Aucun prérequis Toute personne devant prendre en charge les missions d Assistant(e) Commercial(e) Assistant(e) Commercial(e) déjà en poste

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1 REUSSIR SA FONCTION ASSISTANT(E) 2015 COMMERCIAL(E) DUREE 5 jours (35 Heures) COUT 1290 HT par personne OBJECTIFS Connaître les missions de l Assistant(e) Commercial(e) Savoir communiquer Optimiser son accueil Gérer les appels entrants Prospecter et Vendre au téléphone Gérer les situations conflictuelles Rédiger des courriers professionnels et commerciaux Diffuser les informations internes et externes PUBLIC ET NIVEAU REQUIS Aucun prérequis Toute personne devant prendre en charge les missions d Assistant(e) Commercial(e) Assistant(e) Commercial(e) déjà en poste DEMARCHE PEDAGOGIQUE Apports théoriques Etudes de cas Exercices appliqués Mises en situations enregistrées puis débriefées Remise d un support pédagogique à chaque stagiaire

2 CONTENU DETAILLE LA FONCTION ASSISTANT(E) COMMERCIAL(E) Identifier les interlocuteurs internes et externes du service Commercial Connaître et comprendre le rôle et les missions de l Assistant(e) Commercial(e) DEFINIR SES PRATIQUES ACTUELLES Les différentes situations d entretiens téléphoniques : l accueil par téléphone les appels entrants (accueillir, prendre des commandes et vendre, gérer la relation client, gérer les demandes diverses et les réclamations) les appels sortants (vendre, prospecter, prendre rendez-vous, relancer et suivre clients/prospects, etc. ) Vos différents interlocuteurs, leurs demandes et leurs pratiques Vos écrits professionnels et commerciaux Vos échanges avec les vendeurs ou les commerciaux dans votre entreprise Ce que veut dire «Vendre» Mettre en évidence les points forts et les difficultés Comment améliorer ce qui peut l être? LA BASE DU METIER D ASSISTANT(E) COMMERCIAL(E) : C EST «COMMUNIQUER» Les différents paramètres : Comprendre et être compris : les outils humains pour communiquer et leurs limites Les mécanismes de création des opinions et les conséquences sur l image de l Entreprise et sur votre image Le sourire, le ton, le débit, la voix L écoute active La mise en phrase Le temps Le choix des mots, la syntaxe Conclusion Communiquer plus efficacement est une question de techniques et de volonté! «On n a pas une seconde chance de faire une première bonne impression»

3 LES PARTICULARITES DE L OUTIL TELEPHONE Le téléphone Support de communication sans feed-back (retour d information) visuel, Entretiens à durée limitée notamment en : Accueil, Prise d ordre et Vente(s) Additionnelle(s) (V.A.), Prise de rendez-vous, Relances de Devis, Suivi Clients / Prospects Importance : des mots, de la voix et de l intonation, du débit verbal et des attitudes Avantages / inconvénients du téléphone Adapter l approche à ces particularités et bien «calibrer» le discours GERER L ACCUEIL AU TELEPHONE Mettre en œuvre le schéma suivant Identifier les différentes situations d accueil La règle des 3 sonneries Réceptionner les appels entrants en respectant un schéma (formule d accueil, articulation, débit verbal, ) Découvrir et comprendre la demande : le Diagnostic Utiliser un vocabulaire adapté, supprimer les mots noirs et utiliser le langage moteur Savoir mettre en attente, transférer l appel Prendre un message et le transmettre Valider les informations transmises Gérer des situations de tensions Savoir Prendre Congé et Valoriser son Entreprise

4 GERER LES AUTRES APPELS ENTRANTS Identifier les différentes typologies d appels entrants Savoir différer une réponse quand nécessaire et tenir ses engagements Mettre en œuvre le schéma suivant SCHÉMA D'APPEL ENTRANT Transférer auprès du service compétent d'ordre et V.A. ou Renseignement Client) Se Présenter (nom de la Sté + Prénom + Nom du téléconseiller) Identifier (n du client + confirmation de ses coordonnées) Déterminer l'objet de l'appel (question ouverte) + Reformuler Réclamation Traiter de l'objet de l'appel Prise d'ordre ou Demande de renseignement/information Répondre (possibilité de solliciter hiérarchie) : Questionnement Traiter la Demande Vente additionnelle et/ou Information commerciale Découvrir : Méthode de questionnement (Entonnoir) Argumenter : Caractéristique - Avantage(s) pour le client - Preuve(s) Proposer Verrouiller OUI Concrétisation Négative Valider le traitement de l'appel Valoriser son entreprise et les services Prise de Congé Nominative (Prise Valider le traitement de l'objet de l'appel et/ou Reformuler GERER LES APPELS SORTANTS Prendre un Rendez-vous au téléphone, prospecter Dans tous les cas : Connaître l identité de son contact cible et, si nécessaire, réaliser une qualification de son fichier de travail Le Schéma d appel de Prise de Rendez-vous La méthode CROC Préparer une «Accroche» pour capter l intérêt de la cible Si nécessaire, poser quelques questions afin de «cibler» ses Rendez- Vous Prendre Rendez-Vous, et ne «Vendre» qu un Rendez-Vous Préparer le traitement des principales objections de prise de Rendez-vous Anticiper, pour mieux les traiter, les barrages possibles des collaborateurs de la cible Être directif en sachant ne pas aller «trop loin» pour pouvoir proposer et préserver les contacts ultérieurs

5 Savoir différer une réponse quand nécessaire et tenir ses engagements Savoir Prendre Congé et Valoriser son Entreprise Formaliser un Guide d Entretien, sur la méthode dite «C.R.O.C»., de prise de RdV Limites des techniques Planifier efficacement les rendez-vous : les conditions préalables et la méthodologie générale d organisation Transmettre les plannings aux vendeurs et commerciaux Établir un circuit de retour d informations pour mieux gérer le suivi clients / prospects Conseiller et Vendre au téléphone 4C CONTACT CONNAÎTRE CONVAINCRE CONCLURE Se Présenter OUI Reformuler Expliquer Modalités Valider SCHÉMA D'APPEL de VENTE Identifier : Vérifier l'identité du décisionnaire Accrocher : Exposer l'objet de l'appel Découvrir : Poser des questions et reformuler Proposer / Argumenter : Utiliser la méthode C.A.P. Verrouiller Traiter les objections produit et/ou prix / Argumenter OUI Reformuler Expliquer Modalités Valider Valoriser sa Société NON Proposer Verrouiller Concrétisation Négative Prise de Congé Nomminative Préparer l Entretien Téléphonique avant la vente - Connaître son entreprise, son offre et ses caractéristiques -

6 - Bâtir un argumentaire et savoir transformer les caractéristiques de l offre en arguments - Définir les questions à poser à l interlocuteur - Anticiper les questions/objections et préparer des axes de réponses Mettre en œuvre quelques techniques de communication pendant la vente - Pratiquer l écoute active : Questionner, Écouter et Reformuler - Utiliser la reformulation et le verrouillage - Traiter les questions et objections des clients et partenaires avec diplomatie - Quand nécessaire Savoir Défendre son prix et donc Négocier - Utiliser les principales techniques de conclusion - Savoir Prendre Congé et Valoriser son Entreprise - Être attentif à la qualité du vocabulaire : Utiliser des mots «Forts», Éviter les mots «Faibles», Bannir les mots «Freins» et Être Positif - Limites des techniques - Parallèle avec les situations : d Accueil, d Information / Conseil, de prise de Rendez-Vous, de Gestion de tensions, Mettre en place le suivi et mesurer la satisfaction client après la vente pour mieux le fidéliser «Comptabiliser» ses ventes et préparer le reporting GERER UNE SITUATION DELICATE VOIRE CONFLICTUELLE La psychologie d un correspondant en colère ou agressif La reformulation de synthèse Les comportements et formulations à utiliser et à éviter Adapter son discours en fonction de l interlocuteur Le choix de la bonne solution Les techniques de négociation Prendre du recul par rapport à une situation Savoir positiver, Exister sans s imposer (ni paillasson, ni hérisson)

7 REDIGER DES COURRIERS PROFESSIONNELS ET COMMERCIAUX Les principaux supports écrits actuellement les plus utilisés : Courrier, Mail, Fax, SMS Leurs présentations, les informations obligatoires et celles à ne pas oublier Technique de rédaction d une proposition commerciale ou d un devis Suivre et Relancer ses devis et propositions commerciales : les délais, l organisation et la planification DIFFUSER LES INFORMATIONS ET COMMUNIQUER AVEC LES COMMERCIAUX ET LES CLIENTS Transmettre des informations : lesquelles, à qui, quand, comment, pour quelles raisons? L outil interne de base : le fichier clients / prospects Les vecteurs de transmission d informations : Téléphone, Courrier, Mail, SMS, Entretien face à face Lequel ou lesquels choisir en fonction : du type d information, de son urgence et de son importance Les vecteurs d informations à éviter : en général tous les supports «publics» Fidéliser ses clients / prospects c est notamment les Suivre et les Informer en toute circonstance

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