La recherche du produit selon les besoins du client

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Clarisse Michelle Caron
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1 Gep éditions, 2011 ISBN :

La recherche du produit selon les besoins du client 12 ACTIVITÉ COMPÉTENCES C.1.21 Rechercher les besoins du client C.1.12 Choisir l accessoire adapté au besoin Présentation de l entreprise Établissements GIGA Auto 23 rue des Coquelicots 79000 Niort Tél.

2 La recherche du produit selon les besoins du client 12 ACTIVITÉ COMPÉTENCES C.1.21 Rechercher les besoins du client C.1.12 Choisir l accessoire adapté au besoin Présentation de l entreprise Établissements GIGA Auto 23 rue des Coquelicots Niort Tél. : Fax : Les établissements GIGA Auto commercialisent des pièces de rechange, des équipements et des accessoires pour les véhicules automobiles, les motocycles et les bateaux de plaisance. Ils approvisionnent des professionnels (60 %) mais aussi des particuliers (40 %) principalement localisés dans les départements des Deux-Sèvres et de la Charente-Maritime. GEP Éditions - Reproduction interdite Mise en situation Vous êtes embauché(e) dans cette société, comme apprenti(e) vendeur(se)-magasinier(e), depuis septembre dernier. Votre maître d apprentissage, Monsieur Pelletier, doit évaluer vos compétences en vente en fin de semaine, en compagnie de votre professeur de logistique, Il fait donc, aujourd hui, un point avec vous à propos des différentes questions que vous êtes amené(e) à poser à vos clients afin de découvrir leurs besoins. ACTIVITÉ 12 La recherche du produit selon les besoins du client 1

3 1 Le questionnement du client et la recherche des besoins Découvrir les besoins du client passe, tout d abord, par le questionnement du client. Monsieur Pelletier vous demande, au travers de trois questions qu il vous a entendu poser ces derniers jours et qu il a relevées, de préciser le questionnement utilisé. 1.1 Pour chaque exemple relevé, précisez le type de question (question ouverte, question alternative ou question fermée). Exemples de question Types de question Caractéristiques de la question Aimez- vous la forme des pédales chromées? Que pensez-vous de ce produit? Désirez-vous être livré ou emportez-vous l article? La réponse ne donne pas d explication et permet d obtenir un oui, un non ou juste un mot. La question commence par «Que? Quoi? Pourquoi?» et donne toute liberté de réponse. La question provoque un choix très précis de réponse, parmi deux ou trois possibilités. 1.2 Pour chacune des questions suivantes, précisez le type de question. Cochez la bonne réponse. Questions Préférez-vous un crochet d attelage fixe ou détachable? Avez-vous une préférence dans la composition de la matière? Avez-vous une idée précise du type de GPS que vous souhaitez? Que pensez-vous de ces nouveaux modèles? Puis-je vous renseigner? Recherchez-vous un port vélo simple ou double? Quand avez-vous acheté ce lot d ampoules pour feux de recul? Qu entendez-vous par un jeu de pédales modernes? Types de question 2

4 Le questionnement va permettre au vendeur de détecter, le plus précisément possible et au plus juste, les besoins du client. 1.3 Pour chaque type de question, précisez à l aide d une flèche à quel(s) moment(s) de l entretien les utiliser. Types de question À quel moment les utiliser? Question ouverte Au début de l entretien pour engager le dialogue. Question alternative En cours d entretien pour obtenir un accord. Question fermée À tout moment pour obtenir des réponses précises de la part du client. Satisfait de vos réponses, Monsieur Pelletier vous demande de vous occuper d un client qui ne va pas tarder à arriver. Il a pris rendez-vous par téléphone la veille car il souhaite faire l acquisition d un GPS, avant de partir en vacances. 1.4 Réfléchissez à quelques questions que vous lui poserez pour bien cerner ses besoins. Notez vos propositions dans le tableau suivant : Recherche des besoins Questions à poser Concernant la performance : Désirez-vous un GPS avec une couverture nationale ou européenne? Concernant l utilisation : fréquence d utilisation : mode d utilisation :... Concernant le niveau de prix : Concernant les dimensions : GEP Éditions - Reproduction interdite ACTIVITÉ 12 La recherche du produit selon les besoins du client 3

5 2 La pratique de l écoute active et la reformulation Monsieur Pelletier a remarqué que quelquefois vous ne teniez pas suffisamment compte des réponses des clients. Afin de remédier à cette difficulté, il vous demande de vous entraîner à mémoriser les informations et surtout à les reformuler, c est-à-dire à en reprendre l essentiel. Avant de commencer ce travail, il vous donne quelques règles à suivre. Document 1 : L écoute active Qu est-ce que l écoute active? écouter attentivement ce que dit le client et comment il le dit ; observer le comportement du client (regard, gestes, posture). Comment être en écoute active? en adoptant une attitude physique de disponibilité, «sans penser à autre chose» ; en laissant le client s exprimer, sans l interrompre ; en lui adressant des signes visuels (en faisant des petits hochements de tête, en ayant le regard droit et attentif, etc.) et des signes verbaux (en émettant des «bruits» d acquiescement ). Écouter : c est commencer par se taire! Quel est l intérêt de pratiquer l écoute active? L écoute active permet au vendeur de : mémoriser les informations données par le client pour les réutiliser au cours de l entretien ; reformuler, c est-à-dire reprendre l essentiel des propos du client pour : - lui montrer que le besoin a bien été cerné, - lui redonner la parole et lui permettre de rajouter quelque chose. La reformulation n est pas une technique naturelle : elle s acquiert! 2.1 Pour chaque affirmation, cochez la case «Vrai» ou «Faux». N Affirmations Vrai Faux 1 L écoute active, c est seulement écouter le langage verbal du client. 2 Une écoute active exige une attention particulière, centrée sur le client. 3 Il faut arrêter le client quand il s exprime. 4 L écoute active ne permet pas de mémoriser ce que dit le client. 5 Reformuler, c est répéter l essentiel de ce que dit le client. 6 La reformulation doit être utilisée quand le message est confus. 7 La reformulation doit être utilisée en fin de recherche des besoins. 4

6 2.2 Pour chaque situation, reformulez le besoin ou l attente du client. Situations Un homme seul se présente au comptoir. Après l accueil, il vous dit : «Je souhaite acheter des jantes pour mon fils qui a 19 ans. Peu importe la forme, mais je veux une matière qui se lave facilement. C est pour son anniversaire!» Un garagiste, client habituel, se présente au comptoir après être passé au service comptabilité. Après l accueil, il vous dit : «Je recherche des housses de sièges modernes, avec un peu de cuir sur le dessus. Je souhaite organiser une semaine «promos housses» dans mon garage le mois prochain.» Une jeune fille vient d entrer dans le magasin. Après l accueil, elle vous dit : «Je cherche des tapis de sols unis pour aller avec mes housses de sièges.» Un couple vous rejoint au comptoir. Après l accueil, il vous dit : «Nous désirons faire un cadeau pour l anniversaire de notre fille qui a 20 ans. Elle a comme véhicule une Toyota Yaris de couleur noire. Nous voudrions un jeu de pédales. Mais, nous n avons pas vraiment d idée sur son style. Que nous conseillez-vous?» Reformulations 2.3 Pour quelle raison essentielle est-il nécessaire de rechercher les besoins et de reformuler ce que le client souhaite? 2.4 La prise en charge du client démarre par l accueil et se poursuit avec la recherche des besoins. Précisez l ordre des différentes phases successives. Reformuler Se présenter Questionner Être disponible Saluer GEP Éditions - Reproduction interdite ACTIVITÉ 12 La recherche du produit selon les besoins du client 5

7 L essentiel à retenir POUR RECHERCHER ET DÉTECTER LES BESOINS DU CLIENT, IL EST INDISPENSABLE DE : poser ; pratiquer LE QUESTIONNEMENT DU CLIENT SE FAIT EN UTILISANT : ; ; L ÉCOUTE ACTIVE PERMET AU VENDEUR DE : ; AINSI, DANS UN CLIMAT DE CONFIANCE, L ENTRETIEN DE VENTE VA SE POURSUIVRE AVEC L ÉTAPE SUIVANTE QUI EST : P our aller plus loin Pratiquer l écoute active n est pas simple, surtout si aucun document support n est fourni Pour bien mesurer la difficulté de cet exercice, reformulez oralement, devant la classe et sans prendre de notes, un besoin que votre professeur ou formateur vous exprime oralement. 6

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