Phone Manager Soutien de l'application OCTOBER 2014 DOCUMENT RELEASE 4.1 SOUTIEN DE L'APPLICATION

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1 Phone Manager Soutien de l'application OCTOBER 2014 DOCUMENT RELEASE 4.1 SOUTIEN DE L'APPLICATION

2 NetSuite NOTICE The information contained in this document is believed to be accurate in all respects but is not warranted by Mitel Networks Corporation (MITEL ). The information is subject to change without notice and should not be construed in any way as a commitment by Mitel or any of its affiliates or subsidiaries. Mitel and its affiliates and subsidiaries assume no responsibility for any errors or omissions in this document. Revisions of this document or new editions of it may be issued to incorporate such changes. No part of this document can be reproduced or transmitted in any form or by any means - electronic or mechanical - for any purpose without written permission from Mitel Networks Corporation. TRADEMARKS Mitel and MiTAI are trademarks of Mitel Networks Corporation. Windows and Microsoft are trademarks of Microsoft Corporation. Other product names mentioned in this document may be trademarks of their respective companies and are hereby acknowledged. Mitel Phone Manager Release October, 2014, Trademark of Mitel Networks Corporation Copyright 2014 Mitel Networks Corporation All rights reserved Page 0

3 Application Support Microsoft Dynamics CRM Aperçu Cela décrit les fonctions offertes pour l'intégration de Microsoft Dynamics CRM. Versions prises en charge Les versions suivantes de Microsoft Dynamics CRM sont prises en charge. Version Déploiement sur les lieux Déploiement Internet (DI) Microsoft Online v5 (2011) v6 (2013) Les fonctions intégrées avec Microsoft Dynamics CRM prend en charge les fonctions suivantes : Remontée de fiches pour les contacts Entrée automatique de l'historique des appels Synchronisation du calendrier/npd Remontée de fiches Les entités CRM Contact, Compte et/ou Principal peuvent être remontées directement dans CRM lorsqu'un appel entrant est reçu en utilisant l'id de l'appelant ou pour un appel sortant à l'aide du numéro composé. Le numéro de téléphone est alors utilisé pour trouver des contacts correspondants qui ont ce numéro. Par exemple, un appel entrant est reçu de comme indiqué dans le filtre. Le plugiciel effectue une recherche dans les contacts pour trouver des dossiers qui possèdent ce numéro de téléphone. Un Contact correspondant a été trouvé et le dossier de contact a été affiché automatiquement. Si plusieurs correspondances sont trouvées, alors la fenêtre Plusieurs contacts trouvés s'affichera et permettra à l'utilisateur de choisir le bon dossier à afficher. Par exemple, un appel a été effectué au et trois Contacts correspondants ayant le même numéro de téléphone ont été trouvés. Cela affichera aussi les entités reliées, dans cet exemple, il s'agit du Compte associé au contact. Page 1

4 NetSuite La bonne entité peut ensuite être surlignée et vous pourrez cliquer sur le bouton Afficher pour ouvrir ce dossier. Le plugiciel ne cherchera que les Comptes et Contacts ayant le statut Actif. Si un dossier a été Désactivé alors il ne sera pas affiché. Entité et options correspondantes Les options de configuration sont disponibles dans le plugiciel qui autorise l'utilisation du type d'entités dans la recherche. Par exemple, on peut les configurer pour que seules les Entités Contact fassent partie de la recherche. Ces options sont configurées dans l'onglet Options. Si aucune correspondance n'est trouvée, alors l'option Recherche personnalisée peut être choisie et cela affichera un formulaire permettant à l'utilisateur de saisir le prénom, le nom, la date de naissance et le code postal, et ces valeurs seront ensuite utilisées pour trouver des dossiers correspondants. Page 2

5 Application Support S'il n'y a toujours aucune correspondance, alors la recherche d'une entité ayant un formulaire vide peut être affichée automatiquement pour créer une nouvelle entité. On peut configurer ici le type d'entité créé, Contact, Compte ou Principal. Options avancées L'onglet Avancé permet de garder le contrôle sur les entités reliées à un Contact, Compte ou Principal correspondant affiché dans la fenêtre Plusieurs contacts trouvés. Toute entité reliée possédant son Code de statut comme Ouvert (pour les occasions et les tâches) ou Actif (pour les incidents et les cas) sera ensuite affiché dans la fenêtre Plusieurs contacts trouvés. Sélectionnez ces correspondances reliées dans la fenêtre Plusieurs contacts trouvés et cliquez sur Afficher pour remonter ce dossier. Champs de recherche La portée des numéros de téléphone à chercher peut être configurée individuellement pour chaque entité Contact, Compte ou Principal. Par défaut, les champs de numéro de téléphone sont indiqués dans l'onglet des champs Principal, Contacts ou Compte. Page 3

6 NetSuite Il s'agit du nom et de la description du champ par défaut qui peuvent être différents s'ils ont été personnalisés. Communiquez avec votre administrateur de Microsoft Dynamics CRM pour en savoir plus. Entités de contact Nom du champ Description du champ Activé? Téléphone de l'entreprise Téléphone du domicile Téléphone 3 Télécopieur Téléphone de l'assistant Téléphone du gestionnaire Cellulaire Téléavertisseur Téléphone 1 de l'adresse principale Téléphone 2 de l'adresse principale Téléphone 3 de l'adresse principale telephone1 telephone2 telephone3 fax assistantphone managerphone mobilephone pager address1_telephone1 address1_telephone2 address1_telephone3 Entités du compte Nom du champ Description du champ Activé? Téléphone principal Autre téléphone Télécopieur telephone1 telephone2 fax Entités principales Nom du champ Description du champ Activé? Téléphone de l'entreprise telephone1 Page 4

7 Application Support Téléphone du domicile Autre téléphone Télécopieur Cellulaire Téléavertisseur telephone2 telephone3 fax mobilephone pager Formats de numéros de téléphone Microsoft Dynamics CRM ne fournit pas de format standard pour conserver les numéros de téléphone dans le système par défaut. Le plugiciel prend en charge plusieurs formats selon la région (R.-U. ou É.-U.) où le client travaille. Les formats par défaut pour le R.-U. et à l'international sont affichés ci-dessous. Cela est basé sur le numéro de recherche Formats de numéros de téléphones du R.-U. et internationaux (0123) (08001) (080) (08001) (08001) Les formats par défaut pour les É.-U. sont affichés ci-dessous. Cela est basé sur le numéro de recherche Formats des numéros de téléphone des États-Unis (987) (987) (987) Détails de l'appel Les renseignements sur l'appel qui ont été utilisés pour chercher des dossiers correspondants peuvent être configurés. Le numéro composé par défaut ou l'id de l'appelant habituel, selon la direction de l'appel, mais les autres détails sur l'appel peuvent être configurés. Il y a des options pour le numéro de composition directe ou le nom de la composition directe (ou SINC) tel qu'affiché. L'ID de l'appelant représente soit l'id de l'appelant pour les appels entrants soit le numéro composé pour les appels sortants. La boîte de configuration vous permet de choisir plusieurs types de détails d'appel avec les détails cochés à utiliser. L'ordre de recherche peut aussi être configuré en glissant et en déposant l'entrée et en triant la liste en conséquence. Page 5

8 NetSuite Lorsque plusieurs détails sur l'appel sont utilisés, la recherche cessera dès qu'une correspondance est trouvée avec les détails sur le premier appel. Entrée automatique de l'historique des appels Le plugiciel prend en charge la possibilité de créer automatiquement et d'afficher une entité Activité d'appel téléphonique de Microsoft Dynamics CRM. L'entité à associé est trouvée à l'aide de l'id de l'appelant ou du numéro composé, et si plusieurs correspondances ont été trouvées, alors la fenêtre Plusieurs contacts trouvés seront affichés dans la remontée de fiches. Les numéros de téléphone utilisés pour la recherche sont configurés dans la section remontée de fiches. Le dossier Activité est créé automatiquement avec les renseignements reliés à l'appel saisis dans le champ de description et les entités reliées, tel qu'illustré. Numéro de téléphone SDA/SDA Nom de SDA/SDA Direction Code de compte Jonction Transfert du poste Pour les appels entrants, il s'agit de l'id de l'appelant et pour les appels sortants, il s'agit du numéro composé. Pour les appels externes entrants seulement, le numéro SDA/SDA sur lequel l'appel est entré. Pour les appels externes entrants seulement, le numéro SINC du SDA/SDA sur lequel l'appel est entré. La direction de l'appel. Le code de compte qui était configuré pour l'appel. Pour les appels externes à l'extérieur du numéro de jonction de réseau avec lequel l'appel a été effectué ou reçu. L'appareil à partir duquel l'appel à été transféré. Page 6

9 Application Support Durée Enregistrement d'appel La durée de l'appel. Le déclencheur d'événement d'appel doit avoir été configuré une fois l'appel terminé puisqu'il n'a pas été connu avant que l'appel ait été effacé. S'il est intégré dans un enregistreur d'appel, alors il peut contenir un lien URL vers l'enregistrement d'appel (il ne s'agit pas d'un hyperlien sur lequel on peut cliquer, mais on peut le copier et le coller dans un fureteur). Le déclencheur d'événement d'appel doit avoir été configuré au moins pour les appels répondus car l'enregistreur d'appel créera seulement l'id d'enregistrement lorsque l'on a répondu à l'appel. La configuration du logiciel a plusieurs options pouvant être déterminées pour la création du dossier. Dossier d'activité à compléter : Cela configurera le statut de l'activité à compléter. Afficher le dossier d'activité : Cela affichera le formulaire d'activité, s'il n'est pas configuré, alors le dossier sera créé sans que l'utilisateur voit le formulaire. Calendrier et synchronisation NPD Le calendrier dans Microsoft Dynamics CRM peut être synchronisé avec le statut NPD au terminal de l'utilisateur. Par exemple, lorsqu'il y a un rendez-vous sur le calendrier et que cela est dû au fait que le terminal peut être automatiquement placé en NPD avec le texte NPD configuré au champ Objet du rendez-vous. Lorsque le rendez-vous est terminé, le terminal sera automatiquement retiré du NPD. Il existe plusieurs options pour contrôler les types d'activités qui font en sorte que le terminal passe au statut NPD. L'onglet Priorités permet aux activités ayant une priorité spécifique d'être incluses ou exclues. L'onglet États permet seulement aux activités ayant des états particuliers d'être inclus ou exclus. Page 7

10 NetSuite L'onglet Activités permet seulement aux activités ayant des états particuliers d'être inclus ou exclus. Configuration Pour n'importe quelle fonction, certaines configurations de base sont nécessaires pour authentifier et autoriser l'accès à Dynamics CRM. Paramètres et versions La bonne version de Dynamics CRM qui est utilisée doit être sélectionnée à partir du menu déroulant de la version dans l'onglet Paramètres. Connexion du serveur Les détails de connexion spécifiques au serveur CRM doivent être configurés dans l'onglet Serveur. Page 8

11 Application Support Serveur découverte : Il s'agit de l'url du serveur découverte de Microsoft Dynamics CRM. Habituellement, il est comme le serveur CRM. Communiquez avec votre administrateur pour en obtenir les détails. Laissez cette version de crm4.dynamics.com hébergée par Microsoft. Est-ce que ce serveur utilise le SSL : Si la connexion SSL/HTTPS est nécessaire pour se connecter au système CRM, alors activez cette option. Nom de l'organisation : Il devrait être configuré selon le nom de l'organisation pour l'entreprise qui sera utilisée pour l'intégration. Il devrait correspondre au nom exact affiché dans le coin supérieur droit de la page Web de CRM à laquelle vous êtes connecté. Détails sur l'authentification et le profil L'onglet Profil active les renseignements sur la sécurité à configurer pour accéder à Microsoft Dynamics CRM. Utiliser l'authentification intégrée de Windows : Si cela est configuré, les détails sur le nom de l'utilisateur, le mot de passe et le domaine de l'utilisateur connecté à l'ordinateur seront utilisés. L'utilisation de l'authentification intégrée de Windows n'est PAS prise en charge lors de l'utilisation de DI et des authentifications basées sur des requêtes. Selon la configuration de Microsoft Dynamics CRM et de la façon d'y accéder pour déterminer les options requises. Page 9