Risques Psychosociaux dans les Centres d Appels

Dimension: px
Commencer à balayer dès la page:

Download "Risques Psychosociaux dans les Centres d Appels"

Transcription

1 Risques Psychosociaux dans les Centres d Appels Retour d expérience des expertises demandées par les CHSCT François COCHET - SECAFI François COCHET Directeur des activités Santé au Travail - SECAFI

2 L expertise du travail à la demande des représentants du personnel En France, les Comités d Hygiène Sécurité et Conditions de Travail (CHSCT) peuvent demander l aide d un expert agréé indépendant dans 2 cas : En cas de risque grave pour la santé des travailleurs : stress, suicide, burn-out. En cas de réorganisation importante. Cette présentation vous montre des exemples de notre travail à la demande des syndicats des Centres d Appel. 2

3 Stress : c est le travail qu il faut soigner Le stress et les risques psychosociaux ont des causes objectives qu il faut rechercher du côté du travail. Cette démarche repose sur l analyse du travail réel et l écoute de la parole des travailleurs. Elle suppose d accéder à des données de gestion et de les analyser. 3

4 Un outil pour le dialogue social Nos missions se traduisent par la production d un rapport écrit mis en débat en séance du CHSCT avec : les représentants du personnel, la Direction, Le Médecin du Travail L inspecteur du travail (parfois) La Direction doit répondre aux propositions de l expert. 4

5 Analyse de la charge de travail Flux d appels par mois janv fev mars avril mai juin juil aout sept oct nov dec janv fev mars 8,0% 7,0% 6,0% Flux d appels dans une journée 5,0% 4,0% 3,0% 2,0% 1,0% 0,0% 5

6 Alternative Organiser la présence des salariés pour qu ils soient en permanence saturés. OU Utiliser les «périodes creuses» pour s informer, se former, écouler le travail administratif, récupérer, 6

7 Analyse du travail du «soutien» sur un plateau Interpellations d un soutien pendant une heure = 1 demande au soutien 7

8 Analyse du travail du «soutien» sur un plateau Des soutiens souvent absents 8H Plage horaire des conseillers 19H 9H Plage horaire du soutien 17H Départ du soutien observé à 17h16 Le salarié se retrouve souvent seul pour faire face aux difficultés. 8

9 Exemple d une heure dans la vie d un vendeur Nombre d écrans important, identifications fréquentes, ressaisies nombreuses Tâches (5 appels par heure) 1 - Création de ligne fixe et Internet Application s Nbre d écrans consultés 6 50 Dont 7 utiles 2 - Réclamation 2 18 Dont 4 utiles 3 - Devis pour un standard 3 12 Dont 8 utiles 4- Vente d un mobile 4 27 Dont 9 utiles 5- Réclamation : nom de domaine Totaux 18 applications 3 10 Dont 5 utiles 117 écrans 2/3 inutiles Identifications Re- saisies identifications 17 resaisies 9

10 Une charge mentale très élevée Consulter la fiche client et repérer tous les éléments du dossier Relever le numéro de téléphone du client Identifier la ou les applications nécessaires pour répondre à la question Identifier les possibilités de vente par rebond Consulter ses mémos offres et métier Veiller à son temps d appel pour atteindre les objectifs de performance Noter le numéro de téléphone et le nom du client nécessaires à leur saisie régulière dans les applications Rechercher la solution la plus adaptée à la question du client Saisir les données nécessaires aux requêtes informatiques et de façon différente selon les applications Répondre au client et le faire patienter le temps de l action : affichage d écran ou recherche de données Garder en mémoire le suivi des offres précédentes à relancer ou à finaliser Contenir ses réactions face aux agressions verbales de certains clients Ecouter le client Utiliser les phrases types et adaptées à la situation Suivre et comptabiliser le nombre d appels /heure pris en charge Surveiller son comportement pour qu il soit «éthique» selon les valeurs et les règles définies par FT (client attitude) 10

11 Les primes de performance Un système de prime inéquitable et démotivant Qui pousse certains à la vente forcée. Conflit de valeur = RPS 11

12 Un indicateur Santé : l absentéisme 3 Absentéisme : jours d'absence par mois et par personne 2,5 2 1,5 Signe d un plateau en souffrance 1 0,5 0 janv- 08 févr-08 mars- 08 avr-08 mai-08 juin-08 juil-08 août- 08 sept- 08 oct-08 nov-08 déc-08 janv- 09 févr-09 mars- 09 avr-09 mai-09 juin-09 juil-09 Données non analysées par le service RH qui refusait de les donner au Médecin du Travail 12

13 Pour en savoir plus Gratuit et disponible sur le site de SECAFI 13

14 Pour nous contacter : Paris Laurent Pénager Mail : l.penager@secafi.com Tél. : Lyon Mathieu Welcklen - Mail : m.welcklen@secafi.com Tél : Marseille Christophe Cauchon Mail : c.cauchon@secafi.com - Tél. : Bordeaux - Cyril Longin - Mail : c.longin@secafi.com - Tél. : Nantes François Coutenceau - Mail : f.coutenceau@secafi.com - Tél. : Metz Ph. Beaufort - Mail : p.beaufort@secafi.com - Tél. : Toulouse Laurent Maunier - Mail : l.maunier@secafi.com - Tél. : Lille Anne-Marie Penzo - Mail: am.penzo@secafi.com - Tél. :

In t r o d u c t i o n

In t r o d u c t i o n In t r o d u c t i o n Qu allez-vous trouver dans ce livre? Ce livre présente une méthode en six étapes pour élaborer votre plan de formation. Son objectif est de vous permettre de concevoir un plan qui

Plus en détail

UNE OFFRE MODERNE DE BANQUE À DOMICILE

UNE OFFRE MODERNE DE BANQUE À DOMICILE Le réseau Société Générale UNE OFFRE MODERNE DE BANQUE À DOMICILE Alain Brunet Journée Société Générale - 20 juin 2000 1 Sommaire Une utilisation massive et un impact important sur notre exploitation Une

Plus en détail

Le centre sera fermé du 20 au 31 juillet 2015

Le centre sera fermé du 20 au 31 juillet 2015 Calendrier officiel des 2015-2016 Date des 2 premières Cours de jour : Mercredi 26 août 2015 Mardi 8 septembre 2015 du 1 e juin au 8 juillet ET du 3 au 5 août 2015 Cours de soir : Inscriptions les lundis

Plus en détail

BILAN D ACTIVITE DU PÔLE DE SOUTIEN PSYCHOLOGIQUE Année 2010

BILAN D ACTIVITE DU PÔLE DE SOUTIEN PSYCHOLOGIQUE Année 2010 Formation préventive et accompagnement psychologique des agents 51 11 46 / 01 53 33 11 46 victimologie@sncf.fr BILAN D ACTIVITE DU PÔLE DE SOUTIEN PSYCHOLOGIQUE Année 2010 Permanence Téléphonique Prise

Plus en détail

21 ème Observatoire des Taux meilleurtaux.com. C O N F É R E N C E D E P R E S S E 3 f é v r i e r 2 0 1 5

21 ème Observatoire des Taux meilleurtaux.com. C O N F É R E N C E D E P R E S S E 3 f é v r i e r 2 0 1 5 21 ème Observatoire des Taux meilleurtaux.com C O N F É R E N C E D E P R E S S E 3 f é v r i e r 2 0 1 5 I TAUX AU PLUS BAS : et si ça continuait? II RENEGOCIATION DE CREDITS : les règles du jeu changent

Plus en détail

12 mois pour un budget

12 mois pour un budget 12 mois pour un budget Mode d'emploi L'échéancier prévisionnel annuel Le budget mensuel avec sa feuille de route (janvier à décembre) Le bilan annuel La maîtrise du budget est indispensable pour réaliser

Plus en détail

LBPoker. Barrière BarrierePoker.fr est un site de poker en ligne agréé par l Arjel sous le numéro 0023-PO-2010-07-26

LBPoker. Barrière BarrierePoker.fr est un site de poker en ligne agréé par l Arjel sous le numéro 0023-PO-2010-07-26 SAISON 2012 LBPoker. Barrière BarrierePoker.fr est un site de poker en ligne agréé par l Arjel sous le numéro 0023-PO-2010-07-26 CASINO BARRIERE DE CASSIS PROGRAMME TOURNOIS RÉGULIERS TEXAS HOLD'EM POKER

Plus en détail

Or, la prévention des risques psychosociaux relève de l obligation générale de l employeur de protéger la santé physique et mentale des salariés.

Or, la prévention des risques psychosociaux relève de l obligation générale de l employeur de protéger la santé physique et mentale des salariés. Introduction Les symptômes du stress (troubles du sommeil, de l appétit, agressivité, épuisement, troubles de la concentration ), touchent un nombre croissant de salariés en France : un salarié sur 6 déclare

Plus en détail

EOLE TRADING INTEGRALE

EOLE TRADING INTEGRALE EOLE TRADING INTEGRALE Formation 100% en ligne Coaching Live d un an Accès à nos outils exclusifs 1- PRESENTATION Eole Trading Intégrale est une formation d une année composée en 3 phases. Elle est accessible

Plus en détail

Comment détecter les risques psychosociaux en entreprise?

Comment détecter les risques psychosociaux en entreprise? Pourquoi identifier les risques psychosociaux en entreprise? Pour respecter l obligation de préserver la santé des salariés. Pour diminuer les accidents du travail, les maladies professionnelles, l absentéisme

Plus en détail

Faire avancer la performance des entreprises

Faire avancer la performance des entreprises Faire avancer toutes les envies d entreprendre CCI Formation Continue Entreprises 1 er semestre 2015 Faire avancer la performance des entreprises + de 160 formations pour passer du savoir à l action www.formation-entreprise.com

Plus en détail

RPS QVT. risques psychosociaux / QUALITÉ DE VIE AU TRAVAIL. l expertise obea

RPS QVT. risques psychosociaux / QUALITÉ DE VIE AU TRAVAIL. l expertise obea RPS QVT risques psychosociaux / QUALITÉ DE VIE AU TRAVAIL l expertise obea RPS QVT l expertise obea Spécialiste des projets de transformations RH et Managériaux, Obea travaille à vos côtés autour des différentes

Plus en détail

Effectifs et taux de réponse par discipline

Effectifs et taux de réponse par discipline observatoire régional #36 Synthèse régionale août 2013 à Master mixte Enquête sur le devenir au 1 er décembre 2012 des diplômés de Master mixte promotion 2010 349 diplômés de M2 mixte en 2010 sur 399 interrogés

Plus en détail

Les parents d élèves et L ENT

Les parents d élèves et L ENT MINISTERE DE L EDUCATION NATIONALE ACADEMIE DE CRETEIL COLLEGE LE PARC Les parents d élèves et L ENT Collège Le Parc Aulnay sous bois Un établissement scolaire de centre ville réparti sur 3 sites accueillant

Plus en détail

formations Le Guide de FORMATIONS 1er semestre 2015 DÉVELOPPEZ VOTRE ACTIVITÉ PAR L ENRICHISSEMENT DE VOS COMPÉTENCES COMMERÇANTES + D INFO

formations Le Guide de FORMATIONS 1er semestre 2015 DÉVELOPPEZ VOTRE ACTIVITÉ PAR L ENRICHISSEMENT DE VOS COMPÉTENCES COMMERÇANTES + D INFO FORMATIONS Le Guide de formations 1er semestre 2015 DÉVELOPPEZ VOTRE ACTIVITÉ PAR L ENRICHISSEMENT DE VOS COMPÉTENCES COMMERÇANTES + D INFO Contactez Wilfried contact@doddy.fr 07 77 28 18 39 "Les espèces

Plus en détail

Sa mise en œuvre relève d une décision unilatérale de l entreprise, ce n est pas une obligation légale. Quand et comment le mettre en place?

Sa mise en œuvre relève d une décision unilatérale de l entreprise, ce n est pas une obligation légale. Quand et comment le mettre en place? Finalité C est un outil de management et de gestion des ressources humaines. Bien mené, il permet d échanger, de motiver, d évaluer les résultats, de fixer des objectifs et les moyens pour les atteindre.

Plus en détail

Le classement des villes les plus gay-friendly de France

Le classement des villes les plus gay-friendly de France Le classement des villes les plus gay-friendly de France TÊTU publie le classement de 23 grandes agglomérations françaises, de la plus gay-friendly à la plus froide à l égard de ses habitants homos. 6.000

Plus en détail

CALENDRIERS DES FORMATIONS 2015- LILLE

CALENDRIERS DES FORMATIONS 2015- LILLE CALENDRIERS DES FORMATIONS 2015- LILLE Pour les dates sur PARIS, TOULOUSE, NANTES, LYON, STRASBOURG et AIX télécharger les calendriers sur www.3itforms.fr 3it FORMATION 56/58 Boulevard de la République

Plus en détail

8 formations. carrément commerciales. Catalogue 2015

8 formations. carrément commerciales. Catalogue 2015 8 formations carrément commerciales Catalogue 2015 8 formations pour : vendre plus et mieux Vendre ses prestations intellectuelles page 4 La relation client dans la gestion de projet page 5 Apprendre à

Plus en détail

Guide à l attention des représentants du personnel au CHSCT

Guide à l attention des représentants du personnel au CHSCT Guide à l attention des représentants du personnel au CHSCT 1 «Identifier et prévenir les risques psychosociaux» - Guide SECAFI à l attention du CHSCT 2 Préface Comme représentants du personnel au CHSCT,

Plus en détail

OCTOBRE L M M J V S D 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 CALENDRIER SCOLAIRE 2015-2016 2016-2017

OCTOBRE L M M J V S D 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 CALENDRIER SCOLAIRE 2015-2016 2016-2017 SEPTEMBRE L M M J V S D 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 OCTOBRE L M M J V S D 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28

Plus en détail

Evaluation de la mise en œuvre des formations CRM & FH

Evaluation de la mise en œuvre des formations CRM & FH Evaluation de la mise en œuvre des formations CRM & FH 20 Décembre 2005 Evaluation de la mise en œuvre CRM & FH Objectif des travaux Evaluer la mise en œuvre de la formation de type CRM pour PNT, PNC,

Plus en détail

Editorial Elus de CE, délégués du personnel, membres

Editorial Elus de CE, délégués du personnel, membres Sommaire Le droit à formation 1 - Droit à la formation 2 des représentants du personnel Des élus titulaires du CE................................ 2 Des membres du CHSCT............................... 2

Plus en détail

Risques psychosociaux et petites entreprises Outil "Faire le point"

Risques psychosociaux et petites entreprises Outil Faire le point Risques psychosociaux et petites entreprises Outil "Faire le point" 1 L entreprise est-elle confrontée à un problème récurent d absentéisme? tout à fait Plutôt oui Plutôt non pas du tout 2 L entreprise

Plus en détail

PLAN DE COMMUNICATION FRANCE

PLAN DE COMMUNICATION FRANCE PLAN DE COMMUNICATION FRANCE WEBER, UNE MARQUE QUI SE RENOUVELLE POUR RÉAFFIRMER SON LEADERSHIP Weber souhaite opérer aujourd hui un tournant majeur dans sa communication et ambitionne de devenir en 2014

Plus en détail

14 Adopter une attitude professionnelle

14 Adopter une attitude professionnelle 14 Adopter une attitude professionnelle Pour mener à bien votre projet et instaurer des relations constructives le groupe doit adopter une attitude professionnelle et se montrer : 1. Mobilisé tous les

Plus en détail

Bien-être et Performance Collective Des risques psychosociaux au modèle de management et au bien vivre ensemble

Bien-être et Performance Collective Des risques psychosociaux au modèle de management et au bien vivre ensemble Des risques psychosociaux au modèle de management et au bien vivre ensemble Comment concilier «bienêtre» et «performance collective»? Comment aider les opérationnels à assumer leur responsabilité managériale,

Plus en détail

DOCUMENTS : LES RAPPORTS LOCATIFS

DOCUMENTS : LES RAPPORTS LOCATIFS DOCUMENTS : LES RAPPORTS LOCATIFS la fin du bail : renouveler le bail, quitter le logement le loyer : fixation, augmentation, paiement du loyer un bail écrit pour quoi faire? Un contrat écrit clarifie

Plus en détail

Le médecin du travail et l usage du chiffre

Le médecin du travail et l usage du chiffre Le médecin du travail et l usage du chiffre Age et TMS De la clinique aux indicateurs La santé perçue Santé Psychique Santé Physique 70% 65% 65% 64% Géricots 2000 60% 54% 57% Répondants 50% 43% 46% Le

Plus en détail

LES FINANCES COMMUNAUTAIRES. Le fonctionnement financier d une communauté de communes. Les ressources fiscales votées par l assemblée chaque année

LES FINANCES COMMUNAUTAIRES. Le fonctionnement financier d une communauté de communes. Les ressources fiscales votées par l assemblée chaque année 1 LES FINANCES COMMUNAUTAIRES Le fonctionnement financier d une communauté de communes Le cycle budgétaire de la collectivité est le même que pour une commune, il est rythmé par la prise de nombreuses

Plus en détail

CATALOGUE FORMATION LA FRANCHISE. L Académie de la Franchise L ACADEMIE DE. Le socle de vos savoir-faire, le tremplin de votre succès

CATALOGUE FORMATION LA FRANCHISE. L Académie de la Franchise L ACADEMIE DE. Le socle de vos savoir-faire, le tremplin de votre succès CATALOGUE FORMATION L Académie de la Franchise Le socle de vos savoir-faire, le tremplin de votre succès L Académie de la Franchise L ACADEM LA FRANC L Acad de la F UTURS FRANCHIS FUTURS FRANCHISÉS DEVENIR

Plus en détail

TOUR DE FRANCE DE L'ADULLACT

TOUR DE FRANCE DE L'ADULLACT TOUR DE FRANCE DE L'ADULLACT ACTUALITES ET NOUVEAUTES DE L'ADULLACT EN BREF : 13 années d'expérience 245 collectivités membres et plus de 15 000 bénéficiaires des travaux plus de 600 projets hébergés sur

Plus en détail

Guinée - Epidémie de la Maladie à virus Ebola Rapport de la Situation Epidémiologique Maladie a Virus Ebola en Guinée 07 Juin 2015

Guinée - Epidémie de la Maladie à virus Ebola Rapport de la Situation Epidémiologique Maladie a Virus Ebola en Guinée 07 Juin 2015 Rapport de la Situation Epidémiologique Maladie a Virus Ebola en Guinée 7 Juin 215 I. Points saillants Deux (2) nouveaux cas confirmés ont été notifié ce jour dans les préfectures de Forécariah et de Kindia

Plus en détail

Bien-être au travail : Un atout pour l entreprise

Bien-être au travail : Un atout pour l entreprise Bien-être au travail : Un atout pour l entreprise Bien-être au travail : un atout pour l entreprise 2 Bien-être au travail : un atout pour l entreprise 3 Pourquoi un livre blanc? Partager pour mieux comprendre

Plus en détail

Bilan de la concertation 2011-2015

Bilan de la concertation 2011-2015 Bilan de la concertation 2011-2015 Dès sa création en 2011, l association de préfiguration a mis en place une méthode destinée à impliquer au maximum les acteurs locaux dans l écriture de charte (méthode

Plus en détail

AGIRFINANCES. Votre partenaire Budget. Son objectif est de vous permettre d établir votre budget.

AGIRFINANCES. Votre partenaire Budget. Son objectif est de vous permettre d établir votre budget. Votre partenaire Budget Ce guide vous est offert Son objectif est de vous permettre d établir votre budget. Pourquoi? Parce que sans cette étape, il n est pas possible de bien gérer son compte bancaire

Plus en détail

Revue des Marchés. Charles Gagné 2015-04-16

Revue des Marchés. Charles Gagné 2015-04-16 9. Revue des Marchés Charles Gagné 2015-04-16 Les faits saillants 1. Inventaires de porcs aux É.-U. ( Hogs & Pigs) Croissance de 2 % du troupeau reproducteur 2. Baisse des exportations américaines Valeur

Plus en détail

Marchés immobiliers en régions. Marseille 9 avril 2015

Marchés immobiliers en régions. Marseille 9 avril 2015 Marchés immobiliers en régions Marseille 9 avril 2015 Le tour de France de l immobilier par le Crédit Foncier Plan de la présentation Le baromètre Crédit Foncier/CSA sur le moral des professionnels de

Plus en détail

Les «risques psychosociaux» au travail : De quoi parle-t-on? Comment aborder ce sujet? Quelques repères

Les «risques psychosociaux» au travail : De quoi parle-t-on? Comment aborder ce sujet? Quelques repères Les «risques psychosociaux» au travail : De quoi parle-t-on? Comment aborder ce sujet? Quelques repères Juin 2010 Agence Rhône-Alpes pour la Valorisation de l Innovation Sociale et l Amélioration des Conditions

Plus en détail

Négociateur Technico - Commercial

Négociateur Technico - Commercial Négociateur Technico - Commercial La formation NTC par For Action Négociateur Technico Commercial Validation d un titre professionnel Niveau III (Bac +2) Prospecter, Présenter, Négocier une solution technique

Plus en détail

EXPERTISES & TENDANCES

EXPERTISES & TENDANCES EXPERTISES & TENDANCES DE LA formation Inclus votre catalogue Obea, leader de la formation dans le secteur public Expert du secteur public Obea accompagne depuis 40 ans les mutations du secteur public

Plus en détail

CALENDRIER 2015 FORMATION ENTREPRISES

CALENDRIER 2015 FORMATION ENTREPRISES CALENDRIER 2015 FORMATION ENTREPRISES DE SEPTEMBRE À DÉCEMBRE PLUS DE 30 ANS D EXPÉRIENCE DANS LA FORMATION CALENDRIER 2015 DES FORMATIONS INTER-ENTREPRISES DE SEPTEMBRE À DÉCEMBRE NOUVEAUTÉS 2015 Tous

Plus en détail

Mesurage de la qualité acoustique de revêtements. acoustique de revêtements

Mesurage de la qualité acoustique de revêtements. acoustique de revêtements Monitoring de la performance acoustique d un d revêtement phonoabsorbant en milieu urbain François Aballéa, Pierre-Jean René a Olivier Schalbetter, Lucien Pignat b Daniel Vaucher de la Croix, Fabien Lassablière

Plus en détail

Le BTS MUC. (Management des Unités Commerciales) EN ALTERNANCE L ALTERNANCE, C EST GAGNANT!

Le BTS MUC. (Management des Unités Commerciales) EN ALTERNANCE L ALTERNANCE, C EST GAGNANT! Le seul CFA commercial de France dédié aux entreprises du secteur de l alimentation www.cifca.fr Le BTS MUC (Management des Unités Commerciales) EN ALTERNANCE L ALTERNANCE, C EST GAGNANT! 14 rue des Fillettes

Plus en détail

CATALOGUE DE FORMATIONS

CATALOGUE DE FORMATIONS Efficacité personnelle, communication, pour une efficience professionnelle Pour développer ou renforcer vos compétences Pour gagner en autonomie Pour favoriser les solutions plutôt que les problèmes Choisissez

Plus en détail

Ordonnance relative à la constitution de réserves de crise bénéficiant d allégements fiscaux

Ordonnance relative à la constitution de réserves de crise bénéficiant d allégements fiscaux Ordonnance relative à la constitution de réserves de crise bénéficiant d allégements fiscaux (OCRC) 823.331 du 9 août 1988 (Etat le 1 er janvier 2009) Le Conseil fédéral suisse, vu l art. 22 de la loi

Plus en détail

OUESSANT. Vivienne investissement. Printemps-été 2015. Rapport de gestion. L analyse quantitative au service de la gestion active

OUESSANT. Vivienne investissement. Printemps-été 2015. Rapport de gestion. L analyse quantitative au service de la gestion active Ce document est destiné à des investisseurs professionnels uniquement Vivienne investissement L analyse quantitative au service de la gestion active OUESSANT Rapport de gestion Printemps-été 2015 Vivienne

Plus en détail

#donnezdusensàvotre. taxed apprentissage2015 ALL DIGITAL!

#donnezdusensàvotre. taxed apprentissage2015 ALL DIGITAL! #donnezdusensàvotre taxed apprentissage2015 ALL IS DIGITAL! Andreas Kaiser, Directeur d ISEN Lille Ingénierie des affaires dans le monde numérique Réseaux, communications mobiles et objets connectés Robotique

Plus en détail

Rapport financier 2012-2013 - Prévisions budgétaires 2013-2014

Rapport financier 2012-2013 - Prévisions budgétaires 2013-2014 Rapport financier 2012-2013 - Prévisions budgétaires 2013-2014 Réel Prévision Réel Prévision RECETTES 2011-2012 2012-2013 2012-2013 2013-2014 Cotisations régulières perçues 413 305,78 $ 610 000,00 $ 601

Plus en détail

Objectif. Développer son efficacité personnelle par une meilleure communication avec soi et les autres

Objectif. Développer son efficacité personnelle par une meilleure communication avec soi et les autres Développement personnel La programmation neurolinguistique (P.N.L.) Objectif. Développer son efficacité personnelle par une meilleure communication avec soi et les autres. Historique et postulats de la

Plus en détail

DESS INGENIERIE FINANCIERE

DESS INGENIERIE FINANCIERE DESS INGENIERIE FINANCIERE Mercredi 27 mars 2005 Philippe TESTIER - CFCM Brest 1 SOMMAIRE Le Change au comptant (spot) ; Le Change à Terme (termes secs, swaps de change) ; Les Options de Change ; Les Options

Plus en détail

Ordonnance relative à la constitution de réserves de crise bénéficiant d allégements fiscaux

Ordonnance relative à la constitution de réserves de crise bénéficiant d allégements fiscaux Ordonnance relative à la constitution de réserves de crise bénéficiant d allégements fiscaux (OCRC) 823.331 du 9 août 1988 (Etat le 20 juillet 2004) Le Conseil fédéral suisse, vu l art. 22 de la loi fédérale

Plus en détail

Master Audit Contrôle Finance d Entreprise en apprentissage. Organisation de la formation

Master Audit Contrôle Finance d Entreprise en apprentissage. Organisation de la formation Master Audit Contrôle Finance d Entreprise en apprentissage Organisation de la formation Ce document a pour objet de présenter le contenu des cours des deux années du Master Audit Contrôle Finance d entreprise

Plus en détail

Guide méthodologique d aide à l identification, l évaluation et la prévention des RPS dans la fonction publique

Guide méthodologique d aide à l identification, l évaluation et la prévention des RPS dans la fonction publique MINISTÈRE DE LA RÉFORME DE L ÉTAT, DE LA DÉCENTRALISATION ET DE LA FONCTION PUBLIQUE ÉDITION 2014 Guide méthodologique d aide à l identification, l évaluation et la prévention des RPS dans la fonction

Plus en détail

9 Septembre 2010. Déclaration de soutien au Pacte Mondial

9 Septembre 2010. Déclaration de soutien au Pacte Mondial 9 Septembre 2010 Déclaration de soutien au Pacte Mondial Les événements de ces dernières années nous apportent la démonstration de la sensibilité de tout modèle de développement, particulièrement dans

Plus en détail

L année immobilière 2014

L année immobilière 2014 www. creditfoncier. com L année immobilière 2014 vue par le Crédit Foncier MARS 2015 synthèse Lors de sa traditionnelle conférence annuelle Les Marchés Immobiliers le 5 février 2015, le Crédit Foncier

Plus en détail

La gestion des documents administratifs à la Bibliothèque nationale de France

La gestion des documents administratifs à la Bibliothèque nationale de France La gestion des documents administratifs à la Bibliothèque nationale de France en 12 diapos 1 La Bibliothèque nationale de France Missions Collecte du dépôt légal (livres, revues et Internet français) Valorisation

Plus en détail

DUN-LE-PALESTEL DUN-LE-PALESTEL. Généralité de Moulins, sénéchaussée de Guéret

DUN-LE-PALESTEL DUN-LE-PALESTEL. Généralité de Moulins, sénéchaussée de Guéret Généralité de Moulins, sénéchaussée de Guéret 1 BAUGY Michel 1872 1873 CULLERRE Stanislas 1844 1861 DELAFONT 1601 1664 DELAFONT 1703 1726 DELAFONT Claude 1727 1774 DELAFONT Claude 1765 1774 DELAFONT Antoine

Plus en détail

Coût de fabrication ou d achat. Calcul des besoins Management Industriel et Logistique (4) (2) (1) (2)

Coût de fabrication ou d achat. Calcul des besoins Management Industriel et Logistique (4) (2) (1) (2) Etude de cas 1 : La société Lebreton fabrique un produit A dont la nomenclature est la suivante (les chiffres entre parenthèses indiquent le nombre de composants dans un composé de niveau immédiatement

Plus en détail

Agence de communication digitale

Agence de communication digitale Agence de communication digitale Spécialisé en création et stratégie digitale, Adveris regroupe tous les métiers interactifs au service des entreprises et des marques. Confidentiel 0 Une parfaite maîtrise

Plus en détail

LE DFS A 1 AN! BILAN DE LA PREMIÈRE ANNÉE DU DÉPARTEMENT DE LA FORMATION ET DE LA SÉCURITÉ. Sion, le 15 mai 2015

LE DFS A 1 AN! BILAN DE LA PREMIÈRE ANNÉE DU DÉPARTEMENT DE LA FORMATION ET DE LA SÉCURITÉ. Sion, le 15 mai 2015 LE DFS A 1 AN! BILAN DE LA PREMIÈRE ANNÉE DU DÉPARTEMENT DE LA FORMATION ET DE LA SÉCURITÉ Sion, le 15 mai 2015 LE DFS, C EST. 11 SERVICES (5 DANS LE DOMAINE DE LA FORMATION ET 6 DANS LE DOMAINE DE LA

Plus en détail

Diplôme Fédéral de Web Project Manager

Diplôme Fédéral de Web Project Manager 2015/2016 Diplôme Fédéral de Web Project Manager Formation supérieure 1 SAWI garantie d excellence Facteurs déterminants permettant de choisir une formation auprès du SAWI / Plus de 40 ans d expérience

Plus en détail

1/ La place du référencement dans la gestion de trafic sur un site web

1/ La place du référencement dans la gestion de trafic sur un site web Rapport réalisée par JULIEN GUYOT, société Au Cœur de la Toile LA GESTION DE TRAFIC DES SITES EN LIGNE Thème : La place du référencement dans la gestion de trafic d un site. 2003-2004 Société Au Cœur de

Plus en détail

Des formations pour la prévention du stress et des performances managériales

Des formations pour la prévention du stress et des performances managériales Des formations pour la prévention du stress et des performances managériales Après dix ans de recherche, huit docteurs en Sciences Humaines ont conçu une méthode innovante au service du savoir-être et

Plus en détail

We make your. Data Smart. Data Smart

We make your. Data Smart. Data Smart We make your We make your Data Smart Data Smart Une société Une société du du groupe Le groupe NP6 SPECIALISTE LEADER SECTEURS EFFECTIFS SaaS Marketing : 50% Data intelligence : 50% 15 sociétés du CAC

Plus en détail

Plan de la présentation

Plan de la présentation Évaluation de la Grille d identification des risques psychosociaux en entreprise : l importance des déterminants individuels et organisationnelles. Michel Vézina Carole Chénard JASP 27 novembre 2013 Plan

Plus en détail

Bibliothèque des Compétences clés

Bibliothèque des Compétences clés Bibliothèque des Compétences clés Modules Jours Heures S exprimer oralement 3 21 S exprimer à l écrit 4 28 Manipuler les chiffres et les ordres de grandeur 5 35 Utiliser les principaux outils bureautiques

Plus en détail

UNEP /UNESCO /UNCH / ECA

UNEP /UNESCO /UNCH / ECA UNEP /UNESCO /UNCH / ECA URBAN POLLUTION OF SURFICIAL AND GROUNDWATER AQUIFERS VULNERABILITY IN AFRICA Bénin, Guinée, Niger, Mali, Côte d Ivoire, Sénégal, Burkina Faso AQUIFERE SUPERFICIEL ET POLLUTION

Plus en détail

BURN OUT DES PROFESSIONNELS DE SANTE. Et Hygiène? Dr JC Perréand-Centre Hospitalier Valence

BURN OUT DES PROFESSIONNELS DE SANTE. Et Hygiène? Dr JC Perréand-Centre Hospitalier Valence BURN OUT DES PROFESSIONNELS DE SANTE Et Hygiène? De quoi parle-t-on? Burn.Out. ou syndrome d épuisement professionnel : «maladie caractérisée par un ensemble de signes, de symptômes et de modifications

Plus en détail

L E C O U T E P r i n c i p e s, t e c h n i q u e s e t a t t i t u d e s

L E C O U T E P r i n c i p e s, t e c h n i q u e s e t a t t i t u d e s L E C O U T E P r i n c i p e s, t e c h n i q u e s e t a t t i t u d e s L E C O U T E P r i n c i p e s, t e c h n i q u e s e t a t t i t u d e s Stéphane Safin Psychologue - Ergonome Lucid Group -

Plus en détail

CALENDRIERS DES FORMATIONS 2015- AIX-EN- PROVENCE

CALENDRIERS DES FORMATIONS 2015- AIX-EN- PROVENCE CALENDRIERS DES FORMATIONS 2015- AIX-EN- PROVENCE Pour les dates sur PARIS, TOULOUSE, NANTES, LYON, STRASBOURG et LILLE télécharger les calendriers sur www.3itforms.fr 3it FORMATION 56/58 boulevard de

Plus en détail

DUREE DU TEMPS DE TRAVAIL DANS LA FONCTION PUBLIQUE TERRITORIALE PRINCIPE DE L ANNUALISATION

DUREE DU TEMPS DE TRAVAIL DANS LA FONCTION PUBLIQUE TERRITORIALE PRINCIPE DE L ANNUALISATION Circulaire n 2014-6 du 02 juillet 2014 Maison des Communes - 4 rue Marie Laurencin 03400 YZEURE Téléphone 04 70 48 21 00 Télécopie 04 70 44 85 61 DUREE DU TEMPS DE TRAVAIL DANS LA FONCTION PUBLIQUE TERRITORIALE

Plus en détail

DEVENIR INTERVENANT CERTIFIE WELLSCAN

DEVENIR INTERVENANT CERTIFIE WELLSCAN DEVENIR INTERVENANT CERTIFIE WELLSCAN Vous êtes un professionnel consultant, coach, formateur et vous accompagnez les individus ou les entreprises dans leurs enjeux de performance sociale, managériale

Plus en détail

Aides à Domicile. Projet de prévention pour les. 10 juin 2010. Journée de la Santé au Travail Agen

Aides à Domicile. Projet de prévention pour les. 10 juin 2010. Journée de la Santé au Travail Agen Comité Interentreprises pour la Santé au Travail de Lot-et-Garonne Projet de prévention pour les Aides à Domicile 10 juin 2010 Journée de la Santé au Travail Agen 1 Plan de l'exposé Avant-propos sur cette

Plus en détail

à Master professionnel Enquête sur le devenir au 1 er décembre 2013 des diplômés de Master professionnel promotion 2011

à Master professionnel Enquête sur le devenir au 1 er décembre 2013 des diplômés de Master professionnel promotion 2011 observatoire régional #41 Synthèse régionale août 2014 à Master professionnel Enquête sur le devenir au 1 er décembre 2013 des diplômés de Master professionnel promotion 2011 2 899 diplômés de M2 professionnel

Plus en détail

Une équipe à vos côtés pour toutes vos montées en compétences

Une équipe à vos côtés pour toutes vos montées en compétences MANAGEMENT & efficacite professionnelle Une équipe à vos côtés pour toutes vos montées en compétences conduite de reunion Les réunions sont devenues incontournables dans le processus de prises de décision

Plus en détail

Guichet Fiscal Unique Accueil fiscal et Service des Impôts des Particuliers (S.I.P.) : le point sur les revendications F.O.-TRÉSOR

Guichet Fiscal Unique Accueil fiscal et Service des Impôts des Particuliers (S.I.P.) : le point sur les revendications F.O.-TRÉSOR Guichet Fiscal Unique Accueil fiscal et Service des Impôts des Particuliers (S.I.P.) : le point sur les revendications Sommaire : au 10 février 2009 (mise à jour surlignée en jaune) 1 - NOMINATION DU COMPTABLE

Plus en détail

Document unique d évaluation des risques professionnels

Document unique d évaluation des risques professionnels Document unique d évaluation des risques professionnels La loi n 91-1414 du 31 décembre 1991 (article L.230-2 du Code du travail), demande au chef d établissement de prendre toutes les mesures nécessaires

Plus en détail

RECO. Définition des bonnes pratiques de prévention dans les centres d appels téléphoniques R.470

RECO. Définition des bonnes pratiques de prévention dans les centres d appels téléphoniques R.470 RECO DU COMITE TECHNIQUE NATIONAL DES ACTIVITES DE SERVICES 1 Définition des bonnes pratiques de prévention dans les centres d appels téléphoniques Yves Cousson - INRS Pour vous aider à : réduire le bruit

Plus en détail

Consultant indépendant en portage salarial

Consultant indépendant en portage salarial Consultant indépendant en portage salarial AD Missions met à votre disposition un éventail de services efficaces destinés à simplifier la gestion de votre activité et stimuler son développement. Un accompagnement

Plus en détail

GESTION INFORMATISEE DES NON-CONFORMITES

GESTION INFORMATISEE DES NON-CONFORMITES GESTION INFORMATISEE DES NON-CONFORMITES P. Blonski Journée de la communauté OLAS 10 octobre 2014 DEFINITIONS Non-conformité «Produit ou service ne répondant pas à une exigence spécifiée» Réclamation «Mécontentement

Plus en détail

BANQUE NATIONALE DE ROUMANIE BANQUE NATIONALE DE ROUMANIE

BANQUE NATIONALE DE ROUMANIE BANQUE NATIONALE DE ROUMANIE 1 La crise actuelle est caractéris risée e par le grand nombre de marchés affectés s et par la diversité des canaux de contagion Les principaux canaux de contagion pour l ECE: Canal informationnel (sentiment

Plus en détail

Conférence-débat Place des aides techniques et de l adaptation du logement dans le cadre de l assurance dépendance

Conférence-débat Place des aides techniques et de l adaptation du logement dans le cadre de l assurance dépendance Journée nationale de l assurance dépendance Conférence-débat Place des aides techniques et de l adaptation du logement dans le cadre de l assurance dépendance Modérateur: Barbara Strauch Rapporteur: Nico

Plus en détail

Cagec Gestion. La lettre de l'entreprise culturelle

Cagec Gestion. La lettre de l'entreprise culturelle Cagec Gestion. Revue N Date Dossier Cagec gestion 71 janv-98 conservation et archivage des Cagec gestion 82 janv-99 Artistes étranger, formuliare E101 et paiement des cotisations Cagec gestion 83 févr-99

Plus en détail

C.F.P.T. Les formations du tourisme PROGRAMME 2013

C.F.P.T. Les formations du tourisme PROGRAMME 2013 C.F.P.T. Les formations du tourisme 2013 : troisième année du CFPT Le CFPT a obtenu, en tant que prestataire de formation, sa déclaration d activité enregistrée sous le numéro 11 75 47103 75 auprès du

Plus en détail

CONTRIBUTION DU CH-FO Le dialogue social et la gestion des ressources humaines

CONTRIBUTION DU CH-FO Le dialogue social et la gestion des ressources humaines CONTRIBUTION DU CH-FO Le dialogue social et la gestion des ressources humaines 1/ Les constats les plus marquants sont : - l absentéisme de courte durée qui continue d évoluer fortement et qui met sous

Plus en détail

AD FORMATION : 331, 59194 RÂCHES

AD FORMATION : 331, 59194 RÂCHES 2014 Catalogue Formation AD FORMATION Siège : 331, rue de Baillon 59194 RÂCHES Caces : Lille Lens Valenciennes 03 27 91 65 04 ou 06 03 19 79 36 Mr CANCARE Aldo Responsable Formation AD FORMATION accompagne

Plus en détail

6ème. 20/05/2011 10:13. Jour / heure : vendredi 8h30 10h20

6ème. 20/05/2011 10:13. Jour / heure : vendredi 8h30 10h20 Classe : 6CD 6ème. 20/05/2011 10:13 Jour / heure : vendredi 8h30 10h20 3 sept. Présentation : locaux, matière et programme de l'année. 10 sept. 1/2 heure (sortie foire du Mans) 17 sept. Activités de 1

Plus en détail

Catalogue des formations

Catalogue des formations Catalogue des formations S FORMATIONS OPÉRATIONNELLES POUR LES ARTISANS ET LES ENTREPRENEURS Une nouveauté CAPBOX 2012 370 DU MANAGEMENT Animer et motiver son équipe Recruter et intégrer un nouveau collaborateur

Plus en détail

Diplôme d Etat d infirmier Référentiel de compétences

Diplôme d Etat d infirmier Référentiel de compétences Annexe II Diplôme d Etat d infirmier Référentiel de compétences Les référentiels d activités et de compétences du métier d infirmier diplômé d Etat ne se substituent pas au cadre réglementaire. En effet,

Plus en détail

Indicateurs des marchés de gros de l électricité Mars 2011

Indicateurs des marchés de gros de l électricité Mars 2011 Indicateurs des marchés de gros de l électricité Mars 2011 Cahier des indicateurs électricité Evolution des prix de l électricité Développement du négoce en France Indicateurs relatifs aux fondamentaux

Plus en détail

UFR Lettres et Langues à l université de Lorraine

UFR Lettres et Langues à l université de Lorraine UFR Lettres et Langues à l université de Lorraine S inscrire en master mention Langues étrangères appliquées Spécialité langues étrangères et affaires internationales Option 1 : trois langues vivantes

Plus en détail

LE CHOMAGE PARTIEL GROUPE ALPHA SECAFI ALPHA ALPHA CONSEIL. Bordeaux Lille Lyon Marseille Metz Nantes Paris Toulouse

LE CHOMAGE PARTIEL GROUPE ALPHA SECAFI ALPHA ALPHA CONSEIL. Bordeaux Lille Lyon Marseille Metz Nantes Paris Toulouse GROUPE ALPHA SECAFI ALPHA ALPHA CONSEIL LE CHOMAGE PARTIEL Bordeaux Lille Lyon Marseille Metz Nantes Paris Toulouse Société d expertise comptable inscrite au Tableau de l Ordre de Lyon Siège social : 20,

Plus en détail

Le contrat de professionnalisation à l Université Paul Sabatier GUIDE DES STAGIAIRES DE LA FORMATION CONTINUE MISSION FORMATION «POLE ALTERNANCE»

Le contrat de professionnalisation à l Université Paul Sabatier GUIDE DES STAGIAIRES DE LA FORMATION CONTINUE MISSION FORMATION «POLE ALTERNANCE» GUIDE DES STAGIAIRES DE LA FORMATION CONTINUE Le contrat de professionnalisation à l Université Paul Sabatier MISSION FORMATION CONTINUE ET APPRENTISSAGE «POLE ALTERNANCE» LE CONTRAT DE PROFESSIONNALISATION

Plus en détail

TITRE DE LA PRÉSENTATION > TITRE DE LA PARTIE PROJET D ORGANISATION ADMINISTRATIVE ET TECHNIQUE CIBLE

TITRE DE LA PRÉSENTATION > TITRE DE LA PARTIE PROJET D ORGANISATION ADMINISTRATIVE ET TECHNIQUE CIBLE TITRE DE LA PRÉSENTATION > TITRE DE LA PARTIE PROJET D ORGANISATION ADMINISTRATIVE ET TECHNIQUE CIBLE 2 Projet organisation administrative et technique > Sommaire Sommaire PREAMBULE POURQUOI? Les objectifs

Plus en détail

Elaboration des Ad AP COTITA 27 janvier 2015

Elaboration des Ad AP COTITA 27 janvier 2015 Ville de Grenoble STRATÉGIE PATRIMONIALE DE MISE EN ACCESSIBILITÉ DES ERP Elaboration des Ad AP COTITA 27 janvier 2015 Ville de Grenoble COTITA 30-01-15-1 Contexte La Ville de Grenoble : 300 équipements

Plus en détail

CAHIER DES CHARGES. Fédération Nationale des Offices publics de l habitat

CAHIER DES CHARGES. Fédération Nationale des Offices publics de l habitat CAHIER DES CHARGES Données RH Fédération Nationale des Offices publics de l habitat Rapport de branche et Dossier Individuel de Situation Ressources Humaines (D.I.S RH) - - - 2013/2014 1 Sommaire Synthèse

Plus en détail

Modèle de budget mensuel

Modèle de budget mensuel Modèle de budget mensuel Ce modèle de budget a été créé pour vous aider à vous fixer un budget adapté à votre situation. Que vous épargniez en vue de votre mariage ou de l arrivée d un enfant, établir

Plus en détail

TAXE D APPRENTISSAGE 2014

TAXE D APPRENTISSAGE 2014 TAXE D APPRENTISSAGE 2014 3 ÉCOLES POUR ACCOMPAGNER Investissez dans les cursus de nos trois écoles et apportez ainsi votre d un vivier de 2 700 étudiants à fort potentiel." En alliant formation opérationnelle,

Plus en détail