GÉRER EFFICACEMENT MA NOUVELLE ENTREPRISE PROGRAMME COURT EN ENTREPRENEURIAT

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4 GÉRER EFFICACEMENT MA NOUVELLE ENTREPRISE PROGRAMME COURT EN ENTREPRENEURIAT ÉQUIPE DE PRODUCTION DIRECTION DU PROJET BRIGITTE BOURDAGES COORDONNATRICE SYNOR, CENTRE DE SERVICES-CONSEILS AUX ENTREPRISES DU CÉGEP DE SAINT-HYACINTHE RÉALISATION DU PROJET CAROLINE POULIN RESPONSABLE DU DOSSIER ENTREPREUNARIAT SYNOR, CENTRE DE SERVICES-CONSEILS AUX ENTREPRISES DU CÉGEP DE SAINT-HYACINTHE RÉDACTION CLAIRE MARCHESSAULT RÉDACTRICE RÉVISION PÉDAGOGIQUE ALINE LESSARD CONSULTANTE EN APPROCHE PÉDAGOGIQUE ÉDITION ET MISE EN PAGE LOUISE MARCOTTE CONSULTANTE EN BUREAUTIQUE IDÉE ORIGINALE GRAPHIQUE VÉRONIQUE TÉTREAULT GRAPHISTE RÉVISION LINGUISTIQUE COLLABORATION COMPLÉMENT D INFORMATION RELATIF AUX ENTREPRISES COOPÉRATIVES BERNARD BOYER RÉVISEUR M. ANDRÉ JALBERT DIRECTEUR GÉNÉRAL FÉDÉRATION DES COOPÉRATIVES DE DÉVELOPPEMENT DU QUÉBEC MME CLAIRE L HEUREUX DIRECTRICE COOPÉRATIVE DE DÉVELOPPEMENT RÉGIONAL DE LA MONTÉRÉGIE MICHEL MAROIS RÉDACTEUR 4

5 Remerciements Le programme court en entrepreneuriat a été réalisé dans le cadre du premier plan d action triennal du Défi de l Entrepreneuriat Jeunesse grâce à la collaboration du Secrétariat à la Jeunesse du Québec et la participation financière du Fonds Jeunesse Québec. Nous tenons également à remercier la Direction de la formation continue et du soutien du Ministère de l Éducation, du Loisir et du Sport et les membres du Comité national des Services aux entreprises pour leur concours dans tout le processus d élaboration de ce programme. Un merci particulier à tous les membres du Comité de concertation qui provenaient du milieu de l éducation et du milieu économique pour leur disponibilité, leurs précieux conseils et leur travail assidu. Ce programme court en entrepreneuriat permet d initier les jeunes entrepreneurs aux meilleures pratiques de gestion entrepreneuriale et, par conséquent, à soutenir le déploiement d une véritable culture de l entrepreneuriat et de ses valeurs auprès des jeunes. Il est offert dans toutes les régions du Québec par les Services aux entreprises des commissions scolaires et des cégeps. Un complément d information est présent dans la plupart des manuels afin d apporter des précisions quant aux particularités inhérentes aux entreprises coopératives. Nous vous invitons à visiter le site Internet pour obtenir les coordonnées du Service aux entreprises de la commission scolaire ou du cégep le plus près de chez vous. TOUS DROITS RÉSERVÉS AVRIL 2005 RÉSEAU PUBLIC DES SERVICES AUX ENTREPRISES DES COMMISSIONS SCOLAIRES ET DES COLLÈGES DU QUÉBEC DIRECTION DE LA FORMATION CONTINUE ET DU SOUTIEN MINISTÈRE DE L ÉDUCATION, DU LOISIR ET DU SPORT 1035, DE LA CHEVROTIÈRE, 12 E ÉTAGE QUÉBEC (QUÉBEC) G1R 5A5 TOUS DROITS RÉSERVÉS. TOUTE REPRODUCTION, MODIFICATION, ENREGISTREMENT, DIFFUSION D AUCUNE PARTIE DU PRÉSENT OUVRAGE, SOUS QUELQUE FORME OU PAR QUELQUE PROCÉDÉ QUE CE SOIT (ÉLECTRONIQUE, MÉCANIQUE, PHOTOGRAPHIQUE OU AUTRE), N EST AUTORITÉ SANS AVOIR OBTENU AU PRÉALABLE L AUTORISATION ÉCRITE DU RÉSEAU PUBLIC DES SERVICES AUX ENTREPRISES. POUR NE PAS ALOURDIR LE TEXTE DE CE DOCUMENT, LE MASCULIN EST UTILISÉ COMME GENRE ÉPICÈNE. 5

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7 Table des matières PLAN DE L ATELIER... 9 INTRODUCTION Savoir s'entourer Naît-on entrepreneur ou devient-on entrepreneur?...15 Les aptitudes et les attitudes Les exigences de la profession et la sauvegarde de ses valeurs personnelles L intelligence émotionnelle...28 Gérer ses émotions...37 Résoudre les problèmes...44 Mériter le respect!...45 Les types de personnalité...48 Les quatre styles...50 L éthique et l entreprise Les facteurs qui influencent l éthique...56 Les consommateurs...60 CONCLUSION ANNEXE I COMPLÉMENT D INFORMATION POUR LES ENTREPRISES COOPÉRATIVES

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9 Plan de l atelier BUTS Gérer son entreprise en fonction de son profil d entrepreneur. Au terme de cet atelier, vous aurez d abord appris à mieux vous connaître, vous pourrez ensuite expliquer votre «profil entrepreneurial» lequel vous fera réaliser l impact de vos réactions psychologiques sur la gestion de votre entreprise. OBJECTIFS 1. Définir les divers types de personnalité. 2. Évaluer ses traits psychologiques pour mieux se connaître. 3. Reconnaître les caractéristiques du profil entrepreneurial. 4. Identifier les exigences de la profession. 5. Mesurer l impact de notre personnalité sur la gestion de son entreprise. MÉTHODOLOGIE Exposés magistraux Discussions de groupe Exercices dirigés BALISES DE CONTENU Exigences de la profession et valeurs dans la vie (garder sa vie personnelle, solitude et rejet vécus par l entrepreneur) Vision élargie Types de personnalité Forces et faiblesses de l individu Habiletés/Aptitudes/Attitudes Expériences et leçons tirées Motivation et estime de soi Leadership et relations humaines Connaissance de ses limites (habiletés, émotions, santé) Sensibilisation au contrôle de soi en situation de crise (stress, émotions) La discipline du travailleur autonome 9

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11 Introduction Qu'en est-il de «VOUS»? Combien de temps avez-vous consacré à faire le point sur votre «SAVOIR-ÊTRE et votre SAVOIR-FAIRE»? Sur vos attitudes et vos aptitudes entrepreneuriales? Sur les compétences emmagasinées au fil de vos expériences antérieures, sur celles à améliorer et celles à développer? Une évaluation honnête de ces caractéristiques fait partie intégrante d'un «Plan d'affaires» sérieux et réaliste. Bien se connaître comme personne et comme entrepreneur est un facteur souvent déterminant dans la réussite et la longévité de l'entreprise (et de l'entrepreneur). Tout comme votre plan et votre stratégie d'affaires, vos aptitudes et vos compétences évolueront au fil du temps. Un examen de conscience et une évaluation annuelle sont donc essentiels à l'amélioration constante de votre savoir-faire et de votre savoir-être ainsi qu à la maîtrise de votre leadership. L'atelier «Profil entrepreneurial» vous permettra de prendre du temps pour vous, permettant ainsi de mieux connaître et de cibler vos intérêts et vos prédispositions à l'entrepreneuriat. Vous serez aussi amené à réfléchir sur les moyens et les outils qui vous seront nécessaires dans votre rôle de chef d'entreprise. Il est maintenant temps d'entreprendre votre démarche entrepreneuriale vers le succès En annexe, un complément d information présente les particularités relatives aux entreprises coopératives. 11

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13 SAVOIR S'ENTOURER Savoir bien s'entourer est une caractéristique d'un entrepreneur intelligent. Savoir s'entourer de gens expérimentés, disponibles et prêts à vous guider et à vous prodiguer de judicieux conseils est un signe de votre volonté à mettre toutes les chances de votre côté. Ces «mentors», parrains ou marraines d'affaires, très souvent bénévoles et heureux de pouvoir transmettre et partager leurs expériences, leurs succès et même leurs échecs, sauront vous accompagner dans vos démarches tout au long du démarrage et même dans les années subséquentes. Votre conseiller financier, votre comptable, votre Centre Local de Développement (CLD) et les associations professionnelles ou sociales et les CDR sont des sources pour les entreprises coopératives sont des sources d'aide dans cette démarche. Mais peut-être connaissez-vous déjà cette personne!?! Ce peut être une personne déjà en affaires ou qui le fût ou le propriétaire d'une entreprise ou d'un commerce que vous fréquentez régulièrement. Il se peut aussi que ce soit quelqu'un de votre famille ou de votre entourage. Il faut cependant être prudent dans ce choix. Il peut être préférable de choisir une personne complètement à l'extérieur de vos relations, ce qui permet une démarche qui subira moins d'influences émotionnelles ou de comparaison. L'élément le plus important demeurant que vous vous sentiez à l'aise et en confiance avec cette personne. Connaissez-vous des personnes qui pourraient devenir votre parrain ou marraine d'affaires? Quelles raisons vous incitent à les choisir? 13

14 PROFIL ENTREPRENEURIAL «Un ENTREPRENEUR est une personne imaginative qui décèle des occasions d'affaires, qui sait prendre des décisions en vue d'innover. Être ENTREPRENEUR, c'est avant tout une façon d'être, avant d'être une façon de faire. L'ENTREPRENEUR est un visionnaire.» Citation : Louis Jacques Filion, Vision et relations : clés du succès de l'entrepreneur, Montréal, Les Éditions de l'entrepreneur, 1991 Source : Paul A. Fortin, Devenez entrepreneur : pour un Québec plus entrepreneur, Fondation de l'entrepreneurship, Publications Transcontinental inc, Les Presses de l'université Laval, 1992

15 Naît-on entrepreneur ou devient-on entrepreneur? Psychologues, sociologues et spécialistes des affaires se sont souvent penchés sur ces questions. Les résultats de leurs recherches semblent confirmer que les entrepreneurs partagent certaines caractéristiques communes et qu'ils sont motivés par des valeurs assez similaires. Vous reconnaissez-vous? Personne indépendante N'aime pas la routine Autonome Beaucoup d'énergie Besoin de se réaliser Se dépasser Aime créer Confiance en soi Estime de soi Accepte le risque Positif et optimiste Aime les défis Leadership Capable d'affronter un problème Sait demander de l'aide Ne compte pas sur la chance Discipliné Sens des responsabilités Esprit d'initiative Facilité à communiquer Motivateur Empathie Aime le succès Ambitieux Identifiez «6» qualités, attitudes ou caractéristiques que vous considérez comme essentielles à un entrepreneur et qui vous caractérisent. 15

16 Conseils d entrepreneurs chevronnés Grosse dose de volonté Passionné du début à la fin Tenir le coup Ne pas se décourager devant un faux pas Aimer vraiment son produit Avoir un bon moral Grande motivation Bien connaître le secteur dans lequel on veut partir en affaires Avoir un bon plan d'affaires Avoir des ressources financières suffisantes Savoir s'entourer de gens positifs et stimulants Penser grand, mais dépenser petit Continuer sa formation Aimer les gens Capable de travailler avec des partenaires Capable de demander conseil et de les recevoir Avoir une idée viable, innovatrice Avoir un produit de qualité Connaître sa concurrence Avoir de la vision Se garder des moments uniquement pour soi Être capable de se remettre en question, d'apporter les changements nécessaires Savoir gérer sa vie professionnelle et sa vie privée Être déterminé et persévérant Savoir gérer son temps Source : À partir de témoignages tirés de «Québec en affaires» Paul A. Fortin, Devenez entrepreneur : pour un Québec plus entrepreneur, Fondation de l'entrepreneurship, Publications Transcontinental inc, Les Presses de l'université Laval,

17 Réflexion personnelle Étape essentielle, mais peut-être moins facile qu'on ne le pense. Exprimez-vous honnêtement et non pas en fonction de ce que vous croyez qui devrait être dit ou répondu. Il n'y a pas de bonnes ou mauvaises réponses. Cette réflexion n'est pas une évaluation, mais un moyen de vous permettre de mieux connaître vos motivations, vos intérêts et vos prédispositions à l'entrepreneuriat. Votre projet, votre rêve mijotait depuis combien de temps dans votre tête? Quelles sont les raisons qui vous motivent ou qui vous ont motivé à démarrer votre entreprise? Quelles caractéristiques entrepreneuriales possédez-vous? Vous sentez-vous appuyé et encouragé par votre entourage immédiat? (conjoint(e), parents, famille, amis(es), collègues.) Développez. 17

18 Si votre réponse est non, quels sont les motifs invoqués par les personnes? Pourquoi croyez-vous qu'ils soient réticents à votre décision de concrétiser votre projet d'entreprise? Quel a été «l'élément déclencheur» dans votre décision de démarrer votre entreprise? Expliquez. Qui sont vos exemples? Les personnes qui vous inspirent? Pourquoi? Y a-t-il des situations, des réactions ou des considérations qui vous freinent, qui vous amènent à douter de vous, voire à remettre en question la concrétisation de votre projet? Expliquez.

19 Quelles sont vos craintes concernant votre projet? Expliquez. Quels sont les changements importants qui pourraient survenir ou qui sont survenus dans votre vie à la suite du démarrage de votre entreprise? (famille, conjoint(e), enfants, amis(es)? Qu'attendez-vous de votre vie d'entrepreneur? Quels sont, selon vous, les éléments de gestion qui vous manquent comme entrepreneur? Comment vous voyez-vous dans 1 an? 19

20 Dans 3 ans? Dans 5 ans? Croyez-vous être un entrepreneur individuel ou un entrepreneur collectif? Avez-vous songé à vous associer avec d autres personnes ou entrepreneurs en utilisant la formule coopérative? Quels avantages il y aurait pour vous d adopter la formule collective? Quelles seraient vos craintes si vous alliez en formule collective?

21 LES APTITUDES ET LES ATTITUDES L aptitude fait référence à vos caractéristiques psychologiques en terme d'intérêts, de traits de personnalité et d'attitude et aux valeurs qui permettent de s'adapter aux réalités entrepreuneuriales : confiance en soi, énergie, persévérance et capacité à réagir au stress, etc. Vos aptitudes sont-elles favorables à votre carrière? L attitude fait référence à votre possibilité d'action et de réaction (positive ou négative). Comment réagirez-vous devant certaines situations : stress, conflits, succès, échec? Votre attitude vous permettra-t-elle de prendre les bonnes décisions Exercice 1 - Caractéristiques entrepreneuriales* CARACTÉRISTIQUES Ténacité, détermination et volonté 2 Esprit d'initiative 3 Sens des responsabilités 4 Capable de se contrôler 5 Bonne santé Bonne résistance (stress et fatigue) 6 Empathie (mettre à la place des autres) 7 Curiosité Vision d'avenir 8 Enthousiaste 9 Intuition - flair 10 Leadership 11 Sens de l organisation, discipline 12 Facilité à communiquer 13 Facilité à gérer son temps 14 Capable de décider rapidement 15 Sociable 16 Facilité à s'adapter au changement 17 Confiance en soi 18 Humilité 19 Créativité 21

22 CARACTÉRISTIQUES Bon motivateur 21 Ambitieux 22 Capable (et aime) de prendre des risques calculés 24 Autonome 25 Capable de diriger un groupe 26 Ouvert au changement *27 *28 *Ajoutez des caractéristiques que vous possédez mais non mentionnées dans ce tableau. *Test d aptitude «Harmonie» disponible pour les entreprises collectives auprès des CDR de votre région, voir détails page 27. Exercice 2 - Mon profil entrepreneurial À partir de vos réponses de l'exercice 1, élaborez votre profil entrepreneurial, par ORDRE DE PRIORITÉ. Vous pouvez inscrire des caractéristiques non citées dans le tableau précédent et qui vous apparaissent importantes (dans les 4 catégories du présent tableau) Principales forces Forces pouvant être améliorées Principales faiblesses Besoin de soutien

23 Trois caractéristiques qui vous définissent tout à fait Savoir s'autoévaluer, c'est savoir connaître ses ressources, ses capacités et ses limites Ceux qui possèdent ces compétences sont : Conscients de leurs forces et de leurs faiblesses; Réfléchis, capables de tirer des leçons de leurs expériences; Ouverts aux avis sincères, aux nouvelles perspectives; Capables d'apprendre et de s'enrichir sans cesse; Capables d'humour et de recul sur eux-mêmes. Un outils d évaluation du potentiel de réussite d une équipe entrepreneuriale : e test Harmonie : L entrepreneurship prend plusieurs formes. Elle se retrouve sous la forme individuelle mais aussi sous la forme collective. Pour explorer la possibilité d entreprendre collectivement le test d aptitude «Harmonie» est disponible pour les entreprises collectives auprès de la Coopérative de développement régionale de votre région. Pour connaître la Coopérative de développement régionale la plus près de chez vous : Ceux qui sont capables, en toute humilité, de reconnaître et de mettre en valeur leurs capacités personnelles : - Font preuve d'assurance. - Ont de la «présence, du charisme». - Sont capables de défendre des points de vue impopulaires. - Peuvent prendre des risques qu'ils estiment justes. - Sont résolus et capables de prendre des décisions 23

24 Jeu de la perception 6. Pour chacune des personnalités artistiques citées, inscrivez un mot qui, selon vous, la décrit bien. 7. Comparons nos PERCEPTIONS. Jean-Luc Mongrain Julie Snyder Jeanette Bertrand Les Bougons Marie-Chantal Toupin René Angelil MA PERCEPTION Petit test amical! (voir référence : page et 21) CELLES DES AUTRES Demander à un de vos amis en qui vous avez confiance, tant dans son jugement que dans son impartialité, de vous faire part de «SA PERCEPTION» de votre profil entrepreneurial. Quelles sont les plus grandes différences «perçues» par votre ami(e)? La perception, c est l'image que les autres ont ou véhiculent de nous; elle est souvent très différente de la nôtre, de celle que l'on a de nous ou que l'on voudrait. Qu'est-ce qui vous surprend le plus? Quels sont ses commentaires et ses suggestions?

25 Et maintenant faisons un voyage dans le temps Aujourd'hui, c'est votre anniversaire. Vous avez 90 ans. Vous avez vécu une vie dont vous êtes fier et qui suscite l'admiration de tous. Quatre personnes viennent vous rendre hommage : votre conjoint(e), un de vos enfants, un(e) ami(e) et un(e) ancien(ne) employé(e). Que voudriez-vous qu'ils disent de vous? Quelle différence avez-vous faite dans leur vie? Quelles caractéristiques et quelles qualités aimeriez-vous qu'ils mentionnent? Conjoint(e) Ami(e) Enfants Ancien(ne) employé(e) ATTENTION Quelques attitudes d'aveuglément et d'insouciance pouvant être coûteuses! Nourrir une ambition aveugle: vouloir gagner ou avoir raison à tout prix; Se fixer des buts irréalistes; Travailler sans répit; Faire pression sur les autres; Être assoiffé de pouvoir; Montrer un insatiable besoin de reconnaissance; Être obsédé par les apparences; Vouloir paraître parfait. 25

26 LES EXIGENCES DE LA PROFESSION ET LA SAUVEGARDE DE SES VALEURS PERSONNELLES Il est fort à parier que cette partie de l'atelier vous fera froncer les sourcils et qu elle sera même difficile à croire pour vous.. Vous serez probablement tenté de vous dire : «Ben voyons donc pour voir si»! L'objectif n'est pas d'être prophète de malheur, défaitiste ou même négatif, mais plutôt de vous conscientiser et de vous amener à réfléchir sur l'importance que vous devrez accorder à la gestion de vos émotions et de vos valeurs personnelles en sachant maintenir l'équilibre entre votre vie professionnelle et votre vie personnelle ainsi que dans vos relations interpersonnelles. Ce n'est souvent que le temps, l'expérience et les aléas de la profession qui pourront vous permettre de découvrir certains bouleversements et questionnements qui vous sont présentement inconnus. Un entrepreneur, par sa situation publique, son engagement dans sa communauté et sa participation sociale à différentes activités professionnelles, est une personne presque constamment entourée de gens. Mais, c'est souvent aussi une personne seule. Vous serez toujours seul et responsable relativement à vos décisions, à vos choix d'affaires et à la gestion quotidienne de votre entreprise; souvent porté aux nues et envié; adulé et cité en exemple lors de vos succès, mais aussi jalousé et pouvant être facilement délaissé à la suite d un échec. Certaines personnes de votre entourage (famille, amis) surveilleront de très près le moindre signe de faiblesse de votre part, le moindre faux pas et prendront peut-être même un (malin) plaisir de vous rappeler : «Je te l'avais bien dit!». Une haie entre deux amis garde l amitié verte! Citation anonyme Vous devez comprendre que tous ces «judicieux conseils» vous sont prodigués avec les meilleures intentions et que, dans certaines situations, ils sont plus que réalistes et peuvent vous amener à une réflexion tout à fait pertinente de votre part.. Votre décision de démarrer votre entreprise «déstabilise et insécurise» votre entourage proche. Vous allez prendre un chemin inconnu, peut-être abandonné un emploi qui vous assure une certaine sécurité financière et des avantages sociaux. Soyez honnête, votre enthousiaste peut vous amener à ne (vouloir) voir que les bons côtés et à (naïvement) repousser (même nier) la véracité de certains de ces conseils. N'êtes-vous pas CONVAINCU que vous allez réussir!?! Que VOUS, vous ne réagirez pas comme les autres! Bref, que VOUS, vous ne ferez pas les mêmes erreurs! Vous ne connaîtrez pas l'échec!

27 Ce qui déstabilise et insécurise également le plus votre entourage c'est que vous allez «changer de camp»! Vous allez passer du côté de ceux qui prennent des risques, des décisions et qui peuvent gagner! Vous allez devenir «un patron»!!! Notes 27

28 L intelligence émotionnelle Le développement et la croissance de votre entreprise passeront en premier lieu par votre propre épanouissement personnel. Vos intérêts professionnels devront aller de pair avec les intérêts de votre personne et de vos proches. Une fois la frénésie et l'excitation des premiers mois passées, vous devrez veiller à votre qualité de vie, à vos relations familiales et interpersonnelles et être en mesure d'apporter les ajustements nécessaires à l'établissement d'un sain équilibre, d une harmonie féconde entre travail et vie privée. Soyez toujours vigilant à cet égard! Nous allons nous pencher maintenant sur les exigences rattachées à la carrière d'entrepreneur et sur les valeurs personnelles et émotionnelles que vous devrez développer et protéger afin de maintenir votre qualité de vie et votre équilibre personnel. L'expression «INTELLIGENCE ÉMOTIONNELLE» signifie-t-elle quelque chose pour vous? Si oui, quelle en est votre définition pour vous? Définitions selon des experts du sujet Selon H. Gardner, l'intelligence émotionnelle comporte les caractéristiques suivantes : l'empathie, l'aptitude à se motiver ou à persévérer dans l'adversité, à maîtriser ses pulsions et à attendre avec patience la satisfaction de ses désirs; la capacité de conserver une humeur égale et de ne pas se laisser dominer par le chagrin au point de ne plus pouvoir penser; la capacité d'espérer. Selon Hendrie Weisinger, l'intelligence émotionnelle consiste simplement en l'utilisation intelligente de nos émotions; nous utilisons volontairement nos émotions à notre avantage pour qu'elles guident nos comportements et nos réflexions de façon à obtenir les résultats attendus. L'INTELLIGENCE ÉMOTIONNELLE peut vous aider à résoudre un problème épineux avec un collègue ou un employé, à conclure une vente avec un client difficile, à formuler une critique, à avoir l'énergie nécessaire pour parachever une tâche; elle peut aussi intervenir dans d'autres aspects influant sur votre réussite professionnelle et personnelle. Ex. : Avant de prononcer une conférence, vous êtes stressé, angoissé. Votre intelligence émotionnelle vous conduit à entreprendre un certain nombre d'actions pour vous aider à réduire votre anxiété : grandes respirations, marcher de long en large, etc. Source et lecture recommandée Hendrie Weisinger, L'Intelligence émotionnelle au travail, Éditions Transcontinentales, 1998

29 Conseil Soyez à l écoute de vos sentiments Apprenez à reconnaître les manifestations physiques Bien que les sentiments soient intérieurs, ils se manifestent souvent par des signes extérieurs. Si votre visage devient chaud au cours d'une conversation, c'est peut-être que vous êtes embarrassé. Votre estomac se noue Seriez-vous nerveux? Vous êtes détendu vous êtes probablement à l'aise avec votre interlocuteur. Apprenez à reconnaître les comportements qui révèlent vos sentiments. Vous serrez le bras de votre chaise au cours d'une conversation, vous êtes peut-être en colère. Vous tapotez votre crayon sur le bureau Anxieux? Essayez d imaginer quelles seraient les manifestations physiques si vous étiez confronté à l'une de ces situations? Vous êtes dans la salle d'attente de votre banquier à qui vous devez demander un prêt additionnel? Un client mécontent vous fait des reproches devant d'autres clients? 29

30 Vous devez appeler un fournisseur pour demander un report du paiement pour une facture déjà échue? Un de vos employés arrive encore une fois en retard? Les ventes du mois sont faibles, il y a peu de clients? Un client retourne un produit, disant l'avoir trouvé moins cher ailleurs? Un de vos principaux concurrents entre dans votre entreprise?

31 Exercice 4 - Exigences de la profession et valeurs personnelles (évaluez votre intelligence émotionnelle). Avant de répondre, essayez de penser à des situations réelles ou déjà vécues. 1. Je relève les changements dans ma stimulation physiologique 2. Je sais me relaxer dans des situations stressantes 3. Je reste efficace lorsque je suis en colère 4. Je me calme rapidement lorsque je suis en colère 5. J'associe différentes réactions physiques à différentes émotions 6. Je communique facilement et efficacement mes sentiments 7. Je reste efficace dans les situations qui provoquent l'anxiété 8. Je communique mes sentiments efficacement 9. Je réfléchis à mes sentiments négatifs sans être bouleversé 10. Je reste calme lorsque je suis la cible de la colère des autres 11. Je sais lorsque des pensées négatives m'assaillent 12. Je sais lorsque mon dialogue intérieur est constructif 13. Je sais reconnaître que je suis en colère 14. Je sais interpréter les événements que je vis 15. Je sais communiquer ce que je ressens 16. Je reconnais mes changements d'humeur 17. Je sais quand je me mets sur la défensive 18. Je sais quel impact a mon comportement sur autrui 19. Je me ressaisis rapidement après un échec 20. Je démontre de l'empathie envers les autres 21. Je fournis beaucoup d'énergie quand j'accomplis un travail ennuyeux 22. Je cesse ou je change des habitudes inefficaces 23. Je résous des conflits 24. Je cherche à établir un consensus avec les autres 25. J'agis comme médiateur dans les conflits concernant d'autres personnes 26. J'influence les autres directement ou indirectement 27. Je fonde mes relations avec les autres sur la confiance 28. J'aide les autres à se sentir bien 29. Je sais reconnaître quand les autres sont bouleversés 30. J'aide les autres à gérer leurs émotions Aptitude FAIBLE à ÉLEVÉE Source : SYNOR, Centre de services-conseils aux entreprises, tiré de la formation et des notes de cours de l atelier sur «l'intelligence émotionnelle». 31

32 Exercice 5 Voici une liste de valeurs que l'on rencontre le plus couramment chez les gens. Inscrivez dans la colonne de droite les valeurs par ordre d'importance «pour vous» 1 Aider les autres 2 Amitié 3 Amour 4 Argent 5 Attitude positive 6 Aventure - défis 7 Changement et variété 8 Communauté 9 Compétences 10 Connaissances 11 Contact avec les autres 12 Courage 13 Créativité 14 Croyances religieuses 15 Développement personnel 16 Discipline 17 Équilibre 18 Famille 19 Intégrité 20 Intelligence 21 Liberté 22 Tranquillité d'esprit 23 Plaisir 24 Pouvoir 25 Reconnaissance 26 Respect 27 Responsabilité 28 Santé 29 Succès 30 Sécurité 31 Stabilité 32 Statut social

33 Maîtriser les habiletés de communication Autoévaluation des habiletés de communication Consigne : Vous trouverez ci-dessous des attitudes et des comportements qui favorisent la réussite des communications interpersonnelles dans le monde du travail. Procédez à votre autoévaluation pour chacun des énoncés en utilisant l échelle proposée. Très peu Beaucoup A. Je porte attention aux indices non verbaux émis par les autres. B. Je cherche à comprendre des idées différentes des miennes. C. J essaie de saisir le cadre de référence de mon interlocuteur. D. Je reformule les propos de l autre avec justesse. E. Je suis à l aise dans le monde des émotions. F. J accepte les suggestions de mes collaborateurs. G. Je demande des précisions, des clarifications. H. Je veille avec soin à distinguer entre les faits et les opinions. I. J encourage l autre à clarifier sa pensée. J. Je donne de la rétroaction critique («feed-back») quand c est nécessaire. K. Je souligne les actions ou comportements que j apprécie. L. J ai conscience des effets de mon comportement chez les autres. M. J accepte que les autres me donnent une rétroaction critique («feed-back»). N. Je reconnais ouvertement mes erreurs. O. Je demande aux autres d être critiques dans leur rétroaction («feed-back»). P. Je m adapte aux personnes avec lesquelles j interagis. Q. Je prends l initiative de régler les malentendus dès qu ils surviennent. R. Quand on me conteste, je suis capable d en discuter calmement. S. J exprime clairement mon désaccord. T. Je m excuse quand c est approprié, sans me justifier outre mesure. TOTAL Source : «La communication et la gestion» de Solange Cormier, Collection Organisations en changement 33

34 Maîtriser les habiletés de communication Corrigé Autoévaluation des habiletés de communication Interprétation des résultats Votre total se situe entre 20 et 50. De toute évidence, vous êtes plus à l aise dans les tâches que vous pouvez acquitter seul que dans les rapports interpersonnels ; à moins que vous ne soyez très sévère envers vous-même! Votre total se situe entre 51 et 80. Vous possédez certaines habiletés de communication, mais d autres sont moins développées. Cependant, vous êtes conscient de vos limites ce qui constitue un levier important pour le développement personnel. Votre total se situe entre 81 et 110. Vous semblez parfaitement à l aise dans le monde des rapports interpersonnels ; il ne vous reste qu à raffiner les habiletés que vous possédez déjà et à enrichir le répertoire de vos réponses. Votre total se situe au-delà de 110. Vous maîtrisez très bien l ensemble des habiletés de communication ; mais, vous connaissez-vous bien? L autoévaluation de nos habiletés de communication n est pas toujours facile ; nous avons tendance à nous surévaluer. Les gestionnaires notamment évaluent difficilement leur modèle de communication interpersonnelle (Mabe et West, 1982 ; Webber, 1980). Et comme dans le domaine de la communication, les autres sont meilleurs juges que soi, vous pouvez aussi demander à des collègues, à des collaborateurs ou à votre supérieur hiérarchique, de procéder à votre évaluation. Validation des résultats Les écarts entre les résultats de votre autoévaluation et ceux de l évaluation faite à votre sujet par d autres personnes doivent être analysés. Pour procéder à cette analyse, il est important de clarifier et de préciser le sens des énoncés pour les personnes concernées. Par exemple, si l un de vos collaborateurs vous a attribué la cote 2 au dernier énoncé, T (s excuse quand c est approprié, sans se justifier outre mesure) et que vous vous êtes donné la cote 6, il faudrait voir avec cette personne les situations auxquelles elle référait en lisant cet énoncé. Il faut rappeler, toutefois, que les perceptions relèvent de la subjectivité de chacun. Chercher à savoir quelle est la perception qui n est pas pertinente.

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