Programme de transformation KARIBOU

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1 Programme de transformation KARIBOU Sous-traitance RUN KIABI DSI - IT Service

2 Présentation de l entreprise KIABI

3 Kiabi aujourd hui Une marque cross canal, spécialiste de la mode - Membre de l Association Famille Mulliez - 36 ans d expérience clients dans le monde Dont 1.5 million en cross canal milliard d euros de CA en 2013 (HT) millions d articles vendus par an collaborateurs - 60 nationalités différentes

4 Nos Collections Femme Contemporaine, chic ou casual, femme grande taille, maternité, la lingerie, l underwear et les accessoires pour répondre à toutes les envies et à tous les moments de vie Homme Détente, ville, grande taille et underwear. Enfant La fille et le garçon du 3 au 10 ans, «le primaire» La fille et le garçon du 8 au 16 ans, «le collège» L underwear, la nuit, l accessoire enfant Bébé Le bébé du 0 au 18 mois, «bébé couché» La fille et le garçon du 1 an ½ au 5 ans, «la maternelle»

5 De la conception à la distribution Chez Kiabi, on aime la mode, toutes les modes. Nos équipes style conçoivent nos collections, puis nous suivons leurs fabrications avant de vous les proposer au travers de nos magasins et sur le Web. Écoute et analyse Création Naissance d une collection Cahier des charges Implantation en magasin et en ligne Transport et livraison Groupe d échanges et validation Fabrication Achat et mise au point des produits

6 Nos Clients Notre cœur de cible : La femme, pour elle-même et pour sa famille. Avec au moins un enfant (50 %) Entre 25 et 44 ans (60 %)

7 Nous sommes accessibles à travers nos 448 magasins situés dans 7 pays France, Espagne, Italie, Portugal, Russie, Maroc, Malte Russie et en ligne dans 38 pays Pays- Bas Belgique France Italie Espagne Portugal Maroc Malte

8 Le Concept Magasin

9 Le Concept Magasin

10 Présentation de la DSI KIABI

11

12 L informatique distribuée de KIABI postes de travail PC dont PC caisses Pockets PC imprimantes dont imprimantes tickets de caisse TPE bornes WIFI 540 switchs de distribution 200 Smartphones 450 serveurs Windows dans les magasins 12

13 L informatique Datacenter KIABI 2 Datacenters 516 OS serveurs 218 Windows 184 Linux 72 Solaris 42 AIX 200 To de stockage alloué Bases de données 180 instances Oracle 61 instances SQL Taux de virtualisation Windows/Linux: 89% 13

14 Sous-traitance RUN Tout un programme! 14

15 Etat de la sous-traitance RUN KIABI 2011 Offre Achats Log Stock DAF Magasins Web Marketing BI RH Postes de travail Infrastructures PC Imprimantes Téléphones Caisses Network Datacenter System Database Périmètre de sous-traitance en régie au sein des équipes en co-participation Exploitation Applicative réalisée en silo métier Exploitation Postes de travail RUN Infra inexistant Périmètre de sous-traitance infogérée SERVICE DESK 11/04/

16 Constats externalisation en 2011 Croissance des demandes de régie pour l exploitation gérée en silo Perte d efficacité dans le traitement des incidents transverses RUN délivré par les exploitants en régie et KIABI Difficulté à rendre le service en horaires étendus (nuit, week-end, horaires étendus) Souhait de concentrer nos équipes internes sur le Build Peu de documentations relatives à la gestion des incidents d exploitation Pas de mesure du service rendu par l exploitation Contrat de Service Desk existant arrive à échéance en

17 KARIBOU Adapter l organisation pour répondre aux enjeux de la DSI Enjeux de la DSI Absorber la croissance Gérer l internationalisation Offrir plus de réactivité Qualité et Frais L Organisation Production Evolue Spécialiser les ressources Mieux intégrer le BUILD et le RUN Développer la transversalité Conserver et renforcer la maîtrise des SI par les ressources internes KIABI Passer du faire au faire-faire sur des activités à moindre valeur ajoutée BUILD S appuyer sur des prestataires pour absorber les volumes de charge et les contraintes liées au 24/7 Rapprocher les équipes Projet et RUN Responsabiliser les domaines applicatifs sur les Projets et le RUN Renforcer les moyens (équipes, méthodes, outils) sur les activités de transition entre le BUILD et le RUN : qualification, tests de non-régression, performance, Fédérer l ensemble de la DSI sur des engagements de niveaux de services vis-à-vis des métiers et utilisateurs Développer les indicateurs de pilotage et de mesure de la performance Renforcer les processus et outils transverses de la DSI: incidents, finance, gestion des fournisseurs, 11/04/2014

18 KARIBOU Le Business Manager porte la responsabilité du SI du client CLIENT Business Manager, Product Manager, Operations Manager CSP RUN CSP BUILD Service Desk TMA Exploitation Autres Autres Centres de Services Partagés Infrastructure Workstation Architecture SOA Integration BI

19 Cible sous-traitance KIABI 2015 Offre Achats Log Stock DAF Magasins Web Marketing BI RH Postes de travail Infrastructures PC Imprimantes Téléphones Caisses Network Datacenter System Database Périmètre de sous-traitance infogérée Exploitation Applicative Mutualisation sur les activités documentées, récurrentes: supervision, traitement des logs et des incidents, demandes de service, TODO LIST, incidents niveau 2 utilisateur Exploitation Postes de travail Mutualisation pour fluidifier le traitement des incidents simples combinant postes de travail et application RUN Infras Mutualisation Technique 11/04/2014 SERVICE DESK 19

20 Sous-traitance RUN Contexte

21 Rédaction RFI Soutenances Soutenances Démarrage Sous-traitance RUN Timing choix du prestataire Envoi du RFI Sélection de 4 sociétés Sélection de 2 sociétés RFP 10/2011 Visites client 11/2011 Choix final Contrat signé Participation des Business Manager aux soutenances et au choix des prestataires 21

22 Sous-traitance RUN Choix du prestataire Acteur local Conscients des réticences des équipes pour ce changement, choisir un acteur local était un atout Disposant d un plateau Service Desk en région lilloise Tous les membres de la DSI passent une demi-journée avec le prestataire pour comprendre la difficulté de ce métier Agile La transformation (outils, périmètres, progressivité de la montée en charge) surtout pour la partie exploitation nécessitait de se tourner vers un acteur qui co-construit avec nous la solution Au meilleur rapport qualité / prix Capable de proposer des solutions pour optimiser le coût de la solution finale au profit du client. 22

23 Sous-traitance RUN Architecture du contrat 2+1 Engagement sur 3 ans assorti d une clause de sortie anticipée sans conditions Pas de renouvellement par tacite reconduction, Variabilité du périmètre Juillet 2012: Démarrage Service Desk et Exploitation Postes de travail Juillet 2013: Démarrage Exploitation Commerce et Administration technique Juillet 2014: Démarrage Exploitation Supply Chain Clauses de résiliation anticipée «Lorsque l objectif d un indicateur est non tenu pendant six (6) mois consécutifs ou lorsque l objectif de trois (3) indicateurs est non tenu pendant trois (3) mois consécutifs, le Client pourra procéder à la résiliation anticipée» Pénalités Mensuelles et sur chaque indicateur. Cascade de sous-traitants Exclusion de toute sous-traitance en cascade, Audit Possibilité d audit externe 2 fois par an avec engagement de plan d action dans les 30 jours 23

24 Sous-traitance RUN Gouvernance Semestriel à Annuel Hebdo à Mensuel Mensuel à Trimestriel Mensuel à Trimestriel Trimestriel Missionement d une personne de KIABI à mi-temps pour piloter la transformation de la prestation 24

25 Sous-traitance RUN Indicateurs du contrat Service Desk Temps moyen de décroché Indice de satisfaction des utilisateurs Délai de résolution des dossiers Taux d autonomie Qualité des dossiers (audit mensuel) Exploitation Délai de prise en compte des alertes supervision Délai de résolution des dossiers Taux de respect des délais des opérations Global Taux d autonomie Qualité des dossiers (audit mensuel) Qualité et complétude de la base de connaissances 25

26 Sous-traitance RUN Bilan à mi-chemin Service Desk Indice de satisfaction des utilisateurs sur dossier > 97% Enquête de satisfaction annuelle: entre 75% et 98% selon les métiers Equipe exploitation mutualisée sur un plateau externalisé Résistance au changement en interne Turn-over chez le prestataire Modes opératoires en cours de formalisation Supervision en cours de transformation Contrôle des logs refondu Gouvernance Adaptation de la gouvernance aux enjeux de chaque périmètre (fréquence, participants) CA du prestataire Le prévisionnel du CA du contrat est en retrait / estimé annuel: besoins Kiabi moins importants en terme de services baisse de 25% du nombre de dossiers à traiter par le Service Desk Compensation par du CA sur des projets complémentaires hors contrat 26

27 Sous-traitance RUN Et si c était à refaire Choix de l acteur Le niveau de maturité actuel des équipes, outils, processus nécessite bien pour l instant un acteur local, agile Contrat Le rythme de bascule réel des périmètres vers le prestataire valide bien l architecture très variabilisée du contrat où chaque début de nouvelle étape est validée lors du comité de pilotage trimestriel avec retour arrière possible Indicateurs De 26 indicateurs au départ, le besoin réel se résume à moins de 10 (téléphonie, autonomie, délais, audits, base de connaissances) et globalisés sur l ensemble du périmètre Investissement humain Il faut sans cesse rappeler la stratégie, là où on va, donner du sens aux équipes internes et aussi au prestataire, recadrer les dérives potentielles, écouter les réticences, rassurer, adapter, aménager tout en gardant le cap 27

28

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