Rapport d'audit. Eléments techniques de l audit Toutes les informations qui ont participées à la réalisation de l audit :

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1 Rapport d'audit Date de l audit : matinées des 13 et 14 décembre 2016 Processus concerné(s) : Ensemble des processus, audit système Référentiel(s) : ISO 9001: 2015 Objectif de l audit : Vérifier l application du ou des processus concerné(s) pour définir des pistes d amélioration dans une optique ISO9001 :2015. Mise en œuvre des actions correctives et/ou préventives des audits précédents. Equipe d audit : Responsable d audit (RA) : C. Mangavel Diffusion au Directeur du pôle AIP PRIMECA Lorraine dans un délai raisonnable. Conclusions générales de l audit Revue du système de management Synthèse des forces et faiblesses du système de management Le système de management de la qualité est abouti mais conserve une excellente dynamique pour s'adapter en permanence aux changements environnementaux et témoigne d'une réalité de l'amélioration continue dans l'unité. L'analyse des risques et opportunités est intégrée au niveau stratégique pour le pilotage de l'unité, dont les enjeux et le contexte sont clairement définis. Le leadership et l'engagement de la direction, ainsi que l'addhésion de toute l'équipe, sont de réel points forts pour le bon fonctionneement du système de management de la qualité. Nombre de constats (*) PF : 11 PP : 7 PS : 1 NC min : 0 NC maj : 0 Eléments techniques de l audit Toutes les informations qui ont participées à la réalisation de l audit : Politique qualité 2016 et 2017, parties intéressées et leurs attentes, cartographie des processus et cartographies associées, documents liées aux processus Autres documents et enregistrements : site intranet AIP-Priméca Lorraine, logiciel ADE et réservation des et salles, indicateurs de suivi des processus, compte-rendu de revue de direction, matrice des compétences, suivi des FAQ, Documents liés aux Projets Ambimaint V2 et Ambiflux V2 : revues de projets, compte-rendus de réunions, planification, documentation technique associée

2 Constats de l audit Processus Type N Libellé Norme PCS Diriger le service PF 1 Le contexte est bien maîtrisé, les enjeux internes et externes sont 4.1 Compréhension de l'organisme et de son présentés de façon claire. contexte L'adéquation avec la stratégie est pertinente. L'identification des parties 4.2 Compréhension des besoins et des attentes intéressées, de leurs attentes et de des parties intéressées leurs exigences, est précise et tenue à jour. Elle témoigne d'une réelle prise 4.3 Détermination du en compte de ces aspects dans le domaine d'application fonctionnement de l'unité. du système de management de la PCS Diriger le service PF 2 La déclaration de politique qualité s'inscrit dans la stratégie de l'unité en la déclinant sous forme d'objectifs annuels. L'engagement de la direction est fort, la transition avec la nouvelle direction (élection fin 2016, prise de fonction à la rentrée 2017) est déjà planifiée. PCS Diriger le service PF 3 Les risques stratégiques auxquels doit faire face l'unité sont identifiés et des actions sont planifiées pour en tenir compte, ainsi que des opportunités. En particulier le renouvellement d'équipements vieillissants est une préoccupation majeure ; l'obtention de financements n'est pas facilitée par le positionnement transversal de l'aip dans l'université de Lorraine (organisée en pôles scientifiques et collégiums). PCS Diriger le service PF 4 Un processus décrit la planification et l'organisation des formations pour les membres du personnel de l'unité. Les formations sont évaluées à chaud et à froid. L'évaluation à froid réalisée lors de l'entretien annuel d'activité porte sur la mise en œuvre de la compétence. Une matrice des compétences détaillée est mise à jour régulièrement. qualité 5. Leadership 6.2. Objectvifs qualité et planification des actions pour les atteindre 6.1 Actions à mettre en œuvre face aux risques et opportunités 7.2 Compétences PCS Diriger le service PP 1 La politique de communication de 7.3 Sensibilisation

3 l'unité se caractérise par la transparence du fonctionnement du système de management intégré, l'ensemble des données de management étant disponibles sur le site web de l'aip. Il convient cependant de s'assurer du fonctionnement de la mise à jour / du bon fonctionnement du site web afin de conserver la réactivité et la valeur ajoutée de la mise à disposition de ces données. L'offre pédagogique ainsi que celle concernant les prestations de service est également présentée sur le site web. PCS Diriger le service PP 2 L'augmentation d'activité à l'aip (nombre d'heures étudiants) témoigne de la qualité du service rendu. La période de forte activité pédagogique a tendance à s'étendre, ce qui peut entrainer des contraintes de planifications, notamment pour ce qui est de l'avancement des projets de PCS Manager le système QSE PCS Manager le système QSE conception. PF 5 Le système QSE d'écoute est très abouti et distingue suggestions, réclamations et améliorations, qui peuvent ensuite être traitées selon différents modes de classement : sans suite, dérogation, actions préventives ou actions correctives. Un effort important permet de traiter 100% des actions correctives dans les délais prévus initialement. PP 3 Le système QSE est totalement intégré au management. Des indicateurs de suivi permettent de s'assurer du bon fonctionnement du système et d'éviter les dérives. D'autres indicateurs sont associés aux objectifs stratégiques de l'unité. L'ensemble des indicateurs est présenté et analysé lors des 4 revues de direction annuelles, avec une comparaison avec les niveaux des périodes précédentes (prenant en compte les fluctuations dues au fonctionnement par année universitaire, lorsque c'est pertinent). 7.4 Communication 8.1 Planification et maîtrise opérationnelles 6.2 Objectifs qualité et planification des actions pour les atteindre 7.5 Informations documentées 6.3 Planification des modifications 10.2 Non-conformité et action corrective

4 PCS Manager le système QSE PCS Gérer administrativement et financièrement le service PCS Gérer administrativement et financièrement le service PCS Gérer les matériels métrologiques PCS Gérer les matériels métrologiques PCS Maintenir les Pour certains indicateurs stratégiques non quantifiables directement, la définition du pourcentage de réalisation résulte d'une réflexion collégiale menée en revue de direction PP 4 Le solde à date des actions préventives reste un peu faible (52% pour un objectif de 90%), même si la majorité des retards de délais n'excède pas quelques jours et ne représente pas un risque pour le système. PF 6 Le système de réservation et de gestion des salles fonctionne avec ADE et est adapté aux besoins. Il permet de bloquer les ressources, ce qui facilité ainsi la planification du fonctionnement de l'unité. PP 5 Les procédures d'achats imposées par l'université dans le cadre des procédures d'achat public (UGAP) peuvent se révéler problématiques en termes de délais et de réactivité. Il convient de rester vigilant sur ce point, afin d'éviter les dérives. PF 7 Les périodicités de vérification des appareils sont adaptées à l'usage (tous les ans ou tous les deux ans pour la plupart). La traçabilité est assurée par un étiquetage porté sur les appareils ou leurs boîtes de rangement. Certains appareils déclassés peuvent être réservés à des utilisations pédagogiques pour lesquelles cela n'a pas d'impact. PS 1 En plus de la vérification annuelle complète, il conviendrait de mettre en place un suivi de routine de la balance dédiée à la vérification des pipettes afin de détecter rapidement d'éventuelles dérives qui pourraient impacter les prestations de service associées. PF 8 Ce processus comprend des actions planifiables (remise à niveau tous les ans de l'ensemble des salles informatiques entre juin et septembre) et des actions non planifiables (intervenir en cas de 10.3 Amélioration continue 7.1 Ressources 7.1 Ressources Ressources pour la surveillance et la mesure 8.7 Maîtrise des éléments de sortie non conformes 8.5 Production et prestation de service 8.6 Libération des produits et services

5 PCS Réaliser des prestations de service PCS Réaliser des prestations de service PCS Concevoir et développer des problème pour assurer le bon déroulement des séances). Ces actions sont prioritaires, afin que les séances pédagogiques puissent avoir lieu dans les meilleures conditions possibles. Le faible taux de séances dégradées témoigne de l'efficacité du dispositif. PF 9 Le système mis en place pour réaliser les prestations de service de métrologie s'appuie sur le logiciel Why. Celui-ci permet une bonne traçabilité des affaires en cours, à différents niveaux (devis émis, prestations réalisées, facturation). Une enquête de satisfaction, réalisée à l'aide de l'outil Limesurvey, témoigne du très bon niveau de satisfaction des clients. PP 6 En termes de chiffre d'affaire, le fonctionnement de cette activité déployée récemment est très encourageant. L'enjeu reste la fidélisation et/ou l'extension à de nouveaux clients : ceci passe par une prise de conscience au niveau des laboratoires de l'importance de la métrologie des appareils de mesure ou sorbonnes. Des actions de communication sont entreprises en ce sens, notamment envers les laboratoires de l'ul qui bénéficient d'un tarif particulièrement attractif. PF 10 Les deux projets suivis témoignent du très bon niveau de maturité de la démarche de gestion de projets en cours dans l'unité. Un chef de projet et un maître d'œuvre sont affectés à chaque projet, de même qu'un ou plusieurs intervenants pédagogiques. Les projets sont conçus pour répondre à un besoin pédagogique : la réunion des utilisateurs de l'aip permet généralement de formaliser le besoin. La planification du projet est réalisée sous forme de diagramme de Gantt, avec des revues de projet lorsque des jalons prédéfinis sont atteints. A ces revues de projets formelles peuvent s'ajouter des 8.5 Production et prestation de service 8.6 Libération des produits et services 7.4 Communication 8. Réalisation des activités opérationnelles

6 PCS Concevoir et développer des PCS Concevoir et développer des réunions de projet, portant plutôt généralement sur des aspects techniques. Les écarts éventuels sont validés lors des revues de projets. Avant clôture définitive du projet, les sont testées pendant 2 mois lors d'une phase de validation, pendant laquelle des modifications peuvent encore être effectuées. C'est donc le retour client qui valide la clôture du projet. PF 11 Un effort de traçabilité de la capitalisation (expérience acquise lors de la réalisation du projet) est à noter : les données de capitalisation sont consultables notamment dans la dernière revue de projet et présentent une piste très intéressante pour asseoir les connaissances organisationnelles de l'unité. PP 7 Le respect de la planification temporelle est parfois difficile, en raison notamment des activités du processus "maintenir les ", prioritaires et non anticipables. Le caractère innovant des offres proposées rend également plus incertaine la définition de plannings. Néanmoins la conception de nouvelles se situe très en amont dans la construction de l'offre pédagogique : les retards éventuels, validés lors des revues de projets, n'ont pas présenté jusqu'à présent de caractère de criticité Connaissances organisationnelles Planification de la conception et du développement (*) Logique d'évaluation des constats Si un écart est détecté, le risque (vis à vis des clients) est évalué : 1. avéré et important : classé en Non Conformité Majeure (NC maj) 2. limité : classé en Non Conformité Mineure (NC min) 3. aucun risque : classé conforme amélioration possible : Piste de Progrès (PP) au delà de la demande : Point Fort (PF) 4. si l écart est potentiel : Point Sensible (PS)

7 Plan de l audit Heure Entité auditée Équipe d audit Personnes concernées Réunion d ouverture RA Tous 8h30 8h45 9h30 9h30 10h15 10h15 11h00 11h00 11h30 11h30 12h30 14/12/16 8h30 9h30 14/12/16 9h30 10h30 10h30 11h00 Présentation générale de l'aip Enjeux Politique qualité (norme ISO 9001:2015, 4, 5, 6) Processus Diriger le service (norme ISO 9001:2015, 7.1 à 7.4) Processus Manager le système QSE (norme ISO 9001:2015, 9 et 10) Processus Mettre à disposition des (norme ISO 9001:2015, 8) Processus de support : Gérer administrativement et financièrement le service Gérer les matériels métrologiques Maintenir les (norme ISO 9001:2015, 7) Processus Réaliser des prestations de service : Prestations de contrôle CML Prestations à la demande (norme ISO 9001:2015, 8) Processus Concevoir et développer des Suivi de projet(s) (norme ISO 9001:2015, 8) Préparation de la réunion de clôture C. Mangavel B. Salzemann C. Mangavel B. Salzemann C. Mangavel B. Salzemann C. Mangavel C. Gigout B. Salzemann C. Mangavel C. Mangavel C. Gigout B. Salzemann G. Thomassin O. Masschelein E. Collot G. Thomassin C. Mangavel O. Nartz G. Thomassin (projet Ambiflux) O. Masschelein E. Collot (projet AmbiMaint) RA 11h00 11h15 11h15 Réunion de clôture RA Tous Fin de l audit