À quoi devrait ressembler l encadrement de la vente d assurance sur Internet? VOLET 1 QU EN PENSENT LES CONSOMMATEURS D ICI ET D AILLEURS?

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Amélie Marion
il y a 7 ans
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1 À quoi devrait ressembler l encadrement de la vente d assurance sur Internet? VOLET 1 QU EN PENSENT LES CONSOMMATEURS D ICI ET D AILLEURS?

2 La vente d assurance en ligne Et si l Internet n était pas vu comme un canal de distribution, mais comme un outil stratégique?

3 Les comportements d achats et les attentes des clients sont en évolution L internet et le mobile ont un impact important sur les habitudes des clients Ils demandent de plus en plus de simplicité, de transparence et d instantanéité Ils consulteraient en moyenne 11 sources d information avant de faire l achat de leur police d assurance Ils s attendent à faire leurs transactions quand, où et comment ils le veulent

4 L Internet et devenu un canal de préférence pour les clients d assurance IARD Canal de préférence pour faire le magasinage et l achat d un nouveau produit d assurance (consommateurs américains, 2013) Internet 24 % 38 % Téléphone 22 % 30 % En personne Poste (papier) Application mobile 3 % 2 % 1% 9 % 20 % 33 % Recherches sur des produits Achat Ne sait pas 9 % 8 % 0 % 10 % 20 % 30 % 40 % Source: CEB Tower Group Insurance, May 2013

5 Les jeunes consommateurs sont encore plus enclins à utiliser les canaux digitaux Les jeunes consommateurs sont typiquement plus confortables à faire l achat de produits d assurance en ligne Si ce comportement demeure une caractéristique permanente des plus jeunes générations, on peut s attendre à une croissance des achats en ligne Un sondage d EY aux États-Unis a démontré que les consommateurs de 44 ans ou moins sont deux fois plus enclins à acheter des produits d assurance en ligne que les consommateurs de 65 ans et plus Source: EY US Insurance outlook

6 L internet est la source de magasinage principale d assurance dans plusieurs pays Aux États-Unis, 73 % des consommateurs ont magasiné sur internet pour leur assurance auto en 2014 et de ce nombre, 71 % ont obtenu une soumission en ligne, une hausse de 4 % par rapport à 2013 En Grande-Bretagne, les ventes d assurance auto par internet représentent une grande proportion des ventes totales: Ventes d assurance auto par canal au Royaume-Uni Canal % primes directes % polices Direct Internet 20 % 23 % Direct Téléphone 17 % 15 % Courtiers 31 % 32 % Comparateurs en ligne 24 % 21 % Autres 8 % 9 % Selon un sondage mondial d EY, l internet serait présentement la source principale de magasinage pour les produits d assurance en Amérique du Nord, Amérique du Sud, Europe et en Asie. Source: EY The Voice of the Customer

7 Le passage au numérique : un défi et une opportunité pour les assureurs Selon un sondage mondial EY sur le numérique auprès d assureurs IARD, l adoption du numérique pour répondre aux attentes des clients représente un défi de taille: Seulement 43 % des assureurs sondés présentent des soumissions sur des appareils mobiles Seulement 10 % des assureurs sondés ont procédé à des transformations pour améliorer leurs capacités numériques Mais les assureurs désirent suivre le courant de l adoption du numérique pour répondre aux attentes des clients Source: EY Global Digital Survey

L offre de service en ligne continue d évoluer Assurance auto Description de produits Informations sur les primes Soumission personnalisée Finalisation de la vente Clavardage en ligne UK Afrique du

8 L offre de service en ligne continue d évoluer Assurance auto Description de produits Informations sur les primes Soumission personnalisée Finalisation de la vente Clavardage en ligne UK Afrique du Sud Amérique du Sud États-Unis Asie du Sud Chine Assurance IARD excluant auto UK Afrique du Sud Amérique du Sud États-Unis Asie du Sud Chine Plus de 50 % des entreprises sondées offrent cette fonctionnalité sur leur site internet Plus de 10 % mais moins de 50 % offrent cette fonctionnalité sur leur site internet Moins de 10 % offrent cette fonctionnalité sur leur site internet Source: Swiss Re Economic Research & Consulting

9 Cliquez ici pour visionner la vidéo 9

10 Recherches préalables en ligne avant l achat d un contrat d assurance 61 % font des recherches préalables en ligne Pourquoi? 29 % Plus rapide 19 % Plus simple 17 % Possibilité de comparer 11 % Possibilité de le faire au moment qui me convient 10

11 Préférence lors du processus d achat 65 % Entièrement auprès d un agent ou d un courtier 28 % En ligne avec une révision du contrat faite par un agent ou un courtier pour confirmer la transaction 7 % Entièrement en ligne 11

12 Communications privilégiées en 2016 avec le courtier ou l agent 65 % 18 % 14 % 2 % 1 % 1 % Téléphone Courriel En personne Applications mobiles Clavarage en Messagerie texte direct sur le Web 12

13 Cliquez ici pour visionner la vidéo 13

14 Seriez-vous à l aise d acheter un contrat d assurance sans l intervention d un agent ou d un courtier? 74 % 67 % Pourquoi? 56 % Complexité à comprendre le contrat 26 % 33 % 50 % Peur d être mal assuré OUI NON 40 % Crainte des difficultés de recours en cas de sinistre 14

15 L assurance de dommages, simple ou complexe? 67 % 55 % ne trouvent pas le langage utilisé dans les contrats Pourquoi d assurance? simple et clair ne lisent pas leur contrat d assurance en entier lorsqu ils le reçoivent 15

16 L assurance de dommages, simple ou complexe? 76 % 48 % trouvent le secteur de l assurance complexe 76 % 2013 Pourquoi 2016? 72 % % ne comprennent pas tous les éléments de leur contrat d assurance 53 % ne connaissent pas l ensemble des inclusions et exclusions de leur couverture d assurance 53 % % 16

17 L assurance de dommages, simple ou complexe? 1 personne sur 3 n a pas l esprit tranquille et n est pas sûr de pouvoir compter sur son assureur en cas de dommages 1 personne sur 4, en

Craintes à l égard de l'achat d assurance de dommages en ligne Si vous achetiez un contrat d assurance en ligne sans parler à un agent ou un courtier en

18 Craintes à l égard de l'achat d assurance de dommages en ligne Si vous achetiez un contrat d assurance en ligne sans parler à un agent ou un courtier en assurance de dommages, craindriez-vous que votre contrat ne réponde pas à vos besoins et donc qu une réclamation soit refusée? OUI Pour 3 personnes sur 4 18

19 Réglementation

20 L approche vis-à-vis de l encadrement demeure hétérogène au niveau mondial Les pays adoptent différentes approches et les points focaux des différentes législations varient significativement Les principaux éléments visés par les encadrements La protection du consommateur L harmonisation des pratiques Réglementation des ventes interprovinciales (régional) La portée de la réglementation Prévenir les conflits d intérêts chez les intermédiaires Partage de la responsabilité de conformité entre les intermédiaires et l assureur

21 L UE vient d adopter une nouvelle directive sur la distribution d assurance Cette nouvelle directive, adoptée en novembre 2015, vise principalement la protection du consommateur : La vente en ligne est maintenant assujettie aux mêmes normes d information que la vente par un conseiller (et d accessibilité à cette information par le client) Nouvelles directives pour contrer les conflits d intérêts, et assurer que le client achète le meilleur produit en fonction de ses besoins Liberté de traiter des ventes en ligne sans jouer le rôle de conseiller. Les états membres pourront restreindre la capacité de réaliser une vente sans assurer le rôle de conseiller

22 Au Royaume-Uni, le FCA a inclut la vente d assurance en ligne dans sa portée Le «Financial Conduct Authority» (FCA), qui supervise le commerce électronique et la vente à distance, a inclus la vente d assurance dans sa portée; assujettie maintenant aux mêmes règles L expansion des ventes en ligne a amené le FCA à faire des recommandations législatives : Mise sur la transparence et la fluidité de l information entre les «infomédiaires» et les compagnies d assurances Les directives visent plus de transparence et plus d information pour le consommateur À venir : interdiction d utiliser une approche «opt-out» (règle déjà en place en France)

23 La Chine a révisé sa législation en 2015, mais peu d accent est mis sur l information Étant donné la croissance des ventes d'assurance en ligne, la Chine a émis une législation transitoire, intitulée «Interim Measures for the Regulation of Internet Insurance Business» Les entités doivent être enregistrées pour vendre de l assurance en ligne Les assureurs étrangers ont maintenant le droit de vendre de l assurance en ligne, en autant qu ils soient enregistrés en Chine Règles minimales quant à l information présentée au client, dans un langage facile à comprendre

24 Ventes en ligne avec de l aide disponible sur des canaux non traditionnels De l aide pour l achat d une nouvelle police d assurance pourrait être disponible par des canaux autres que le téléphone ou en personne Un sondage EY a évalué l intérêt des clients d assurance IARD à utiliser des moyens de communication alternatifs pour communiquer avec leur assureur dans le cadre de l achat d une police d assurance : Moyen de communication % des clients enclins à utiliser ce moyen Clavardage 41 % Courriel 41 % Application mobile 25 % Support interactif 23 % Tutorial par vidéo 22 % Source: EY 2014 Consumer Insurance Survey, North America

25 À venir! À quoi devrait ressembler l encadrement de la vente d assurance sur Internet? Volet 2 : Qu en pense l industrie? Maya Raic, ChAD M e Évelyne Verrier, Lavery Eric Stevenson, Autorité des marchés financiers Alain Hade, Desjardins Patrick Bouchard, RCCAQ Même salle, à 13 h 30! 25

26 Des questions? 26

27 Merci! T

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