COMMISSION DES RELATIONS AVEC LES USAGERS ET DE LA QUALITE DE LA PRISE EN CHARGE(C.R.U.Q)

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1 COMMISSION DES RELATIONS AVEC LES USAGERS ET DE LA QUALITE DE LA PRISE EN CHARGE(C.R.U.Q) RAPPORT ANNUEL 2010 Sommaire : 1. Fonctionnement de la CRUQ 2. Appréciation des pratiques à partir de l analyse des sources d information a. Synthèse des plaintes et satisfactions b. Synthèse et analyse du questionnaire de sortie c. Accès au dossier médical d. Bilan du questionnaire d entrée en Maison de retraite. 3. Recommandations de la CRUQ 4. Annexes Ce bilan est rédigé en tenant compte des recommandations préconisées dans le livret diffusé par le Ministère de la santé (édition Mai 2008). Il est adapté à la taille et l activité de l établissement. 1 FONCTIONNEMENT DE LA CRU Date de constitution et composition nominative La CRU a été mise en place dans l établissement en janvier 2004, avant même que ne paraissent les textes réglementaires, s appuyant alors sur un projet de décret de la D.H.O.S. Dans le même temps, l établissement, dans le cadre de la démarche d accréditation, mettait également en place de nombreux protocoles notamment sur des sujets relevant de la compétence de la C.R.U.Q La réunion constitutive s est tenue le 8 janvier La CRUQ a adapté son fonctionnement et sa composition dès la parution du décret n du 2 mars Un règlement intérieur précise son fonctionnement (annexe 1). RAPPORT ANNUEL 2010 CRUQ 1 24/06/2011

2 Les représentants des usagers sont les membres du Conseil d Administration représentant les usagers et désignés par les associations de consommateurs «UFC Que Choisir» et «CLCV». Compte tenu de la place importante que tient l EHPAD à l Hôpital Local, le président du Conseil de la vie sociale fait également partie des représentants des usagers de la CRUQ. Les représentants du personnel sont désignés en Comité technique d établissement. Le médecin médiateur est un médecin retraité ayant pratiqué une activité libérale. COMPOSITION Directeur : Médiateur médecin : Médiateur non médecin : Représentants des usagers : Titulaire et membre du Conseil d administration : Sa suppléante : Titulaire et membre du Conseil d administration : Sa suppléante : Pierre BLEUNVEN Docteur Christophe CORRE Georges MOISAN Georges MOISAN Marie-Jeanne KERVERN Marie-Catherine MAHÉ Paule BERTIN Représentant de la commission médicale d établissement : Représentant de la commission du service de soins infirmiers : Titulaire Suppléante : Docteur Jean-Paul GOBERT Christelle HENAFF, cadre infirmier A désigner Représentant du personnel, membre du comité technique d établissement : Titulaire : Suppléant : Serge LANSONNEUR, aide soignant Maryse FAVE, cadre de santé Président du conseil de la vie sociale : Coordinateur de la commission : Henri POULIQUEN Philippe GOBBÉ, Responsable clientèle et qualité. RAPPORT ANNUEL 2010 CRUQ 2 24/06/2011

3 Réunions et participation La commission s est réunie une fois en séance plénière en L ordre du jour portait sur : Mise en place d un comité Ethique à l hôpital : Le CERCLE. Analyse des questionnaires de sortie 2009 Examen des plaintes et réclamations en 2009 Rédaction du rapport annuel 2009 Point sur la certification. En revanche, en 2010, il n y a pas eu : de saisine du médiateur médical de saisine du médiateur non médical Organisation de la CRUQ La CRUQ ne dispose pas de locaux spécifiques. Elle se réunit généralement dans la principale salle de réunion de l établissement. Le secrétariat est assuré par la cellule qualité composée : D un attaché d administration hospitalière chargé de la clientèle et de la qualité (Philippe Gobbé philippe.gobbe@hopital-lesneven.fr ) D un adjoint administratif (Sandra L Aminot) Les comptes-rendus de la CRUQ sont disponibles sur le logiciel de gestion de la documentation Blue Medi. Chaque membre de la CRUQ y a un accès personnalisé et sécurisé. Le présent rapport annuel a été étudié et validé lors d une réunion de la CRUQ le 31 mars 2011, à la CME le 14 avril 2011 et au Conseil de surveillance le 20 avril Information des usagers sur le fonctionnement de la CRUQ La CRUQ ne tient pas de permanence au sein de l hôpital mais les usagers sont informés de son existence et du moyen de la saisir dans le livret d accueil et sur un panneau d affichage dans le patio du bâtiment. De plus, un formulaire de réclamation et plainte, disponible dans chaque service, offre la possibilité de saisir la commission. Le site internet de l hôpital comporte une page de présentation de la CRUQ. Information de l ensemble des professionnels de santé et des personnels de l établissement. L établissement est doté d un système de gestion documentaire informatisée (Blue Medi) qui permet d accéder aux comptes-rendus des instances. Le règlement intérieur, la composition de la CRUQ et les comptes-rendus de réunions sont consultables par l ensemble du personnel. De plus Le site internet de l hôpital met en ligne les rapports annuels de la CRU depuis Coordination avec les autres instances de l établissement. Le président du Conseil de la Vie sociale est membre de la CRUQ RAPPORT ANNUEL 2010 CRUQ 3 24/06/2011

4 Les représentants des usagers sont également membres du Conseil de surveillance et certains sont également membres du Conseil de la vie sociale existant au sein de l EHPAD. Les représentants du personnel sont désignés par le CTE. Un représentant de la commission médicale d établissement et une représentante de la commission du service de soins infirmiers font partie de la CRUQ. La petite taille de l établissement facilite une bonne diffusion de l information. 2 - APPRECIATION DES PRATIQUES A PARTIR DE L ANALYSE DES SOURCES D INFORMATION LES SOURCES D INFORMATION ISSUES DE L EXPRESSION DES USAGERS SYNTHESE DES PLAINTES ET SATISFACTIONS. Le registre des plaintes et satisfactions est ouvert pour l ensemble des services de l établissement, maison de retraite y compris. En 2010, le registre compte : 1 plainte et 8 réclamations (7 Plaintes en 2009 et 7 plaintes et 3 réclamations écrites en 2008) 21 courriers ou cartes de satisfaction. (11 en 2009 et en 2008) Motifs de plainte et d insatisfaction : Plainte suite à un accident d une visiteuse alors qu elle sortait de la résidence du Dorguen (EHPAD), au niveau des portes automatiques. L enquête n a pas relevé de défaillance du matériel. Perte et dégradation de vêtements, de lunettes, d appareil dentaire. 3 prises en charge par notre assureur. Insatisfaction sur la prise en charge de l incontinence. RAPPORT ANNUEL 2010 CRUQ 4 24/06/2011

5 QUESTIONNAIRE DE SORTIE (SECTEUR HOSPITALIER) 244 réponses soit 43 % des sorties (hors décès et transferts) (34 % en 2009, 38 % en 2008). Il révèle une bonne satisfaction globale de l établissement. En revanche, il est à noter des griefs sur le manque de respect du repos la nuit : de nombreuses observations sur le personnel parfois bruyant. La procédure prévoit la remise du questionnaire la veille de la sortie, avec rappel par le secrétariat médical. Les représentants des usagers s interrogent sur l impact et l influence de l aide du personnel sur la rédaction des réponses. Il convient de préserver l autonomie et la possibilité d anonymat du patient dans sa réponse. De même, il est préférable qu il se fasse aider de son entourage plutôt que du personnel. cf. annexe n 2. QUESTIONNAIRE D ENTREE (MAISON DE RETRAITE) RAPPORT ANNUEL 2010 CRUQ 5 24/06/2011

6 Ce questionnaire, mis en place en 2005, est expédié aux résidants et aux familles dans le mois qui suit l entrée en Maison de retraite. En 2010, 3 résidants et 34 familles ont répondu à ce questionnaire, soit respectivement 21 % et 34 % des personnes questionnées (En 2009, 10 résidants et 28 familles ont répondu à ce questionnaire, soit respectivement 67 % et 76 % des personnes questionnées.) Là encore, le taux de satisfaction est très satisfaisant. Néanmoins on relève des plaintes relatives au repas (il faut parfois manger trop vite ; les assiettes sont souvent jugées trop copieuses). Un projet personnalisé autour du temps de repas est à prévoir. cf. annexe n 3 Accès au dossier médical Aucune demande en 2010 (3 en 2009 et 2 en 2008). LES SOURCES D INFORMATION ISSUES DE L ACTIVITE INTERNE DE L ETABLISSEMENT Le rapport 2009 de la CRUQ a fait l objet d une délibération du Conseil d Administration lors de sa séance du 26 mai LA GESTION DES SIGNALEMENTS D EVENEMENTS INDESIRABLES. Le signalement des évènements indésirables sont étudiés par le Comité de Pilotage de la qualité et de la gestion des risques, auquel sont associés des représentants des usagers siégeant à la CRUQ. En 2010, 360 événements ont été signalés (349 évènements en 2009 ; 346 en 2008). 35% d entre eux concernent l organisation des soins. En 2010, des dysfonctionnements du dossier patient informatisé (OSIRIS) ont généré de nombreuses déclarations, certaines jugées «importantes» car mettant en difficulté la réalisation du plan de soins. Les causes des pannes ont été identifiées et des actions correctives ont permis de juguler le problème. Des erreurs, liées au circuit du médicament ont également été signalées. Un groupe projet s est créé pour «sécuriser le circuit du médicament». Le signalement des chutes est traité séparément. En 2010, le nombre de chutes déclarées a augmenté de 34 % (de 510 à 685). Alors que ce chiffre était plutôt constant depuis plusieurs années. RAPPORT ANNUEL 2010 CRUQ 6 24/06/2011

7 Des référents sont nommés pour étudier et suivre chaque domaine. Le document est diffusé et actualisé sur le logiciel de gestion documentaire Blue Medi. Il est appréciable de noter que, courant 2010, l ensemble du personnel a été formé au logiciel Blue Medi, qui assure la gestion documentaire et permet de traiter les déclarations d événements indésirables. Malgré le passage du papier à l informatique, le nombre de déclaration n a pas baissé, démontrant ainsi que le personnel s est globalement accaparé l outil. 3 - LES RECOMMANDATIONS DE LA CRU Suivi des recommandations Amélioration des sorties : Une assistance sociale prendra ses fonctions en avril (1.5 jour / semaine). L une de ses missions consistera à préparer la sortie des patients. Identification du personnel. Le responsable de la blanchisserie présente au groupe l étiquetage proposé et permettant une meilleure lecture des noms et fonctions. Cependant, les membres de la CRUQ ne sont pas satisfait de l étiquetage proposé et souhaite qu une distinction des grades plus évidente soit étudiée et présentée à nouveau à la commission. Pas de recommandation en Recommandation Sensibilité le personnel de nuit au respect du repos des patients. Mettre en place un projet personnalisé autour du temps de repas. 4 - ANNEXES 1. Règlement intérieur de la CRUQ. 2. Synthèse et analyse du questionnaire de sortie Synthèse et analyse du questionnaire d entrée en maison de retraite Liste des responsables vigilances et gestionnaires des risques. RAPPORT ANNUEL 2010 CRUQ 7 24/06/2011