Description des Services Maintenance préventive

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1 Aperçu du service La maintenance préventive fournit aux clients de Dell une révision annuelle (le «Service» ou les «Services») des produits faisant l'objet des services de soutien, tel qu'indiqué de façon plus spécifique dans la présente Description des Services, afin d'aider à conserver la performance et à réduire la probabilité d'incidents causés par l'incompatibilité du matériel, des logiciels, des BIOS et des versions de micrologiciels. La prestation des Services se fera selon les phases suivantes : la détection, l'analyse et la prestation; les Services pourront de plus être fournis à distance. Produits couverts par le soutien Matrice Dell/EMC Serveurs Dell PowerEdgeMC Stockage Dell PowerVault MC Description de l'offre de services* Valide pour les environnements de réseau de stockage («SAN») ou de stockage à connexion directe («DAS») comprenant une seule matrice de stockage Dell/EMC et jusqu'à 23 serveurs hôtes. Le service comprend : L'analyse des registres de données et la configuration de l'environnement SAN ou DAS et de ses composants connexes, tels que les hôtes, les commutateurs, les cartes bus hôtes («HBA») et les boîtiers de matrices de disques («DAE»). La mise à niveau ou la mise à jour des composants de matrices de logiciels. Le diagnostic de tous les problèmes ayant trait au fonctionnement adéquat des matrices qui ont fait l'objet d'un appel au Centre Expert Dell afin de les corriger. Valide pour tout serveur Dell PowerEdgeMC ou PowerEdge SCMC. Le service comprend : La mise à niveau ou la mise à jour des BIOS, des micrologiciels et des pilotes. Le diagnostic de tous les problèmes ayant trait au fonctionnement adéquat du serveur qui ont fait l'objet d'un appel au Centre Expert Dell afin de les corriger. Valide pour toute unité externe de sauvegarde sur bande («TBU») Dell PowerVaultMC, de serveur de stockage en réseau («NAS») PowerVault série NXxxx, ou de stockage à connexion directe PowerVault («DAS»). Le service comprend : La mise à niveau ou la mise à jour des BIOS, des micrologiciels et des pilotes. afin de les corriger. * Les problèmes qui ne sont pas couverts par le présent Service devront être résolus par le client au moyen des processus réguliers de soutien technique Dell. Procédures de soutien technique Les clients peuvent communiquer avec le Centre Dell Expert au , en tout temps, pour réserver un service. La prestation des Services peut se faire 24 heures sur 24, sept jours sur sept, sous réserve de la disponibilité mutuelle du client et de la ressource Dell. Les Services ne comprennent pas les éléments suivants : Activités liées au matériel ou aux logiciels qui ne sont pas spécifiquement indiquées dans la présente description des Services; ces activités comprennent, notamment : o Dispositifs et logiciels de sauvegarde sur bande o Boîtiers de disques autres que Dell et EMC o Tout matériel autre que de Dell o Matériel NAS autre que Dell PowerVaultMC o Applications, telles Visual SRMMC, ExchangeMC, SQLMC, Oracle MD, et applications de soutien o Systèmes d'exploitation de réseau hôte («NOS») et mises à jour, correctifs ou ensemble de modifications provisoires. Regroupement d'applications ou d'hôtes. Mise au point des performances. Désinstallation ou réinstallation de produits ou d'applications. Tout changement de conception ou service de consultation (comme la meilleure façon d'utiliser les améliorations contenues dans les nouvelles versions d'un logiciel). Services de consultation à distance v. 1.1, Page 1 de 5

2 Reconfiguration de tout matériel ou logiciel du client. VMware MD ESX Novell NetwareMC Soutien technique de niveau avancé pour des logiciels ne faisant pas l'objet des services de soutien technique. Fourniture de licences supplémentaires de matériel ou de logiciels. Toute activité autre que celles spécifiquement indiquées dans la présente description des Services. Responsabilités du client Sauvegarde des logiciels et des données. Il revient au client de sauvegarder l ensemble des données, des logiciels et des programmes actuels figurant sur les produits visés avant la prestation de Services par Dell. DELL N EST PAS RESPONSABLE DE LA PERTE DE DONNÉES OU DE PROGRAMMES NI DE LEUR RÉCUPÉRATION ET DE LA DÉFAILLANCE DU OU DES SYSTÈMES OU DU RÉSEAU. Le client doit préserver la confidentialité du numéro de commande que Dell lui fournit dans le cadre des Services. Dell n est pas responsable de l utilisation non autorisée du contrat ou du numéro de commande d un client. Le client déclare et garantit avoir obtenu l autorisation nécessaire pour que lui et Dell puissent avoir accès à l ensemble du matériel et des logiciels, y compris les données stockées, et les utiliser aux fins de la prestation des Services. Si le client n a pas encore obtenu cette autorisation, il doit l obtenir à ses frais avant de demander à Dell de fournir les Services Le client doit disposer de licences d utilisation valides pour l ensemble du matériel et des logiciels et les présenter. Fournir au moins une personne-ressource technique ayant des responsabilités relatives à l'administration du système et des privilèges d'accès appropriés au système et à l'information. Prévoir une période appropriée pour permettre à Dell ou à ses mandataires autorisés d'effectuer la maintenance du système, selon les besoins, et prendre en compte ce qui suit : o Lors d'une demande d'ajouts de matériel ou de logiciel, la phase Détection ne pourra commencer tant que la réception du matériel ou du logiciel à l'emplacement où s'effectuera la prestation du Service n'aura pas été confirmée. o Une fois la phase Détection réalisée, la phase Prestation du Service ne pourra être replanifiée qu'une seule fois. o Au cours de la phase Prestation du Service, la mise à niveau du logiciel est susceptible de causer une perte temporaire de connectivité aux hôtes qui y sont reliés. Le numéro d'identification du site du client doit être enregistré sur le site Web de EMC MD Powerlink dans le cas d'activités qui nécessitent des logiciels de EMC. Le processus d'enregistrement peut prendre jusqu'à quatre jours ouvrables. S'assurer que le système d'exploitation réseau sur chaque hôte Dell/EMC est bien au niveau de l'ensemble de modifications (ou correctifs) provisoires voulu, conformément à la matrice de soutien EMC MD. La configuration souhaitée doit répondre aux exigences minimales du fournisseur en ce qui concerne la configuration matérielle et logicielle (ensemble de modifications provisoires/noyau, BIOS, etc.). S'assurer que tous les composants matériels fonctionnent sans événement susceptible de nécessiter un soutien technique, préalablement à la prestation du Service par Dell. Éviter de faire quelque changement que ce soit au système entre la phase Détection et la phase Prestation du Service. Le client doit avoir un contrat de soutien technique valide pour le matériel (tel que «ProSupport for Your Enterprise») sur tous les systèmes pertinents. NOTE : Si le client omet de se conformer aux responsabilités et aux modalités énoncées dans la présente description des Services, Dell ne sera alors pas tenue de fournir le Service. Services de consultation à distance v. 1.1, Page 2 de 5

3 Étendue du service et étapes principales Matrices Dell/EMC. L'étendue du service de maintenance préventive relatif aux matrices Dell/EMC comprend notamment les éléments suivants : Détection Les informations suivantes sont recueillies pour fins d'analyse : a. Journaux d'événements du processeur de stockage. b. Journaux de configuration du processeur de stockage. c. Journaux de configuration et d'événements des commutateurs. d. Informations relatives à l'hôte de la matrice de stockage : Système d'exploitation réseau (NOS) et versions des ensemble de modifications provisoires. Version du pilote HBA. Micrologiciel du HBA (l'installation d'utilitaires ou l'arrêt temporaire du système peuvent être requis). Numéro de version et état du trajet pour le logiciel de reprise après incident. Versions de Navisphere AgentMC et de Navisphere CLI Journaux des événements (varient en fonction du système d'exploitation). Analyse 1. Passer en revue les journaux suivants et identifier les problèmes actuels ou potentiels, dans l'environnement informatique, qui pourraient avoir une incidence sur les fonctions et sur la fiabilité : Journaux d'événements du processeur de stockage événements relatifs aux matrices et affectant la productivité des périphériques du processeur de stockage (DPE) et du boîtier de station (DAE). Journaux de configuration du processeur de stockage problèmes potentiels relatifs à la configuration d'appareil, révisions des logiciels liés à la matrice et état de la connectivité hôte tel que détecté par la matrice. Journaux de configuration et d'événements des commutateurs analyse de chaque port, à la recherche de compteurs d'erreurs indiquant une panne ou une panne potentielle dans un appareil extérieur à l'hôte et au DPE (par exemple, les câbles et le matériel du commutateur). Informations d'hôte relatives aux matrices de stockage analyse des versions des logiciels installés, de l'état des trajets, des journaux d'événements (incluant par exemple le pilote HBA, le logiciel de reprise après incident, la temporisation de périphériques identifiés par des numéros logiques d'unités [LUN] de matrices de stockage ou les événements de lecture/écriture dans les LUN des matrices de stockage). 2. Avertir le client des étapes relatives à la prestation du Service incluant, par exemple, la préparation, le temps requis pour fournir le service et les problèmes éventuels. Prestation du Service 1. Mise à niveau ou mise à jour des logiciels et du micrologiciel du système, si nécessaire, incluant : Navisphere ManagerMC Navisphere AgentMC Code Flare/code de base de matrice Pilote HBA Micrologiciel HBA 2. Si le client a acheté et installé les logiciels suivants, ils seront mis à jour : Access LogixMC Dell ClarAlertMC Code Flare/code de base de matrice MirrorViewMC/A et MirrorView/S Navisphere AnalyzerMC PowerPath/ATFMC Services de consultation à distance v. 1.1, Page 3 de 5

4 Replication ManagerMC SE CLARiiON SANCopyMC SANCopyMC/E pour AX100, AX150 et CX300 SnapViewMC Visual SANMC 3. Si des problèmes sont détectés et qu'ils nuisent à la fonctionnalité et à la fiabilité des matrices de stockage, communiquez avec le service de soutien de stockage Dell, afin de trouver une solution aux problèmes du client. Des frais supplémentaires pourraient s'appliquer, à moins qu'ils ne soient couverts par le contrat de services de soutien existant du client. Clôture du projet 1. Vérifier ce qui suit : Redémarrage réussi des matrices de stockage Visibilité des unités logiques/disques virtuels aux hôtes appropriés Diagnostic envoyé par courrier électronique ( home functionality) 2. Remettre une documentation indiquant les travaux effectués pendant cette intervention. Obtenir l'accusé de réception de l'approbation du client. PowerEdge / PowerVault. L'étendue du service de maintenance préventive relatif aux systèmes PowerEdgeMC et PowerVaultMC de Dell comprend notamment les éléments suivants : Détection Les informations suivantes sont recueillies à des fins d'analyse : a. Versions du micrologiciel du serveur b. Versions des pilotes c. Versions des modules de gestion du boîtier de stockage d. Versions des disques durs e. Versions des unités de sauvegarde sur bande Analyse 1. Analyse des informations recueillies afin de déterminer les éléments suivants : Versions actuelles du BIOS, du micrologiciel et des pilotes installés dans le ou les serveur(s) et dans les périphériques de stockage Analyse des journaux du matériel des serveurs afin d'en déterminer l'état Si le matériel du serveur n'est pas pleinement opérationnel, prendre les mesures nécessaires pour résoudre les problèmes 2. Avertir le client des étapes relatives à la prestation des Services incluant, par exemple, la préparation, le temps requis pour fournir le service, les problèmes éventuels et les frais pouvant s'appliquer à la correction de ces problèmes Prestation des services 1. Mettre à jour ou mettre à niveau le BIOS, le micrologiciel et/ou les pilotes du serveur ou du dispositif de stockage. 2. Si des problèmes affectant la fonctionnalité et la fiabilité du matériel du dispositif de stockage ou du serveur sont découverts, Dell travaillera conjointement avec le client afin de résoudre ces problèmes. Clôture du projet 1. Vérifier ce qui suit : Tout le matériel de serveur et de stockage a été mis à jour à la version fonctionnelle la plus récente certifiée par Dell Les systèmes mis à jour fonctionnent de la même manière qu'avant la prestation du Service. 2. Remettre une documentation indiquant les travaux effectués pendant cette intervention. 3. Obtenir l'accusé de réception de l'approbation du client. Services de consultation à distance v. 1.1, Page 4 de 5

5 Renseignements supplémentaires importants Annulation. Dell peut annuler les Services à tout moment pendant la durée de leur validité pour l une des raisons suivantes : le client omet de payer le prix total des Services conformément aux modalités de la facture, le client fait une fausse déclaration à Dell ou à ses représentants, le client refuse de collaborer avec le technicien ou le menace de quelque façon que ce soit, le client abuse des Services à plusieurs reprises pour des problèmes qui ne sont pas couverts ou le client contrevient aux modalités énoncées dans la présente description de services ou omet de s y conformer. Si elle annule les Services, Dell enverra au client un avis écrit de l annulation à l adresse indiquée dans nos registres. L avis indiquera la raison de l annulation et sa date de prise d effet, laquelle ne tombera pas avant trente (30) jours suivant la date à laquelle Dell envoie l avis d annulation au client, à moins que les lois d un État ne prévoient d autres mesures d annulation qu un contrat ne peut modifier. Le montant du remboursement est fixé au gré de Dell en fonction du temps qui s est écoulé ou du nombre d événements pour lesquels un soutien a été fourni, ou des deux. Frais supplémentaires. L'achat de services additionnels peut être requis ou des frais de déplacement et de temps peuvent être facturés au client si le client exige de Dell ou de ses représentants de se trouver à l'emplacement du client pour la livraison d'une quelconque partie du Service. Ces frais ou dépenses peuvent s'appliquer lorsque le code Flare EMCou le code logiciel de base du DPE ou du SPE doivent être mis à niveau à la version 24 du logiciel du code de base ou Flare EMC, ou une version plus récente. Durée. La validité des Services prendra fin au terme de la durée de l'entente, tel qu'indiqué sur la facture du client, ou de l'utilisation des Services autorisés, selon la première éventualité. Incessibilité. Les Services sont incessibles. Le client ne peut avoir recours aux Services dans le cadre de l exploitation d un centre de services ni d aucune autre entente de distribution ou de partage, pour le compte d un tiers ou à l égard du matériel ou des logiciels qui n appartiennent pas directement au client. Autorisation/réservation d'accès à distance. Le client qui souscrit et accepte les Services permet à Dell et à ses représentants désignés d accéder à distance aux systèmes pertinents. Dell se réserve le droit de refuser de fournir le service si elle juge que la tâche ne peut être accomplie à distance. Dell a le plaisir d offrir les services conformément à la présente description de services et aux modalités de la convention de prestation de services applicable conclue entre le client et Dell ou, en l absence d une telle convention, aux modalités de la convention cadre de prestation de services que les clients des États-Unis et de l Amérique latine peuvent consulter au et que les clients canadiens peuvent consulter au PowerEdge, PowerVault, PowerConnect, OptiPlex, Precision, Latitude, sont les marques de commerce de Dell, Inc. VMware est la marque de commerce déposée de VMware, Inc. Microsoft est une marque de commerce déposée de Microsoft Corporation. Red Hat est une marque de commerce déposée de Red Hat, Inc. Linux est une marque de commerce déposée de Linus Torvalds. Novell, NetWare et SUSE sont des marques de commerce déposées de Novell, Inc. IBM et AIX sont des marques de commerce déposées de International Business Machines Corporation. Sun et Solaris sont soit des marques de commerce ou des marques de commerce déposées de Sun Microsystems, Inc. Backup Exec et Norton AntiVirus sont des marques de commerce de Symantec Corporation. Yosemite est la marque de commerce déposée de Yosemite Technologies Corporation. ARCserve est une marque de commerce de CA, Inc. CommVault Galaxy est une marque de commerce de CommVault Systems, Inc. EMC, CLARiiON et Navisphere sont des marques de commerce déposées de EMC, Corp. Services de consultation à distance v. 1.1, Page 5 de 5