PROCÉDURE DE GESTION DES PLAINTES

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1 Tâches CC#003 PROCÉDURE DE GESTION DES PLAINTES INSTITUT DE TECHNOLOGIE AGROALIMENTAIRE Campus de La Pocatière Campus de Saint-Hyacinthe DIRECTION GÉNÉRALE DG2013-PRO02

2 Comité de travail : Coordonnateurs Direction des études Michel Ducharme, conseiller pédagogique Michelle Guay, conseillère pédagogique Membres Direction des études Annie Mercier, coordonnatrice au Service de l information Direction de la formation continue Richard Samson, conseiller en formation Direction d enseignement Marc Bérard, enseignant GEEA, campus de Saint-Hyacinthe Éric Boulianne, enseignant TÉ, campus de La Pocatière Direction des services éducatifs France Bérubé, Service du registrariat, campus de La Pocatière Roger Couture, aide pédagogique individuel, campus de Saint-Hyacinthe Responsabilité de gestion : Direction générale Adoption par le directeur général Approbation par Date : 22 février 2013 Date de révision :

3 Table des matières 1. Préambule Cadre législatif Champ d application Finalité, principes et objectifs Définitions Étapes de gestion d une insatisfaction Étapes de gestion d une plainte de première instance Dépôt de la plainte Gestion de la plainte par l Autorité compétente Gestion de la plainte par le gestionnaire Arrêt de la procédure de première instance Registre Clause de confidentialité Responsabilités Évaluation et révision... 6 Procédure de gestion des plaintes iii Page

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5 SECTION I 1. Préambule Cette procédure découle du besoin organisationnel de permettre aux étudiants, au personnel, à tous les clients et partenaires à l interne et à l externe de l Institut de technologie agroalimentaire, ci-après nommé «Institut», de pouvoir déposer une plainte. De plus, elle résulte de la Politique ministérielle de gestion des plaintes du ministère de l Agriculture, des Pêcheries et de l Alimentation du Québec (MAPAQ). 2. Cadre législatif La Politique ministérielle de gestion des plaintes du MAPAQ prévoit trois instances dans un processus de gradation. Cette dernière, appliquée à l Institut, détermine que la Direction générale de l Institut est considérée comme la Première instance. Dans le cas où un individu veut faire une représentation additionnelle, il doit recourir en deuxième et troisième instances, selon le processus décrit dans la politique ministérielle. Cette procédure définit donc l application de la première instance de la politique ministérielle au niveau de l Institut. Les dispositions de la Loi sur les normes de travail (chapitre N-1.1), la Loi sur l administration publique (chapitre A-6.01) et les conventions collectives ont préséance sur les dispositions de la présente procédure. Rappelons que les dispositions de la Loi sur l accès aux documents des organismes publics et sur la protection des renseignements personnels (chapitre A-2.1) s appliquent. 3. Champ d application La présente procédure s adresse à toute personne (étudiant, membre du personnel, client et partenaire à l interne et à l externe de l Institut) qui est insatisfaite des services de l Institut, qui estime subir un préjudice et qui désire déposer une plainte. À titre d exemple, les plaintes formulées peuvent porter sur l application des différents écrits de gestion (règlements, politiques, procédures ou autres), sur les problèmes de communications, le dysfonctionnement, la mauvaise coordination, l application tatillonne des normes, l iniquité, des comportements inappropriés, l organisation d activités, etc. Toutefois, les situations suivantes ne peuvent faire l objet de plaintes : situation faisant l objet d une enquête devant les tribunaux; contestation devant les tribunaux, en Cour Supérieure ou au Tribunal administratif du Québec; dénonciations; plaintes concernant un autre ministère; demandes concernant l application des conventions collectives. Pour de plus amples précisions, se référer à la politique ministérielle. Procédure de gestion des plaintes 1 Page

6 4. Finalité, principes et objectifs La finalité de la présente procédure est d établir la démarche et les étapes à suivre en vue d effectuer la gestion d une plainte, et ce dans l optique d un règlement favorable aux deux parties comme première instance de la Politique ministérielle de gestion des plaintes. Les principes de l application de la présente procédure doivent s appuyer sur l éthique et les valeurs organisationnelles de l Institut. Elle doit notamment promouvoir la confidentialité et le respect des parties impliquées. Les objectifs sont : Établir une méthode accessible, simple avec un formulaire unique; Définir un processus favorisant l écoute, la rigueur et la transparence; Obtenir rapidement un règlement; Donner une réponse motivée, claire et complète; Respecter les instances de révision et d appel prévues à la politique ministérielle; Maintenir un répertoire des plaintes dans un but de suivi, d évaluation et d amélioration. 5. Définitions Autorité compétente : Dans le présent document, on entend par autorité compétente : le directeur de l unité concernée (voir le Plan d organisation administrative); le directeur général lorsque la plainte vise le directeur des études, le directeur des Services administratifs ou un directeur du campus; le directeur du campus lorsque la plainte vise les directeurs des Services éducatifs et d enseignement; le directeur des études lorsque la plainte vise le directeur de la formation continue, des services aux entreprises et de la coopération internationale; le sous-ministre adjoint responsable de l Institut lorsque la plainte vise le directeur général. Insatisfaction : Elle constitue une démarche verbale auprès d un membre du personnel de l Institut par une personne qui manifeste son mécontentement. Plaignant : Personne qui estime subir un préjudice tel que précisé à l article 3. Plainte : Elle constitue une démarche écrite et formelle auprès de l Institut effectuée par un plaignant. 2 Page Procédure de gestion des plaintes

7 SECTION II 6. Étapes de gestion d une insatisfaction Lorsqu une personne exprime verbalement une insatisfaction à un membre du personnel de l institut, celui-ci agit avec diligence pour corriger la situation si cela est de son ressort, sinon, il met la personne en lien avec un responsable et lui communique les informations pertinentes. Si la situation ne peut être corrigée de façon satisfaisante, la personne est informée de la possibilité d en discuter avec l autorité compétence et de déposer une plainte écrite. 7. Étapes de gestion d une plainte de première instance La gestion d une plainte comprend les étapes successives de dépôt, de recevabilité, de résolution et de décision. Elle peut comprendre des étapes intermédiaires de médiation, de suggestions et de propositions. 7.1 Dépôt de la plainte Un plaignant peut déposer une plainte écrite dans les 60 jours continus suivant les faits reprochés. Il doit remplir le formulaire disponible sur le site internet de l Institut et l acheminer au directeur de campus. Toutefois, si le directeur de campus est visé par la plainte, celle-ci doit être acheminée directement à la Direction générale 1. Le directeur qui reçoit la plainte est défini comme étant le «directeur concerné». Dès réception du formulaire de gestion des plaintes, celui-ci doit être estampillé de la date du jour. Dans les meilleurs délais, le directeur concerné doit apprécier la plainte et juger de sa recevabilité. Si la plainte est recevable, elle est dirigée vers l Autorité compétente. Si la plainte est jugée irrecevable, soit parce qu elle est déposée après les 60 jours continus suivants les faits reprochés (à moins qu il ne démontre qu il n a pu agir avant pour des motifs raisonnables), qu elle n est pas en lien avec les articles 2 et 3 ou qu elle ne respecte pas les étapes de la présente procédure, alors l article 8 «Arrêt de la procédure» s applique. Un avis de réception et de recevabilité sera envoyé au plaignant. Cet avis doit informer le plaignant de l état de la situation des étapes à venir ainsi que de ses droits en lien avec la Politique ministérielle de gestion des plaintes et la présente procédure. 1 Le plaignant peut se référer à la direction concernée pour obtenir de l aide. Toutefois, la direction concernée ne doit pas écrire la plainte pour le plaignant; l aide doit se limiter à expliquer les étapes de gestion d une plainte et à la compréhension des informations demandées dans le formulaire. Procédure de gestion des plaintes 3 Page

8 7.2 Gestion de la plainte par l Autorité compétente Dans les meilleurs délais, l Autorité compétente doit prendre connaissance de la plainte, assurer le suivi et rechercher des solutions. Il peut prendre une décision administrative ou procéder à une résolution par médiation. En situation de médiation, l Autorité compétente doit : s assurer que les parties se sont fait entendre, ensemble ou séparément; favoriser la communication entre les parties; s assurer que les parties impliquées aient recherché une solution ou tenté d en arriver à une entente. Au terme de ce processus, l Autorité compétente prend une décision. Dans un délai raisonnable, la décision de l Autorité compétente est communiquée par écrit au plaignant ainsi qu au directeur concerné. Suite à la réception de cette décision, si le plaignant est satisfait, l article 8 «Arrêt de la procédure s applique». Sinon, le plaignant en avise par écrit, dans les 10 jours continus, le directeur concerné. Le directeur concerné dirige la plainte au supérieur immédiat de l Autorité compétente, ci-après nommé «Gestionnaire». 7.3 Gestion de la plainte par le gestionnaire Dans les meilleurs délais, le gestionnaire doit prendre connaissance de la situation, assurer le suivi et rechercher des solutions. Il peut prendre une décision administrative ou mettre sur pied un comité de gestion des plaintes. Ce comité est formé du gestionnaire, d un membre du personnel, d un membre de l association étudiante (lorsque le plaignant est un étudiant) et du responsable ministériel en matière de conflits et de harcèlement. En situation de mise en place d un comité, son fonctionnement est le suivant : le comité s assure que les parties se sont fait entendre; il peut recourir à un expert à l interne ou à l externe pour consultation; aucune des parties impliquées par la plainte ne peut faire partie du comité; les membres du comité sont assujettis à l article 10 sur la confidentialité de la présente procédure; il émet une recommandation. Au terme de ce processus, le gestionnaire prend une décision en regard de l objet de la plainte et l article 8 «Arrêt de la procédure» s applique. Dans un délai raisonnable, la décision prise par le gestionnaire est communiquée par écrit au plaignant, à l Autorité compétence ainsi qu au directeur concerné. 4 Page Procédure de gestion des plaintes

9 8. Arrêt de la procédure de première instance Toute procédure de gestion de plainte peut être interrompue ou terminée, avec ou sans préavis, dans les cas suivants; la plainte est jugée non recevable; la médiation est satisfaisante pour les parties et mène à une entente; le préjudice est résolu ou une décision est rendue; le plaignant retire sa plainte; Le plaignant ne donne pas suite aux communications écrites. Après l arrêt de la procédure, si la personne se sent encore lésée, elle peut continuer en deuxième instance de la Politique ministérielle de gestion des plaintes. 9. Registre Le directeur de campus dépose à la Direction générale un registre des plaintes dans un but de statistiques, de suivi et d amélioration. Le directeur général conformément à la Politique ministérielle de gestion des plaintes doit faire suivre le dossier au sous-ministre adjoint. Les documents rattachés à une plainte seront conservés pendant 3 ans à partir de la date de clôture. 10. Clause de confidentialité Les plaintes doivent être traitées de manière à en respecter le caractère confidentiel par tous les intervenants, et ce, en référence à la Loi sur la fonction publique. Procédure de gestion des plaintes 5 Page

10 SECTION III 11. Responsabilités La présente procédure prend effet le jour de son adoption par le directeur général. En tout temps, le directeur général peut modifier la teneur de la présente procédure, l abroger, la remplacer par une autre ou encore en suspendre ou en modifier tout article. La Direction générale a un rôle-conseil dans l application de la présente procédure dans l ensemble des unités administratives de l Institut. De plus, elle a la responsabilité de coordonner l évaluation et la révision périodique de la présente procédure et de faire en sorte qu elle soit arrimée avec tout autre document administratif ou juridique auquel est assujetti l Institut. Sous l autorité du directeur général, les directeurs de campus sont responsables de l application, de la mise en œuvre et de l évaluation de la présente procédure dans le campus qu il dirige. Sous l autorité du directeur général, les directeurs sont responsables de l application de la présente procédure dans l unité administrative qu ils dirigent. 12. Évaluation et révision La procédure peut être révisée au besoin. Les directions de campus devront toutefois évaluer, au moins tous les cinq ans, la pertinence de réviser la politique et de recommander au directeur général, le cas échéant, les modifications jugées nécessaires. 6 Page Procédure de gestion des plaintes

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