L ENTRETIEN DE PROSPECTION TÉLÉPHONIQUE EN BTOB

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1 L ENTRETIEN DE PROSPECTION TÉLÉPHONIQUE EN BTOB Durée : 2J / 14H Groupe de : 6 max Formateur : Consultant expert en relation client et management commercial. Formateur confirmé. Formation à la vente Objectifs : Améliorer son taux de prise de rendez-vous en prospection téléphonique. Profil stagiaire : Technico-commerciaux, commerciaux sédentaires. Pré-requis : Aucun. Dans ce contexte économique difficile, cette formation vous permet d acquérir les règles essentielles pour améliorer la performance de votre prospection téléphonique. Les fondamentaux de l entretien de prospection sont revus à partir de mise en situation. Maîtriser les composantes d un entretien téléphonique de prospection pour augmenter son niveau de prise de rendez-vous. Savoir préparer ses entretiens de prospection, les argumentaires. COMPÉTENCES VISÉES Améliorer sa force de dissuasion en situation de prospection. PROGRAMME DE LA FORMATION Les avantages d une bonne préparation : Que doit-on préparer? Comment? Préparation et validation des argumentaires, les enjeux, les objectifs. Définition de la cible, sélection des prospects, fonction du contact. L environnement d appel, quand? Fréquence? Spécificités de l outil téléphone : Une communication sans image. Connaître et positionner sa voix : débit de parole, articulation, respiration. Utiliser le ton juste : dynamisme, Pratiquer l écoute active. >>

2 L ENTRETIEN DE PROSPECTION TÉLÉPHONIQUE EN BTOB PROGRAMME DE LA FORMATION (SUITE) Réussir la prise de contact : Franchir le barrage de la standardiste, de la secrétaire. Savoir établir un premier contact positif et personnalisé. Susciter l intérêt dès les premières secondes, les mots clés, la phrase d accroche. Evaluation du pouvoir de décision de son interlocuteur. Argumenter avec persuasion et réfuter les objections avec brio : Le mécanisme de l argument, la force de la preuve. Susciter l Implication et l adhésion du prospect. Les différents types d objections : différencier faits et opinions. Savoir questionner, reformuler, réfuter une objection. Conclure l entretien avec succès : Déceler les signaux d accord. Les techniques de conclusion, Formaliser sa prospection : Evaluer et transcrire les informations obtenues. Exploiter l information, planifier la prochaine action (Relance, RDV,...) CHOIX PÉDAGOGIQUES Apports théoriques ponctués de mises en situation personnalisées suivant l activité de de l entreprise. Méthode participative et vivante.

3 LA VENTE ADDITIONNELLE EN MAGASIN (BTOC) Durée : 2J / 14H Groupe de : 6 max Formateur : Consultant expert de la relation client en BtoC. Formateur confirmé. Formation à la vente Objectifs : Développer les ventes additionnelles en Boutique, magasin. Profil stagiaire : Vendeurs, vendeuses sur lieux de vente. Pré-requis : Avoir une première expérience de la vente en boutique, magasin. Dans ce contexte économique difficile et face à la concurrence accrue du e-commerce, développer les ventes additionnelles sur vos lieux de ventes, devient un objectif crucial. Cette formation permet à chaque vendeur de revisiter ses pratiques et les fondamentaux de l acte de vente pour développer le montant du panier moyen... et le CA du magasin! Maîtriser les étapes d un acte de vente en boutique pour augmenter son taux de transformation Visiteurs / Clients. Comprendre l impact d une communication positive en situation de «vente recommandation». COMPÉTENCES VISÉES Savoir à partir de l acte de vente, oser et réussir des ventes additionnelles. PROGRAMME DE LA FORMATION Se préparer : Evaluer son niveau d empathie du jour - Se mettre dans de «bonnes dispositions». Mon rôle envers la clientèle, mes objectifs. S informer pour mieux vendre : rupture et surstocks, promos, nouveautés,... La communication, un outil clé : Soigner son langage, communiquer de façon positive, questionner et reformuler. Communication interpersonnelle (Non verbale), principe et notions de base. Un atout pour susciter la confiance. >>

4 LA VENTE ADDITIONNELLE EN MAGASIN (BTOC) PROGRAMME DE LA FORMATION (SUITE) Améliorer son discernement et identifier les différents profils de visiteurs/ clients. Etablir un contact positif avec les visiteurs, engager le dialogue. L acte de vente en BtoC : Comment démarrer adroitement l acte de vente? Evaluation et compréhension des besoins, du budget. L écoute active : mode d emploi. Dérouler son argumentaire en termes de Caractéristiques / Avantages / Bénéfices. Utiliser la méthode S.O.N.C.A.S. pour identifier le facteur déclencheur de l acte d achat. Induire des ventes supplémentaires : Quand commence la vente additionnelle, la vente complémentaire? Comment favoriser la réussite de ces deux types de vente? Les 7 leviers d influence à connaître, à comprendre et à utiliser. Déceler les signaux d accord ou d agacement et réagir naturellement. Savoir conclure la vente ou prendre congé. La vente projective : Informer, communiquer sur un prochain événement. Savoir raccompagner votre client pour une vente future,... Analyser et apprécier sa performance commerciale (bilan, point de progrès,...) Echanger avec ses collègues sur les «Best practises»! CHOIX PÉDAGOGIQUES Apports théoriques ponctués de nombreux exemples et de mises en situation. Méthode participative et vivante.

5 LES NON-COMMERCIAUX VENDENT AUSSI! Durée : 2J / 14H Groupe de : 6 max Formateur : Consultant expert en relation client et management commercial. Formateur confirmé. Formation à la vente Objectifs : Fédérer la synergie commerciale de l entreprise et la satisfaction des clients. Profil stagiaire : Tout acteur de l entreprise en relation avec la clientèle : techniciens, livreurs... Pré-requis : Aucun. Les collaborateurs «non-commerciaux» ont souvent une fréquence et un temps de contact direct avec la clientèle supérieur aux commerciaux! Ils accèdent à une multitude d informations et ils communiquent parfois avec des acheteurs, décideurs importants. Ils sont donc des acteurs clés pour fidéliser et satisfaire des clients. Pour autant, savent-ils ajuster leur communication pour assurer leurs missions dans une synergie commerciale? Savoir communiquer dans un esprit «Service Client» et ajuster sa communication aux rôles et responsabilités de ses interlocuteurs. Parfaire son image et ses compétences techniques par une attitude commerçante. COMPÉTENCES VISÉES Savoir faire face aux objections, à un mécontentement d un client. Savoir observer, écouter les informations clés avec discernement puis les relayer au responsable commercial du compte client. PROGRAMME DE LA FORMATION Rôle et responsabilités : Définir son rôle avec ses enjeux commerciaux directs et indirects. La synergie des compétences pour bâtir l image de l entreprise. Une communication soignée et orientée client : Travailler l image qui nous précède et l image que l on laisse derrière nous. Savoir se présenter au téléphone et bien communiquer avec «l outil téléphone». >>

6 LES NON-COMMERCIAUX VENDENT AUSSI! PROGRAMME DE LA FORMATION (SUITE) Les outils d une communication verbale de qualité : l écoute active, la reformulation. Sensibilisation à la communication non-verbale : la poignée de main, le regard,.. Faire attention à la qualité de ses s : orthographe, style adapté au destinataire. Inscrire ses relations dans une synergie commerciale : Présenter une offre technique avec un état d esprit commercial. Comprendre les enjeux, les objectifs d une démonstration, le lien avec les actions commerciales en cours, la stratégie commerciale du responsable de compte. Faire des comptes rendu efficaces et construire une stratégie commune de succès. Optimiser les risques de conflits : Eviter l incompréhension, pour éviter les conflits. S engager sur ce qu il est possible uniquement et dans la limite de ses responsabilités. Prendre et respecter ses engagements. L importance d une réponse unique, en déjouant les pièges du client. Face au mécontentement : rester factuel et gérer les réactions émotionnelles CHOIX PÉDAGOGIQUES Apports théoriques ponctués de nombreux exemples. Mise en situation à partir de scénarios fournis par l entreprise. Méthode participative et vivante.

7 NÉGOCIER AVEC SUCCÈS, TECHNIQUES ET COMPORTEMENTS Durée : 2J / 14H Groupe de : 6 max Formateur : Consultant expert en relation client et techniques de vente. Formateur confirmé. Formation à la vente Objectifs : Maitriser une méthode éprouvée et les règles fondamentales pour mener des négociations commerciales avec aisance. Profil stagiaire : Technico-commerciaux, ingénieurs commerciaux, responsables comptes clés devant négocier des contrats, marchés avec justesse et forts enjeux. Pré-requis : Avoir une première expérience de la vente. La négociation en face à face ne s improvise pas! Cette formation vous propose de maîtriser les différentes étapes d une négociation, les stratégies possibles et leurs mises en œuvre pour améliorer vos résultats. Également, la dimension comportementale et émotionnelle d un entretien est prise en compte pour développer sa capacité d influence, de discernement et mieux résister aux pressions. Connaître les différentes étapes incontournables d une négociation. Savoir justifier le prix, vendre la valeur ajoutée pour défendre sa marge. COMPÉTENCES VISÉES Maîtriser les aspects psychologiques d une négociation en face à face. PROGRAMME DE LA FORMATION Les différents types de négociation : Que signifie gagner en négociation? Dépendance et interdépendance du négociateur. L importance relative du prix. Préparation de la négociation : Que doit-on préparer et comment? >>

8 NÉGOCIER AVEC SUCCÈS, TECHNIQUES ET COMPORTEMENTS PROGRAMME DE LA FORMATION (SUITE) Déterminer les enjeux et les objectifs Bâtir une stratégie et identifier la valeur ajoutée. Peaufiner l argumentation, les questions Les techniques de négociation : Gestion des concessions et contreparties La notion d exigence Osez dire «Non», le point de rupture La stratégie des paliers, les pivots factices Les étapes et les règles à respecter : Le démarrage de la négociation La conduite de la négociation, créer une synergie gagnant / gagnant, La conclusion, finaliser un accord La gestion du temps, emporter la décision La dimension psychologique de l entretien : Les jeux de pouvoir, les manipulations, la pression relative aux enjeux Identifier les différentes attitudes, gérer les réactions émotionnelles Rétablir un climat favorable et être persuasif. CHOIX PÉDAGOGIQUES Apports théoriques ponctués de nombreux exemples, d études de cas et de mises en situation. Méthode participative et vivante

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