L ACCUEIL PHYSIQUE ET TELEPHONIQUE

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1 L ACCUEIL PHYSIQUE ET TELEPHONIQUE 800 HT/jour Prendre conscience de l'importance et des enjeux d'un accueil physique et téléphonique de qualité Maîtriser les techniques de communication pour optimiser la relation avec le public ou la clientèle Améliorer l'efficacité de l accueil physique et téléphonique par la confiance et l'aisance dans son expression et son comportement Valoriser l'image de qualité de la société Développer des outils de gestion des appels Développer les bons réflexes dans une situation d'accueil et pratiques Echanges de pratiques et partage d expériences Mises en situations / Jeux de rôles Simulations d appels L'accueil : fonction et qualité Les enjeux de l'accueil physique et téléphonique Les différentes situations d'accueil rencontrées Diagnostiquer sa qualité de service L'accueil physique Les règles d'une communication réussie Structurer l accueil en différentes étapes La transmission du message Le langage positif Le langage non verbal Réussir le contact et gérer une objection L'accueil téléphonique Communiquer efficacement au téléphone Adopter une attitude positive Choisir un ton et un rythme adapté Les mots positifs Se présenter Adopter une écoute active, questionner, reformuler Conclure et prendre congé Gérer les appels internes Transférer un appel Prendre un message Mettre en attente; gérer un double appel Les étapes d'un appel entrant Les appels sortants Les outils d'organisation et de gestion des appels 44

2 ETALAGE VITRINE - MERCHANDISING 950 HT/jour Définir l assortiment qui sera proposé aux clients : «séduction et communication» Implanter les produits dans le linéaire Mettre en place les procédures de contrôle de gestion du «visual merchandising» Acquérir les éléments fondamentaux pour la réalisation de vitrine (techniques de pose, évolution du concept vitrine, attractivité ) Echanges de pratiques Mises en situations Le merchandising : introduction Définition du merchandising / le marketing sensoriel / le marketing émotionnel Objectif et rôle du merchandising / l importance de la vitrine, reflet de l offre et facteur d attractivité premier Les types de merchandising-vitrine Aménagement Mobilier Linéaire Facing Présentation Optimisation de la vitrine L identité visuelle Les règles d une identité visuelle cohérente L ambiance couleur et la transmission du message La signalétique générale de la surface de vente : prix, affichage La signalétique commerciale : logotypes, repérages identificatoires, facteurs de cohérence, plv, repérages, publicité L agencement et merchandising les possibilités du «relooking» général ou partiel Les principes d un bon agencement / La gestion du trafic client et le rôle de la vitrine / Les règles de sécurité à respecter Les règles de composition des linéaires internes et externes La symétrie et les rappels visuels au niveau des formes et des couleurs Les décors de vitrines - exemples Le matériel de base nécessaire à la création de vitrines Les règles de composition pour un rendu harmonieux et cohérent Les nouveautés décoratives Le contrôle opérationnel Contrôle qualitatif Contrôle quantitatif 45

3 REGLEMENTATION DES METHODES COMMERCIALES 950 HT/jour Connaître la réglementation des méthodes commerciales Informer correctement le consommateur Savoir comment trouver l information réglementaire Echanges de pratiques Mises en situations Cadre Général Un peu d histoire La liberté de fixation des prix L information sur les prix Le paiement du prix La livraison Ventes réglementées Les soldes Les promotions et rabais Les liquidations Les avantages en nature La vente au déballage Les magasins ou dépôts d usine de vente interdites La vente forcée Les loteries La vente subordonnée La vente pyramidale Les pratiques commerciales trompeuses Pour aller plus loin Le refus de vente Le e-commerce Où trouver l information? 46

4 HOTE ET HOTESSE DE CAISSE 3 jours HT/jour Adopter des comportements d accueil qui permettent de satisfaire le client et le fidéliser Prendre conscience de l impact de l accueil sur le résultat de l entreprise Communiquer efficacement en fonction des situations Gérer les situations difficiles et pratiques Echanges de pratiques et partage d expériences Mises en situations / Jeux de rôles Pourquoi et comment développer un accueil adapté à ses clients? Qu est-ce qu un client satisfait? Quels sont leurs motifs d insatisfaction? Quelles sont leurs nouvelles exigences? Comment y répondre à la caisse? Maîtriser les techniques d accueil à la caisse Détailler les missions de l hôtesse de caisse Comprendre l importance de ses missions dans l entreprise : professionnel(elle) de l accueil, du service, en contact direct avec les clients, l hôte ou hôtesse d accueil est au cœur de la fidélisation client La communication verbale : voix, langage vendeur, les mots à ne pas dire La personnalisation du contact L écoute, l information, et le conseil La communication non verbale : gestuelle, attitudes, regard Adopter les attitudes de fidélisation Comprendre les effets de la distorsion de l information Avoir une tenue adaptée Donner confiance aux clients Eviter les files d attente Faire face aux situations difficiles La gestion des aléas : problème de prix, de panne, de caisse, déclenchement de l anti vol La réponse aux objections, aux réclamations des clients Gérer le conflit dans un objectif gagnant /gagnant 47

5 DEVELOPPER SES COMPETENCES COMMERCIALES De la prise de rendez-vous à la conclusion d une vente 3 jours 1050 HT/jour Acquérir et maîtriser une méthodologie permettant de concevoir et de mener à bien une stratégie de prospection Aborder efficacement un premier entretien Maîtriser les techniques pour susciter intérêt et engagement lors d une action vente Gagner en efficacité, développer ses capacités en améliorant ses techniques de vente et pratiques Echanges de pratiques et partage d expériences Mises en situations / Jeux de rôles Simulations d appels ETAPE 1 Bâtir son plan de prospection téléphonique Se fixer des objectifs de prospection Sélectionner sa cible Constituer un fichier clients Identifier les critères de sélections (géographique, démographique, secteur d activité) Constituer une liste d appel Créer une fiche contact Savoir prendre un rendez-vous téléphonique La préparation (matérielle et psychologique) Travail sur l expression Les différentes phases d un entretien téléphonique Les barrages La prise de congés avec et sans rendez-vous ETAPE 2 Savoir se présenter et établir un climat propice à la vente Les bases de la communication interpersonnelle L importance des 20 premières secondes (verbal et non verbal) Les techniques de présentation et d accroche Le questionnement La stratégie de prise d objectifs Les techniques de conclusion avec mise en place d une relation future 48

6 TECHNIQUES DE VENTE 1050 HT/jour Gagner en efficacité, développer ses capacités en améliorant ses techniques de vente pour questionner, argumenter, répondre aux objections et conclure positivement Prendre appui sur un fondement solide et sur son impact personnel pour mieux concentrer ses efforts et ses talents vers ses clients et les convaincre Echanges de pratiques Mises en situations / jeux de rôles Faciliter et améliorer la découverte du client Processus de découverte du client Etude et pratique des questionnements Pratique de l écoute active Création du plan de découverte Les différentes reformulations Savoir construire et utiliser un argumentaire compte tenu de la personnalité et des besoins de son client Construire un argumentaire (Technique CAP et typologie SONCAS) Argumenter de façon efficace Etude et construction d outils d aide à la vente Présentation et démonstration du produit Maîtriser les stratégies et les tactiques de traitement des objections Reconnaître les attitudes du client Gérer les attitudes du client Attitude du vendeur face aux objections (conseils et astuces) Traitement des objections (stratégies et tactiques) Présenter et défendre le prix Identifier les signaux d achat et maitriser les techniques de conclusion Signaux d achats verbaux et non verbaux Les étapes du processus de conclusion Les outils de la conclusion Prise de congé et mise en place d une relation future Maitrise des techniques de fidélisation Techniques et pratiques professionnelles de fidélisation Outils de fidélisation 49

7 NEGOCIER AVEC LES GRANDS COMPTES 1150 HT/jour Mettre en œuvre une stratégie performante pour développer ses ventes Grands Comptes Identifier les outils, les techniques et la culture spécifique à la négociation Grands Comptes Entretenir et développer son réseau relationnel Grands Comptes Cas pratiques Mises en situations / jeux de rôles (Les cas réels rencontrés sur le terrain seront fournis par les participants 15 jours avant la formation) Les évolutions récentes et les nouveaux processus d achat Grands Comptes L approche Grands Comptes et le choix d une stratégie La préparation de la négociation Comment réussir son entretien de négociation? La conclusion d une négociation Comment développer une vision prospective de l approche Grands Comptes Pratique de l écoute active Création du plan de découverte Les différentes reformulations 50

8 GERER LES RELATIONS CLIENTS DIFFICILES HT/jour Identifier et gérer les déclencheurs des situations conflictuelles Gérer efficacement une situation de conflit Désamorcer les situations conflictuelles par la connaissance de soi et de l autre Adopter une stratégie «anti-conflits» et pratiques Echanges de pratiques et partage d expériences Mises en situations / Jeux de rôles Comprendre les mécanismes d un conflit Repérer les séquences d un conflit Identifier les types de conflits Sortir d un conflit Comprendre sa propre photographie assertive Définir l assertivité ou l affirmation de soi Repérer les conduites inefficaces Renforcer son attitude et sortir du comportement gênant Savoir réagir aux comportements passifs, agressifs, et manipulateurs Les 10 principes à adopter Faire face à l agressivité Repérer et désamorcer les manipulations Développer la confiance en soi Reconnaître ses propres qualités et celles des autres Affirmation de soi Recharger ses batteries Sortir des situations conflictuelles Repérer les quatre sources de conflit Les réflexes de résolution de conflit Lever les zones de blocage 51

9 ATTACHE COMMERCIAL -demandeurs d emploi 427 heures sur 6 mois1/2 Nous consulter Parcours validé par un Titre Professionnel du Ministère Chargé de l Emploi de niveau IV Vendre et négocier en face à face des produits ou des prestations de services Prospecter, gérer et animer un secteur de vente géographiquement et/ou un marché spécifique Validation Echanges de pratiques Mises en situations / jeux de rôles Représenter son entreprise et contribuer à la valorisation de son image Mener un entretien de vente et de négociation de produits et de prestations de services en situation de face à face pour réaliser une transaction commerciale Traiter les réclamations du client en prenant en compte les intérêts de l entreprise du vendeur Organiser son plan d action commerciale en fonction des potentiels clients/prospects de son secteur et en s informant sur son environnement Développer les contacts clients/prospects Evaluer ses résultats et son activité commerciale Des mises en situation professionnelle réelle ou reconstituée Un entretien professionnel Un jury composé de professionnels du secteur Validation accessible en VAE (Validation des Acquis de l Expérience) 52

10 VENDEUR SPECIALISE MAGASIN Tout salarié 301 heures Nous consulter Parcours validé par un Titre Professionnel du Ministère Chargé de l Emploi de niveau IV Vendre et négocier en face à face des produits ou des prestations de services Contribuer à l animation et aux résultats d un linéaire ou d un point de vente Echanges de pratiques Mises en situations / jeux de rôles L entreprise et son environnement L entreprise : fonctions et organisation L environnement économique et financier Les formes et circuits de la distribution La culture d entreprise et les valeurs Le marketing du point de vente La politique commerciale du point de vente Le comportement du client et l évolution du mode de consommation Les concurrents de la zone de chalandise, les études de marché Les plans de communication Les techniques de vente et techniques de communication Les étapes d un entretien de vente : de l accueil à la prise de congé La préparation d une journée de vente Les techniques de communication, les bases de la communication interpersonnelle La gestion des situations difficiles Les nouvelles techniques de l information (T.I.C.) L approvisionnement et l implantation des rayons La gestion des marchandises Les techniques et règles de marchandisage La règlementation commerciale, les règles d hygiène et de sécurité L inventaire Les 20/80 Les opérations promotionnelles La gestion commerciale Les pourcentages et les calculs commerciaux Les techniques d analyse d un état des ventes Les principes de péréquation de marge Les étapes de mise en œuvre d un plan d actions Les outils informatiques de suivi des ventes Validation Des mises en situation professionnelle réelle ou reconstituée Un entretien professionnel Un jury composé de professionnels du secteur Validation accessible en VAE (Validation des Acquis de l Expérience) 53

11 MANAGER D UNIVERS MARCHAND demandeurs d emploi 6 mois ½ (dont 10 semaines de stage) Nous consulter Parcours validé par un Titre Professionnel du Ministère Chargé de l Emploi de niveau III L objectif de ce parcours de formation est de vous former au métier de Manager d Univers Marchand et de valider vos compétences. Validation et pratiques Echanges de pratiques et partage d expériences Mises en situation à partir de situations vécues par les participants Développer la dynamique commerciale d un univers marchand Organiser le marchandisage du rayon et des produits Gérer les stocks et garantir la présence des assortiments permanents et saisonniers préconisés par l entreprise Animer et optimiser les ventes d un univers marchand Gérer les résultats économiques d un univers marchand Etablir des prévisions en tenant compte des préconisations de l enseigne et son marché potentiel Analyser les indicateurs de gestion du tableau de bord et bâtir des plans d action pour atteindre les objectifs de l univers marchand Manager l équipe d un univers marchand Planifier et vérifier le travail de l équipe de l univers marchand Former et faire évoluer les collaborateurs de l univers marchand Faire adhérer l équipe aux projets commerciaux de l univers marchand Des mises en situation professionnelle réelle ou reconstituée Un entretien professionnel Un jury composé de professionnels du secteur Validation accessible en VAE (Validation des Acquis de l Expérience) 54

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