Risques Psychosociaux dans les Centres d Appels
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- Basile Lafleur
- il y a 8 ans
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1 Risques Psychosociaux dans les Centres d Appels Retour d expérience des expertises demandées par les CHSCT François COCHET - SECAFI François COCHET Directeur des activités Santé au Travail - SECAFI
2 L expertise du travail à la demande des représentants du personnel En France, les Comités d Hygiène Sécurité et Conditions de Travail (CHSCT) peuvent demander l aide d un expert agréé indépendant dans 2 cas : En cas de risque grave pour la santé des travailleurs : stress, suicide, burn-out. En cas de réorganisation importante. Cette présentation vous montre des exemples de notre travail à la demande des syndicats des Centres d Appel. 2
3 Stress : c est le travail qu il faut soigner Le stress et les risques psychosociaux ont des causes objectives qu il faut rechercher du côté du travail. Cette démarche repose sur l analyse du travail réel et l écoute de la parole des travailleurs. Elle suppose d accéder à des données de gestion et de les analyser. 3
4 Un outil pour le dialogue social Nos missions se traduisent par la production d un rapport écrit mis en débat en séance du CHSCT avec : les représentants du personnel, la Direction, Le Médecin du Travail L inspecteur du travail (parfois) La Direction doit répondre aux propositions de l expert. 4
5 Analyse de la charge de travail Flux d appels par mois janv fev mars avril mai juin juil aout sept oct nov dec janv fev mars 8,0% 7,0% 6,0% Flux d appels dans une journée 5,0% 4,0% 3,0% 2,0% 1,0% 0,0% 5
6 Alternative Organiser la présence des salariés pour qu ils soient en permanence saturés. OU Utiliser les «périodes creuses» pour s informer, se former, écouler le travail administratif, récupérer, 6
7 Analyse du travail du «soutien» sur un plateau Interpellations d un soutien pendant une heure = 1 demande au soutien 7
8 Analyse du travail du «soutien» sur un plateau Des soutiens souvent absents 8H Plage horaire des conseillers 19H 9H Plage horaire du soutien 17H Départ du soutien observé à 17h16 Le salarié se retrouve souvent seul pour faire face aux difficultés. 8
9 Exemple d une heure dans la vie d un vendeur Nombre d écrans important, identifications fréquentes, ressaisies nombreuses Tâches (5 appels par heure) 1 - Création de ligne fixe et Internet Application s Nbre d écrans consultés 6 50 Dont 7 utiles 2 - Réclamation 2 18 Dont 4 utiles 3 - Devis pour un standard 3 12 Dont 8 utiles 4- Vente d un mobile 4 27 Dont 9 utiles 5- Réclamation : nom de domaine Totaux 18 applications 3 10 Dont 5 utiles 117 écrans 2/3 inutiles Identifications Re- saisies identifications 17 resaisies 9
10 Une charge mentale très élevée Consulter la fiche client et repérer tous les éléments du dossier Relever le numéro de téléphone du client Identifier la ou les applications nécessaires pour répondre à la question Identifier les possibilités de vente par rebond Consulter ses mémos offres et métier Veiller à son temps d appel pour atteindre les objectifs de performance Noter le numéro de téléphone et le nom du client nécessaires à leur saisie régulière dans les applications Rechercher la solution la plus adaptée à la question du client Saisir les données nécessaires aux requêtes informatiques et de façon différente selon les applications Répondre au client et le faire patienter le temps de l action : affichage d écran ou recherche de données Garder en mémoire le suivi des offres précédentes à relancer ou à finaliser Contenir ses réactions face aux agressions verbales de certains clients Ecouter le client Utiliser les phrases types et adaptées à la situation Suivre et comptabiliser le nombre d appels /heure pris en charge Surveiller son comportement pour qu il soit «éthique» selon les valeurs et les règles définies par FT (client attitude) 10
11 Les primes de performance Un système de prime inéquitable et démotivant Qui pousse certains à la vente forcée. Conflit de valeur = RPS 11
12 Un indicateur Santé : l absentéisme 3 Absentéisme : jours d'absence par mois et par personne 2,5 2 1,5 Signe d un plateau en souffrance 1 0,5 0 janv- 08 févr-08 mars- 08 avr-08 mai-08 juin-08 juil-08 août- 08 sept- 08 oct-08 nov-08 déc-08 janv- 09 févr-09 mars- 09 avr-09 mai-09 juin-09 juil-09 Données non analysées par le service RH qui refusait de les donner au Médecin du Travail 12
13 Pour en savoir plus Gratuit et disponible sur le site de SECAFI 13
14 Pour nous contacter : Paris Laurent Pénager Mail : l.penager@secafi.com Tél. : Lyon Mathieu Welcklen - Mail : m.welcklen@secafi.com Tél : Marseille Christophe Cauchon Mail : c.cauchon@secafi.com - Tél. : Bordeaux - Cyril Longin - Mail : c.longin@secafi.com - Tél. : Nantes François Coutenceau - Mail : f.coutenceau@secafi.com - Tél. : Metz Ph. Beaufort - Mail : p.beaufort@secafi.com - Tél. : Toulouse Laurent Maunier - Mail : l.maunier@secafi.com - Tél. : Lille Anne-Marie Penzo - Mail: am.penzo@secafi.com - Tél. :
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