DEMARCHE QUALITE COLLECTIVE 2015

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1 DEMARCHE QUALITE COLLECTIVE 2015 Journée de lancement Mardi 13 janvier 2015 > Hôtel Mercure Libourne-Saint Emilion Union Départementale des Offices de Tourisme et Syndicats d Initiative de la Gironde 21 cours de l Intendance BORDEAUX Tel : Fax :

2 Thème : «L Office de Tourisme au cœur de la qualité de son territoire» 10h Cédric NAFFRICHOUX, animateur qualité UDOTSI Gironde : présentation de la marque QUALITE TOURISME sur l ensemble des filières touristiques 10h30 Carole DUFRECHE, chargée du développement de l oenotourisme à l ADT Gironde : la qualification de l offre oenotouristique 11h Pauline CAZAUBON, chargée de mission qualité à l ADT des Landes : Exemple de l approche qualité inter-filières dans les Landes La démarche qualité des écoles de surf reconnue QUALITE TOURISME La démarche ISO 9001 de l ADT des Landes 12h 14h PROGRAMME DE LA JOURNEE Déjeuner (restauration à Libourne Modalités à venir) Nathalie LAROQUE, directrice de l Hôtel Mercure Libourne Saint Emilion : présentation de la démarche qualité et visite de l établissement 15h30 Aurore DALLA SANTA, service production et commercialisation de l OTEM : l approche territoriale de la qualité en Entre-deux-Mers

3 INTRODUCTION Union Départementale des Offices de Tourisme et Syndicats d Initiative de la Gironde 21 cours de l Intendance BORDEAUX Tel : Fax :

4 LES ECHANGES COLLECTIFS Le plan de formation collectif est remplacé par des clubs qualité territoriaux. (Des formations à l UDOTSI pourront être organisées en fonction des besoins des structures) Mardi 3 février à SAINT ANDRE DE C. CLUB QUALITE HAUTE GIRONDE Mardi 3 mars à BRANNE CLUB QUALITE LIBOURNAIS Mardi 17 mars à PAUILLAC CLUB QUALITE MEDOC Mardi 24 mars à TARGON CLUB QUALITE ENTRE DEUX MERS Mardi 22 septembre 2015 CLUB QUALITE SUD GIRONDE Mardi 6 octobre à AUDENGE CLUB QUALITE BASSIN D ARCACHON THEMES DE L ANNEE «Le client avant tout» -Rédiger sa politique qualité : vers de vrais engagements client - Valoriser sa politique qualité auprès de la clientèle sur les différent support de communication - Valoriser Générosité de l accueil et QUALITE TOURISME -Simplifier le manuel qualité - Mesurer la satisfaction à l échelle de la destination - L OT au cœur de la qualité de son territoire Attention pas d accompagnement qualité du 30 octobre au 23 novembre 2015

5 FORMATIONS COMPLEMENTAIRES DOCUMENT UNIQUE DES RISQUES Mardi 10 février à l Office de Tourisme du Créonnais. Attention formation limitée à 11 places. (Une autre cession pourra être organisée dans un autre office de tourisme) Il s agit de la même formation qu en 2014 mais dans un format nouveau avec une mise en pratique dans l Office de Tourisme partenaire. (La partie théorique sera donc la même, mais des OT ayant participé au module de formation en 2014, pourront tout de même être présents car il y aura plus d échanges d expérience) JE DEBUTE EN DEMARCHE QUALITE Une journée - Date et lieux à préciser (Bordeaux) Formaliser la mission accueil et information Responsables qualité, conseillers en séjour Cette formation permet de comprendre les fondements de la démarche qualité en vue de l obtention du label Générosité de l accueil. Méthodologie de rédaction des procédures.

6 LA MARQUE QUALITE TOURISME Union Départementale des Offices de Tourisme et Syndicats d Initiative de la Gironde 21 cours de l Intendance BORDEAUX Tel : Fax :

7 ENGAGEMENTS NATIONAUX DE LA QUALITE Tout établissement porteur de la marque QUALITE TOURISME fait l'objet d'un audit réalisé par un cabinet extérieur et indépendant au minimum tous les 3 ans. Les prestations offertes au client sont évaluées au regard des objectifs définis dans la démarche qualité. Cet audit externe est une garantie d'objectivité. Il permet : d'améliorer sans cesse la qualité des services, de garantir au client une marque digne de confiance, de maintenir la crédibilité de la marque QUALITE TOURISME

8 ENGAGEMENTS NATIONAUX DE LA QUALITE L'écoute client est au cœur de la démarche de progrès au travers du traitement systématique des réclamations et de la mise en place d'un questionnaire de satisfaction. Critères commun avec le classement de la catégorie 1 à 3 Traitement des réclamations Tout établissement porteur de la marque QUALITE TOURISME doit mettre en œuvre une procédure de traitement des réclamations de ses clients. Celle-ci présente un double intérêt : pour le client : son avis est pris en compte. pour l'exploitant : il mesure les dysfonctionnements de ses prestations et met en œuvre des actions correctrices. L'enquête de satisfaction Tout établissement porteur de la marque QUALITE TOURISME doit mettre en œuvre une enquête de satisfaction qui permettra à l'exploitant d'évaluer la perception de la satisfaction de sa clientèle

9 ENGAGEMENTS NATIONAUX DE LA QUALITE Principaux critères d'obtention Etre en conformité avec la réglementation de sa filière professionnelle, Etre classé si la filière professionnelle dispose d un classement réglementaire, Suivre l accompagnement proposé par le Porteur de démarche (exemple : Offices de Tourisme de France), Faire l objet d un audit externe et indépendant sous forme de visite en client mystère au moins tous les 3 ans, Etre conforme au référentiel qualité du Porteur de démarche, obtenir le(s) taux de conformité exigé(s) et atteindre une note «Qualité Tourisme» supérieure à 85%, Participer à l écoute client selon les modalités définies par le Porteur de la démarche. Un office de tourisme non classé ne peut pas obtenir la marque QUALITE TOURISME

10 Pour avoir le droit de donner la marque QUALITE TOURISME, Offices de Tourisme de France doit démontrer que le référentiel qualité des Offices de tourisme de France respecte bien les 68 engagements du tronc commun. Référentiel de base 130 critères obligatoires 36 critères facultatif + les chapitres optionnels 68 engagements nationaux de qualité (ENQ)

11 Lorsqu un Office de Tourisme demande la marque QUALITE TOURISME, la fédération remplit le document de comparaison entre les ENQ et les critères du référentiel. C est la pièce maîtresse du dossier de candidature. Il permet à la DGE* de vérifier que 100% des ENQ sont couverts par la démarche qualité candidate et de calculer la note Qualité Tourisme pour les filières rénovées en L Office de Tourisme n a rien à faire à ce niveau. La Fédération s occupe de demander l équivalence en fonction du résultat de l audit. * Direction Générale des Entreprises.

12 POUR CHAQUE FILIERE, IL EXISTE LES ENGAGEMENTS NATIONAUX ET LA GRILLE DE COMPARAISON.

13 GIRONDE Restaurants Hôtels Campings PRINCIPAUX RESEAUX CONCERNES Offices de tourisme 12

14 3 VOIES POUR ETRE QUALITE TOURISME

15 LES DISPOSITIFS QUALITE TERRITORIAUX ANJOU AUVERGNE BRETAGNE FRANCHE-COMTE GUADELOUPE LANGUEDOC ROUSSILLON LORRAINE MARTINIQUE NORMANDIE NORD PAS DE CALAIS PROVENCE-ALPES-COTE D AZUR REUNION RHONE-ALPES TOURAINE Les différents prestataires de ces territoires peuvent obtenir QUALITE TOURISME via ces approches territoriales (Hôtels, restaurants, campings), sauf les offices de Tourisme. Ce sont des référentiels qualité qui ont été reconnus. Après avoir réalisé une étude, l AQUITAINE n a pas souhaité s engager.

16 LA 3 ème VOIE RN2D = Réseau National des Destinations Départementales (CDT, ADT, )