RESTO NEGO. Modèle et Process

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1 Juillet 2010 RESTO NEGO Modèle et Process Plan de développement Resto Négo Page 1

2 Sommaire I. Informations générales... 3 A. Informations personnelles... 3 B. Concept général... 3 C. Nom et Slogan Entériner un nom de marque Pistes de réflexion... 4 II. Le concept Resto-Négo... 5 A. Le modèle de base Flux schématisés du Niveau 1 : Flux schématisé du Niveau 2 : Problèmes éventuels liés à ce process et solutions envisagées... 8 B. Membre Premium : Prestations proposées à l internaute et tarifs Modes de paiements en ligne et frais liés à ces différents modes Les abonnements Premium Synthèse : Plan de développement Resto Négo Page 2

3 I. Informations générales Site internet E-Commerce référençant des restaurants et proposant dans chacun d entre eux des réductions sur l addition. Réservation en ligne auprès des restaurants via une plateforme téléphonique. Trois sites références : A. Informations personnelles Document réalisé par : Nom de l entreprise : Resto Box Editions Contact : Michael Cresci / Anben Vencatasamy Activité : Management / Conseil contact@resto-box.fr Téléphone : / Document réalisé pour : Nom de l entreprise : BLT Développement-Restauration Contact : Laurent Tapie Activité : Site internet proposant des tarifs négociés dans des restaurants ltapie@bltdeveloppement.com B. Concept général Négo-Resto sera un site internet E-Commerce référençant des restaurants et proposant dans chacun d entre eux des réductions sur l addition. Notre société négociera des réductions auprès de tous les restaurants partenaires. L internaute bénéficiera de 2 niveaux d accès : - Niveau 1 : accès gratuit aux réductions de 10 à 20 % auprès de nos partenaires. - Niveau 2 : l internaute devient membre Premium en achetant en ligne une carte de membre lui donnant accès à toutes les offres négociées (-30/-40/-50%...) auprès des partenaires. Ce document détaille tous les points nécessaires à la bonne compréhension du projet Resto-Négo, les problèmes et les solutions envisagées : le cheminement, l organisation, la façon de travailler et quelques prévisions chiffrées. Plan de développement Resto Négo Page 3

4 C. Nom et Slogan 1. Entériner un nom de marque Le nom originellement pensé est RESTO NEGO. Réfléchir sur la cohérence de ce nom Négo Resto : l entériner ou explorer d autres pistes. 2. Pistes de réflexion Nom de la marque : RESTO NEGO sonne bien et est explicite, mais une fois à l écrit, l effet n est pas optimal. Peut-être faudrait-il porter une nouvelle réflexion sur le nom. Slogan de la marque : Etablir un slogan assez explicite sur le concept : C'est négocié. Réservez et Dégustez. On négocie. Vous dégustez. Le resto moins cher, c'est encore mieux. Plan de développement Resto Négo Page 4

5 II. Le concept Resto-Négo A. Le modèle de base Le principe est simple : on se place dans un modèle où c est l internaute qui achète les services proposés par RESTO-NEGO. Il va «acheter» une réduction et ensuite il pourra bénéficier auprès des restaurants partenaires des offres promotionnelles négociées. 1. Flux schématisés du Niveau 1 : Niveau 1 : accès et offre gratuit aux internautes non-membres Premium Réservation via Resto Négo -10% à-20% maximum L internaute inscrit sur notre site, mais non-membre Premium, a uniquement accès à des réductions de -10% à -20%. Il réserve directement lui-même auprès du restaurateur en précisant qu il est réserve via Resto Négo. Plan de développement Resto Négo Page 5

6 Sur l interface du site, il doit valider ou non la confirmation de réservation ; si la réservation est ok, il reçoit ensuite une confirmation de réservation par et sms. NB : réfléchir sur l utilité de cette confirmation Utile? A l arrivée au restaurant, l internaute présente le justificatif de réservation. L internaute règle directement l addition, réduction déduite immédiatement, au restaurateur. 2. Flux schématisé du Niveau 2 : Niveau 2 : accès à toutes les offres aux internautes membres Premium s étant abonnés et étant porteurs de la Carte Premium qui leur aura été envoyée. Réservation via Resto Négo CARTE PREMIUM Accès à toutes les réductions L internaute membre Premium, a accès à l ensemble des réductions proposées sur le site Resto- Négo. Il réserve directement lui-même auprès du restaurateur en précisant qu il est réserve via Resto Négo. Sur l interface du site, il doit valider ou non la confirmation de réservation ; si la réservation est ok, il reçoit ensuite une confirmation de réservation par et sms. Plan de développement Resto Négo Page 6

7 A l arrivée au restaurant, l internaute présente sa carte de Membre Premium et une pièce d identité. L internaute règle directement l addition, réduction déduite immédiatement, au restaurateur. Plan de développement Resto Négo Page 7

8 3. Problèmes éventuels liés à ce process et solutions envisagées Objectifs : Mise en place d un Service Après-Vente réactif, efficace, arrangeant et conciliant pour ne perdre ni partenaire-restaurateur ni client-internaute. Mise en place d un process de réservation le plus simple possible : relation directe entre Internaute- Restaurateur. Plan de développement Resto Négo Page 8

9 Plaignant Problème mis avant Analyse de la situation Solution(s) Internaute Réduction non accordée par le restaurateur malgré la réservation 1. Vérifier la confirmation de réservation auprès de la plateforme. 2. Contacter le restaurateur, comprendre l'éventuel dysfonctionnement, malentendu entre lui et l'internaute, les éventuelles raisons pour lesquelles la réduction n'a pas été accordée, voir si l'internaute n'a pas enfreint le règlement, la charte morale. 3. Demander au restaurateur le double de l'addition de l'internaute plaignant. 1. Rappel du contrat au restaurateur. 2. Si internaute jugé fautif, rappel du règlement, de la charte. Restaurateur Comportement de l'internaute en nonadéquation avec règlement et charte -> réduction non-accordée 1. Vérifier la confirmation de réservation auprès de la plateforme. 2. Contacter le restaurateur, comprendre l'éventuel dysfonctionnement, malentendu entre lui et l'internaute, les éventuelles raisons pour lesquelles la réduction n'a pas été accordée, voir si l'internaute n'a pas enfreint le règlement, la charte morale. 3. Contacter l'internaute pour lui transmettre les remarques du restaurateur 1. Rappel du règlement et de la charte à l'internaute. 2. Envoi d'un à l'internaute le menaçant de la suspension, puis de la suppression complète de son compte utilisateur. Restaurateur Internaute Comportement Trop Econome de certains internautes (Ex: absence ou très faible consommation de boissons; 1 plat pour 2;...) N'a pas aimé tel ou tel restaurant 1. En discuter avec le restaurateur plaignant. 2. Essayer de quantifier le nombre de ces cas. 3. Voir si le restaurateur peut nous transmettre les coordonnées de ces internautes. 1. Comprendre les raisons de ce mécontentement (accueil, nourriture, service, cadre?) 2. L'informer qu'il est en droit de laisser un commentaire pour faire part de sa déception. 1. Arrondir les angles avec le restaurateur, faire en sorte qu'il garde confiance dans le concept, que dans la globalité il en ressort gagnant. 2. Réconforter le restaurateur en lui affirmant que nous allons faire la chasse à ce type de clients. 1. Prendre part officiellement au mécontentement de l'internaute, lui dire que l'on comprend parfaitement ses raisons. 2. Vérifier la teneur des propos rapportés en faisant tester le restaurant en question : l'avis négatif est-il récurrent? 3. Si récurrence d'avis négatifs, mettre fin au référencement du restaurant. Restaurateur Veut mettre fin de manière anticipée au partenariat 1. Comprendre les raisons : raisons objectives (vente de l'établissement, cessation d'activité, )? Raisons subjectives (plus envie d'accorder des réductions, restaurant de plus en plus complet, )? Raisons administratives (en a marre de calculer les réductions, de gérer les réservations Resto-Négo)? Non satisfait du service Resto-Négo (pas ou peu de clients via Resto-Négo, Clientèle Resto-Négo qualitativement non intéressante,...)? 2. Rappeler qu'un contrat fait juridiquement foi du partenariat pendant la période établie. 1. Arrondir les angles avec le restaurateur, faire en sorte qu'il garde confiance dans le concept, que dans la globalité il en ressort gagnant. 2. Réconforter le restaurateur en lui affirmant que nous allons faire la chasse aux mauvais clients, que notre site a besoin d'une période de lancement avant d'être d'une efficacité optimale. 3. Mettre en avant la signature bipartite du contrat. 4. Mettre fin au contrat en ultime recours. Plan de développement Resto Négo Page 9

10 Plaignant Problème mis avant Analyse de la situation Solution(s) 1. Comprendre les raisons : raisons objectives (victime de Ne veut plus être membre et souhaite être 1. Aucun remboursement ne sera accordé aux Internaute restaurateur malhonnête, )? Raisons subjectives? 2. Rappeler qu'il a remboursé internautes. donné son accord aux C.G.V. Plan de développement Resto Négo Page 10

11 B. Membre Premium : Prestations proposées à l internaute et tarifs Mettre en place un système de paiement et d abonnements à nos services pour accéder aux offres Premium. Vente en ligne de l abonnement Premium. 1. Modes de paiements en ligne et frais liés à ces différents modes Paiements en ligne : Carte Bancaire : Commission bancaire 1.00 % Forfait/transaction 0.15 Minimum Facture 0.23 Forfait installation TPE virtuel 150 HT Location mensuelle TPE virtuel 21 HT Paypal : commission 3.4 % Moneybookers : Frais de transfert vers compte en banque 1.90 % Autres modes de paiement acceptés : Chèque : Pas de frais Mandat Cach Urgent : Pas de frais à notre charge 2. Les abonnements Premium Abonnement : utilisation illimitée des services Resto-Négo durant la période de validité, dans l ensemble des restaurants proposés sur le site internet Gamme de 5 abonnements : Modèle de gamme d abonnements s inspirant des sites internet de Rencontres (Meetic, etc ), de téléchargement (Rapidshare, Megaupload, ZShare, ) Abonnement 1 an : TTC Abonnement 6 mois : TTC Abonnement 3 mois : TTC Abonnement 1 mois : 8.90 TTC Plan de développement Resto Négo Page 11

12 Synthèse : Prestation Abonné? Tarif Accès aux offres promotionnelles Réductions au sein des restaurants partenaires Tout public Non Gratuit Limité 10% à 20% Membre Premium Oui 8,90 à 29,90 Illimité Accès à toutes les offres de réductions : jusqu'à 50 % Plan de développement Resto Négo Page 12