Faire valoir le point de vue des usagers dans la démarche de certification

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1 Faire valoir le point de vue des usagers dans la démarche de certification Enquête sur les pratiques d implication des représentants des usagers dans la certification Octobre 2016

2 Objectifs généraux de l étude Évaluer l implication des représentants des usagers dans la démarche de certification V2014 Ont-ils été intégrés aux différentes étapes de la démarche? Ont-ils accès aux ressources nécessaires à leur implication? Ont-ils permis d intégrer des éléments au CQ? Connaître la perception des acteurs (experts-visiteurs et professionnels des établissements de santé) vis-à-vis de la collaboration avec les représentants des usagers Les professionnels des ES et les EV considèrent-ils les RU comme partenaires de la certification et de la PAQSS? Que leur apporte la collaboration avec les RU? Évaluation de l'implication des représentants des usagers dans l amélioration de la qualité et la certification 2

3 Méthodologie d enquête Période d enquête : Du 8 avril au 8 mai 2016 (RU) Du 27 avril au 17 mai 2016 (EV + PS) Méthode : questionnaire auto-administré RU : envoyé via CISS national & régionaux aux associations qui en sont membres + envoi aux associations de l ANAMS et aux associations d UFC Que Choisir & relance aux associations agréées de la mailing list transmise par la DGS EV & PS : envoyé aux directeurs & RAQ d ES ayant passé la V EV ayant fait au moins une V2014 (n = 463) Échantillons : RU : 583 répondants 643 réponses EV : n = 244 / 463 = 53 % de réponses PS : 440 répondants Évaluation de l'implication des représentants des usagers dans l amélioration de la qualité et la certification 3

4 À noter Les RU exerçant au moins deux mandats en ES avaient la possibilité de répondre pour chaque établissement où ils siègent. Ainsi, 60 d entre eux ont rempli deux fois le questionnaire. Au total, les chiffres qui suivent concernent 643 réponses. Pour des facilités de langage, le terme de RU sera employé par la suite pour caractériser chaque répondant. Plusieurs PS ont pu répondre pour un même ES. Évaluation de l'implication des représentants des usagers dans l amélioration de la qualité et la certification 4

5 Lexique des sigles utilisés ANAMS : CDU : CISS : Alliance nationale des associations en milieu de santé commission des usagers Collectif interassociatif sur la santé CRUQPC : commission des relations avec les usagers et de la qualité de la prise en charge CQ : DGS : ES : EV : GDR : PAQSS : PS : PT : RAQ : RU : compte qualité Direction générale des soins établissement de santé expert-visiteur gestion des risques politique d amélioration de la qualité et de la sécurité des soins professionnel de santé patient traceur responsable assurance qualité représentant des usagers Évaluation de l'implication des représentants des usagers dans l amélioration de la qualité et la certification 5

6 Profils des échantillons

7 % Caractéristiques générales de l échantillon des RU Types d associations dont sont issus les RU (n = 583) Ancienneté des mandats de RU (n = 583) Association de patients Association de consommateurs Association de familles Association d accompagnement Association de personnes en situation de handicap Association de personnes âgées Association de victimes % En % 0 < 1 [1 ; 3] [3 ; 6] >6 Années 63 % ont plus de 3 ans d ancienneté. 22 % sont d actuels ou d anciens professionnels de santé. Ils exercent en moyenne 1,7 mandat ±/ 1,2. ¾ entre 1 et 2 ¼ entre 2 et 10 Évaluation de l'implication des représentants des usagers dans l amélioration de la qualité et la certification 7

8 Principal mandat en CRUQPC 75 % des PS et des RU déclarent qu ils n ont pas le nombre requis de 4 RU pour siéger en CRUQPC. La CRUQPC est l instance principale où siègent les RU. Elle est citée par : 100 % des PS ; 96 % des RU. Évaluation de l'implication des représentants des usagers dans l amélioration de la qualité et la certification 8

9 Caractéristiques générales de l échantillon des PS Catégories professionnelles des PS répondants (n = 440) Type d établissement de santé où ils exercent leur activité (n = 431) Président de CME 1% Autres 4% Responsable des relations avec les usagers 4% En % Responsable qualité et GDR 40% Directeurs & directeur adjoint d ES 34% 24 Directeur de la qualité et de la GDR 18% Privé à but lucratif Privé à but non lucratif Public Évaluation de l'implication des représentants des usagers dans l amélioration de la qualité et la certification 9

10 Caractéristiques générales de l échantillon des EV Catégories professionnelles des EV (n = 241) Types d ES (cumulables) où les EV ont réalisé les visites V2014 (n = 242) En % Gestionnaire Soignant Médecin Autre Public Privé à but lucratif Privé à but non lucratif 86 % sont encore en activité Ils ont réalisé en moyenne 6 visites V2014 ± 2,6. 50 % entre 6 et 12 visites 52 % sont EV depuis la V1 42 % des EV de l échantillon sont coordonnateurs de visite, et ce depuis 8 ans en moyenne ± 3,9. Évaluation de l'implication des représentants des usagers dans l amélioration de la qualité et la certification 10

11 Ressources dont disposent les RU pour exercer leur mandat

12 Ressources dont disposent les RU pour exercer leur mandat La CRUQPC est un lieu de ressource pour les RU : c est au sein de cette commission que les RU accèdent aux informations relatives à la démarche de certification. Les RU ont peu accès à la parole des usagers (peu de lieux de rencontre) et se basent sur leur savoir expérientiel. Les ressources logistiques mises à disposition des RU sont peu nombreuses. Évaluation de l'implication des représentants des usagers dans l amélioration de la qualité et la certification 12

13 Informations auxquelles ont accès les RU au sein des ES En % PS RU EV Très souvent + presque toujours Aux résultats des évaluations conduites en interne Aux résultats des EI Aux résultats des enquêtes de satisfaction Aux réclamations & au registre des plaintes Très souvent Presque toujours Parfois Jamais NSP Les RU ont accès aux informations «historiques» émanant de la CRUQPC. Les PS ont le sentiment que les RU ont davantage accès aux informations que ce que déclarent ces derniers, notamment sur les évaluations conduites en interne. Le point de vue des EV est plus critique que celui des PS. EI : événements indésirables Bases : PS (n = 440), RU (n = 643), EV (n = 243) Évaluation de l'implication des représentants des usagers dans l amélioration de la qualité et la certification 13

14 Ressources logistiques mises à disposition par les ES pour faciliter le mandat des RU En % L'affichage de leurs coordonnées dans les services 70 Obligation réglementaire Une photocopieuse 33 L'accès au restaurant de l'es 31 Un local 29 Un badge d'identification de l'es L'accès à l'intranet de l'es Une place de stationnement Conditions de réalisation de l activité Outils de communication Environnement d exercice du mandat Un ordinateur 14 Aucune 13 Un temps de secrétariat 12 Autre Base : PS (n = 435) Évaluation de l'implication des représentants des usagers dans l amélioration de la qualité et la certification 14

15 Éléments facilitant l implication des RU dans la démarche de certification En % PS Le témoignage des usagers à l'occasion de permanence de RU 44 Mon expérience ou celle de mes proches 65 Echanges avec RU 41 Je suis bénévole dans l'es 34 RU Permanence de RU 20 Echanges avec bénévoles de l'es 16 Maison des usagers Les RU se basent en grande partie sur leur savoir expérientiel mais ont paradoxalement peu accès à la parole de l usager. Bases : PS (n = 440), RU (n = 643) Évaluation de l'implication des représentants des usagers dans l amélioration de la qualité et la certification 15

16 L implication des RU dans la PAQSS

17 L implication des RU dans la PAQSS Les RU sont impliqués dans la politique d amélioration de la qualité et de la sécurité des soins et les PS & les EV trouvent leur participation utile mais le souhait de les impliquer davantage est plus mitigé. Évaluation de l'implication des représentants des usagers dans l amélioration de la qualité et la certification 17

18 Les RU sont-ils acteurs de la PAQSS? En % 60 RU PES EV Oui, très impliqués Oui, impliqués Peu impliqués Pas impliqués NSP Souvent Toujours Parfois Jamais Il y a une convergence de point de vue entre PS et RU : ils considèrent que les RU sont impliqués voire très impliqués dans la PAQSS (77 % pour les PS, 83 % pour les RU). Les EV ne partagent pas cet avis : 75 % estiment qu ils sont parfois voire jamais impliqués. Bases : PS (n = 437), RU (n = 643), EV (n = 244) Évaluation de l'implication des représentants des usagers dans l amélioration de la qualité et la certification 18

19 Les RU sont-ils intégrés à des groupes de travail sur des sujets liés à la bientraitance, la fin de vie, la gestion de la douleur? En % PS RU Oui Non Je ne sais pas Bases : PS (n =431), RU (n = 643) Évaluation de l'implication des représentants des usagers dans l amélioration de la qualité et la certification 19

20 Les PS associent-ils d autres usagers à leurs travaux, en dehors des RU mandatés par l ARS? Les PS associent-ils d autres usagers aux travaux, en dehors des RU mandatés par l ARS? PS (n = 437) Qui sont ces usagers? PS (n = 164) Des patients de l'es Oui Non Des bénévoles associatifs de l'es Autre Les PS sont amenés à associer des usagers, en dehors des RU mandatés par l ARS, à leurs travaux. Ces derniers, lorsqu ils sont bénévoles associatifs, ne sont pas toujours issus d associations agréées. Évaluation de l'implication des représentants des usagers dans l amélioration de la qualité et la certification 20

21 L utilité de l implication des RU dans la PAQSS En % PS n = 439 EV n = 242 PS n = 433 EV n = Non Oui Pensez-vous qu impliquer les RU dans la PAQSS est utile? Pensez-vous qu ils devraient être impliqués davantage? On objective un consensus sur l utilité de l implication des RU dans la PAQSS et une ambivalence sur l intérêt de les impliquer davantage. Évaluation de l'implication des représentants des usagers dans l amélioration de la qualité et la certification 21

22 En tant qu EV, avez-vous eu des expériences de collaboration avec des RU? OUI, et ces expériences n'étaient ni positives ni négatives 12 % OUI. Pas de réponse apportée quant au caractère de ces exp. 4 % NON 3 % OUI, et ces expériences étaient négatives 1 % OUI, et ces expériences étaient positives 82 % Seuls 3 % des EV n ont pas eu d expérience de collaboration avec des RU. Mais lorsqu ils en ont eu, elles sont très largement positives. Base : EV (n = 241) Évaluation de l'implication des représentants des usagers dans l amélioration de la qualité et la certification 22

23 Implication des RU dans la démarche de certification

24 Implication des RU dans la démarche de certification Les RU sont majoritairement impliqués dans la démarche de certification et principalement sur la thématique droits du patient, où ils peuvent être amenés à être pilotes ou copilotes. Leur participation est également sensible sur les autres thématiques. Évaluation de l'implication des représentants des usagers dans l amélioration de la qualité et la certification 24

25 La participation des RU aux travaux préparatoires du CQ En % 80 Oui Non EV Souvent Toujours Parfois Jamais RU PES PS Les RU participent en grande partie aux travaux préparatoires du CQ selon les RU et les PS. L avis des EV est plus réservé. Bases : PS (n = 395), RU (n = 452), EV (n = 239) Évaluation de l'implication des représentants des usagers dans l amélioration de la qualité et la certification 25

26 Thématiques sur lesquelles les RU sont impliqués En %, réponses cumulables Principales thématiques où les RU sont impliqués selon les EV PS RU EV Droits du patient Parcours du patient Management de la qualité et des risques PEC de la douleur PEC et droits des patients en fin de vie Management de la PEC médicamenteuse PEC : prise en charge Bases : PS (n = 282), RU (n = 292), EV (n = 193) Évaluation de l'implication des représentants des usagers dans l amélioration de la qualité et la certification 26

27 Des RU pilotes ou copilotes de thématiques En %, réponses cumulables 13 % des RU déclarent avoir été pilotes ou copilotes de thématique (n = 37/292) et 16 % des PS répondent que les RU de leur ES l ont été (n = 45/277). Droits du patient Parcours du patient Management de la qualité et des risques PES PEC et droits des patients en fin de vie 11 8 RU PEC de la douleur 7 14 Management de la PEC méd PEC : prise en charge Bases : PS (n = 45), RU (n = 37) Évaluation de l'implication des représentants des usagers dans l amélioration de la qualité et la certification 27

28 Niveau de satisfaction des RU relatif à leur implication dans la démarche de certification En % Satisfait Très satisfait Peu satisfait Pas satisfait NSP Base : RU (n = 315) Évaluation de l'implication des représentants des usagers dans l amélioration de la qualité et la certification 28

29 Apports de l implication des RU dans la démarche de certification selon les EV et les PS En % Permet d'améliorer le partenariat avec les PES Permet d'améliorer le Droit des usagers Permet d'améliorer la qualité des soins et la sécurité du patient Apporte un niveau d'analyse différent , Plutôt Tout à fait Plutôt pas Pas du tout NSP Bases : PS (n = 273), EV (n = 241) Évaluation de l'implication des représentants des usagers dans l amélioration de la qualité et la certification 29

30 En % Appréciation de l implication des RU dans la démarche de certification par les EV et les PS Est indispensable Est légitime Est utile Plutôt Tout à fait Plutôt pas Pas du tout NSP Bases : PS (n = 273), EV (n = 241) Évaluation de l'implication des représentants des usagers dans l amélioration de la qualité et la certification 30

31 Les ES impliquent-ils différemment les RU en V2014 qu en V2010? En % Paroles d experts-visiteurs : «C est un attendu de la HAS.» Oui Non «L affichage de leurs noms est rendu obligatoire dans les services.» «Cela dépend de l implication des RU et de la volonté des ES de les y intégrer.» «La thématique droits du patient est liée aux RU.» 10 «L approche processus est plus parlante aux RU.» 0 PES Avez-vous l impression d impliquer différemment les RU pour la V2014 par rapport à la V2010? EV Selon vous, les ES impliquent-ils davantage les RU en V2014 qu en V2010? «Leur implication se structure avec le temps, elle rentre progressivement dans la culture des ES.» «C est la même implication qu en V2010 mais plus visible.» Bases : PS (n = 272), EV (n = 234) Évaluation de l'implication des représentants des usagers dans l amélioration de la qualité et la certification 31

32 Les ES impliquent-ils différemment les RU en V2014 qu en V2010? Des RU qui participent majoritairement à la visite de certification Parmi les RU dont l'es a passé la visite de certification ayant été informés de la démarche de certification de leur ES 70 % des RU ont participé à la visite de certification (n = 249/359) ; 14 % des RU n ont pas été invités (n = 49/359) alors que parmi eux 92 % siègent en CRUQPC ; 16 % n étaient pas disponibles (n = 59/359). Pour 97 % des PS, les RU de leur ES ont participé à la visite de certification (n = 410/422). On peut ici émettre l hypothèse que les PS ont répondu au titre de l ensemble de l équipe de RU de leur ES, titulaires et suppléants en CRUQPC confondus. Évaluation de l'implication des représentants des usagers dans l amélioration de la qualité et la certification 32

33 La rencontre entre EV et RU RU PS EV 97 % des RU ayant participé à la visite ont rencontré les EV (n = 241/249). Parmi eux, 25 % déclarent que cette rencontre a eu lieu en présence d un membre de l ES (n = 60/241). 97 % déclarent que les RU de leur ES ont rencontré les EV lorsqu ils ont participé à la visite (n = 396/410). Parmi eux, 24 % déclarent que cette rencontre a eu lieu en présence d un membre de l ES (n = 95/396). 98 % déclarent que cette rencontre est systématiquement prévue et réalisée dans le planning de visite (n = 235/240). 13 % déclarent que cette rencontre a parfois voire souvent lieu en présence d un membre de l ES (n = 29/227). Évaluation de l'implication des représentants des usagers dans l amélioration de la qualité et la certification 33

34 À quel moment de la visite a lieu la rencontre entre EV et RU? En % RU Début Milieu Fin Pour rappel, la HAS demande à ce que cette rencontre ait lieu en début de visite. Pourtant, seuls 55 % des EV déclarent qu elle a toujours lieu à ce moment. Bases : RU (n = 241), EV (n = 209) Évaluation de l'implication des représentants des usagers dans l amélioration de la qualité et la certification 34

35 En % Les RU préparent-ils ensemble leur rencontre avec les EV? RU EV Oui Non Souvent Toujours Parfois Jamais Bases : RU (n = 241), EV (n = 229) Évaluation de l'implication des représentants des usagers dans l amélioration de la qualité et la certification 35

36 Les RU s attendaient-ils aux questions des EV? En % 27 Oui Non 73 Les RU s attendaient aux questions des EV et sont 98 % à déclarer avoir pu y répondre. Ils se sont majoritairement senti reconnus comme acteurs utiles de la démarche de certification par les EV. Base : RU (n = 241) Évaluation de l'implication des représentants des usagers dans l amélioration de la qualité et la certification 36

37 Qu est-ce qu utilisent les EV pour mener la rencontre avec les RU? En % Pas de trame d'entretien particulière 41 La trame d'entretien V Une trame d'entretien que nous avons-nous même réalisée 22 La trame d'entretien V Les EV sont peu nombreux à utiliser la trame d entretien V2014, réalisée dans le cadre du groupe de travail du guide «S impliquer dans la démarche de certification pour faire valoir le point de vue des usagers» et présentée à la fin de celui-ci ainsi que dans le guide à destination des EV. Base : EV (n = 232) Évaluation de l'implication des représentants des usagers dans l amélioration de la qualité et la certification 37

38 Apports de la rencontre entre RU et EV selon les EV En % Les infos apportées par les RU sont exploitées Les RU vous font part de nouveaux risques, non identifiés au préalable Les RU vous apportent des éléments nouveaux Les RU contribuent à l'appréciation du niveau de maturité de l'es Vous avez un rôle à jouer dans la façon dt s'expriment les RU Les RU répondent à vos questions de façon pertinente Plutôt d'accord Tout à fait d'accord Plutôt pas d'accord Pas du tout d'accord NSP Base : EV (n = 230) Évaluation de l'implication des représentants des usagers dans l amélioration de la qualité et la certification 38

39 Participation des RU aux différents temps de la visite En % % souvent/toujours 8 % souvent/toujours 78 % souvent/toujours EV RU PES Rencontre d'ouverture Bilans journaliers Bilan de fin de visite Les RU participent majoritairement aux différents temps de la visite, où leur présence est attendue. Leur participation aux bilans journaliers étant facultative, elle est moindre. Bases : PS (n = 405), RU (n = 249), EV (n = 242) Évaluation de l'implication des représentants des usagers dans l amélioration de la qualité et la certification 39

40 Freins et leviers à la participation des RU

41 Principaux freins à l implication des RU selon les PS En %, réponses cumulables Manque de disponibilité des RU Les PES n'y ont pas pensé Cela prend trop de temps aux PES d'impliquer les RU Les RU manquent de connaissances Non intégrés aux groupes de travail 7 Non collaboration sur les Non participation à la documents patients démarche de certification 5 Non participation aux travaux préparatoires du CQ Base : PS (n = 115) (n = 103) (n = 22) (n = 117) Évaluation de l'implication des représentants des usagers dans l amélioration de la qualité et la certification 41

42 Freins rencontrés par les PS dans l implication des RU Manque de disponibilité des RU Activité de bénévolat associatif leur prend beaucoup de temps Activité salariée pour certains RU Certains RU sont nommés dans plusieurs ES Complexité de l organisation Méconnaissance du système de soins Difficulté dans l assimilation de la démarche de certification Langage professionnel pas toujours compréhensible RU manquent de formation aux outils et à la démarche qualité Effectif RU insuffisant => difficultés à recruter 4 RU Problème de la confidentialité des informations traitées, surtout quand RU siège dans plusieurs ES Pas de politique d implication des RU de la part de l ES Évaluation de l'implication des représentants des usagers dans l amélioration de la qualité et la certification 42

43 Des RU impliqués, mais qui ont besoin de davantage formaliser leurs contributions pour une meilleure reconnaissance

44 L intégration d éléments au CQ par les RU En % RU PS Oui Non Je ne sais pas 2 80 «Les PS ont-ils pris en compte des éléments que vous avez suggérés pour l élaboration du CQ?» «Avez-vous pris en compte dans le CQ des éléments suggérés par les RU de votre ES?» Majoritairement, les RU ne savent pas s ils ont permis d intégrer des éléments au CQ alors que les PS déclarent que leur participation l a permis. Bases : PS (n = 276), RU (n = 292) Évaluation de l'implication des représentants des usagers dans l amélioration de la qualité et la certification 44

45 En % Organisation de temps de travail entre RU pour préparer leur contribution au CQ 31 Oui Non 69 Les RU organisent peu de temps de travail ensemble pour préparer leur contribution au CQ, ce qui ne favorise pas la formalisation de leur contribution. Base : RU (n = 292) Évaluation de l'implication des représentants des usagers dans l amélioration de la qualité et la certification 45

46 Éléments que les RU ont permis d intégrer au CQ En %, réponses cumulables PS RU Droits du patient 96 Parcours du patient 40 PEC et droits des patients en fin de vie 28 Management de la qualité et des risques 25 PEC de la douleur 21 Management de la PEC médicamenteuse Les RU intègrent au CQ des éléments principalement relatifs aux droits du patient. PEC : prise en charge Bases : PS (n = 217), RU (n = 130) Évaluation de l'implication des représentants des usagers dans l amélioration de la qualité et la certification 46

47 Des RU investis sur la méthode du patient traceur, en amont de la visite de certification En %, réponses cumulables Choix du PT dont on souhaite analyser la PEC Information du patient & recherche de son consentement % des RU dont l ES a mobilisé cette méthode participent au moins à une étape. 65 % des PS déclarant mobiliser cette méthode impliquent les RU à au moins une étape. Rencontre du patient Analyse des données en équipe PES RU Définition des actions à mettre en œuvre Diffusion des résultats Je ne sais pas L étape de la rencontre du patient est celle où les RU sont le moins impliqués, quel que soit le répondant. Ils considèrent toutefois que leur participation est utile à 83 % (86 % pour les PS). Bases : PS (n = 159), RU (n = 175) Évaluation de l'implication des représentants des usagers dans l amélioration de la qualité et la certification 47

48 Le guide «S impliquer dans la démarche de certification pour faire valoir le point de vue des usagers»

49 Le guide HAS «S impliquer dans la démarche de certification pour faire valoir le point de vue des usagers» RU PS EV 54 % connaissent ce guide (n = 313/583). Parmi eux, 62,3 % l ont reçu en version papier (n = 197/313). 72 % connaissent ce guide (n = 313/435) et parmi eux 79 % l ont lu (n = 246/312). 75 % le trouvent utile pour eux-mêmes. 59 % en ont discuté avec les RU. 67 % connaissent ce guide (n = 160/239) et parmi eux 84% l ont lu (n = 137/163). 85 % le trouvent utile pour eux-mêmes. Évaluation de l'implication des représentants des usagers dans l amélioration de la qualité et la certification 49

50 Apports du guide HAS aux RU Préparer leur rencontre avec les EV Mieux dialoguer avec les PS RU Plutôt PS Tout à fait PS Plutôt pas Pas du tout NSP EV EV Bases : PS (n = 298), RU (n = 313), EV (n = 156) Évaluation de l'implication des représentants des usagers dans l amélioration de la qualité et la certification 50

51 Apports du guide HAS aux RU Mieux comprendre la certification Contribuer au CQ RU RU PS PS EV EV Plutôt Tout à fait Plutôt pas Pas du tout NSP Bases : PS (n = 298), RU (n = 313), EV (n = 156) Évaluation de l'implication des représentants des usagers dans l amélioration de la qualité et la certification 51

52 Que faire pour renforcer l implication des RU dans la démarche de certification?

53 Besoins exprimés par les répondants pour renforcer la participation des RU à la démarche de certification RU Bénéficier de retours d'expérience (62,8 %) Bénéficier de fiches pratiques (55,9 %) Être formés (47,3 %) Rencontrer régulièrement les usagers de l'établissement et leurs proches (43,4 %) PS Former les RU à l'exercice de leur mandat (50 %) Des outils fournis par la HAS pour travailler avec les RU (40 %) Faciliter les modalités de recrutement des RU pour renforcer l'équipe (38 %) EV Former les RU à l'exercice de leur mandat (89 %) Faire connaître le rôle des RU dans les ES (65 %) Que la HAS renforce ses messages sur l'importance qu'elle accorde à la place des RU dans la PAQSS (57 %) et dans la démarche (50 %) Évaluation de l'implication des représentants des usagers dans l amélioration de la qualité et la certification 53

54 Points clés pour renforcer l implication des RU LA FORMATION Question de la formation mobilisée ++ par les PS Les RU expriment le besoin d être formés alors que 4 RU sur 5 indiquent avoir déjà suivi des formations (proposées par le milieu associatif et/ou l ES). Pour quelles raisons continuent-ils à vouloir être formés? Sur quel contenu? Quels sont les manques? Des besoins théoriques? Relatifs à l organisation du système de soins, à son financement ou encore à la démarche de certification? Des besoins pratiques? Retours d expérience, groupes de pairs ou d échanges Des formations croisées entre RU et PS Des retours d expérience, des groupes de pairs => N est-ce pas la partie visible de l iceberg? Cela ne cache-t-il pas d autres freins comme le manque de reconnaissance de leur rôle? Évaluation de l'implication des représentants des usagers dans l amélioration de la qualité et la certification 54

55 Points clés pour renforcer l implication des RU RENFORCER LA RECONNAISSANCE DE L EXERCICE DES RU Les RU expriment clairement le besoin que leur rôle soit connu mais aussi reconnu par les PS. Difficultés à trouver leur place Peu de visibilité quant à l impact de leur participation Manque de reconnaissance et de légitimité Rencontrent peu les usagers de leur ES Faire connaître leur rôle au sein des ES Leur permettre de rencontrer plus régulièrement les usagers de l ES => Au-delà du rôle qu ont les PS dans l intégration des RU, quelle est la place de la HAS? Évaluation de l'implication des représentants des usagers dans l amélioration de la qualité et la certification 55

56 Points clés pour renforcer l implication des RU LE RÔLE CLÉ DE LA HAS La HAS a un rôle clé à jouer dans l implication des RU dans la démarche de certification. Les incitations formulées par la HAS sont suivies par les ES. Le guide publié par la HAS a été un levier de l implication des RU dans la démarche de certification. Les PS et les EV pensent que les RU pourraient être impliqués davantage. Des outils pour travailler avec les RU Renforcer les messages sur l importance que la HAS accorde à la place des RU dans la PAQSS et dans la démarche de certification n ISBN : Évaluation de l'implication des représentants des usagers dans l amélioration de la qualité et la certification 56