CHALEUR BOIS QUALITE +

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1 «Chaleur Bois Qualité +» Saint-Etienne (42) le 23/03/12 1 Fourniture de combustibles bois pour chaufferie automatique CHALEUR BOIS QUALITE + Certification de service suivant un référentiel AFAQ service confiance

2 «Chaleur Bois Qualité +» Saint-Etienne (42) le 23/03/12 2 Définition Sommaire d une certification Une démarche volontaire Qui vérifie la conformité d un service ou d un produit à des exigences Les exigences de conformité sont spécifiées dans un référentiel écrit Avec la délivrance d une assurance écrite Et l intervention d un organisme indépendant et reconnu 2

3 «Chaleur Bois Qualité +» Saint-Etienne (42) le 23/03/12 3 Avantages d une certification Sommaire pour le consommateur Pour le consommateur, une certification c est la preuve objective que le service fourni est conforme aux caractéristiques définies dans un référentiel l assurance de contrôles internes effectués par l entreprise, réguliers et fiables la garantie de qualité la certitude de l intervention (audit) auprès de l entreprise d un organisme certificateur (AFNOR) lui-même contrôlé par le COFRAC Ainsi, une certification s adresse essentiellement au consommateur final

4 «Chaleur Bois Qualité +» Saint-Etienne (42) le 23/03/12 4 Avantages d une certification pour l entreprise Pour l entreprise, une certification c est Acquérir un outil de progrès, dont les maîtres mots sont développement, accompagnement et qualité Développer en continu cet outil de progrès Passer une évaluation positive du service ou du produit concerné par la certification Détenir le droit d usage d une marque (AFAQ), outil de reconnaissance fort la certification est un plus pour la compétitivité de l entreprise

5 «Chaleur Bois Qualité +» Saint-Etienne (42) le 23/03/12 5 Avantages d une certification pour le consommateur Sommaire et l entreprise Etre sûr que la satisfaction du consommateur est au cœur des préoccupations de l entreprise Etablir une relation de confiance en toute connaissance de cause Pouvoir afficher en toute crédibilité la qualité et la sécurité du service proposé Bénéficier d un atout commercial fort et d un avantage concurrentiel

6 «Chaleur Bois Qualité +» Saint-Etienne (42) le 23/03/12 6 «Chaleur Bois Sommaire Qualité Plus» (CBQ+) Les fondements historiques de la démarche «CBQ +» La professionnalisation de la filière Des professionnels se regroupent autour de FIBOIS 07/26 afin de s organiser et de répondre au besoin du marché du bois énergie encore émergeant en 2000 Ces fournisseurs de bois déchiqueté identifient deux attentes fortes des consommateurs potentiels : Qualité des combustibles Fiabilité des approvisionnements Une démarche d adéquation du combustible à la chaudière Donner au consommateur des assurances de qualité du combustible Assurer l adéquation du couple combustible/chaudière Une démarche de qualité de service Répondre aux attentes du consommateur en matière de qualité de service Contrôler des engagements de service précis par un organisme tiers et indépendant Développer un partenariat avec l AFAQ/AFNOR (Certification déposée au J.O. fin 2001) Créer la démarche «Chaleur Bois Qualité Plus» La première entreprise est certifiée en septembre 2002 Démarche accompagnée dès le début par l ADEME et la Région Rhône-Alpes

7 «Chaleur Bois Qualité +» Saint-Etienne (42) le 23/03/12 7 «Chaleur Bois Qualité Plus» (CBQ+) Sommaire «Chaleur Bois Qualité +» c est Une certification de service AFAQ de l AFNOR pour la : «Fourniture de combustible bois pour chaufferie automatique» Un référentiel (Référentiel ), propriété de l Interprofession en Rhône-Alpes (FIBOIS 07/26) et déposé au Journal Officiel, Un partenariat avec l AFNOR, premier organisme de certification en France avec un large réseau d auditeurs mais aussi de partenaires techniques, laboratoires, centres techniques,

8 «Chaleur Bois Qualité +» Saint-Etienne (42) le 23/03/12 8 Chaleur Bois Qualité Plus (CBQ+) Les 7 engagements de service du Référentiel «CBQ+» 1. Confirmer le choix du combustible qui respecte le couple «chaudière/combustible» Assuré par visite et diagnostic chez le consommateur avant toute démarche commerciale 2. Définir la solution d'approvisionnement adaptée à la consommation Assuré par l établissement d un prévisionnel de saison de chauffe pour l année à venir pour chaque consommateur 3. Établir avec le consommateur un contrat complet et précis Assuré par la proposition systématique d un contrat 4. Fournir un combustible aux caractéristiques constantes Assuré par la définition et le contrôle des procédures de fabrication 5. Assurer la continuité de l'approvisionnement Assuré par la procédure de sécurité en cas de rupture d approvisionnement du fournisseur 6. Respecter l environnement et les délais de livraison Suivi par le cahier des réclamations et les procédures d amélioration 7. Tenir compte du niveau de satisfaction du consommateur Attesté par le bilan de saison de chauffe et l enquête annuelle de satisfaction

9 «Chaleur Bois Qualité +» Saint-Etienne (42) le 23/03/12 9 Chaleur Bois Qualité Plus (CBQ+) Engagement de service n 1- Confirmer le choix du combustible qui respecte le couple «chaudière/combustible» (Rapport de visite) Visite sur site fixée par rendez-vous Examiner l installation et ses caractéristiques en vue d aider le consommateur dans le choix du combustible Définir en commun le combustible adapté Rédiger un rapport de visite avec : le type de combustible proposé les préconisations les conditions de livraison

10 10 «Chaleur Bois Qualité +» Saint-Etienne (42) le 23/03/12 10 Chaleur Bois Qualité Plus (CBQ+) Engagement de service n 2- Définir la solution d'approvisionnement adaptée à la consommation Définir en commun la quantité prévisionnelle de combustible bois à livrer durant une saison de chauffe (Prévisionnel de saison de chauffe) Consigner les conditions de livraison (Fréquence, mode, conditions particulières, Prévisionnel de saison de chauffe) Désigner un interlocuteur privilégié au sein de l entreprise avec ses coordonnées à donner au client (Fiche fournisseur) Fournir tous les ans, un bilan de chauffe (quantité livrée, nombre de livraisons, ) et un prévisionnel pour l année suivante (Bilan de saison de chauffe et prévisionnel de saison de chauffe)

11 «Chaleur Bois Qualité +» Saint-Etienne (42) le 23/03/12 11 Chaleur Bois Qualité Plus (CBQ+) Engagement de service n 3- Etablir un contrat et précis (Proposition de contrat) Le fournisseur propose d établir avec le client un contrat comprenant au minimum les clauses suivantes : Les caractéristiques du combustible à livrer (granulométrie, humidité et PCI) Les quantités prévisionnelles de combustible à livrer et les conditions de livraison (bruit, poussière, présence d'un représentant du client) Les jours et horaires ouvrables prévus pour les livraisons L'origine du bois par catégorie (forêt, élagage, industrie du bois ou DIB) Les modalités de refus du combustible livré

12 «Chaleur Bois Qualité +» Saint-Etienne (42) le 23/03/12 12 Chaleur Bois Qualité Plus (CBQ+) Sommaire Engagement de service n 4- Fournir un combustible aux caractéristiques constantes Définition et application d une procédure de production des produits livrés (une par produit): mobilisation du bois, déchiquetage et criblage, stockage conditionnement et livraison provenance géographique, produit, essence Pour chaque procédure, un contrôle est effectué (granulométrie, humidité, PCI et taux de cendre) une fois par an par un laboratoire extérieur Valeur de référence sur les caractéristiques du combustible produit à partir de la procédure Communication de cette valeur de référence au client Les outils : Procédure "Réalisation", Résultats du contrôle de caractérisation, Procédure "Contrôle des caractéristiques du combustible", Fiche de contrôle du combustible, Cahier de réclamation et d amélioration

13 «Chaleur Bois Qualité +» Saint-Etienne (42) le 23/03/12 13 Chaleur Bois Qualité Plus (CBQ+) Sommaire Engagement de service n 5- Assurer la continuité de l approvisionnement Respect des conditions de livraison définies avec le consommateur en matière de conditions et délais de livraison En cas de force majeure pouvant entraîner une rupture de l approvisionnement, il doit y avoir : accord avec un autre membre du réseau fournisseur (fournisseur de remplacement aux mêmes conditions tarifaires et autres) la responsabilité reste au fournisseur principal Information auprès du consommateur concerné Les outils : bon de livraison, prévisionnel de saison de chauffe, procédure "Rupture d'approvisionnement", lettre d engagement d un fournisseur de remplacement

14 «Chaleur Bois Qualité +» Saint-Etienne (42) le 23/03/12 14 Chaleur Bois Qualité Plus (CBQ+) Sommaire Engagement de service n 6- Respecter le lieu, l environnement et les horaires de livraison Respect de la propreté des lieux après livraison Respect des horaires de livraison (contact si plus de 30 minutes de retard) Respect des conditions de livraison définies Transfert de ces modalités de respect aux sous-traitants éventuels (transport, ) Bon de livraison pour toute livraison avec : Origine, caractéristiques et volume de combustible livré Date et heure de livraison Commentaires éventuels émis par l une des deux parties. Les outils : bon de livraison, prévisionnel de saison de chauffe, procédure "Rupture d'approvisionnement", lettre d engagement d un fournisseur de remplacement

15 «Chaleur Bois Qualité +» Saint-Etienne (42) le 23/03/12 15 Chaleur Bois Qualité Plus (CBQ+) Sommaire Engagement de service n 7- Tenir compte du niveau de satisfaction du client Les éventuelles réclamations sont enregistrées et font l'objet d'une réponse écrite (sous 10 jours ouvrés) Les réclamations sont analysées et, si nécessaire, font l'objet d'une action d'amélioration (inscrite dans le cahier des améliorations) Les éventuels commentaires ou réserves sont enregistrés sur le bon de livraison Une enquête de satisfaction annuelle est réalisée auprès de tous les clients par la cellule de pilotage Le point est fait durant les réunions bilans (actions d amélioration éventuelles) Les outils : bon de livraison, questionnaire et résultats de l enquête de satisfaction, cahier de réclamation et amélioration, tableau de bord des améliorations, courriers et compte rendu des réunions bilan

16 «Chaleur Bois Qualité +» Saint-Etienne (42) le 23/03/12 16 Le Pilotage de «CBQ+» Trois instances distinctes et complémentaires assurent le suivi et le développement de «Chaleur Bois Qualité +» : LE COMITE DE PILOTAGE Organe décisionnel de la démarche CBQ+ LA CELLULE DE PILOTAGE Organe de gestion opérationnelle de la démarche CBQ+ LES REUNIONS BILAN Proposent les évolutions de la démarche CBQ+

17 «Chaleur Bois Qualité +» Saint-Etienne (42) le 23/03/12 17 Le pilotage de «CBQ+» Sommaire Le Comité de pilotage Définition C est l organe décisionnel Composition Il est composé de l ADEME Rhône-Alpes, Région Rhône-Alpes, DRAAF SERFOBE, Rhône-Alpes Energie Environnement, Espace info Energie, 2 représentants des consommateurs, 2 représentants des fournisseurs plaquettes, 2 représentants des fournisseurs granulés, 1élu FIBRA, 1élu FIBOIS 07/26 Il se réunit deux fois par an et davantage si nécessaire Fonction S assure du bon fonctionnement du système et du respect des engagements pris par les fournisseurs Promeut la certification auprès des acteurs concernés Valide les candidatures et le dossier de candidature adressé à AFAQ-AFNOR, il examine les écarts avec les engagements

18 «Chaleur Bois Qualité +» Saint-Etienne (42) le 23/03/12 18 Le pilotage de «CBQ+» Sommaire La Cellule de pilotage de CBQ+ (FIBRA/FIBOIS Ardèche-Drôme) Définition Composition Fonction C est la cheville ouvrière de la démarche Elle se compose des deux interprofessions FIBRA et FIBOIS 07/26 qui délèguent chacune leur chargé de mission Met en place l organisation qui permet d assurer le respect des engagements pris par les entreprises Accompagne les entreprises inscrites dans la démarche CBQ+ Prépare les réunions et applique les décisions du Comité de Pilotage Prépare les réunions bilan Assure le lien entre l AFNOR, les entreprises et le comité de pilotage

19 «Chaleur Bois Qualité +» Saint-Etienne (42) le 23/03/12 19 Le pilotage de «CBQ+» Sommaire La réunion bilan Définition La réunion bilan permet le regroupement et le travail en commun des entreprises certifiées «CBQ+» Composition Toutes les entreprises certifiées et en cours de certification sont invitées La réunion bilan a lieu deux fois par an, en début et en fin de saison de chauffe Fonction Assure un bilan collectif des entreprises certifiées «CBQ+» Permet ainsi de faire des propositions d amélioration au Comité de Pilotage Est l organe de liaison entre les entreprises certifiées et les autres partenaires de CBQ+ (Comité de pilotage,afnor, )

20 «Chaleur Bois Qualité +» Saint-Etienne (42) le 23/03/12 20 Le développement de «CBQ+» et les perspectives 2012 Le développement de «CBQ+» Nombre d'entreprises certifiées Volume en MAP certifiés Fin 2002 : la 1 ère entreprise est certifiée Fin 2007 : 8 entreprises pour Map certifiés Fin 2008 : 13 entreprises pour Map certifiés Fin 2010 : 21 entreprises pour Map certifiés Fin 2011 : 21 entreprises pour Map certifiés Fin 2012 : 30 entreprises pour Map ou équivalents (granulés) certifiés

21 «Chaleur Bois Qualité +» Saint-Etienne (42) le 23/03/12 21 Les outils du Référentiel Sommaire Les outils de gestion Les outils développés pour les entreprises certifiées «CBQ+» Les documents de référence Les procédures La veille réglementaire Les documents de gestion Le classeur client Ces outils sont Développés sur support informatique et/ou papier, Présentés et offerts aux entreprises lors de leur formation à «CBQ+» Optionnels et donc non obligatoires (l entreprise peut développer les outils correspondants en interne)

22 «Chaleur Bois Qualité +» Saint-Etienne (42) le 23/03/12 22 Les outils du Référentiel / Les outils de gestion REF CONTRAT DE FOURNITURE DE COMBUSTIBLE BOIS Entre : Le vendeur Raison sociale : Représenté par Adresse : Code, Ville : N RCS : L'acheteur Raison sociale : Représenté par : Adresse : Code, Ville :

23 «Chaleur Bois Qualité +» Saint-Etienne (42) le 23/03/12 23 Les outils du Référentiel / Les outils de gestion

24 «Chaleur Bois Qualité +» Saint-Etienne (42) le 23/03/12 24 Les outils du Référentiel / Les outils de communication Sommaire Site Internet :

25 «Chaleur Bois Qualité +» Saint-Etienne (42) le 23/03/12 25 Les outils du Référentiel / Les outils de communication Sommaire Présence assurée sur les salons : Flamm Expo 2011 (Eurobois ENR Lyon) Salon Européen du bois 2011 (Grenoble) Salon Bois Energie 2012 (Saint-Etienne)

26 «Chaleur Bois Qualité +» Saint-Etienne (42) le 23/03/12 26 Le budget global de «CBQ+» Coût de la certification «CBQ+» pour les entreprises, les avantages du dispositif multi-sites Volumes de plaquettes en Map* A B C D E à à à > Tarif de participation fixe en Tarif de participation variable en /Map 0,15 0,14 0,13 0,12 0,11 Coût total maxi en % du prix plaquette maxi (moyenne prix de vente : 25 /Map) 1,7 % 1 % 0,7 % 0,8 % Coût total en /Map 0,40 0,24 0,18 0,15 *Map : Mètre cube Apparent Plaquettes

27 «Chaleur Bois Qualité +» Saint-Etienne (42) le 23/03/12 27 Chaleur Bois Qualité + Les entreprises certifiées «CBQ+» 7- Le montage en Rhône-Alpes financier

28 «Chaleur Bois Qualité +» Saint-Etienne (42) le 23/03/12 28 Pour en savoir plus sur «CBQ+» Mise en place opérationnelle et suivi Fibois Ardèche-Drôme Contact : Matthieu PETIT Coordination et Animation FIBRA - Fédération forêt-bois Rhône-Alpes Contact : Jean-Pierre CLAUSTRES En partenariat avec CHALEUR BOIS QUALITE +