ACHETEUR-VENDEUR GUIDE DE L'EVALUATION DES BESOINS DE FORMATION

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1 ACHETEUR-VENDEUR GUIDE DE L'EVALUATION DES BESOINS DE FORMATION Convention Collective Nationale de l Expédition- Exportation de fruits et légumes (CCN N 3233)

2 COMPETENCES «CŒUR DE METIER» Les compétences qui suivent correspondent au profil le plus répandu dans les entreprises d expédition exportation : le RPP (chef d entrepôt, chef de station, ) est responsable de l organisation des activités de réception, de préparation de commandes et de la gestion des ressources de la station. Il a des relations directes avec les différents services de l entreprise. 1. VENTE ET RELATIONS CLIENTS Conseiller les clients Quelles sont les compétences attendues? Expliquer les caractéristiques des fruits et/ou légumes disponibles (qualité, quantités, spécificités, conformité aux référentiels, saisonnalité, réglementation portant sur les fruits et/ou légumes commercialisés ) en fonction des besoins du client. Identifier les fruits et/ou légumes et les services correspondant aux besoins du client et le conseiller sur l utilisation et la mise en valeur des produits en prenant en compte le contexte du client, ses habitudes d achat et ses exigences. Assurer une veille sur le marché de fruits et/ou légumes par un recueil d information auprès des acteurs de la filière. Accompagner les clients dans l identification des tendances des marchés de fruits et légumes en préservant les intérêts commerciaux de l entreprise. Conseiller le client sur l évolution des marchés pour lui permettre d anticiper les ruptures. 2

3 Où en est le vendeur dans l entreprise? En matière de connaissance des produits et des clients N est dans son Les principales caractéristiques des produits commercialisés par l entreprise sont parfaitement maîtrisées : saisonnalité, lieux de production, variétés, qualités gustatives, Les qualités visuelles et gustatives des produits livrés sont régulièrement vérifiées par des visites dans la station ou l entrepôt Le calendrier de production en fonction des différents lieux de production est connu et pris en compte (y compris dans des régions de production avec lesquelles l entreprise ne traite ) Les besoins des clients finaux sont connus et pris en compte dans la négociation Les reports de demande sont identifiés et anticipés L orientation des lots vers les différents types de clients est effectuée en fonction de la connaissance des besoins des clients Les besoins des clients réguliers sont connus et pris en compte (priorité de service en cas de pénurie de produits par exemple) Différents arguments sont utilisés pour mettre en valeur l offre de l entreprise : prix, qualité des produits, sécurité sanitaire, service, Les pratiques d achat des clients sont connues et prises en compte 3

4 En matière de veille et d anticipation des évolutions des marchés N est dans son Les impacts du lieu de production et des conditions météorologiques sur la qualité et la disponibilité des produits sont anticipés Des actions permettant de connaître les produits proposés par la concurrence sur le marché de l entreprise sont mises en œuvre (repérage au MIN, dans les magasins, ) La production à l étranger est suivie Les reports de demande sont identifiés et anticipés Des informations sur les clients et concurrents dans d autres régions sont collectées Un réseau de contacts est constitué et entretenu afin de suivre l évolution des marchés et des pratiques de la concurrence Les fluctuations du marché sont anticipées à partir des différentes informations collectées 4

5 Vendre les produits proposés par l entreprise Quelles sont les compétences attendues? Établir un contact et un climat de confiance avec des clients et des prospects. Mener une découverte des besoins du client ou du prospect. Argumenter et négocier l ensemble des composantes de l offre commerciale et répondre avec efficacité aux objections du client ou du prospect. Proposer aux clients des produits complémentaires adaptés en fonction des opérations commerciales en cours, Prendre en compte les systèmes opérationnels de l entreprise dans les services proposés aux clients (faisabilité de la commande, conditions de livraison, délais, acceptation d une prise de commande complémentaire, ). Calculer rapidement et sans erreur un prix de revient, un coût, une marge. Identifier très rapidement un point de rupture dans une négociation avec un client. Conduire une négociation à partir d une contrainte d achat prédéterminée et dans un temps limité. Valoriser l image de l entreprise et mettre en avant les avantages concurrentiels de ses produits et services. Conclure l entretien en valorisant la décision prise ou l acte d achat réalisé par le client. Établir une relation commerciale durable et de qualité avec un client et la maintenir dans le cadre de contacts et de négociations très réguliers. Enregistrer les commandes des clients en utilisant les outils de gestion en vigueur dans l entreprise. Réaliser un suivi fiable des commandes clients, les prévenir des ruptures ou retards de livraisons et identifier des produits de substitution. Où en est le vendeur dans l entreprise? En matière de gestion des relations avec les clients N est Différents facteurs permettent de mesurer la qualité de la relation établie avec les clients (clients fidèles, vendeur demandé par les clients, ) La relation établie avec chaque client est personnalisée Le mode de communication utilisé est adapté au profil du client (tutoiement, vouvoiement, prise de distance ou non, ) Les situations conflictuelles ou difficiles avec les clients sont traitées avec recul Des actions permettant de fidéliser le client et de renforcer la relation commerciale sont mises en œuvre (bilan annuel ou périodique lors de visites, rencontres dans des contextes différents, recherche d actions correctives en cas d insatisfaction ) 5

6 En matière de maîtrise des techniques de vente N est dans son Les avantages concurrentiels de l entreprise sont connus : service, sécurité sanitaire, qualité des produits, capacité à être réactif compte tenu de la taille de la structure, Les objections du client sont traitées en prenant appui sur une mise en valeur des avantages concurrentiels de produits et services offerts par l entreprise Un élargissement des produits vendus au client est recherché chaque fois que possible (opérations ponctuelles en cas de besoin, négociation d opérations «tests», présentation des nouveaux produits, nouveaux conditionnements, ) Des propositions sont faites au client sur l ensemble de la gamme En cas de commande particulière nécessitant un effort de l entreprise, la pertinence de satisfaire la commande est analysée En cas de commande particulière, l effort consenti par l entreprise envers le client est valorisé Si une commande particulière est refusée, les motifs du refus sont explicités au client en utilisant plusieurs types d arguments (économiques, environnementaux, organisationnels, ) 6

7 En matière de négociation commerciale N est Les prix annoncés sont défendus en prenant appui sur différents éléments : transport, concurrence, marché, Les prix sont négociés en tenant compte du coût de la commande (prix de revient de la marchandise rendue : coût de revient, coût de transport, faisabilité de la commande, organisation de l entreprise, ) La palettisation des produits est prise en compte dans la négociation des quantités (conversion du nombre de produits commandés en palettes en fonction de la nature des produits, recherche de la constitution de palettes entières, ) Les critères susceptibles d entrainer une rupture de la négociation avec le client sont identifiés (prix, qualité, conditions de livraison, ) Les prix annoncés sont défendus en prenant appui sur différents éléments : transport, concurrence, marché, Les prix sont négociés en tenant compte du coût de la commande (prix de revient de la marchandise rendue : coût de revient, coût de transport, faisabilité de la commande, organisation de l entreprise, ) La palettisation des produits est prise en compte dans la négociation des quantités (conversion du nombre de produits commandés en palettes en fonction de la nature des produits, recherche de la constitution de palettes entières, ) Les critères susceptibles d entrainer une rupture de la négociation avec le client sont identifiés (prix, qualité, conditions de livraison, ) 7

8 En matière de réalisation des calculs commerciaux N est dans son Les calculs commerciaux sont effectués sans erreur (prix de revient, prix départ, prix de revient franco, ) Les calculs commerciaux sont réalisés rapidement et simultanément à un échange téléphonique Le cas échéant, les conversions dans les autres monnaies sont réalisées avec justesse et les taux de change sont suivis En matière de suivi des commandes N est dans son Une validation de la commande après conclusion de la vente est réalisée (confirmation par télécopie, mail, ) Un suivi de la satisfaction du client après livraison de la commande est réalisé Les clients sont systématiquement alertés en cas de manque de produits ou de réduction de la commande Des solutions sont recherchées avec le client en cas d incident (transport, qualité produits, ) en tenant compte des engagements pris par le client vis-à-vis des consommateurs (tracts, opérations promotionnelles spéciales, ) Les saisies des commandes sont réalisées avec fiabilité Un suivi des commandes sées est réalisé et les clients sont relancés 8

9 Traiter les réclamations clients Quelles sont les compétences attendues? Recevoir et écouter une réclamation de la part d un client. Annoncer à un client un désement de son encours et négocier une solution adaptée au travers d un échange téléphonique. Identifier les raisons d un mécontentement, d une réclamation ou d un litige et les qualifier (nature du produit, poids, qualité, manquant, ) en recherchant des informations fiables sur l historique de la commande auprès des services s. Identifier les solutions possibles pour traiter la réclamation ou le litige. Apporter une réponse adaptée à la situation dans le respect des procédures et de l organisation en vigueur dans l entreprise et la négocier avec le client. Où en est le vendeur dans l entreprise? En matière de gestion des situations relationnelles difficiles N est En cas de situation conflictuelle, le client est écouté Le vendeur garde son calme et oriente l échange vers des éléments objectifs En matière d analyse de la situation de réclamation N est Des éléments concrets et vérifiables sont systématiquement recherchés auprès des différents services de l entreprise Les clients pour lesquels des informations sont à rechercher ou pour lesquels la commande ne doit être acceptée sont identifiés Les cas pour lesquels un recours à un expert ou à un autre professionnel (chef d entreprise, responsable commercial, ) est nécessaire sont identifiés (reprise de marchandise, déplacement en fonction de l importance du litige, ) 9

10 En matière de recherche de solutions N est Les procédures en vigueur en matière de refus produit ou de litige sont systématiquement rappelées aux clients Des solutions permettant de répercuter les litiges clients sur le transporteur ou le producteur sont recherchées chaque fois que possible Différentes alternatives sont identifiées et proposées au client Des solutions sont négociées avec le client afin de minimiser les pertes ou l avoir La gestion du montant et de la durée des avoirs est réalisée dans l intérêt de l entreprise Les impacts des litiges / du litige sur les résultats de l entreprise sont évalués et le temps sé à résoudre les conflits est optimisé 10

11 2. ORGANISATION Organiser son activité et coordonner ses interventions avec différents services de l entreprise Quelles sont les compétences attendues? Aménager efficacement son de travail en veillant à l accessibilité des informations. Organiser ses appels téléphoniques sur une journée en continu en tenant compte des périodes creuses et du plan d actions commerciales défini. Animer son portefeuille clients en relançant de manière adaptée les clients n ayant sé commande. Optimiser l organisation de son travail en alternant des activités téléphoniques et les activités associées dans le respect des priorités et des règles en vigueur dans l entreprise. Anticiper les commandes importantes et les exigences spécifiques des clients en transmettant des informations adaptées aux différents services de l entreprise. Transmettre au service logistique des informations claires sur les contraintes spécifiques des clients en matière de transport, d emballage et de délais. Collecter auprès de différents interlocuteurs et prendre en compte l ensemble des informations utiles à la relation client (produits disponibles, dates et conditions de récolte, conditions de livraison, opérations commerciales en cours, ). Collecter et enregistrer les informations utiles à la connaissance des clients (habitudes de consommation des clients, prix consentis, conditions de livraison, ). Où en est le vendeur dans l entreprise? En matière d organisation de ses activités N est Les informations et documents sont facilement accessibles sur le bureau tout au long de la journée Le planning d appels est réalisé en tenant compte des habitudes des clients (marché, horaires de commande, jours de la semaine, ) Les habitudes des clients sont repérées Des points réguliers sur les commandes clients sont réalisés Les clients sans commande depuis une période donnée sont relancés Les temps creux de la journée sont utilisés pour réaliser des activités de classement, rangement, planification, saisie, gestion des litiges et des avoirs Du temps est dégagé pour l analyse des résultats Le logiciel de gestion du fichier clients et des commandes disponible au sein de l entreprise est maîtrisé 11

12 En matière de circulation de l information au sein de l entreprise N est Le programme des promotions prévues par les clients est systématiquement collecté et diffusé au sein de l entreprise Les fluctuations d activités et leurs impacts sur les différents services sont anticipés Les informations sur les activités réalisées sont consignées par écrit dans des historiques Des informations détaillées sont transmises à l équipe expédition en particulier en cas de nouveau client : accès, mode de palettisation, type de colisage, présence d un transporteur dédié, Des informations sur les tendances du marché sont transmises au sein de l équipe commerciale Une traçabilité de l activité clients est assurée pour permettre l intervention d autres vendeurs Les commandes tardives ou les rajouts sont systématiquement signalés au service expédition La faisabilité des commandes tardives ou des rajouts sur palette est évaluée en lien avec le service préparation et/ou le service transport Les décisions de retrait de produit ou les informations concernant les litiges reçus sont systématiquement transmises et expliquées au service agréage 12

13 3. ACHATS ET RELATIONS PRODUCTEURS Conduire les achats et la négociation fournisseurs auprès d un réseau de producteurs Quelles sont les compétences attendues? Construire un réseau de producteurs de fruits et/ou légumes en France et à l étranger. Identifier, à partir des besoins des clients, les producteurs de fruits et/ou légumes à solliciter. Concevoir et mettre en œuvre un système d achat pertinent en répartissant les achats sur un nombre adapté de producteurs de fruits et légumes. Exprimer clairement une demande de fruits et/ou légumes en termes de variété, qualité, calibrage, coloration, maturité, Réaliser des achats raisonnés dans le cadre d enchères (cadran). Négocier avec le producteur de fruits et/ou légumes un prix d achat en fonction des caractéristiques et de l évolution du marché. Calculer un prix de vente en fonction du prix d achat. Vérifier que les prix définis à la commande ont été respectés par les producteurs. Où en est l acheteur/vendeur dans l entreprise? En matière de veille sur les marchés et de gestion du réseau de producteurs N est Un suivi permanent de l état du marché est réalisé en prenant appui sur différentes sources d informations et sur un réseau actif : quelles productions, quelles régions, quels pays, quelles conditions de production, Des relations de confiance sont développées avec les producteurs au travers d un partage régulier d informations et d une personnalisation des échanges Une équité est recherchée entre les différents producteurs fournissant régulièrement l entreprise Dans sa recherche d informations sur l évolution du marché, l acheteur/vendeur évalue la pertinence des prises de contact et leurs impacts En fonction des besoins, notamment en termes de qualité des produits, des partenariats pérennes sont établis avec certains producteurs Dans le cadre des partenariats établis avec les producteurs, des informations relatives à l environnement et aux conditions de production sont recueillies de manière régulière 13

14 En matière de choix des produits et des producteurs et de gestion des pénuries et intersaisons Les achats sont réalisés en tenant compte des référentiels et cahiers des charges clients N est Des producteurs sont recherchés en permanence pour faire face aux périodes de pénurie ou aux intersaisons Les risques de pénurie et d augmentation des prix sont identifiés et anticipés En cas de pénurie, l opportunité de rechercher des solutions alternatives est mesurée (rapport temps sé / bénéfice commercial escompté) En cas de besoin (pénurie, ), des solutions alternatives sont proposées aux clients Les besoins sont exprimés en référence aux besoins des clients En matière de négociation commerciale N est Les prix d achat sont négociés en tenant compte de la situation et des variations du marché et de la qualité des produits L acheteur vendeur est capable de prise de recul lors des périodes de tension sur le marché ou sur le cadran L acheteur vendeur fait ser les besoins de l entreprise avant les réactions du marché (résistance aux emballements du marché, référence aux besoins des clients, ) Une recherche de prix auprès de différents fournisseurs est conduite chaque fois que nécessaire Les prix sont négociés en fonction des résultats du tour de table des fournisseurs, d une anticipation des risques de rupture, de l état des stocks et d une anticipation des ventes à venir, 14

15 Les calculs commerciaux sont réalisés sans erreur Les besoins sont déterminés en tenant compte de différents paramètres : état des stocks, échanges avec les commerciaux, état du marché, de la production, Traiter les réclamations producteurs Quelles sont les compétences attendues? Apprécier la nature des non conformités constatées lors de l agréage. Expliquer à un producteur de fruits et/ou légumes les raisons d un refus de produits ou de l émission de réserves. Évaluer l intérêt d accepter un apport de produits présentant des non conformités en fonction de l évolution du marché et des besoins de la commercialisation. Négocier avec le fournisseur de fruits et/ou légumes une solution adaptée lors d un litige dans le souci du maintien d une relation commerciale de qualité et durable. Où en est l acheteur/vendeur dans l entreprise? N est Du temps est consacré à un examen visuel et gustatif de la marchandise reçue En cas de non conformités importantes constatées lors de l agréage, des éléments concrets et objectifs sont rapidement communiqués au producteur Les besoins des clients présentant des exigences différentes (discounteurs, ) sont pris en compte dans les décisions d accepter des produits non conformes Une attention particulière est apportée au maintien d une bonne relation commerciale avec les producteurs, en particulier en cas de difficultés Les contraintes inhérentes à la production sont prises en compte L acheteur/vendeur s assure de la fiabilité des informations transmises aux producteurs et résiste à la pression exercée par les producteurs 15

16 COMPETENCES «EXPERT» Les compétences qui suivent correspondent à un exercice expert du métier de vendeur ou d acheteur vendeur. Capable d une prise de recul sur les résultats de son activité commerciale, il en analyse les principaux facteurs et définit, en lien avec le responsable commercial, les pistes d action susceptibles de faire évoluer ses performances. 16

17 Suivre et évaluer les performances de son activité commerciale Quelles sont les compétences attendues? Synthétiser les informations relatives à son activité commerciale sur des outils de suivi, les analyser et les expliquer. Rechercher et expliquer les raisons d une hausse ou d une baisse de chiffre d affaires. Rechercher et expliquer les raisons des retards ou des absences de règlement des clients et apprécier le risque d une poursuite de la relation commerciale. Mesurer et faire évoluer la performance de son activité commerciale. Où en est le vendeur dans l entreprise? Les indicateurs et outils statistiques disponibles dans l entreprise et permettant de suivre les résultats des ventes et/ou des achats sont identifiés et utilisés (chiffre d affaires, marge, taux d avoir client ou fournisseur, taux de perte, ) N est Les causes des évolutions du chiffre d affaires sont recherchées et explicitées en tenant compte de différents facteurs : évolution dans le portefeuille ou l activité des clients, conditions climatiques, fluctuations du marché, positionnement de la concurrence, La base clients et/ou fournisseurs est régulièrement suivie et analysée Les segments de clientèle sur lesquels une prospection est à réaliser sont identifiés Des solutions alternatives pour les clients sans assurance sont recherchées en tenant compte des intérêts financiers de l entreprise En cas de prise de risque trop importante, les clients sans assurance sont rejetés avec courtoisie Des propositions d objectifs commerciaux et qualité, d actions commerciales ou de nouvelles offres (nouveaux conditionnements, offre marketing, ) sont formulées Le suivi de l atteinte des objectifs en matière de chiffre d affaires et de marge est réalisé au quotidien Des propositions d amélioration des relations clients sont formulées 17