Commercial et relation client, Accueil et relation client

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1 Commercial et relation client, Accueil et relation client Conçus et animés par des experts de la relation client, les cours Orsys proposent des stratégies et des actions concrètes pour répondre à la préoccupation majeure de la satisfaction client. Fidéliser la clientèle, valoriser son image de marque, assurer un accueil de qualité, organiser efficacement son SAV, ou encore gérer un centre d'appels sont autant de sujets couverts par les cours Orsys. Stages pratiques Les clés de la relation client... Best ( p2 ) Fidéliser ses clients : les meilleures stratégies... ( p4 ) Faire face aux clients difficiles... Best ( p6 ) Optimiser la relation client avec les réseaux sociaux... ( p8 ) Mesurer la satisfaction client... ( p9 ) Traiter positivement les réclamations clients... ( p10 ) Améliorer ses écrits pour renforcer la relation client... Best ( p11 ) Reconquérir les clients inactifs ou perdus... ( p12 ) Entrer en contact avec aisance... Full learning ( p13 ) Professionnaliser votre accueil client... ( p15 ) Optimiser votre accueil téléphonique... Best ( p16 ) Faire face à l'agressivité physique et verbale en situation d'accueil... Best ( p18 ) Vendeur en point de vente : être bon communiquant... ( p19 ) Hôte/Hôtesse d'accueil standardiste, le métier... Full learning ( p21 ) Hotline, optimiser le traitement des incidents... Best ( p23 ) Organiser un SAV de qualité... ( p25 ) Assertivité : oser s'affirmer - Niveau 1... Best Full learning ( p27 ) Ecoute active pour mieux communiquer... Best Full learning Serious game ( p29 ) Vendre au téléphone... ( p31 ) Téléconseillers : développer vos compétences commerciales... ( p33 ) Manager la performance d'un centre d'appels... ( p35 ) Manager une campagne d'appels sortants... ( p37 ) Maîtriser ses émotions pour être plus efficace... Best Full learning ( p38 ) ORSYS, La Grande Arche, Paroi Nord, La Défense cedex. Tél : +33 (0) Fax : +33(0) page 1

2 Réf : CLI Toute personne souhaitant développer ses compétences en matière de relation client dans un contexte commercial. Aucune connaissance particulière. 8 oct. 2015, 10 déc fév. 2016, 12 mai aoû Aix 17 déc Bordeaux 10 déc Bruxelles 3 déc Geneve 3 déc Grenoble 17 déc Lille 17 déc Luxembourg 3 déc Lyon 17 déc Montpellier 17 déc Nantes 10 déc Rennes 10 déc Sophia-antipolis 17 déc Strasbourg 17 déc Toulouse 10 déc Les clés de la relation client Best Cette formation vous permettra de découvrir les enjeux de la relation client. Vous développerez vos compétences commerciales en appliquant des techniques d'écoute et de communication, pour apporter des réponses aux attentes de vos interlocuteurs. Intégrer l'approche relation client à son activité métier Maîtriser les étapes et les techniques de la communication relation client Transformer son expertise métier en valeur ajoutée et bénéfices pour ses clients internes et externes Valoriser l'image qualité de son service et de son entreprise 1) Comprendre les enjeux de la relation client 2) Démystifier la relation commerciale 3) Etre disponible et appliquer les techniques d'écoute 4) Harmoniser son activité avec la relation commerciale 5) Découvrir ses qualités de communicant Improvisations, jeux de rôle, échanges entre les participants et apports du formateur. La vidéo permet une analyse approfondie des comportements. 1) Comprendre les enjeux de la relation client - Représenter son entreprise. - Etre en cohérence avec la vision stratégique de l'entreprise. - Répondre aux besoins et attentes des clients. - Savoir que l'offre est souvent supérieure à la demande. - Le client roi : enjeux économiques. Test sur l'image de marque de son entreprise : la considération représente un des moteurs de la relation client. 2) Démystifier la relation commerciale - Découvrir les fondamentaux de la relation commerciale. - Appréhender la part ludique des échanges. - Comprendre les motivations et freins à la relation client. - Etre opérationnel rapidement : les clés. de communication ludique autour de la relation client. Débriefing. 3) Etre disponible et appliquer les techniques d'écoute - Appliquer la technique de l'écoute active. - Se rendre disponible pour recueillir les besoins. - Savoir poser des questions : technique de l'entonnoir. - Vérifier l'information avec la reformulation. L'écoute : reproduction d'un dessin en écoutant uniquement sa description. Atelier d'élaboration de questions pour la découverte des besoins clients. 4) Harmoniser son activité avec la relation commerciale - Faire de son activité un atout. - Trouver les comportements en accord avec chaque situation. - Avoir une vision globale de son entreprise. - Connaître les différents services. - Etablir des liens entre les attentes, les besoins client et les solutions. - Faire appel à sa créativité. - Savoir prendre le temps pour organiser et vivre le relationnel. - Traduire le langage technique en avantages et en bénéfices clients : CAB. Travail d'élaboration d'arguments basés sur les avantages des produits et services déclinés en bénéfices client. Simulations d'entretiens avec vidéo. 5) Découvrir ses qualités de communicant ORSYS, La Grande Arche, Paroi Nord, La Défense cedex. Tél : +33 (0) Fax : +33(0) page 2

3 - Favoriser les échanges pour découvrir ses capacités à comprendre. - Communiquer sur les thèmes privilégiés des clients. - Utiliser l'argumentaire SONCAS. - Renforcer ses moyens techniques d'expression : paroles, corps, regards, gestuelle... Autodiagnostic. Mises en situations filmées, avec l'utilisation du SONCAS pour développer les arguments adaptés aux besoins des clients. Débriefing orienté sur le non-verbal. ORSYS, La Grande Arche, Paroi Nord, La Défense cedex. Tél : +33 (0) Fax : +33(0) page 3

4 Réf : FID Tout collaborateur contribuant à la fidélisation de la clientèle. Initiation commerciale. Fidéliser ses clients : les meilleures stratégies Mettre en œuvre des outils d'écoute client et de suivi de satisfaction. Construire une stratégie de fidélisation de la clientèle pour entretenir et développer son portefeuille clients. Mesurer l'enjeu de la fidélisation client pour l'entreprise Améliorer sa communication et l'orienter satisfaction client Identifier et utiliser les leviers de fidélisation de son client Personnaliser la relation client Valoriser le fidélité de ses clients 16 nov. 2015, 25 fév avr. 2016, 13 juin sep ) Les enjeux de la relation client 2) Créer une relation client de qualité 3) Les savoir-être du commercial 4) Fidéliser par l'écoute 5) Les sept conditions pour fidéliser les clients 6) Stratégie de fidélisation 7) Mettre en place un programme de fidélisation 8) Evaluation de la satisfaction clients Mises en situation, jeux de rôles, construction d'outils supports à un programme de fidélisation et à l'évaluation de la satisfaction clients. 1) Les enjeux de la relation client - Une offre souvent supérieure à la demande pour l'entreprise. - Le client roi et l'impact de la concurrence. - Les enjeux économiques. - Répondre aux besoins des clients, les motivations et les freins à la relation client pour les collaborateurs. - Représenter son entreprise. 2) Créer une relation client de qualité - La préparation efficace. - L'introduction gagnante. - La découverte active. - La présentation valorisée. - La conclusion constructive. - La consolidation de la relation. - L'analyse objective. 3) Les savoir-être du commercial - Comprendre sa personnalité. - Contacter. Connaître. Convaincre. Quel vendeur êtes-vous? 4) Fidéliser par l'écoute - Le client au cœur de l'activité. - Les principaux outils d'écoute. - L'identification des besoins du client. - La relation satisfaction/fidélité. s filmés sur l'écoute active. 5) Les sept conditions pour fidéliser les clients - Mobiliser les collaborateurs autour d'un combat pour le client. - Mettre en place "les essentiels". - Etablir des rituels. Utiliser les "soft skills". - Préparer son état d'esprit. - Savoir répondre à la dialectique du client. Les conditions de fidélisation. 6) Stratégie de fidélisation - Déterminer vos clients cibles suivant leur importance, leur possibilité de développement ou leur rentabilité. - L'efficacité du service client. ORSYS, La Grande Arche, Paroi Nord, La Défense cedex. Tél : +33 (0) Fax : +33(0) page 4

5 - La personnalisation de la relation client. - La récompense de la fidélité du client. 7) Mettre en place un programme de fidélisation - L'objet du programme de fidélisation. - Les raisons du choix de la cible commerciale. - La planification des actions de fidélisation. Mise en place d'un programme de fidélisation. 8) Evaluation de la satisfaction clients - Les réclamations. - Le choix des priorités d'amélioration. - La mesure des résultats clients. - Grilles d'autodiagnostics et formulaires d'enquête. Elaboration de grilles d'analyse et d'enquête de satisfaction. ORSYS, La Grande Arche, Paroi Nord, La Défense cedex. Tél : +33 (0) Fax : +33(0) page 5

6 Réf : FFD Commerciaux, technicocommerciaux, assistants commerciaux et collaborateurs engagés dans la relation client. Maîtriser les techniques de vente. 12 nov. 2015, 7 jan fév. 2016, 12 mai sep Faire face aux clients difficiles Best Cette formation vous montre comment gérer les rapports délicats, voire conflictuels, avec certains clients. Elle propose également des outils pour repérer et désamorcer les comportements déstabilisants de certains interlocuteurs. Gérer des rapports délicats dans le cadre de relations commerciales Négocier en situation de crise Repérer et désamorcer les tentatives de déstabilisation Développer ses capacités de négociation 1) Evaluer ses réactions dans les relations commerciales 2) Se préparer à l'entretien 3) Apprendre à refuser sans perdre le client 1) Evaluer ses réactions dans les relations commerciales 4) Maîtriser ses émotions 5) S'affirmer sereinement face au client 6) Plan d'action personnel de progrès - Les comportements inefficaces et leurs conséquences. - Passivité, agressivité et manipulation. - Comprendre sa personnalité. - Diagnostic de son niveau d'assertivité. - Déterminer ses axes de progrès vers l'assertivité. Partage de situations vécues sur le terrain et autodiagnostic permettant d'établir un contrat individuel d'objectifs d'amélioration. 2) Se préparer à l'entretien - La typologie des clients difficiles. - La préparation psychologique et la prise de recul face aux enjeux. L'art d'anticiper dans la relation. - Comprendre l'origine des tensions et les gérer. - Le plan d'actions efficace. - L'écoute active et le questionnement de précision. - L'anticipation des réclamations. - L'annonce des mauvaises nouvelles. A partir de situations vécues, définition de la typologie des clients difficiles. Entraînement au questionnement de précision. 3) Apprendre à refuser sans perdre le client - L'art de dire " non ". - La maîtrise des limites infranchissables. - Les réflexes pour ne plus être pris au dépourvu. - Le bon langage et les expressions à éviter. - La communication positive. - L'établissement d'une relation de coopération. Jeux de rôles, repérage du langage négatif de chaque stagiaire, établissement d'une liste d'expressions de remplacement. 4) Maîtriser ses émotions - Identifier les différents types d'émotions. - Savoir réagir " à froid ". - Adopter une attitude professionnelle. - Affronter les situations non maîtrisées. - Techniques pour maîtriser ses émotions. Cartographie des émotions face aux situations rencontrées. 5) S'affirmer sereinement face au client - La bonne position relationnelle : positions de vie. - La méthode DESC au service de la critique. ORSYS, La Grande Arche, Paroi Nord, La Défense cedex. Tél : +33 (0) Fax : +33(0) page 6

7 - Les réponses aux réticences ou incompréhensions. - Nuancer jugement et ressenti. - Le recadrage en souplesse. - Le traitement des objections. - L'art de demander sans faire monter la pression. Jeux de rôles filmés (savoir critiquer, recadrer, demander). Atelier d'identification et réponses aux objections. Gestion de la critique et des émotions. 6) Plan d'action personnel de progrès - Autoanalyse/diagnostic de chaque participant. - Plan de développement personnel. ORSYS, La Grande Arche, Paroi Nord, La Défense cedex. Tél : +33 (0) Fax : +33(0) page 7

8 Réf : RRW Conseillers client, hotliners, tout collaborateur en charge de la relation client sur les réseaux sociaux. Connaissances de base de la relation client. Prix 2015 : 1380 HT 7 déc. 2015, 14 mar juin 2016, 19 sep Optimiser la relation client avec les réseaux sociaux Facebook et Twitter sont aujourd'hui considérés comme des canaux naturels de la relation client digitale. Cette formation vous présente les bonnes pratiques pour communiquer, conseiller, répondre, interagir avec vos clients connectés et véhiculer une bonne image de la marque de votre entreprise sur les réseaux sociaux. Comprendre les enjeux de la relation client en univers connecté Maîtriser les règles et principes de la communication interactive avec les clients Valoriser l'image de la marque et de l'entreprise par une communication écrite adaptée Assurer la satisfaction client et l'impliquer dans la communication positive de la marque Gérer les situations de litiges sur les réseaux sociaux 1) Cerner les enjeux de la relation client sur les réseaux sociaux 2) Communiquer par écrit avec les clients connectés 3) Interagir avec les clients connectés 4) Gérer les situations difficiles en relation client digitale Etude des pratiques de la relation client sur les réseaux sociaux. Bonnes pratiques et mise en situations concrètes. 1) Cerner les enjeux de la relation client sur les réseaux sociaux - Développer sa culture Web 2.0 dans le contexte de la relation client. - Identifier les typologies de clients rencontrés dans l'univers digital. - Analyser les stratégies de réponses adaptées à la relation client connecté. - Mesurer l'impact de l'écrit en communication digitale. - Identifier les compétences nécessaires et à développer pour bien conseiller un client connecté. Observation des pratiques actuelles sur les réseaux sociaux. 2) Communiquer par écrit avec les clients connectés - Travailler son style, son ton et les adapter au canal media ou à l'espace choisi. - Ajuster le fond et la forme de sa réponse aux différents types de messages : questions, avis, réclamations. - Trouver le ton et la tournure d'une conversation écrite. - Gagner en naturel et en impact rédactionnel. - Communiquer par Tchat : travailler la concision et le rythme du dialogue. de style. Test orthographique. 3) Interagir avec les clients connectés - Maîtriser les règles d'usage propres à chaque univers. - Analyser les situations et décider d'agir à bon escient. - Aider le client à trouver les réponses par lui-même. - "Ecouter" ce qu'écrit le client. - Anticiper et gérer le mécontentement client. - Obtenir un retour du client et sa participation à l'image positive de la marque. Simulations de cas clients : décider d'agir dans une conversation Facebook, apporter une réponse client et obtenir un retour positif. Débriefing collectif. 4) Gérer les situations difficiles en relation client digitale - Savoir modérer une conversation. - Gérer la spécificité d'un litige client sur les réseaux sociaux. - Surveiller le buzz et la réputation de la marque. - Communiquer utilement sur Twitter. Mise en situation : résoudre un litige sur Facebook, rédiger une réponse à un tweet sur la base de cas réels proposés aux participants. Débriefing collectif. ORSYS, La Grande Arche, Paroi Nord, La Défense cedex. Tél : +33 (0) Fax : +33(0) page 8

9 Réf : MSC Responsables qualité, responsables services clients, responsables études, responsables marketing ou commercial. Aucune connaissance particulière. 23 nov. 2015, 21 jan mar. 2016, 26 mai sep Mesurer la satisfaction client Cette formation vous montrera comment évaluer la performance de votre entreprise par le prisme de la satisfaction de la clientèle. Elle vous apprendra à concevoir des questionnaires et à les exploiter en vue d'améliorer la relation client. Intégrer la satisfaction client au cœur de l'entreprise Définir les éléments et critères de mesure Analyser et exploiter les résultats Présenter les résultats et mettre en place les plans d'actions 1) Comprendre la notion de satisfaction client 2) Mesurer la satisfaction 3) Mettre en oeuvre des enquêtes 4) Exploiter les résultats de l'étude Exposés théoriques et exemples concrets. Mise en commun d'expériences. Ateliers de réflexion et de mise en œuvre pratique. 1) Comprendre la notion de satisfaction client - Définitions : satisfaction client, fidélité... - Les principes de fonctionnement du cycle de vie d'un client : qualité, satisfaction et fidélisation. - Quels enjeux pour l'entreprise, les salariés? - Les prérequis, les modes d'animation et de communication, les facteurs clés de succès de la mise de ce type d'outils. - L'identification, l'analyse et l'importance des facteurs de satisfaction et d'insatisfaction. - L'introduction de la notion d'attachement et les déterminants de la fidélité. Echanges et retours d'expériences. 2) Mesurer la satisfaction - Quand mesurer : timing, fréquence, saisonnalité... - Qui interroger : cibles, interlocuteurs (BtoB, BtoC...). - Quel mode de recueil des informations privilégier : face-à-face, téléphone, postal, Internet... - Choisir l'échantillon et s'assurer de sa représentativité. - Structurer son questionnaire : choix des échelles de mesure, de l'ordre et de la formulation des questions... Rédaction d'un questionnaire de mesure de satisfaction client. 3) Mettre en oeuvre des enquêtes - Tester et optimiser son questionnaire. - Briefer les enquêteurs : les consignes à respecter, les erreurs à éviter... - Suivre l'avancement de l'enquête : le suivi terrain. 4) Exploiter les résultats de l'étude - Savoir traiter les questions ouvertes : plan de codes, codification, analyses sémantiques... - Choisir les traitements quantitatifs à appliquer aux données. - Choisir les indicateurs synthétiques à construire. - Choisir l'angle d'analyse : global, par cible clients, par marché, par service, en intégrant des données financières... - Présenter les résultats : choix graphiques, mappings... - Définir les points critiques sur lesquels agir, déterminer les axes d'amélioration. - Mettre en oeuvre des actions correctives : choix des outils et plans d'actions... Analyse et exploitation des questionnaires. ORSYS, La Grande Arche, Paroi Nord, La Défense cedex. Tél : +33 (0) Fax : +33(0) page 9

10 Réf : TRR Personnes en relation téléphonique avec les clients externes et internes : assistantes, secrétaires, attachés de direction, commerciaux sédentaires, service après-vente et service relation clientèle. Aucune connaissance particulière. 8 oct. 2015, 10 déc mar. 2016, 9 juin 2016 Traiter positivement les réclamations clients Développer ses compétences relationnelles et commerciales pour gérer efficacement les réclamations. Transformer les situations difficiles en actions positives pour le client et pour l'entreprise. Comprendre et analyser la réclamation de son client Développer ses compétences relationnelles et commerciales pour mieux traiter la réclamation Gérer l'agressivité et les situations délicates Transformer un incident en actions positives 1) La situation de réclamation 2) Comment transforme-t-on un client mécontent en client satisfait? 1) La situation de réclamation 3) Le profil du "réclamant" 4) La gestion de la réclamation en elle-même - Définitions et gradation : l'incident, la réclamation, l'escalade... - La légitimité du client à réclamer : droits et devoirs des parties. - Qui est le client réclamant? Pourquoi réclame-t-il? - Examen du problème du point de vue objectif, du point de vue de la personnalité du client. - Liste des situations concrètes en entreprise. Comment les traite-t-on jusqu'alors? - Cas particulier de l'escalade et de l'incident qui prend de trop grandes proportions. - Typologie des critiques. 2) Comment transforme-t-on un client mécontent en client satisfait? - Les forces et faiblesses de l'entreprise. - Les promesses faites. - La réalité perçue de l'intérieur. - Les problèmes prévisibles avec les clients. - Examen de cas concrets. 3) Le profil du "réclamant" - Qu'est-ce qu'un client satisfait? - Quelles sont ses caractéristiques? Comment juge-t-il le service rendu? - L'environnement du client, ses propres connaissances et capacités, son système de valeurs. - La notion de qualité. L'effet du temps. - La différence entre produit et service. - Les différentes composantes de l'insatisfaction. - Les différents types de personnalités. - Comment les détecter, les aborder, communiquer avec eux ; comment s'y prendre? 4) La gestion de la réclamation en elle-même - Le dialogue : le questionnement et l'écoute active. - L'objection : différents types et techniques de réponses. - L'empathie : c'est une attitude mais aussi une démarche et une méthode en quatre temps. - L'argumentation et la persuasion : différences entre le logos, l'ethos, le pathos. - La négociation, savoir dire NON. - Savoir gérer l'agressivité et les situations délicates : DESC. Jeux de rôle : le cas particulier de l'agressivité exacerbée : comment traiter la crise. Utiliser les incidents et réclamations dans une optique de progrès et d'amélioration. ORSYS, La Grande Arche, Paroi Nord, La Défense cedex. Tél : +33 (0) Fax : +33(0) page 10

11 Réf : ERI Ce stage s'adresse à toute personne qui souhaite renforcer la relation client au travers des écrits. Aucune connaissance particulière. Améliorer ses écrits pour renforcer la relation client Best Cette formation vous permettra d'améliorer vos écrits professionnels afin de renforcer votre relation client. Vous découvrirez une méthode rédactionnelle efficace et structurée qui vous positionnera dans une relation gagnant-gagnant. Consolider sa relation client par des écrits professionnels de qualité Analyser les attentes de ses clients pour qualifier leurs demandes Argumenter de façon structurée Adapter sa rédaction au contexte et au support choisi pour être lu et compris 26 nov. 2015, 11 fév mai 2016, 28 juil sep ) Les missions et les enjeux 2) Le comportement du client 3) La méthodologie sur les écrits 1) Les missions et les enjeux 4) Les incontournables de la rédaction efficiente 5) S'entraîner et écrire son plan de progrès - S'accorder sur sa mission, son rôle et la notion de client. - Se positionner dans une relation gagnant-gagnant avec ses clients internes et externes. - Les difficultés de l'écriture : phrases, lisibilité, vocabulaire. - Définir l'objectif pour structurer ses écrits. Réflexion collective Réflexion en sous-groupes. Partages d'expériences. 2) Le comportement du client - Le client interne et le client externe. - Repérer les attentes du client. - Analyser l'évolution des attentes. Essayer d'en déduire son comportement et mieux le comprendre. - Comprendre l'importance de l'écrit pour le client interne : traçabilité, certitude, recours,... - Repérer les similitudes entre un client interne et un client externe. - Intégrer le comportement de "service client" comme faisant partie intégrante de la mission. - Comprendre la raison de choisir ses mots : ancrer, convaincre. Réflexion collective Réflexion en sous-groupes. Partages d'expériences. 3) La méthodologie sur les écrits - Comprendre la demande : les enjeux, les objectifs du message et ceux de son destinataire. - Analyser et comprendre la demande : choix des éléments de réponse et structuration du courrier. - Intérêt d'une structure logique et aisée. - Apprendre à argumenter de manière structurée. Connaître le plan SOSI et le plan thématique. - Rédiger pour être lu et compris. Quelques techniques pour commencer, rédiger, conclure. - Les mots à éviter. Ancrer la structure et faire une première approche de la rédaction. - Guider le lecteur par une mise en forme pratique : connaître les principes de lisibilité. - Se relire : les outils (forme, exactitude, contenu). Mises en pratique individuelles et collectives. 4) Les incontournables de la rédaction efficiente - Préparer : réfléchir avant d'écrire. - Structurer sa pensée et élaborer un plan. - Ecrire de façon claire, précise, concise. - Vérifier l'impact de ses écrits : relire et faire lire. Divers exercices de rédaction. 5) S'entraîner et écrire son plan de progrès - Le participant établira son plan d'action personnel. - Définition des objectifs, des actions à mettre en oeuvre et des délais. ORSYS, La Grande Arche, Paroi Nord, La Défense cedex. Tél : +33 (0) Fax : +33(0) page 11

12 Réf : REC Acteurs commerciaux reprenant une zone en " friche " ou ayant pour mission la reconquête de marchés. Aucune connaissance particulière. 26 nov Reconquérir les clients inactifs ou perdus Analyser les causes d'un éloignement clientèle ou d'une interruption des relations commerciales. Travail sur un repositionnement individualisé de l'offre auprès des prospects. Savoir définir de nouveaux objectifs de contact et se préparer à la prise de parole. Définir la grille d'analyse de son portefeuille de clients inactifs Identifier les leviers de relance dans son offre et son organisation Construire son message de prise de contact Définir les étapes de sa stratégie de relance et de reconquête 1) Comprendre les causes de l'infidélité des clients 2) Connaître les caractéristiques du client inactif ou perdu 3) Mettre en place une stratégie de reconquête : la relance 4) Savoir reprendre contact Mises en situation, simulations d'entretiens et débriefing collectif, études de cas. 1) Comprendre les causes de l'infidélité des clients - Le client du XXIe siècle : expertise, volatilité, exigence. - L'évolution du marché : centralisation, mondialisation, rationalisation. - La crise financière et ses conséquences sur les affaires et le commerce. Réflexions, échanges et retours d'expériences. 2) Connaître les caractéristiques du client inactif ou perdu - Les caractéristiques du client inactif : un client qui n'est pas forcément mécontent. - Les caractéristiques du client perdu : un client à traiter différemment. - Comprendre la force du ressentiment chez un client perdu : frustration, remords, irritation, revanche... - Comprendre ce qui, dans notre offre, peut intéresser les clients inactifs ou perdus. Réflexions, échanges et retours d'expériences. 3) Mettre en place une stratégie de reconquête : la relance - Reprendre contact avec le client. - Eveiller son intérêt, mettre l'accent sur les évolutions de son offre. - Nouer une nouvelle relation, s'engager sur de nouvelles bases. - Conclure sur l'avenir, imaginer des perspectives. Echanges, réflexions collectives et retours d'expériences. Mises en situation sur la stratégie de reconquête clients. 4) Savoir reprendre contact - Choisir l'axe et les modalités de reprise de contact. Choisir entre un moyen classique et un moyen innovant. - Déterminer un objectif de contact et construire son message. - Se mettre en condition : avoir une attitude intérieure positive, choisir le bon moment, éveiller l'intérêt. - Optimiser sa prise de rendez-vous téléphonique. - Accrocher l'écoute du client, susciter son intérêt. - Laisser le client s'exprimer et reformuler ses craintes et ses besoins. - Nouer une nouvelle relation avec le client : les outils pour un nouveau départ. Jeux de rôles et simulations d'entretiens téléphoniques axés sur la reprise de contacts avec des clients perdus ou inactifs. ORSYS, La Grande Arche, Paroi Nord, La Défense cedex. Tél : +33 (0) Fax : +33(0) page 12

13 Réf : ECS Toute personne souhaitant gagner en efficacité dans ses relations interpersonnelles. Aucune connaissance particulière. Prix Full Learning : 1670 HT Entrer en contact avec aisance Full learning Ce stage vous présentera les outils de communication essentiels pour réussir votre prise de contact avec autrui. Vous travaillerez sur vos comportements verbaux comme non verbaux et apprendrez à vous synchroniser sur le langage de votre interlocuteur. Réussir votre prise de contact avec autrui Comprendre les différents modes de fonctionnement des individus Travailler sur les comportements verbaux et non verbaux Apprendre à se synchroniser sur le langage de son interlocuteur Ecouter et faire preuve d'assertivité dans sa communication 30 nov. 2015, 29 mar juin 2016, 19 sep ) Comprendre les différents modes de fonctionnement des individus 2) Mieux se connaître pour mieux connaître l'autre 3) Identifier les différents vecteurs de la communication 4) Entrer efficacement en relation 5) Adapter sa communication Pédagogie active ; autodiagnostic, exercices de communication, jeux de rôles suivis de débriefing collectif, échanges interactifs. 1) Comprendre les différents modes de fonctionnement des individus - Identifier les enjeux de la communication. - Savoir communiquer. - Comprendre les enjeux d'une entrée en relation réussie et le poids de la première impression. - Connaître son interlocuteur. - Comprendre comment l'on est perçu par autrui. La première impression. Atelier de réflexion collective. Présentation croisée : chacun se présente à son voisin, qui présente ensuite à l'ensemble du groupe ce qu'il a retenu. 2) Mieux se connaître pour mieux connaître l'autre - Identifier son mode de communication. - Prendre conscience de son niveau d'anxiété. - Connaître les messages contraignants. - Comprendre la notion d'intelligence émotionnelle. Autodiagnostic pour mieux se connaître : style de communication, messages contraignant, anxiété générale, niveau d'intelligence émotionnelle. 3) Identifier les différents vecteurs de la communication - Analyser les différents modes de communication. - Adopter un ton et un rythme de voix adaptés. - Comprendre sa communication non verbale. - Ouvrir son "territoire" à autrui : comportements associés. - Utiliser des expressions positives. - Décrypter la communication non verbale. - Eviter les gestes parasites. - Savoir maîtriser son corps. Présentation orale : parler d'une passion ou d'un sujet que l'on connaît bien. 4) Entrer efficacement en relation - Reconnaître les différentes situations de communication. - Savoir maîtriser son émotivité. - Détecter les situations propices. - Adopter une attitude d'ouverture. - Entrer en contact : les premiers mots à utiliser. - Savoir se présenter avec impact. - Maîtriser la première minute de l'échange. ORSYS, La Grande Arche, Paroi Nord, La Défense cedex. Tél : +33 (0) Fax : +33(0) page 13

14 Préparer une présentation de soi-même et de son parcours professionnel devant le groupe. 5) Adapter sa communication - Détecter les registres de communication. - S'adapter à l'autre. - Ecouter pour être écouté. - Pratiquer l'écoute active. - Faire preuve d'assertivité. Jeu de rôle Conduire des entretiens professionnels, deux à deux. Débriefing collectif. ORSYS, La Grande Arche, Paroi Nord, La Défense cedex. Tél : +33 (0) Fax : +33(0) page 14

15 Réf : REL Ce stage est destiné à tout collaborateur en contact avec le public et/ou utilisant le téléphone. Aucune connaissance particulière. 9 nov. 2015, 28 jan mar. 2016, 2 juin sep Professionnaliser votre accueil client OBJECTIFS A l'issue de ce stage, les participants seront en mesure de se comporter comme des professionnels de l'accueil. Ils apprendront à valoriser l'image de la société et à répondre aux besoins de leurs interlocuteurs en pratiquant une écoute active, en questionnant et s'exprimant de façon efficace et courtoise. 1) Comprendre les particularités de l'accueil téléphonique 2) Connaître les meilleures techniques de prise en charge téléphonique 1) Comprendre les particularités de l'accueil téléphonique 3) Accueillir : règles de communication appliquées à l'accueil physique 4) Gérer les réclamations : la communication interpersonnelle - Inventaire des contraintes. - Les impacts de l'accueil téléphonique sur l'image de marque de la société. - Un impératif : offrir une première image positive de soi, du service demandé, de sa société. Echanges et retours d'expériences. 2) Connaître les meilleures techniques de prise en charge téléphonique - Décrocher rapidement et accueillir. - Réussir le premier contact. - Soigner sa présentation : ton, débit, articulation, rythme, disponibilité et clarté de la communication. - Poser les bonnes questions pour orienter l'appelant et répercuter le message. - Pratiquer les techniques d'écoute active pour mettre en confiance et être certain d'avoir bien compris. - Assurer la prise en charge complète de l'interlocuteur. Jeux de rôles et simulations de situations d'accueil téléphonique. 3) Accueillir : règles de communication appliquées à l'accueil physique - Savoir accueillir : se positionner, connaître son rôle et ses missions. - Les règles relatives à l'écoute et l'empathie. - Les règles relatives à l'observation. - Savoir questionner et reformuler. - Les moyens corporels de l'expression : gestes, postures, regards, sourire. - "Positiver" ses attitudes dans les moments délicats. - Accueillir le public handicapés : son comportement, sa façon de communiquer. - Sélectionner l'information à fournir à un public handicapé : l'accessibilité de l'établissement et des services. Jeux de rôles et simulations de situations d'accueil physique. 4) Gérer les réclamations : la communication interpersonnelle - La communication interpersonnelle : définition, techniques de base. - La communication verbale, paraverbale et non verbale. - L'impact des messages, l'image véhiculée par son comportement (comment les autres nous voient). - L'Assertivité : l'affirmation de soi. - La relation de confiance et de respect mutuel, l'estime de soi. - Désamorcer une situation difficile. - Les attitudes face aux réactions des autres : passivité, fuite, attaque, agressivité, manipulation, insinuation... Questionnaires d'autodiagnostic, mises en situation. ORSYS, La Grande Arche, Paroi Nord, La Défense cedex. Tél : +33 (0) Fax : +33(0) page 15

16 Réf : ACT Tout collaborateur en relation avec la clien tèle. Agent d'accueil du secteur public. Aucune connaissance particulière. Optimiser votre accueil téléphonique Best L'accueil au téléphone permet d'établir une bonne relation et de véhiculer une bonne image de marque de l'entreprise. Pour assurer un accueil professionnel de qualité, il faut savoir bien écouter, questionner pour bien comprendre la demande et adopter un langage approprié dans la formulation de sa réponse. Valoriser l'image de son entreprise par la qualité de son accueil Adopter une attitude relation client Maîtriser les techniques de communication au téléphone Adapter sa communication au profil et aux attentes de son interlocuteur 10 déc. 2015, 21 mar juin 2016, 18 aoû ) Comprendre les principes de la communication et de l'accueil 2) Pratiquer les techniques adaptées au téléphone 3) Utiliser un langage efficace 4) Traiter les objections 5) Accueillir dans une relation de qualité et de service s, autodiagnostic, mises en situation, jeux de rôle avec enregistrements téléphoniques. 1) Comprendre les principes de la communication et de l'accueil - Identifier les rôles de l'émetteur et récepteur : qui fait quoi et qui est responsable de quoi. - Hiérarchiser et maîtriser les trois médias de communication : le verbal, le para-verbal et le non-verbal. - Appréhender les spécificités du téléphone. - Comprendre l'importance du sourire. - Découvrir le traitement automatique de l'information : la sélection, la distorsion et la généralisation. s sur la voix. 2) Pratiquer les techniques adaptées au téléphone - L'écoute active et objective. - Pratiquer la reformulation. - Savoir questionner. L'écoute, les techniques de reformulation et les questions facilitantes. Rédaction des questions adaptées à l'activité de chaque participant. Débriefing collectif. 3) Utiliser un langage efficace - Parler positif pour atteindre ses objectifs en bannissant les jargons, les formules de doute, les mots noirs. - Utiliser le présent et le futur pour donner de la force à votre discours. Remplacement des formules négatives par d'autres positives ; entraînement sur les formules d'accueil, d'orientation des interlocuteurs, de mises en attente. 4) Traiter les objections - Identifier les différents types d'objections. - Utiliser les techniques d'acceptation et de traitement des objections : Edredon/Sandwich/Disque rayé/ D.E.S.C. - Appliquer les techniques : Amortir/Rebondir/Enchaîner. s de traitement des objections sous forme d'échanges " ping-pong ". Simulations d'entretiens téléphoniques en utilisant les techniques d'acceptation et de rebond. 5) Accueillir dans une relation de qualité et de service - Avoir l'intention de faire son maximum pour répondre au mieux et le plus rapidement possible aux demandes. - Comprendre les besoins et les attentes des interlocuteurs : SONCAS. - Adopter les comportements adaptés à la demande et à la situation. - Choisir ses mots et développer ses arguments (C.A.B.). - Appréhender le principe de traitement des situations difficiles. ORSYS, La Grande Arche, Paroi Nord, La Défense cedex. Tél : +33 (0) Fax : +33(0) page 16

17 Mise en situations téléphoniques sur la détection des motivations et la recherche de réponses adaptées. Débriefing collectif. ORSYS, La Grande Arche, Paroi Nord, La Défense cedex. Tél : +33 (0) Fax : +33(0) page 17

18 Réf : VER Toute personne souhaitant développer des techniques pour contrer l'agressivité et/ ou faire face à des situations stressantes. Aucune connaissance particulière. Faire face à l'agressivité physique et verbale en situation d'accueil Best Ce stage vous permettra de connaître les mécanismes de la violence et de l'agressivité, d'intégrer des techniques internes et externes pour prévenir les situations explosives et stressantes. Vous apprendrez notamment à pratiquer une communication assertive prenant en compte la personnalité de votre interlocuteur. Connaitre les mécanismes de la violence et de l'agressivité Adopter les postures corporelles et verbales pour faire face à l'agressivité Recadrer et maintenir une relation positive Préserver son énergie et sa motivation 10 déc. 2015, 14 jan mar. 2016, 16 juin sep ) Connaître le processus du conflit : de l'agressivité au passage à l'acte 2) Intégrer des techniques corporelles et verbales pour affronter la violence Méthodes pédagogiques 3) Apprendre à canaliser et transformer l'agressivité Alternance d'apports théoriques et de mise en application : exercices d'autoquestionnement, exercices de communication, jeux de rôle, techniques corporelles. Applications aux situations d'accueil. 1) Connaître le processus du conflit : de l'agressivité au passage à l'acte - L'influence des émotions sur les comportements : le cerveau instinctif, affectif et cognitif. - Analyser les processus de dominance et soumission : les positions de vie. - Comprendre les enjeux et les rôles des acteurs du conflit : le triangle dramatique. - Prendre du recul sur les situations conflictuelles en décryptant motivations internes et habitudes comportementales. - Anticiper l'agressivité de son interlocuteur : dépister les messages de la communication non-verbale et paraverbale. - Connaître ses points forts et zones de fragilité face au conflit. Auto-évaluation de sa personnalité et comportements sous stress. Analyse de ces points forts et axes de progression. 2) Intégrer des techniques corporelles et verbales pour affronter la violence - Ne plus être déstabilisé grâce à la pratique du «centrage» corporel. - Accroitre sa disponibilité et sa résistance face aux conflits. - Affronter la violence et les intimidations en utilisant sa voix. - Contrôler ses émotions en retrouvant une respiration équilibrée. - Communiquer avec assertivité pour faire face aux conflits : soutenir le regard, installer son territoire. - Sortir d'une relation conflictuelle grâce à une verbalisation positive. Apprentissage de techniques corporelles et de communication en jeux de rôles pour faire face à l'agressivité. Apprendre à garder le leadership en situation de conflit. 3) Apprendre à canaliser et transformer l'agressivité - Comprendre ses attitudes réflexes face au conflit (attaque, fuite, repli). - Maintenir des relations positives en respectant le point de vue de son agresseur. - Utiliser le langage adapté à chaque type de personnalité pour mettre en place une relation constructive. - Identifier le niveau de stress de son interlocuteur pour y répondre efficacement. - Pratiquer le recadrage positif pour garder le contrôle de la situation. - Affronter les conflits quotidiens en préservant son énergie et sa motivation. Jeu de rôle Mise en situation en sous-groupes pour gérer l'agressivité en fonction de la personnalité de son interlocuteur. Plan d'actions. ORSYS, La Grande Arche, Paroi Nord, La Défense cedex. Tél : +33 (0) Fax : +33(0) page 18

19 Réf : VPV Vendeur en point de vente, collaborateurs de petites, moyennes ou grandes surfaces, collaborateurs de SAV, commerçants, personnels en contact avec la clientèle. Une pratique de la vente ou de la relation commerciale. Vendeur en point de vente : être bon communiquant Compte tenu du niveau d'exigence grandissant de la clientèle, bien communiquer est un point essentiel pour la réussite d'une vente. Ce stage vous apprendra à bien identifier le profil du client ainsi qu'à améliorer vos performances par la mise en œuvre des bonnes pratiques de communication. Redynamiser et exploiter son potentiel relationnel. Améliorer ses performances commerciales. Connaître et exploiter les techniques de communication. Satisfaire les exigences de la clientèle. Adopter la bonne posture lors de situations difficiles. Prix 2015 : 1380 HT 1) Vendeur(se) : véhiculer l'image de marque 2) Maîtriser les techniques de communication 3) S'exprimer pour susciter l'intérêt 4) Gérer les situations difficiles 5) Réflexion et Plan d'action Personnel de progrès 3 déc. 2015, 15 fév avr. 2016, 6 juin 2016 Méthodes pédagogiques La formation, participative et interactive, est ponctuée de nombreux cas, analyses, tests et de simulations filmées. 1) Vendeur(se) : véhiculer l'image de marque - Rappeler les missions et le rôle du vendeur. - Identifier les capacités et aptitudes requises pour la vente. - Connaître la politique commerciale de l'entreprise. - Adapter son attitude et son comportement aux valeurs de l'entreprise. - Fidéliser le client : le coût des clients perdus. - La notion de service à la clientèle selon le principe de Kano. Test : IPV Inventaire de la Personnalité du Vendeur. 2) Maîtriser les techniques de communication - Identifier les freins à la communication interpersonnelle. - Connaître la communication non verbale. - Identifier les phénomènes liés à la perception. - Pratiquer l'écoute active. - Comprendre la P.N.L : synchronisation. - Connaître ses préférences cérébrales. Mini cas sur les para-langages. sur la pratique de l'écoute active. Test sur ses préférences cérébrales. 3) S'exprimer pour susciter l'intérêt - Identifier le cadre de référence et son impact sur la communication. - S'exprimer visuellement : tenue, attitude, comportement. - S'exprimer simplement et clairement au niveau verbal. - Etre précis et éviter les interprétations erronées. - Utiliser le questionnement de manière adaptée. - Utiliser les mots et termes positifs pour la vente. - S'entraîner à la communication orale : timbre de voix, tonalité... - Utiliser les mots et phrases clés aux moments opportuns. Cas pratiques filmés sur un entretien de vente. Débriefings individualisés. 4) Gérer les situations difficiles - Identifier les types de clients et leurs comportements. - Connaître son attitude habituelle en situation de face à face selon PORTER. - Traiter efficacement les réclamations et insatisfactions du client. - Définir ce qu'est un client difficile et canaliser l'agressivité. - Savoir s'affirmer et adopter un comportement assertif. - Gérer ses émotions en public. - Comprendre le stress et le trac. Mise en situation filmée : traiter une réclamation. ORSYS, La Grande Arche, Paroi Nord, La Défense cedex. Tél : +33 (0) Fax : +33(0) page 19

20 5) Réflexion et Plan d'action Personnel de progrès - Élaborer le profil du "bon communicant". - Synthèse et validation. - Plan d'action personnel. Ateliers pratiques en sous-groupes. ORSYS, La Grande Arche, Paroi Nord, La Défense cedex. Tél : +33 (0) Fax : +33(0) page 20

21 Réf : HST Hôte ou hôtesse d'accueil, standardiste en prise de poste ou en poste et souhaitant améliorer son organisation et son efficacité. Aucune connaissance particulière. Prix Full Learning : 1670 HT 19 nov. 2015, 17 mar juin 2016, 15 sep Hôte/Hôtesse d'accueil standardiste, le métier viser l'excellence dans votre communication Full learning OBJECTIFS Cette formation vous apprendra à maîtriser les outils indispensables à la gestion d'un accueil efficace, tant en face-à-face qu'au téléphone. Elle vous apportera les savoir-faire et savoir-être nécessaires pour être capable d'agir en véritable professionnel dans toutes les circonstances de ce métier d'accueil. 1) L'accueil, un savoir-faire 2) Hôte/hôtesse d'accueil : entre savoir-faire et savoir-être 3) Les particularités de l'accueil physique 4) Les particularités de l'accueil téléphonique 5) La gestion des demandes simultanées 6) Savoir gérer les situations délicates De nombreuses mises en situation et exercices pratiques pour acquérir les techniques, afin d'être opérationnel dès le retour en entreprise. 1) L'accueil, un savoir-faire - Comprendre et définir l'accueil et ses spécificités. - Maîtriser un savoir-faire indispensable : le questionnement. - Pratiquer l'écoute active pour dépasser les "non-dits". - Utiliser la reformulation pour valider sa compréhension. Entraînement sur les différentes techniques, test et fiches MEMO. 2) Hôte/hôtesse d'accueil : entre savoir-faire et savoir-être - Maîtriser la communication verbale. - Renforcer sa communication para-verbale : la voix et ses caractéristiques. - Utiliser et comprendre le non-verbal. - Gérer son image et celle de l'entreprise. Mises en situations filmées avec débriefing individualisé : identification des points forts et axes d'amélioration. 3) Les particularités de l'accueil physique - Déterminer les étapes d'un accueil physique efficace. - Donner la meilleure impression dès les premières secondes. - Véhiculer l'image de l'entreprise : les codes vestimentaires. - Maîtriser le stress et ses émotions : rester maître de la situation en toutes circonstances. Mises en situation et exercices d'acquisition des techniques. 4) Les particularités de l'accueil téléphonique - Déterminer les étapes d'un accueil téléphonique efficace. - Pratiquer les techniques propres à la gestion des appels : mettre en attente, transférer, orienter. - Choisir le vocabulaire approprié aux différentes situations. - Utiliser la reformulation, indispensable à l'accueil téléphonique. de priorisation sur un cas d'accueil téléphonique. 5) La gestion des demandes simultanées - Gérer les demandes concomitantes et les interruptions. - Etre rapide et efficace pour satisfaire tous ses interlocuteurs. - Utiliser les règles et techniques de priorisations. de priorisation sur un cas d'accueil physique. 6) Savoir gérer les situations délicates - Prendre du recul et garder le contrôle de la situation. - Agir à bon escient face aux clients mécontents. - S'adapter aux différents interlocuteurs : de niveaux hiérarchiques élevés, clients importants. ORSYS, La Grande Arche, Paroi Nord, La Défense cedex. Tél : +33 (0) Fax : +33(0) page 21

22 Mise en situation et débriefing individualisé. ORSYS, La Grande Arche, Paroi Nord, La Défense cedex. Tél : +33 (0) Fax : +33(0) page 22

23 Réf : HOT Toute personne travaillant dans un service d'hotline (SAV, service d'information, service informatique...) ou en contact téléphonique régulier avec des interlocuteurs et amenée à gérer des incidents. La maîtrise de l'outil téléphone et des entretiens. 19 nov. 2015, 29 mar juin 2016, 15 sep Aix 16 nov Bordeaux 12 nov Bruxelles 5 nov. 2015, 11 fév mai 2016 Geneve 5 nov. 2015, 11 fév mai 2016 Grenoble 16 nov Lille 16 nov Luxembourg 5 nov. 2015, 11 fév mai 2016 Lyon 16 nov Montpellier 16 nov Nantes 12 nov Rennes 12 nov Sophia-antipolis 16 nov Strasbourg 16 nov Toulouse 12 nov Hotline, optimiser le traitement des incidents Best Savoir questionner et anticiper autour d'un traitement ordonné des incidents. Gérer l'émotionnel lors de l'accueil téléphonique en relation client et travailler sa voix. Techniques d'écoute active, de reformulation. Gestion de l'agressivité et du stress, mise en œuvre d'une attitude relationnelle assertive. Développer sa qualité d'accueil et d'écoute au téléphone Recevoir la réclamation avec objectivité et sérénité Accompagner le client dans l'expression de sa réclamation Désamorcer les risques de tensions Etablir une relation de confiance Atteindre ses objectifs de qualité de service 1) Bien communiquer 2) Savoir reconnaître et accueillir l'incident 3) Ecouter : le coeur de la relation 4) Poser des questions, reformuler et argumenter 5) Gérer son registre émotionnel 6) Garder et capitaliser sur la confiance s, autodiagnostic, mises en situation, jeux de rôle avec enregistrements. 1) Bien communiquer - Emetteur / récepteur : être responsable de la qualité de la communication pour maîtriser les entretiens. - Les composantes de la voix : ton, volume, timbre, articulation, débit, rythme, hauteur, silence. - La voix transmetteur d'énergie. - Les outils de communication : écoute active, reformulation, questionnement, parler positif... s sur la voix, l'écoute, les différents types de questions et de reformulation, le parler positif. Débriefing collectif. 2) Savoir reconnaître et accueillir l'incident - Faire la liste des incidents déjà vécus par les participants et relever leurs particularités. - Anticiper et être toujours en position d'accueil d'incidents. - Comprendre les attitudes qui favorisent ou amplifient les incidents. Réflexions en commun, simulations de " défectuologie " (les participants simulent des situations de résolution d'incidents). 3) Ecouter : le coeur de la relation - Qu'est-ce que l'écoute? - La pratique de l'écoute active au téléphone. - Comment renforcer son attention? - Ecouter pour comprendre et analyser le comportement. - Faire parler. - La grille d'écoute de Porter. Mises en situation et jeux de rôle autour de thèmes suggérés par les participants. Débriefing collectif. 4) Poser des questions, reformuler et argumenter - Montrer son intérêt et son engagement à résoudre le problème en posant des questions. - Elaborer des questions et des points de reformulation. - Structurer des arguments persuasifs. Rechercher des questions de découverte et d'arguments. Mises en situation et jeux de rôle. Débriefing collectif. 5) Gérer son registre émotionnel - Gérer son stress et celui de l'interlocuteur. - Développer son registre émotionnel. - Réagir face à l'agressivité. ORSYS, La Grande Arche, Paroi Nord, La Défense cedex. Tél : +33 (0) Fax : +33(0) page 23