PROGRAMME POEC METIERS DE LA RELATION CLIENT 2015

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1 PROGRAMME POEC METIERS DE LA RELATION CLIENT 2015 MODULES OBJECTIFS PEDAGOGIQUES CONTENU PEDAGOGIQUE METHODES PEDAGOGIQUES MODALITES D EVALUATION Journée d intégration (7 heures) Journée d intégration Fonctionnement de l ESA et règlement intérieur Présentation des stagiaires en binôme : Parcours - Finalité : connaitre les stagiaires Attentes des stagiaires vis-à-vis de la formation / présentation de la formation - Finalité : voir les écarts entre les représentations et le programme réel Travail sur les représentations des «Métiers de la Relation Client» en binôme - Finalité : connaitre la représentation des stagiaires et la déconstruire si nécessaire en y introduisant le principe de réalité Présentation des métiers de la relation client : les attentes des entreprises et les codes à respecter Culture d entreprise et entreprises du secteur Atelier CV & emploi (9 heures) Atelier CV et emploi Faire le point chaque semaine sur les recherches de postes, les retours d entretien ENRPED247 Page 1 sur 5 12/01/2015

2 Les acteurs de la Banque et de l Assurance MODULE 1 «DECOUVERTE DES SECTEURS D ACTIVITES DE LA BANQUE ET DE L ASSURANCE» (56 heures) Connaître les secteurs de l assurance et de la banque, leurs poids et leurs rôles. Comprendre l organisation structurelle des réseaux de distribution des secteurs de la banque et de l assurance. Respecter le cadre de l exercice des fonctions, relatif aux métiers de la relation client dans les secteurs de la banque, l assurance et l assistance. Identifier les caractéristiques des différents types de produits. Rechercher les produits et services adaptés aux besoins du client. Les acteurs de la banque et de l assurance. La distribution traditionnelle (Réseaux salariés, agents, courtiers, mandataires, CGPI). La distribution non traditionnelle (Plateformes téléphoniques et nouvelles technologies). Les grands chiffres des secteurs de la Banque et de l Assurance. Les Métiers de la relation client, de la Banque, de l Assurance et de l Assistance Les fonctions, missions et profils : Chargé d accueil, conseiller à distance Téléconseiller Chargé de clientèle, production / sinistre Chargé d assistance Collaborateur d agent général et de courtier Que faut-il apporter aux clients? Le cadre d exercice Le devoir de transparence. Les directives européennes sur la vente. Le devoir de conseil, de mise en garde et d informations. La lutte Anti-Blanchiment. Le rôle de l éthique dans les métiers. Les caractéristiques des produits des différents secteurs (marchés des particuliers et des entreprises) Méthodes déductives Débats Documentation Cette épreuve écrite évaluera l ensemble des connaissances d un QCM. Durée : 2h00. La banque. L assurance de personnes. L assurance dommage, dont protection juridique. L assistance. ENRPED247 Page 2 sur 5 12/01/2015

3 Communication et affirmation de soi MODULE 2 «DEVELOPPEMENT PERSONNEL - APPRENTISSAGE ET REAPPRENTISSAGE DES CODES PROFESSIONNELS» (25 heures) Mieux se connaitre Valoriser leur potentiel Améliorer leurs performances : mieux communiquer, gérer son temps et s affirmer Les conditions de l affirmation de soi Les fonctions fondamentales de la communication interpersonnelle La communication libre La communication expressive La communication réciproque La communication efficace L analyse transactionnelle Gestion du temps Activisme et passivité Découvrir ses objectifs Définir ses priorités Construire sa propre cohérence Quelques idées pour gagner du temps Les outils : la matrice d Eisenhower, la to-do list, l agenda Progression pédagogique : Phase passive : Se connaitre, S accepter, Se comprendre, S estimer Phase active : Se formuler, Se respecter, Expliquer ses attentes Rester centrer Apports méthodologiques Tests de connaissance personnelle : affirmation de soi Test egogramme (analyse transactionnelle) Tests de communication interpersonnelle Exercice de communication de groupe : Le fou, l abri antiatomique, le naufrage Atelier : travail sur CV, lettre de motivation et entretien de recrutement Apports méthodologiques et conseils Atelier sur la découverte de ses propres objectifs Atelier sur le choix de ses priorités Tests individuels Diagnostic Apports méthodologiques Ateliers de travaux en sous-groupes ENRPED247 Page 3 sur 5 12/01/2015

4 La Gestion de la Relation Client MODULE 3 «INITIATION A LA GESTION DE LA RELATION CLIENT» (50 heures) Intégrer l utilité des outils GRC. Présenter une offre de manière individualisée. Adapter leurs comportements vis-à-vis du prospect ou du client. Créer un climat de confiance pour une relation pérenne. Un projet fort pour l entreprise. Un processus relationnel. Un principe d efficacité organisationnelle. Un processus technologique. Les composantes de la Gestion de la Relation Client L écoute et la connaissance du client. L aptitude et les compétences relationnelles. Les comportements communs aux différents métiers. La maîtrise des canaux de communication. La proposition d une offre individualisée. Les techniques de communication Le processus de la communication. Les outils humains de la communication. L analyse transactionnelle. Méthodes déductives et inductives et pratiques Apports techniques et méthodologiques Débats Exercices en sous-groupes Test individuel de la personnalité de communicant Documentations Cette épreuve écrite évaluera l ensemble des compétences d une étude de cas qui consistera à étudier une situation professionnelle, à en faire le diagnostic et à proposer un plan d actions relationnelles. Durée : 1h30. ENRPED247 Page 4 sur 5 12/01/2015

5 La prospection MODULE 4 «EXPLORATION DES TECHNIQUES DE PROSPECTION, DE CONQUETE ET DE FIDELISATION» (25 heures) Préparer un plan de prospection. Questionner et écouter pour identifier les besoins d un client ou d un prospect. Argumenter pour «vendre» les solutions adaptées aux besoins du client ou du prospect. Assurer le suivi du client pour le fidéliser. Mettre en œuvre et contrôler les procédures d enregistrement des opérations. Les objectifs d une action de prospection. Les différentes actions de prospection. Les techniques de prospection téléphonique. L organisation d une action de prospection. La conquête d un nouveau client La méthode de l Approche Patrimoniale Globale L accueil et la prise de contact. La découverte des besoins d un client : Les attentes des clients en banque et assurance. La stratégie de questionnement. La technique du rebond et l écoute active. La proposition des solutions / produits / services : L adaptation de l offre aux besoins du client. La définition de l argumentation - CAPB. Le traitement des objections. La fidélisation du client La satisfaction des clients. La gestion de la vie du contrat. La multi-détention. La gestion des sinistres. L optimisation des réclamations. Méthodes déductives et inductives et pratiques Apports techniques et méthodologiques Exercices en sous-groupes Etudes de cas Jeux de rôles (filmés sur la base du volontariat.) Documentations Cette épreuve pratique orale évaluera les capacités du participant à mettre en pratique l ensemble de ses connaissances d un entretien - jeu de rôle qui consistera à mettre en pratique l écoute, la recherche, la présentation et l argumentation d une solution adaptée aux besoins d un client ou d un prospect. Atelier «Insertion» ATELIER INSERTION (21 heures) Elaboration CV et lettre de motivation sur la base des compétences acquises et transférables Préparation aux entretiens de recrutement : simulations Codes et culture d entreprise ; basics en droit du travail ENRPED247 Page 5 sur 5 12/01/2015

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