Etude web-acheteurs France et International

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1 Etude web-acheteurs France et International 3ème étude mondiale web-acheteurs

2 Une étude véritablement internationale Pays-Bas Etats-Unis Canada UK France Suisse Allemagne Italie Turquie Moyen Orient Russie Chine & HK Inde Une enquête menée en juillet-août 2013 Brésil Afrique du Sud web acheteurs sondés à travers 15 pays Slide 2

3 Les grands drivers de l achat en ligne Slide 3

4 Le recrutement de nouveaux web acheteurs a longtemps tiré la croissance Q. De quand date votre premier achat en ligne? Moins d un an Moyen- Orient* Base : web acheteurs (15 080) 0% 10% 20% 30% 40% 50% France : 5% Moyenne monde : 19% * EAU, Egypte, Arabie Saoudite Slide 4

5 mais depuis 2011, le recrutement ralentit fortement dans les pays matures Accélère Continue Ralentit * * * * Note (*) : tendance , pas de données pour 2011 Base : web acheteurs ( en 2013, en 2012, en 2011) Slide 5

6 En France, la fréquence d achat en ligne reste faible et n a pas progressé en 2013 Q. A quelle fréquence achetez-vous en ligne? Chine Hong Kong UK Inde Allemagne US Italie Turquie Suisse Russie Moyen Orient Brésil Pays Bas 3% 5% 5% 4% 4% 3% 5% 9% 9% 7% 7% Canada 4% France 2% Afrique du Sud 2% 9% 14% 15% 15% 12% 16% 14% 18% 18% 23% 20% 18% 13% 37% 31% 32% 31% 32% 23% 31% 36% 38% 43% 39% 39% 62% 37% 40% 41% 33% 34% 41% 41% 44% 43% 45% 42% 33% 33% 38% 31% 29% 34% 28% 20% 23% 24% 21% 18% 10% 8% 8% 4% 0% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Tous les jours Toutes les semaines Tous les mois Plusieurs fois par an Une fois par an 3% 3% 5% 6% 3% 5% 2% 5% 4% 5% 5% * na + - na na = na 1% Evolution Base : web acheteurs (15 080) *Evolution du nombre de «Tous les jours» et «Toutes les semaines» Slide 6

7 La forte percée des achats de smartphones et tablettes est effective et la France s inscrit dans cette tendance Q. Quelle est votre fréquence d achat sur les canaux de vente suivants? Magasin 8% 30% 34% 26% 98% PC 3% 18% 35% 40% 97% VPC 2% 9% 15% 37% 62% (vs. 67% en 2012) Smartphone 2% 7% 12% 22% 43% (vs. 30% en 2012) Tablette 2% 7% 13% 19% 41% (vs. 28% en 2012) Télé-achat 1% 4% 6% 21% Réseau social 2% 4% 7% 17% 30% (vs. 24% en 2012) Base : web acheteurs (15 080) 0% 20% 40% 60% 80% 100% Quotidienne Hebdomadaire Mensuelle Moins d'une fois par mois Slide 7

8 La pénétration des achats en ligne est très inégale selon les secteurs Q. Pour chacune de ces catégories, quelle part de vos achats faites-vous en ligne? Moyenne globale 3% 2% 4% 2% 3% 4% 4% 4% 4% 4% 4% 4% 5% 5% 8% 6% 6% 7% 10% 8% 7% 8% 10% 7% 8% 8% 9% 9% 10% 12% 15% 12% 13% 14% 15% 16% 10% 16% 17% 19% 14% 19% 25% 18% 28% 29% 22% 28% 33% 21% 32% 29% 36% 28% 54% 50% 28% 44% 43% 41% 33% 33% 32% 20% 19% 12% % 61-80% 41-60% 21-40% 1-20% habitués ou accros occasionnels Pas d achats en ligne Base : web acheteurs (15 080) Slide 8

9 La France est en ligne en termes de pénétration mais avec des acheteurs plus occasionnels Q. Pour chacune de ces catégories, quelle part de vos achats faites-vous en ligne? France 2% 1% 3% 2% 2% 2% 6% 4% 4% 4% 3% 2% 2% 5% 5% 4% 8% 8% 9% 5% 7% 7% 8% 12% 10% 12% 11% 11% 13% 9% 13% 16% 18% 10% 18% 17% 23% 23% 18% 17% 30% 20% 27% 34% 25% 34% 27% 34% 34% 56% 54% 26% 46% 44% 36% 31% 29% 26% 17% 16% 10% 16% 17% 20% 26% 11% % 61-80% 41-60% 21-40% 1-20% habitués ou accrocs occasionnels Pas d achats en ligne Base : web acheteurs français (1 007) Slide 9

10 Les web-acheteurs français achètent plus de catégories que leurs pairs dans le monde Nombre de catégories achetées en ligne (en % de répondants) 10% 22% 14% 11% 11% 28% 32% 34% 16% 34% 21% 18% 37% 40% 25% 22% 24% 21% 24% 26% 26% 34% 38% 36% 43% 41% 40% 44% 31% 46% 46% 63% 9 à 12 68% 58% 57% 55% 49% 42% 41% 41% 40% 40% 36% 34% 34% 30% 24% 37% 16% 31% 6% 5 à 8 1 à 4 Base : web acheteurs (15 080) Slide 10

11 Le magasin reste clé dans le parcours d achat Q. Idéalement quelle méthode préféreriez-vous pour rechercher et acheter vos produits? Moyenne globale 4% 3% 8% 7% 6% 8% 2% 4% 4% 2% 3% 3% 3% 2% 20% 17% 56% 24% 26% 40% Cherche et achète en magasin 34% 36% 34% 20% 20% Cherche en ligne, achète en magasin 35% 35% 30% 26% Cherche et achète en ligne 47% 27% 20% 64% 14% 14% Autre Magasin / web Web seulement Web / magasin Magasin seulement Base : web acheteurs (15 080) Slide 11

12 Les web acheteurs français ont des aspirations plus «multicanales» et web que le reste de l Europe Q. Idéalement quelle méthode préféreriez-vous pour rechercher et acheter vos produits? France 3% 5% 2% 7% 4% 6% 3% 5% 3% 4% 3% 3% 4% 4% 16% Cherche et achète en 22% 31% 35% 37% ligne 46% 22% 58% 55% 30% Cherche et achète en magasin 23% 21% Cherche en ligne, achète en magasin 38% 36% 35% 34% 28% 17% 23% 20% 17% Autre Magasin / web Web seulement Web / magasin Magasin seulement % de Magasin seulement en % 73% 60% 58% 54% 46% 34% Base : web acheteurs français (1 007) Slide 12

13 Le parcours d achat Slide 13

14 La gratuité de la livraison et du retour est plébiscitée. Le retour en magasin est le service le plus désiré Moyenne Monde Desiderata des web-acheteurs Livraison Retour Offre 80% Pour la livraison gratuite 53% Pour le retour gratuit Service client 24% Pour le retrait en magasin 49% Pour le retour en magasin Base : web acheteurs (15 080) Slide 14

15 Les enseignes françaises ont développé des services répondant à ces besoins Q. Quelle part des acteurs mentionnés dans l étude propose une démarche web-to-store sur son site Internet? 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 80% 85% Plusieurs services en web-tostore sont proposés par les enseignes Click & Collect (24 enseignes sur 30) Consultation de stock (8 enseignes sur 30) Réservation en ligne (2 enseignes sur 30) 20% 10% 0% Enseignes 15% Pure players Les pure players se développent récemment sur le click & collect Oui Non Slide 15

16 Technologie et sécurité Slide 16

17 Malgré une progression, la France reste en retard sur les achats par mobile et tablette % qui achètent sur tablette France Russie Brésil Allemagne UK Turquie Chine Base : web acheteurs (15 080) % qui achètent sur mobile Slide 17

18 Le manque d accessibilité reste le 1 er obstacle à l achat en ligne sur mobile Q. Pourquoi ne faites-vous pas d achats sur mobile / smartphone? Ecran trop petit 41% 41% Confort Inquiétude sur la sécurité 39% 40% Sécurité Pas de mobile / smartphone 20% 22% Pas d'abonnement internet Connexion lente 16% 16% 13% 13% 60% Accessibilité Pas d'accès wifi 10% 7% Autre 7% 10% Global France Base : web acheteurs (15 080), web acheteurs français (1 007) Slide 18

19 La sécurité des données est le deuxième frein et préoccupe beaucoup les jeunes populations Q. Pourquoi n achetez-vous pas en ligne / sur smartphone? En ligne Sur smartphone 1 Expérience magasin 1 Confort 2 Sécurité des données personnelles 2 Sécurité des données personnelles Base : web acheteurs (15 080) Slide 19

20 En magasin, les acheteurs veulent pouvoir payer rapidement et savoir où trouver un produit en rupture Q. Quelle(s) technologie(s) améliorerai(en)t votre expérience client en magasin? Vérification du stock dans un autre magasin 38% Vendeurs équipés pour encaisser sans passer par la caisse 32% Wifi avec accès simple et rapide 20% Aucune de ces technologies 28% Autres (<20%) : vendeurs équipés de tablettes pour présenter d autres produits, paiement via mobile, murs vidéo avec les produits, QR codes avec du contenu additionnel, miroirs permettant de partager sa photo sur les réseaux sociaux Base : web acheteurs français (1 007) Slide 20

21 Les médias sociaux Slide 21

22 Les français sont moins utilisateurs de réseaux sociaux mais le phénomène est incontournable Q. Pourquoi utilisez-vous les médias sociaux? 59% 58% 59% 44% 44% 46% 52% 42% 55% 44% Global France Rechercher une marque Découvrir de nouvelles marques Suivre mes marques / retailers favoris Intéragir avec mes marques favorites Déposer des commentaires positifs ou négatifs sur un produit Recherche / Découverte Suivi / interaction Base : web acheteurs (15 080), web acheteurs français (1 007) Slide 22

23 Certaines catégories de produits sont devenues résolument «sociales» et «digitales» Q. Avez-vous utilisé les réseaux sociaux pour rechercher ou acheter des produits dans les catégories suivantes? Q. Achetez-vous les catégories suivantes en ligne? Prêt à porter 50% Prêt à porter 84% Electronique 42% Electronique 83% Livres & Musique 38% Livres & Musique 89% Electroménager 26% Electroménager 73% Cosmétiques 24% Cosmétiques 72% Jouets 21% Jouets 70% Ameublement 18% Ameublement 64% Bijoux & Montres 17% Bijoux & Montres 54% Bricolage Alimentaire 17% 15% Catégories moins «digitales» Bricolage Alimentaire 45% 45% Sport 12% Sport 56% Base : web acheteurs français (417) Base : web acheteurs français (1 007) Slide 23

24 Offres spéciales et jeux concours sont les principaux drivers de trafic sur les réseaux sociaux Q. Quels facteurs vous incitent à vous rendre sur la page d une marque spécifique sur les réseaux sociaux? Offres spéciales / promotions Jeux concours Conseils d'amis / d'experts Nouveaux produits Promotion via ou SMS Mes amis le font Pouvoir laisser un avis sur la marque Faire des recherches avant d'acheter Je suis client de la marque Service client Publicité (TV, affichage, presse, site internet) Flyer / recommendation en magasin Interactions avec la marque et ses fans La marque m'a contacté via les réseaux sociaux 17% 17% 16% 15% 15% 15% 12% 11% 9% 24% 24% 26% 33% 45% Base : web acheteurs français (531) Slide 24

25 Le Direct To Consumer Slide 25

26 Le prix est de loin le premier critère d achat en direct auprès des marques Q. Qu est-ce qui vous fait acheter directement sur le site e-commerce d une marque plutôt que sur un site e-commerce multi-marques? Des prix moins élevés 50% La disponibilité en stock Une gamme complète / un choix plus large 34% 32% La fidélité à la marque 15% J'avais besoin d'une seule marque Une meilleure garantie Un meilleur niveau de service Une meilleure politique de retour Des produits personnalisés Une meilleure expérience 11% 10% 8% 7% 5% 4% En 2013, le prix devient le premier critère, vs. en 2012, étendue de l offre / largeur de gamme Base : web acheteurs français (1007) Slide 26

27 Le prêt à porter est la première catégorie achetée en direct auprès des marques Q. Dans quelles catégories de produits avez-vous déjà acheté directement sur le site e- commerce d une marque? Prêt à porter 49% Electronique Electroménager Cosmétiques 22% 24% 34% Force des marques enseignes Jouets Ameublement Alimentaire 14% 13% 13% Bijoux & Montres Sport Bricolage 9% 8% 10% Base : web acheteurs français (787) Slide 27

28 Les enseignes multicanales et les pure players Slide 28

29 Amazon Le Bon Coin CDiscount Fnac La Redoute Carrefour Vente Privée Ebay Priceminister Decathlon Groupon Leclerc 3 Suisses Rue du Commerce Yves Rocher Darty Ikea Auchan Pixmania Zalando Showroom privé Sephora Mister Good Deal Sarenza Club des Créateurs Kiabi Conforama Blanche Porte Brandalley Spartoo Boulanger H&M Interflora Camaieu Picard 2x Moins Cher De la maison La Maison de Valérie Florajet ASOS Daxon Dell Marionnaud Monoprix Etam Zara Casino Systeme U Nocibe Promod Intersport But Toys^R^Us Cora La Grande Récré Joueclub King Jouet Les pure players réussissent à toucher une population beaucoup plus large que les enseignes (même les plus multicanales comme la Fnac) Q. Au cours des 12 derniers mois, avez-vous effectué des achats auprès des enseignes / pure players suivants? (% des répondants) Pure players : 26% moyenne Enseignes : 15% moyenne Base : web acheteurs français (1 007) Slide 29

30 et leur pénétration ne cesse de progresser, alors que les enseignes perdent du terrain Evolution moyenne du taux de pénétration (France) Nombre d enseignes fréquentées en France + 5 ppt 46% (9 ppt) 30% 36% 29% Enseignes Pure players 23% 21% -5 ppt -6 ppt -14 ppt + 16 ppt - 2 ppt - 9 ppt 4% 1 seule enseigne Base: 1007 (2013) 1009 (2012) 9% 0% 1% 2 à 5 6 à à Slide 30

31 La Fnac reste l enseigne multicanale favorite, Décathlon arrive dans le Top 5 Q. Qui sont vos 3 acteurs multicanaux favoris? Fnac Carrefour Leclerc Decathlon Yves Rocher Darty Auchan Ikea Sephora Kiabi 20% 12% 19% 10% 16% 11% 15% 17% 15% 12% 14% 12% 12% 4% 8% 7% 8% 11% 29% 25% Plus fortes progressions Erosion Base : web acheteurs français 2013 (968), 2012 (873) Slide 31

32 Annexes Slide 32

33 Annexe: drapeaux Chine Italie UK US Hong Kong Brésil Allemagne France Inde Turquie Pays-Bas Russie Canada Suisse Afrique du Sud Slide 33