Prévention des risques psychosociaux (RPS) AMI Santé au Travail

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1 Prévention des risques psychosociaux (RPS) AMI Santé au Travail formation RPS AMI Santé au Travail PP,CA 2015

2 DÉFINITIONS Par RPS, il faut prendre en compte : Le stress (chronique ou aigu), Les violences externes, Les violences internes (harcèlement sexuel ou moral, conflits).

3 Accord national sur le stress au travail du 02/07/2008 Arrêté du 23/04/2009 portant extension Définition du stress au travail «Un état de stress survient lorsqu il y a déséquilibre entre la perception qu une personne a des contraintes que lui impose son environnement et la perception qu elle a de ses propres ressources pour y faire face.»

4 Le stress au travail RESSOURCES CONTRAINTES

5 Distinction stress chronique / stress aigu Stress chronique : Le stress chronique apparaît dans le cadre de situation de travail où, sur la durée ou de façon répétée, la personne ne perçoit pas d adéquation entre les contraintes et les ressources. Stress aigu : Ensemble de réactions physiologiques et psychologiques qui activent l organisme et lui permettent de s adapter à une situation nouvelle, dangereuse ou comportant un enjeu.

6 Définition de la violence externe * «Insultes, menaces, agressions physiques ou psychologiques exercées contre une personne sur son lieu de travail par des personnes extérieures à l entreprise, y compris des clients, et qui mettent en péril sa santé, sa sécurité ou son bien-être.» * Agence Européenne pour la Sécurité et la Santé au Travail

7 Quelques données (violence externe) Agression verbale : 23 % des salariés en contact avec le public déclarent avoir subi une agression verbale (Enquête SUMER, France, 2003). Les femmes plus exposées au violence : 1 femme/4, 2 hommes/10 sont victimes d agression (Enquête SUMER, France, 2003). Des métiers «à risque» (Enquête SUMER, France, 2003) : Les activités de service : assurance, poste, secteur de la santé, secteur de la sécurité, hôtellerie/commerce, transport. Les activités impliquant la manipulation d objets de valeur : banques, convoyage de fonds, commerce.

8 Accord national interprofessionnel sur la prévention du harcèlement et des violences au travail du 26/03/2010 Définition de la violence interne La violence interne au travail est celle qui se manifeste entre les salariés, y compris le personnel d encadrement.

9 les violences internes au travail Sont exercées par des personnes de l entreprise, Peuvent prendre la forme d agressions physiques, verbales, insultes, brimades, intimidations, conflits exacerbés, Incluent les situations de harcèlement moral et sexuel.

10 Définition du harcèlement moral Selon l article L du code du travail Aucun salarié ne doit subir les agissements répétés de harcèlement moral qui ont pour objet ou pour effet une dégradation des conditions de travail susceptible de : porter atteinte à ses droits, à sa dignité, d altérer sa santé physique et mentale, de compromettre son avenir professionnel.

11 Définition du harcèlement sexuel Selon l article L du code du travail aucun salarié ne doit subir des faits : 1 soit de harcèlement sexuel, constitué par des propos ou comportements à connotation sexuelle répétés qui soit portent atteinte à sa dignité en raison de leur caractère dégradant ou humiliant, soit créent à son encontre une situation intimidante, hostile ou offensante ; 2 soit assimilés au harcèlement sexuel, consistant en toute forme de pression grave, même non répétée, exercée dans le but réel ou apparent d obtenir un acte de nature sexuelle, que celui-ci soit recherché au profit de l auteur des faits ou au profit de tiers. NB: Enquête 03/2014 par le défenseur des droits: 20% des femmes victimes

12 Santé au travail = pouvoir d agir Des mots qui circulent : stress, violences, harcèlement, renvoient à la souffrance psychique Occultent la (les) question(s) sociale(s) sous-tendue(s) Qui nous interrogent sur _ La notion de performance : un résultat mesuré et/ou évalué dans une logique objectif / résultats Le modèle et la place de l homme au travail Les modes d organisation et de management

13 CONSIGNE A partir des 2 témoignages du film, identifiez : Les effets du stress, Les causes en terme de contraintes, Les ressources ou marges de manœuvre.

14 LES EFFETS

15 Risques psychosociaux : causes et effets Facteurs organisationnels et psychosociaux Facteurs non liés au travail Violence interne Violence externe État de stress Conséquences pour la santé Conséquences économiques

16 Effets du stress 1. Sur la santé 2. Économiques

17 Symptômes liés au stress Tension psychique et ressenti Symptômes physiques Facteur de stress Symptômes émotionnels Symptômes intellectuels Symptômes Comportementaux

18 Etat de stress chronique : Symptômes de décompensation Symptômes physiques - Douleurs musculaires, articulaires, coliques, maux de tête, - Troubles du sommeil, de l appétit et de la digestion, - Sensation d essoufflement, d oppression, sueurs. Symptômes émotionnels - Sensibilité et nervosité accrue, crises de larmes, de nerf, - Angoisse, excitation, tristesse, mal être.

19 État de stress chronique : symptômes de décompensation Symptômes intellectuels - Troubles de la concentration : oublis, erreurs - Difficultés à prendre des initiatives ou des décisions Symptômes comportementaux - Recours à des produits calmants et/ou excitants : somnifères, anxiolytiques, alcool, tabac, café, etc. - Inhibition, repli sur soi, diminution des activités sociales, dévalorisation de soi, tristesse, - Plaintes, colères, revendications multiples, - Violence contre soi même, les autres et le matériel,

20 État de stress chronique : des maladies Pathologies cardiovasculaires : hypertension, infarctus, atteinte des coronaires et autres vaisseaux, etc. Santé mentale : dépression, troubles anxieux, suicide Troubles musculosquelettiques : du membre supérieur, du dos, Désordres immunitaires : fragilité aux infections, asthme, polyarthrite rhumatoïde, maladies de la peau, etc. Autres : désordres hormonaux, pathologie de la grossesse, etc.

21 État de stress chronique Effets sur le travail Tentative de compensation : allongement du temps de travail, abandon de travaux «secondaires», dissimulation, report d échéance ou renvoi du travail vers d autres personnes, La fuite : absentéisme, désengagement, démotivation, démission, isolement, temps Épuisement professionnel, burn out, Karoshi,

22 Les RPS : des effets économiques Pour les entreprises : Une étude menée par l INRS montre que le coût direct et indirect du stress en 2007 : De 2 à 3 milliards d en ne prenant en compte que le «job strain» (combinaison forte pression/absence d autonomie) et uniquement certaines pathologies.

23 Liens entre les causes et les effets

24 Composantes du travail humain 1. L opérateur et ses composantes : Physique, Mentale (psychologique et cognitive), Sociale.

25 Composantes du travail humain 2. L opérateur est acteur de son travail et mobilise ses compétences : Expert de son travail (formation, technicité, connaissance, expérience, intelligence, ), Adaptation continue en fonction des caractéristiques de l entreprise et des siennes. De ce fait, l opérateur n est pas un simple exécutant.

26 Composantes du travail humain 3. L activité (travail réel) est centrale : Il existe toujours un écart entre le travail prescrit (procédure, mode opératoire, consigne, etc. ) et le travail réel (ce que fait réellement l opérateur). Il existe toujours un écart entre la représentation du travail par un tiers et le travail réel. Tout comportement répond à une logique. Il importe d en comprendre les causes au travers d une analyse de l activité.

27 L homme au travail Les travailleurs ne se contentent pas d appliquer les procédures. Ils doivent gérer des variabilités Diversité des personnes et variabilité personnelle Diversité des configurations de production, de l état des moyens de travail, des produits, Ils adaptent leurs modes opératoires pour que la production et la qualité sortent malgré les variations du contexte. Par leurs réponses et leurs compétences, les individus gèrent en temps réel des situations de travail non prévues ou partiellement prévues.

28 Le travail empêché les buts sont redéfinis par l opérateur, avec la notion de travail bien fait, qui peut être contradictoire avec d autres critères de qualité, de sécurité ou une organisation du travail ne fournissant pas les ressources nécessaires. Si ces conflits ne sont pas débattus ni pris en compte, ils sont intériorisés, du point de vue individuel mais aussi collectif. L impossibilité de bien faire son travail, conduit à des conflits intra psychiques (ex: honte de ne pas pouvoir bien faire son travail avec replis sur soi, dévalorisation, perte de l estime de soi, perte de sens, ) les risques psychosociaux viennent des débats sociaux sur le travail (/prescription et conception) qui n ont pas eu lieu, de la non mise en débat des confrontations sur le travail (le faire bien).

29 Travail prescrit travail réel : quel écart? Travail prescrit Travail réel Tâches Prescriptions Gammes de travail conflits Permettre d agir sur la prescription et la conception Activité Pratiques Règles de métier Conception des situations de travail Ce que l on demande Comment le travail se fait ensemble Ce que cela demande

30 Composantes du travail humain 4. Schéma de compréhension d une situation de travail

31 Schéma de compréhension du travail Déterminants opérateurs Déterminants entreprises TÂCHE ACTIVITÉ Effets SANTÉ +/- Effets PRODUCTION QUALITÉ +/-

32 RPS : liens avec les composantes du travail L opérateur Tâches L entreprise ACTIVITÉ Effets sur opérateur Emploi Effets sur l entreprise

33 RPS : liens avec les composantes du travail L opérateur Ex. de ressentis Valeurs au travail Place (statut) et représentation de l évolution dans l entreprise Identité au travail Tâches Définition des objectifs, moyens, ACTIVITÉ +/- Autonomie +/- Adaptation L entreprise Ex. de facteurs de risque Division du travail Charge de travail Management directif Individualisation des objectifs Climat social, place des IRP, Système de reconnaissance et rémunération, GPEC Effets Stress, pleurs, burn out, infarctus, dépression, suicide, sentiment reconnaissance, satisfaction au travail, sens du travail Emploi restriction d aptitude désinsertion, Effets Absentéisme, perte de rendement, perte de salaire, dégradation du climat social, coûts,

34 DÉFINITION : La santé au travail L'objectif de la santé au travail est : de promouvoir et maintenir le plus haut degré de bien-être physique, mental et social des travailleurs dans toutes les professions ; de prévenir tout dommage causé à la santé de ceux-ci par les conditions de leur travail ; de les protéger dans leur emploi contre les risques résultant de la présence d'agents préjudiciables à leur santé ; de placer et maintenir le travailleur dans un emploi convenant à ses aptitudes physiologiques et psychologiques ; en somme, adapter le travail à l'homme et chaque homme à sa tâche. selon le comité mixte OIT / OMS 04/95

35 Les facteurs de risque CONSIGNE A partir de votre expérience, citez quelques exemples illustrant ces facteurs de risque?

36 Les facteurs de risque (rapport GOLLAC) L organisation du travail Les exigences émotionnelles L autonomie Les rapports sociaux au travail Les conflits de valeurs L insécurité de la situation de travail Facteurs aggravants : durée, évolution, accumulation, population plus exposée,

37 Les facteurs de risque Organisation du travail 1/2: Intensité du travail, temps de travail, Système de management (directif, participatif, ), Système de production (lean manufacturing, flux tendu, stock 0, amélioration continue, sans RDV, Travail au rendement, ), Autonomie décisionnelle, marges de manœuvre, Définitions, gestion et suivi des objectifs et de la performance, nature des indicateurs, Horaires, lieu de travail, Aides au travail : échanges, entre-aide, remplacement, aide au retour à l emploi,

38 Les facteurs de risque Organisation du travail 2/2: Contenu du travail : Tâche: Nature, Exigences (délai, rendu, quantitatif, qualitatif, ), Charge de travail, Division ou répartition du travail,

39 Les facteurs de risque Les exigences émotionnelles: relation au public, contact avec la souffrance, peur, obligation de masquer ses émotions,

40 Les facteurs de risque L autonomie: marges de manœuvre dans la tâche, prévisibilité du travail, développement des compétences, monotonie, absence d autonomie, La «fausse» autonomie, auto-prescription du travail,

41 Les facteurs de risque Relations de travail et dialogue social : Représentations des rapports sociaux, Relations entre collègues, relations avec la hiérarchie, Soutien hiérarchique et des collègues, Expression directe du salarié, d un collectif (droit d expression), Association, consultation, avis des IRP, absence d IRP, Système de consultation, d information, de communication, de diffusion, de suivi, etc. Externalisation de contrats ou/et de tâches qui supprime de fait le dialogue social,

42 Les facteurs de risque Les conflits de valeurs: Conflits éthiques, valeurs et éthiques du métier, Déontologie, Qualité empêchée, Utilité du travail, intérêt au travail, Exigences contradictoires, Sens donné au travail, Identité au travail, Degré de satisfaction,

43 Les facteurs de risque L insécurité de la situation de travail: Sécurité de l emploi, du salaire, de la carrière, «Soutenabilité» du travail, Changements, Crise, restructuration d entreprises, Sous-traitance, externalisation, Recentrage sur les activités les plus lucratives, «le cœur de métier»,

44 Les idées reçues

45 Se débarrasser des idées reçues «Le stress, c est un problème de médecin, de psy» NON Le stress est un symptôme de tensions, ça n est pas une maladie. Sa prévention passe par l interrogation du travail et notamment de l organisation du travail. «Le stress peut être positif» NON Le stress est toujours coûteux pour l organisme. Il fragilise l individu. «Le travail n est pas une performance sportive».

46 Se débarrasser des idées reçues «Le stress, c est un problème de fragilité individuelle» NON Dans les faits, ceux qui sont victimes de stress, ne sont pas les plus faibles, ni les plus fragiles. Tout le monde peut être touché. «Un peu de stress, ça ne fait pas de mal» SI Manager par le stress n est pas un moyen de performance compatible avec le respect de la santé / sécurité des salariés. Le résultat est la fragilisation des individus.

47 Se débarrasser des idées reçues «Contre le stress, on ne peut rien faire» «C est la faute à la mondialisation, à la concurrence exacerbée sur le marché» NON À contrainte économique égale, le niveau de stress varie beaucoup d une entreprise à l autre. La prévention du stress au niveau de chaque entreprise est possible, elle nécessite de la méthode et une approche pluridisciplinaire.

48 Démarche d analyse

49 2 modèles et 2 approches Les modèles «ergonomiques» associés à l organisation du travail Ces modèles privilégient l intervention sur l environnement de travail par une approche du travail réel (organisation, outils, espaces, systèmes, RH, ). Les modèles «comportementaux» ou «individuels» centrés sur les réactions de l individu face aux stimuli de son environnement Ces modèles privilégient l intervention sur la personne (cellules d écoute, numéro vert, ticket psy, gestion du stress, la relaxation, le développement personnel et le coaching). Des préconisations sont différentes derrière chaque modèle.

50 3 niveaux de prévention secondaire : (compensation) - Vise à renforcer la résistance des salariés - Gestion individuelle des RPS: coaching, gestion du temps, relaxation, - Ne s attaque pas aux causes du problème mais aux effets : oui, si mesure conservatoire avant action sur les causes. tertiaire : (réparation) - Vise à une prise en charge médicale, qui peut être couplée à un accompagnement psychiatrique ou psychologique par des professionnels de santé. - Objectif : éviter que l état de santé déjà dégradé ne se détériore d avantage - Réponse d urgence, individuelle ou collective, - Indispensable en situation grave,

51 3 niveaux de prévention Primaire : (prévention) Approche de l institution de prévention - centrée sur l analyse des causes qui trouvent notamment leurs origines dans le travail et son organisation, - se traduit par une identification, une évaluation des risques, un diagnostic approfondi de ce qui pose problème, un plan de transformation et une évaluation des actions engagées = une réelle conduite de projet. - répond aux obligations de l employeur (évaluation des risques, PGP [combattre le risque à la source], accord sur le stress, ), - renvoie à une prévention collective des risques,

52 3 phases indispensables en Prévention des RPS 1. Identification du risque : «poser le problème» État et nature de la situation (indicateurs, témoignages, évènements, ), ciblage des secteurs prioritaires (métiers, atelier, âge, CSP, ). 2. Diagnostic : «comprendre le problème» Évaluation du risque à partir de l analyse de la situation réelle de travail et de la prise en compte du ressenti. Rapport contraintes / ressources et lien avec les effets sur la santé à minima au travers de l analyse de l activité (entretiens, observation). Restitution pour mise en débat dans l entreprise. 3. Plan d action / évaluation : «résoudre le problème en assurant une veille» Type d actions à réaliser (organisationnel, technique, ressources humaines, etc. ), échéancier, personnes responsables, Évaluation longitudinale (suivi des indicateurs).

53 État des lieux Objectif : Dépister les situations à risques. Sorties : Un tableau de bord qui permet l objectivation des RPS et un suivi de leur évolution dans le temps. Un 1er niveau de plan d actions qui permet de cibler les besoins d une analyse plus fine (diagnostic) et les conditions de réalisations. Exemples d outils : Enquêtes/actions de l employeur avec le CHSCT/DP, recueil d évènements, indicateurs. NB : Ces outils s intègrent dans une démarche de projet de l entreprise et sont définis et suivis avec le CHSCT/DP et s accompagnent d un dialogue social dans l entreprise sur les RPS.

54 État des lieux Enquêtes, actions de l employeur avec le CHSCT Suite évènements graves (AT = tentatives de suicide, suicides, crises anxiogènes, altercations, etc. ), Suite déclaration MP, Suite plaintes, expression collective des salariés, Suite tout projet de réorganisation, d aménagement, de restructuration, etc., Les autres actions : DUER, accord d entreprise, règlement intérieur, droit de retrait, DGI, rapport d activité du médecin du travail,

55 Facteurs non liés au travail L enquête (dont l analyse de l activité) ne prendra pas en considération, ni n exploitera des informations et données relevant de la vie privée et familiale du salarié: état de santé, personnalité et psychologie de la victime, vie intime, vie conjugale. Plus largement, tout élément ou dossier clairement identifié comme étant personnel sur le lieu du travail ne doit faire l objet d aucune investigation. Art 9 du code civil et art du code pénal

56 État des lieux Recueil d évènements Objectif: Tracer tous les évènements en lien avec les RPS Nature de l événement : pleurs, altercation, prise médicaments, malaises, crise de nerfs, Service, atelier, métier, concerné, Date, Cause(s) identifiée(s). Être le plus factuel possible, en restant anonyme en ce qui concerne les salariés. Organiser le recueil : qui, comment, traitement de l information, Attention, à ne pas confondre avec la DAT et/ou le registre des AT bénins, l objectif étant de regrouper tous les évènements en lien avec les RPS, y compris ceux ne faisant pas l objet de déclaration.

57 État des lieux Des indicateurs RPS 2 Types d indicateurs : - liés au fonctionnement de l entreprise, - en santé et sécurité.

58 Des indicateurs RPS Conditions de renseignements des indicateurs : - Données disponibles dans l entreprise (déjà renseignées ou à organiser), - Retenir les plus adaptées à l entreprise et les compléter éventuellement ; La liste de l ED.6012 n est pas exhaustive, - Définir la finesse de renseignements (atelier, service, métier, ) et la période (depuis 3 ans, depuis la réorganisation, ) ; Attention à la représentativité et à l exploitation statistique, - Ne pas solliciter directement les salariés (non existence à cette étape d un cadre d intervention, ne pas générer de faux espoirs).

59 Des indicateurs RPS Interprétation des indicateurs : - L interprétation n est pas absolue mais relative : les indicateurs prennent sens en fonction de variations, de disparités ou par rapport à des références. - Les indicateurs prennent sens quand ils s accumulent.

60 Des indicateurs RPS Indicateurs liés au fonctionnement de l entreprise : - Temps de travail (absentéisme, durée du travail, horaires atypiques) - Mouvements du personnel - Activité de l entreprise - Relations sociales - Formation et rémunération - Organisation du travail A rechercher dans : bilan social, PV CE, DP, CHSCT, outils suivi productivité, qualité,

61 Des indicateurs RPS Indicateurs en Santé et Sécurité : - AT, MP - Situations graves (suicides, TS, harcèlement, violence) - Situations de travail dégradées - Stress chronique (symptômes physiques, émotionnels, addictions) - Pathologies diagnostiquées et prises en charge - Activité du service de santé au travail A rechercher dans : bilan social, rapports activité CHSCT, annuel du médecin du travail ; auprès du médecin du travail, de l infirmière, le RH.

62 Suite de l état des lieux Tableau de bord à l instant T (synthèse des «outils») = état des lieux. Permet l établissement d un plan d action avec les IRP, sur les 3 niveaux de prévention, notamment primaire et tertiaire. Nécessité d identifier la prévention des RPS comme une des actions prioritaires dans l entreprise : Projet RPS. Démarche de projet : chef de projet, rôle du CHSCT/DP, comité de pilotage, organisation du projet, méthodologie, outil de suivi (à partir du tableau de bord), délais, moyens définis (appel à compétence externe), groupes de travail, participation des différents acteurs, communication sur le projet, Évaluation du projet et suivi dans le temps, à travers notamment du tableau de bord réévalué.

63 Place des Institutionnels Schéma travaillé par le groupe «souffrance au travail» pour le forum sur les RPS en 2012

64 Les aides possibles aux différentes étapes du processus Identification Diagnostic Plan d actions suivi Organiser l information et ED 6011 la concertation Conduite de projet Guide salariés Guide employeur s ED 6012 ED 6070 Guide DGT Enquête/Questionnaires Recueil d événements Indicateurs Tableau de bord ED 6140 ED 6125 Rédaction du CDC Réseau consultants Critères de choix du conseil Démarche méthodo Restitution du diagnostic Préconisations Construction du plan d action et d une politique de prévention Mise en œuvre Évaluation suivi Mise à jour DUER

65 Du traitement de l alerte à l analyse de la demande Objectif: Que l offre de service de AMI Santé au travail soit le résultat d une analyse de la demande. Pour cela, quelque soit le canal d entrée (Médecin du travail, secrétaire, IPRP, infirmière), l analyse de la demande doit permettre de co-construire une offre adaptée au contexte. Cette offre peut aussi être accompagnée en externe. Quel sont vos besoins?