6 TRUCS POUR DONNER UN P TIT «OUMF*» À VOTRE ACCUEIL

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1 6 TRUCS POUR DONNER UN P TIT «OUMF*» À VOTRE ACCUEIL Un «OUMF», c est un petit geste qui génère une émotion (WOW!), qui marque la visite, qui fait la différence, qui rend l expérience mémorable. Imaginez qu en entrant dans un commerce, vous voyez le commis le nez collé à l écran de son ordinateur (ou pire, sur son cellulaire), concentré (vraiment trop) sur sa tâche, en train de parler avec ses collègues (parce qu il semble n avoir rien à faire) ou démontrant par son attitude qu il préférerait vraiment être ailleurs (ou faire autre chose). Disons-le franchement : Comme clients, nous sommes sensibles à l attitude et au comportement des employés dans les commerces. Est-ce que cela influence le montant de nos achats? Évidemment! Dans une étude menée cette année par l Observatoire des services clients, 93% des Québécois affirment pouvoir changer d avis et décider de ne pas faire un achat ou d interrompre un abonnement s ils sont déçus du service à la clientèle. «Le client qui entre dans votre commerce s attend à être reconnu comme un être humain différent des autres, mais aussi comme un client que l on désire.» Si vous êtes d accord avec cet énoncé, faites ce qui suit quand un client entre dans votre commerce : Arrêtez, regardez, souriez, avancez, saluez et humanisez votre contact. Maintenant, voici comment mettre en application ces 6 trucs pour donner un p tit «Oumf» à votre accueil. Utilisez la règle des petits pas : Un truc à la fois. À tout vouloir faire, on ne fait rien de bon. Bon succès!

2 TRUC 1 Si vous n êtes pas en présence d un autre client, arrêtez ce que vous faites. L accueil est un élément humain. Le comportement de l employé transmet une image positive ou négative de l établissement. Vous avez des tâches administratives à accomplir? Lâchez tout! C est votre clientèle qui vous fait vivre. Ce sont vos clients qui vous apportent votre sécurité d emploi. LA MISSION DE TOUS LES EMPLOYÉS EST D ÊTRE ATTENTIFS ET PRÉSENTS, PSYCHOLOGIQUEMENT ET PHYSIQUEMENT. TRUC 2 Remarquez Montrez au client que vous l avez vu. Établir un premier contact visuel avec le client, c est reconnaître sa présence : «Je vous ai vu et je vais m occuper de vous dans les plus brefs délais.» Offrez d abord un signe au client (regard, hochement de tête, signe de la main, etc.) pour lui indiquer que vous l avez remarqué. Cela aura pour effet de créer un engagement moral du client envers vous. Il est prouvé que lorsqu un contact visuel engageant a été établi avec un employé, les clients ont tendance à demeurer plus longtemps sur place. Voilà de quoi maximiser vos chances de réaliser une vente! SI CROISER LE REGARD D AUTRUI EST POUR VOUS UNE SOURCE DE MALAISE, VOUS POUVEZ AUSSI FIXER LE POINT SITUÉ AU-DESSUS DU NEZ, JUSTE ENTRE LES DEUX YEUX. CETTE NUANCE PASSE TOTALEMENT

3 TRUC 3 Souriez! Nous ne devrions même pas avoir à le dire tant cela semble couler de source. Sourire aux clients s impose comme une évidence dans notre métier. Par un sourire naturel, vous montrez au client que vous êtes réellement content qu il ait retenu votre établissement. Le sourire fait partie de votre uniforme. SOURIEZ, MÊME SI LE CLIENT N A RIEN ACHETÉ. IL ÉPROUVERA UN REGRET DE N AVOIR RIEN ACHETÉ À UN VENDEUR AUSSI SYMPATHIQUE. LA PROCHAINE FOIS, IL PENSERA À VOUS ET VOUS RÉSERVERA PEUT-ÊTRE SON ACHAT. TRUC 4 Avancez Dirigez-vous vers le client. Le non-verbal représente environ 55% de la communication. Par conséquent, c est un aspect très important du processus d accueil. La communication non verbale comprend les gestes de respect, tel celui de faire un mouvement vers la personne qui arrive pour manifester l intérêt qu on lui porte et l importance qu on lui accorde. L employé qui se lève pour accueillir le client est perçu comme étant avenant et dynamique. Cela dit, le geste doit être fait avec promptitude et empressement, et avec le souci d être agréable à l autre. PUISQU IL SE VOIT DE LOIN, LE LANGAGE NON VERBAL PERMET DE COMMUNIQUER À DISTANCE. C EST LE SOURIRE ET LE CONTACT VISUEL QU UN EMPLOYÉ VOUS ADRESSE DE LOIN POUR VOUS SIGNIFIER QU IL VOUS A VU ET QU IL S OCCUPERA DE VOUS DANS UN MOMENT. CE CONTACT EST D AUTANT PLUS FORT S IL A LIEU À L INSTANT OÙ LE CLIENT ARRIVE OU DANS LA MINUTE QUI SUIT.

4 TRUC 5 Saluez en ajoutant un élément personnalisé - «Bonjour Madame/Monsieur». Vous avez établi un contact visuel avec le client. Ne perdez pas cette occasion d entrer en contact avec lui en lui soufflant une phrase robotisée comme «Puis-je vous aider?» En effet, cette question donne la possibilité au client de répondre par la négative. La majorité des consommateurs y voient une sortie de secours pour ne pas s embarrasser d un conseiller : «Non merci, je n ai besoin de rien.» Si vous ne voulez pas vous faire dire «Non merci!», changez de question! Choisissez un vocabulaire optimiste et chaleureux où le OUI est présent. PRÉPAREZ PLUSIEURS FORMULATIONS DIFFÉRENTES : «NOS CHANDAILS VOUS INTÉRESSENT?» «VOUS CHERCHEZ UNE TAILLE EN PARTICULIER?» «QUEL GENRE D ARTICLE RECHERCHEZ-VOUS AUJOURD HUI?» «AVIEZ-VOUS DES IDÉES CADEAUX?» Lorsqu on accueille un client, il faut éviter les phrases réflexes. Celles-ci donnent l impression d avoir été apprises par cœur ou d être récitées. Il y a plusieurs manières de dire exactement la même chose; autant trouver la façon la plus agréable possible pour le client. TRUC 6 Humanisez le contact Sachez connaitre et reconnaitre vos clients réguliers. Ce qui nous différencie les uns des autres, ce sont nos noms et nos gouts. Chacun d entre nous aime se sentir important; rien de tel que d appeler quelqu un par son nom pour satisfaire ce désir. Personnalisez vos échanges et apprenez à connaitre vos nouveaux clients. Les cartes de fidélité, la prise en note de l adresse courriel et le paiement par carte de crédit ou de débit sont des moyens efficaces de découvrir le nom de votre client. IL SE PEUT QU AU DÉBUT, VOUS SOYEZ UN PEU MAL À L AISE. AVEC L HABITUDE CEPENDANT, VOUS CONSTATEREZ QU UN CLIENT QU ON APPELLE PAR SON NOM TENTERA À SON TOUR DE DIRE VOTRE NOM EN VOUS REMERCIANT.

5 Pour aller encore plus loin Pensez pour le client : Proposez! Emballer l achat du client dans du papier festif, lui donner des échantillons, lui demander son avis sur le produit, offrir un ballon aux enfants, contacter le client le jour de son anniversaire, offrir un privilège aux clients réguliers Il y a toutes sortes de façon de rester en contact avec vos clients et de les rapprocher de vous. Rappelez-vous que votre façon d accueillir la clientèle est votre carte de visite. Il y a fort à parier que si vous avez laissé une mauvaise impression à un client, il ne retiendra ni votre connaissance de vos produits, ni vos prix, ni vos bonnes idées. Alors, arrêtez, regardez, souriez, avancez, saluez et humanisez le contact! Rappelez-vous que la perception des clients (tout comme le montant des achats qu ils feront chez vous ou ailleurs) est influencée par le niveau de service à la clientèle que vous leur offrez. INSPIRÉ PAR CES TRUCS? UNE FORMATION SERA OFFERTE EN 2017! RENSEIGNEZ-VOUS AUPRÈS DE JOHANNE DUFRESNE SERVICE AUX ENTREPRISES COMMISSION SCOLAIRE DE SOREL-TRACY POSTE 364 Depuis 20 ans, ENIPSO analyse les attentes des clients pour développer une stratégie d intervention personnalisée, afin d accompagner les gestionnaires et les employés dans la préparation d une expérience client mémorable. ENIPSO propose différents services : client mystère, modélisation du parcours client, formations sur le service à la clientèle et conférences sur l expérience client, conseils stratégiques et accompagnement. Abonnez-vous à l infolettre ENIPSO.com et recevez mensuellement des trucs et astuces!

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