BTS Négociation et Relation Client

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1 BTS Négociation et Relation Client Contenu de la formation Présentation générale Au centre de formation des Monts du Lyonnais, le BTS Négociation et Relation Client est un BTS en alternance, préparé en 2 ans. Vous devrez signer un contrat de professionnalisation avec une entreprise. Durée globale de la formation : 1100 heures, soit 35 semaines sur les 2 années. Rythme général de l alternance : 1 semaine en entreprise / 1 semaine en Centre de Formation (32 heures du lundi au jeudi) 1 ère année : environ 19 semaines de formation 2 ème année : environ 16 semaines de formation La formation est rémunérée et gratuite (hors fournitures). Objectif L objectif de ce BTS est de former un technicien supérieur en Négociation et Relation Client. Il est l interface entre l entreprise et son marché. En s appuyant sur les technologies de l information et de la communication et en privilégiant le travail de collaboration, il inscrit son activité dans une logique de réseau et gère la relation commerciale dans sa globalité, depuis la prospection jusqu à la fidélisation. Il participe à l organisation commerciale de son entreprise et contribue à l efficacité de sa politique commerciale. Il a vocation à devenir commercial, chargé d affaires, responsable d une équipe commerciale, etc. Niveau de compétences et conditions d admission Avoir une bonne capacité à communiquer et à négocier, une bonne élocution, la faculté d adaptation, ainsi que le goût du challenge, de l exigence et de la performance Etre titulaire du baccalauréat. Compléter un dossier d inscription. Passer un entretien de motivation. Signer un contrat de professionnalisation avec une entreprise répondant aux exigences du référentiel.

2 Rémunération De 65 à 80 % du SMIC (sauf conditions plus favorables prévues par les conventions collectives). Age % du SMIC Rémunération Salaire brut approximatif 16 à 20 ans 65 % à 25 ans 80 % ans et + 85 % 1238 Valeur du SMIC au 1 er janvier 2015 : 1457,52 bruts mensuels pour 35h /semaine. Votre employeur peut se renseigner sur le coût d un jeune en contrat de professionnalisation, et les aides financières auxquelles il peut prétendre auprès de : - la chambre consulaire dont il dépend ; - son expert-comptable ; - son organisme paritaire financeur de la formation professionnelle ; - : le site permet de faire une simulation de coût d un contrat de professionnalisation. Matières générales (environ 550 heures sur les 2 ans) Culture générale et expression (français) Communication en langue vivante étrangère (Anglais) Economie Droit Management des entreprises Matières professionnelles (environ 550 heures sur les 2 ans) Mercatique Gestion commerciale Management commercial Communication négociation Technologies commerciales

3 Matières professionnelles MERCATIQUE La mercatique, une démarche centrée sur le client Le contexte de l action du commercial 1. L environnement de l'action 2. Les marchés 3. La demande 4. La concurrence 5. La veille commerciale L analyse de la clientèle 1. La connaissance du client 2. Les outils de la connaissance L'adaptation des solutions commerciales aux cibles prospects/clients 1. Les orientations stratégiques 2. Détermination et gestion de l offre produits/services 3. La fixation du prix 4. L organisation de la distribution 5. La communication médias 6. Les opérations de communication hors médias GESTION COMMERCIALE La gestion des marges de manœuvre dans la négociation 1. Le prix 2. Les règlements et le financement 3. Les marges La gestion de la rentabilité et du risque client 1. L analyse de la valeur et du risque individuel client 2. L analyse du portefeuille clients / prospectés 3. La prise en compte du risque global pour l entreprise La gestion de l action commerciale 1. L estimation de l effort commercial 2. L évaluation de l efficacité de l action commerciale 3. La prise de décision 4. La planification et le suivi de l action MANAGEMENT COMMERCIAL Le cadre managérial 1. Le management : levier de l organisation commerciale 2. L équipe : élément de la structure commerciale Les orientations managériales 1. Installation de la relation managériale 2. Constitution de l équipe commerciale 3. Définition des procédures managériales

4 Management opérationnel 1. Organisation de l'activité du vendeur et de l'équipe commerciale 2. Mise en œuvre des plans d'action commerciale 3. Animation d équipe 4. Le management du réseau de vente COMMUNICATION NÉGOCIATION Introduction à la communication La communication dans la relation professionnelle 1. Les acteurs de la communication 2. Les relations entre les acteurs 3. L impact de l environnement social 4. L efficacité relationnelle La communication dans la relation managériale 1. Le diagnostic de la relation managériale 2. Les spécificités de la communication managériale 3. Communication et management de projet Les fondamentaux de la négociation commerciale 1. Diagnostic de la situation de négociation 2. Stratégies et techniques de négociation 3. Outils La négociation entreprise / particuliers 1. Analyse du comportement de l acheteur particulier 2. Techniques d approche du client particulier 3. Spécificités du plan de vente La négociation entreprise/ entreprise 1. Processus d achat en milieu professionnel 2. Spécificités du plan de vente La négociation entreprise / distributeurs 1. Processus d achat dans la distribution 2. Spécificités du plan de vente TECHNOLOGIES COMMERCIALES Environnement technologique du commercial 1. Les technologies dans les activités commerciales 2. L organisation technologique du système d'informations commerciales 3. Les Ressources au service du commercial Technologies commerciales opérationnelles 1. Recherche des informations commerciales 2. Utilisation de bases de données Clients/prospects 3. Organisation de la prospection 4. Gestion du temps 5. Communication commerciale 6. Travail collaboratif 7. Formation commerciale

5 Les épreuves EPREUVES UNITES FORME DUREE COEF. E.1. Culture générale et expression U.1 Ponctuelle Écrite 4 h 3 E.2. Langue vivante étrangère 1 U.2 Ponctuelle Orale 30 min * 3 E.3. Économie, droit et management des entreprises économie et droit U.3.1 Ponctuelle Écrite 4 h 2 management des entreprises U.3.2 Ponctuelle Écrite 3 h 1 E.4. Communication commerciale U.4 Ponctuelle Orale 40 min * 4 E.5. Management et Gestion d Activités Commerciales U.5 Ponctuelle Ecrite 4 h 4 E.6. Conduite et Présentation de Projets Commerciaux U.6 Ponctuelle Pratique 1 h 4 * Épreuve précédée d un temps égal de préparation.

6 Epreuve de Communication Commerciale (U4) Cette épreuve dure 1h20 et se découpe ainsi : 40 min de préparation 40 min de passage La préparation : permet de travailler le jeu de rôle élaboré par le jury. Le passage : se découpe en 3 temps - 10 min de présentation - 20 min de jeu de rôle - 10 min d auto-évaluation Le jeu de rôle est inspiré d une situation que vous aurez présentée. Vous devrez réaliser au préalable un dossier contenant 3 situations de communication vécues dans votre entreprise, situations qui seront modifiées et serviront de base à l élaboration du jeu de rôle. Vous devrez présenter : - une situation de vente en déplacement chez le client - une situation de communication managériale - une autre situation de vente ou de management, ou toute autre situation de communication. Exemples de situations de communication En vente : - Rendez-vous de prospection - Vente d un nouveau produit à un client En management : - Participation à un recrutement - Participation à un entretien d évaluation - Négociation salariale - Formation à un outil utilisé par le service commercial - Animation : mise en en place d un challenge - Animation d une réunion - Etc... Autres situations de communication : - Gestion d un litige client - Négociation avec un fournisseur - Prospection téléphonique - Négociation d un partenariat - Rendez-vous avec un prescripteur - Renégociation des termes d un contrat

7 Epreuve CPPC (U6) Cette épreuve dure 1 heure et se découpe de la manière suivante : 10 min 20 min 30 min Présentation de l entreprise Présentation du projet retenu Entretien sur le projet Vous devrez présenter 2 projets commerciaux réalisés pendant les 2 années de formation. Cette épreuve évalue également la maîtrise de l outil informatique. Les projets doivent avoir pour objectifs de faire progresser le chiffre d affaires de l entreprise. Exemples de thèmes de projet : - Prospection d un nouveau segment de clientèle - Développement commercial sur une zone géographique - Développement de la prospection - Commercialisation d un nouveau produit et / ou d un service - Organisation et participation à un salon

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