GROUPE ROY SANTÉ INC. Rapport annuel de gestion Établissements privés conventionnés. Groupe Roy Santé inc.

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1 GROUPE ROY SANTÉ INC. Rapport annuel de gestion Établissements privés conventionnés Groupe Roy Santé inc. Année

2 Table des matières Section 1: Message de la direction... 3 Section 2: Déclaration de fiabilité des données... 4 Section 3: Section 4: Section 5: Présentation de l'établissement Mission... 5 Structure organisationnelle... 5 Contexte et faits saillants... 5 Activités de l'établissement Description des services offerts... 8 Principales modifications apportées durant l'exercice, dans les services offerts... 8 Statistiques clientèle... 9 Orientations stratégiques et objectifs du plan stratégique Résultats obtenus par rapport aux objectifs Suites apportées aux recommandations du dernier rapport d'agrément Sécurité des soins et des services Actions réalisées pour promouvoir la déclaration des incidents/accidents Constats de l'évaluation de l'application des mesures de contrôle Recommandations d'un coroner Application de la procédure d'examen des plaintes Plan d'optimisation Loi sur la gestion et le contrôle des effectifs (2014, chapitre 17). 20 Contrats de services comportant une dépense de $ et plus, conclus entre le 1 er janvier 2015 et le 31 mars Comités de l'établissement créés en vertu de la Loi sur les services de santé et les services sociaux Comité de vigilance et de la qualité Comité des usagers/résidents Comité de gestion des risques Section 6: Les ressources humaines de l'établissement Tableau des effectifs pour le CHSLD St-Georges Tableau des effectifs pour le Centre Le Royer Section 7: Les renseignements provenant du rapport financier annuel (AS-471) Section 8: Code d'éthique et de déontologie des administrateurs ANNEXE-1: Tableau synthèse du Plan stratégique

3 Section 1: Message de la direction Madame, Monsieur, Il nous fait plaisir de vous présenter le rapport annuel de gestion du Groupe Roy Santé inc. pour l'année qui aura été marquante à plusieurs égards et intense en activités. Le 31 mars 2015 marque en effet la fin d'un plan stratégique d'une portée de trois ans qui visait à créer un sens du collectif afin de répondre à trois grands enjeux, soient: la complexification des attentes et des besoins des résidents et de leur proche, la planification et la mobilisation des ressources humaines et le maintien d'une culture sécuritaire d'amélioration continue de la qualité des soins, des services et de la gestion. Les résultats que nous livrons dans ce rapport annuel témoignent sans l'ombre d'un doute de la réalisation de ce plan. Nous sommes fiers de la synergie qu'il a réussi à créer au sein même du Comité de direction, mais aussi auprès de l'ensemble des gestionnaires et des intervenants. Les objectifs étaient élevés, ambitieux même, mais ils ont pu être réalisés grâce à la culture de qualité et de sécurité qui est bien implantée au Groupe Roy Santé et qui anime les intervenants et les bénévoles, les professionnels ainsi que toute l'équipe de gestion. La mobilisation de tous et chacun s'est maintenue tout au long de l'année dans plusieurs projets de transformations et de développement organisationnel visant entre autres à briser une certaine hiérarchisation des tâches et à miser davantage sur la complémentarité des rôles et l'interdisciplinarité. Nous favorisons le développement des potentiels et des talents du personnel et nous adoptons des pratiques qui permettent de souligner les "bons coups", de saisir toutes les bonnes occasions de reconnaissance et de célébrations telles les fêtes organisées pour souligner le 50 e anniversaire du CHSLD St-Georges et le 25 e anniversaire de la relocalisation du Centre Le Royer. Ces célébrations qui se sont déroulées durant tout le mois d'octobre 2014 ont créé un temps fort au sein des établissements du Groupe Roy Santé. Le travail en réseau avec nos partenaires externes, le soutien constant du travail d'équipe et de l'interdisciplinarité, la vigie des données probantes et des meilleures pratiques afin d'alimenter sans cesse l'innovation; telles sont les orientations qui nous permettent encore d'assurer une offre de soins et de service sécuritaire et de qualité aux résidents que nous accueillons. Malgré la pertinence et la qualité de nos programmes cliniques et l'efficacité de nos processus, nous demeurons toutefois très préoccupés par l'alourdissement accéléré de la clientèle et les taux de roulement de plus en plus élevés (42,5% pour le CHSLD St-Georges). Nos budgets d'heures cliniques n'ayant connu aucune progression depuis de nombreuses années. Nous tenons enfin à souligner le très haut niveau d'engagement des équipes du CHSLD St-Georges et du Centre Le Royer car c'est grâce à leurs qualités humaines et relationnelles ainsi qu'à leur dévouement envers la clientèle que nous réussissons à maintenir des soins et des services sécuritaires et de qualité pour le bien-être des résidents. Stéphane Roy Président Diane Gauthier Directrice générale 3

4 Section 2: Déclaration de fiabilité des données À titre de directrice générale, j'ai la responsabilité d'assurer la fiabilité des données contenues dans ce rapport annuel de gestion ainsi que des contrôles afférents. Les résultats et les données du rapport de gestion de l'exercice du Groupe Roy Santé inc.: - décrivent fidèlement la mission, les mandats, les responsabilités, les activités et les orientations stratégiques de l'établissement; - présentent, les objectifs, les indicateurs, les cibles à atteindre et les résultats; - présentent des données exactes et fiables. Je déclare que les données contenues dans ce rapport annuel de gestion ainsi que les contrôles afférents à ces données sont fiables et qu'elles correspondent à la situation telle qu'elle se présentait au 31 mars La directrice générale Diane Gauthier 4

5 Section 3: Présentation de l'établissement Le Groupe Roy Santé est un établissement privé conventionné ayant deux installations, soit le CHSLD St-Georges situé sur le territoire du CIUSSS du Centre-Ouest-de-l'Île-de- Montréal et le Centre Le Royer desservant une clientèle sur le territoire du CIUSSS de l'est-de-l'île-de-montréal. Nous regroupons au permis 356 lits dressés, soit 260 au CHSLD St-Georges et 96 au Centre Le Royer. Le Groupe Roy Santé existe depuis plus de 50 ans. Le Centre Le Royer a été relocalisé en 1989 et une rénovation majeure du rez-dechaussée a été réalisée au cours de l'hiver 2014 comprenant plusieurs réaménagements, dont la salle à manger des résidents, la salle communautaire et la création d'un espace collectif favorisant les échanges entre les résidents et les proches. La salle à manger du personnel a également été agrandie et réaménagée, de même qu'un nouveau salon de coiffure pour les résidents. Le CHSLD St-Georges a été complètement rénové, agrandi et livré par la CHQ le 24 mai Sur le plan des espaces communs et des dimensions de chambres, nous avons deux environnements physiques attrayants pour la clientèle en perte d'autonomie liée au vieillissement. Mission "Notre mission est d accueillir les personnes en perte d'autonomie liée au vieillissement et de leur offrir un milieu de vie substitut rassurant et sécurisant qui leur permet d évoluer dans un climat de respect et de confiance". Structure organisationnelle La structure organisationnelle de l'établissement qui était en place au 31 mars 2015 est présentée à la page 7 du présent rapport. Contexte et faits saillants Une année marquée par la fin d'un plan stratégique et l'actualisation d'une démarche consultative d'élaboration d'un nouveau plan créent toujours un contexte exigeant pour un établissement. Si on ajoute à cela tous les travaux requis par la préparation à une visite d'agrément, il en résulte une année d'activités intenses. Dans le cadre de ces travaux, nous avons déployé en janvier 2015 un vaste sondage de satisfaction auprès de la clientèle, ce sondage ayant reçu l'approbation d'agrément Canada. Le Comité des résidents du CHSLD St-Georges a collaboré pour faciliter le déploiement du sondage et le taux de réponse obtenu fut de 58%. L'implantation du programme "Entreprise en santé" a également été complétée et le Comité de santé et mieux-être a été très actif. Un plan d'action, découlant du sondage mené à l'automne 2013 auprès de l'ensemble du personnel, a été élaboré et il est déjà en implantation. Différentes activités sont réalisées dans les sphères "saines habitudes de vie" et "conciliation travail-vie personnelle". Le Groupe Roy Santé souhaite obtenir l'accréditation "Employeur de choix" au cours de l'année Le recrutement de plusieurs cadres fut complété avec succès, notamment à la direction des soins infirmiers où une nouvelle chef d'unités et trois nouveaux coordonnateurs d'activités ont été intégrés. 5

6 Nous avons également comblé les postes de chef de la comptabilité, chef des installations matérielles de chef de production et distribution alimentaire. Les succès obtenus dans le recrutement des cadres ont permis de constater l'attrait que représentent les CHSLD privés conventionnés et le Groupe Roy Santé en particulier au sein du réseau. Nous sommes très heureux de l'intégration de ces nouveaux gestionnaires qui permettent d'assurer la continuité et la qualité des soins et des services auprès des résidents ainsi que de poursuivre notre approche de gestion de proximité auprès des employés. Nous avons de plus procédé à la révision complète des profils de compétences des gestionnaires. Ces nouveaux profils ont été définis dans le cadre d'une démarche consultative auprès des gestionnaires. Des principes de gestion moderne et du "Lean management" y sont également intégrés. Conséquemment, le programme et les outils d'appréciation du rendement des cadres ont été révisés et seront expérimentés au cours de l'été 2015 pour l'exercice Suite à un sinistre majeur survenu en novembre 2011 au CHSLD St-Georges, résultant du bris d'une conduite d'alimentation en eau survenu à la chaufferie et salle mécanique situées au sous-sol du Centre Dollard-Cormier (maintenant connu sous le nom de Centre de Réadaptation en Dépendance de Montréal), dont dépend le CHSLD St-Georges, et afin d'éviter que l'établissement se trouve à nouveau dans un tel contexte de grande vulnérabilité; le Groupe Roy Santé a poursuivi des démarches auprès de l'agence régionale de Montréal visant à proposer une modernisation de ces infrastructures. Les deux établissements ont de plus adressé une demande formelle à l'agence afin que soit amorcé le processus d'analyse du potentiel d'économies d'énergie découlant de ce projet de modernisation. Dans le cadre de la réorganisation du réseau initiée par le projet de Loi 10, la direction du Groupe Roy Santé s'est assurée que le projet de modernisation des infrastructures et la demande d'analyse de son potentiel d'économies d'énergie fassent partie du cahier de "briefing" de la direction du CIUSSS à qui incombera cette responsabilité. Tout au long de l'année, nous n'avons cessé d'investir des énergies dans les constituants d'un milieu de vie de qualité. Les plans d'amélioration découlant des visites ministérielles de juillet 2013 au CHSLD St-Georges et d'octobre 2013 au Centre Le Royer ont été complètement réalisés. Au moment où nous écrivons ces lignes, nos deux installations ont de nouveau été visitées par les évaluateurs du ministère, ces visites ont eu lieu du 9 au 11 juin 2015 et le rapport doit nous être transmis au cours du mois prochain. La rencontre bilan que les évaluateurs ont tenue à la fin de leur visite avec l'équipe de gestion ne laisse planer aucun doute quant à la renommée d'excellence que les établissements du Groupe Roy Santé se sont taillés au cours des années. Les évaluateurs ont en effet souligné que nos établissements constituent des modèles pour l'implantation du concept "milieu de vie". Ils ont de plus qualifié d'exceptionnels les résultats de cette dernière visite d'appréciation de la qualité du milieu de vie; considérant la taille de nos installations situées sur deux sites et accueillant 356 résidents. 6

7 La structure organisationnelle du Groupe Roy Santé est la suivante: 7

8 Section 4: Activités de l'établissement Description des services offerts Les deux établissements répondent aux besoins de soins infirmiers et d'assistance, de réadaptation, psychosociaux, pharmaceutiques et médicaux des personnes âgées qui, en raison de leur perte d'autonomie physique et psychologique, ne peuvent plus demeurer dans leur milieu de vie naturel. La clientèle admise est en grande perte d'autonomie avec des problèmes complexes de santé physique, des déficits cognitifs et, dans certains cas, des comportements dysfonctionnels. Les services aux résidents sont planifiés avec l'implication des familles et des proches tout en respectant les besoins individuels de chacun. Au CHSLD St-Georges, l'une des unités de vie est adaptée pour les résidents qui présentent des déficits cognitifs et des comportements d'errance intrusive. Les résidents qui habitent ce "micromilieu" bénéficient donc d'une programmation de services mieux adaptés à leur condition. Il arrive toutefois et plus fréquemment que par les années antérieures, des situations où il nous faut réévaluer les besoins d'un résident et conclure que le "micromilieu" ne peut y répondre adéquatement. L'établissement assume alors ses responsabilités en collaborant avec les professionnels du mécanisme d'accès à l'hébergement du territoire afin d'identifier un autre milieu mieux adapté aux besoins du résident. Au Centre Le Royer, une unité regroupe les résidents qui ne présentent pas de déficits cognitifs, ces résidents peuvent ainsi mieux partager des affinités communes et bénéficier de services correspondant davantage à leurs besoins. Principales modifications apportées durant l'exercice, dans les services offerts Les principales modifications apportées au cours de l'année ont contribué au maintien d'une offre de soins et de services sécuritaire et de qualité pour les résidents ainsi qu'à l'amélioration de leur environnement physique. Il s'agit de: la révision des procédés de préparation des liquides épaissis pour les résidents souffrant de dysphagie (40% de la clientèle). Cette révision ayant été réalisée dans le cadre d'un projet Lean. Les nouveaux procédés sont implantés sur toutes les unités de vie des deux établissements; la réorganisation du travail des infirmières auxiliaires des unités de 32 résidents et plus au CHSLD St-Georges (4 unités) améliorant ainsi la stabilité des équipes et assurant une meilleure continuité des soins; la réorganisation du travail des intervenants en loisirs et leur relocalisation sur les unités de vie favorisant l'offre d'activités sur les unités mêmes ainsi qu'une plus grande personnalisation en fonction des goûts des résidents; l'aménagement d'un local dédié aux infirmières (cliniciennes et AIC) ainsi que le déploiement informatique des méthodes de soins auxquelles elles ont accès; 8

9 la révision complète des outils de sélection des préposés aux bénéficiaires, axés sur le "savoir-être" ainsi que du processus d'embauche et d'intégration. Cette révision ayant été réalisée dans le cadre d'un projet paritaire avec le syndicat et à l'aide d'un budget obtenu auprès du ministère pour favoriser l'attraction et la rétention du personnel. Des résidents et des proches ont aussi été impliqués dans cet important projet en témoignant de leur vécu en CHSLD dans une vidéo produite par l'établissement et ayant pour titre: "Bienvenue dans notre milieu de vie"; l'asphalte du stationnement du Centre Le Royer qui a été refait à neuf. Mentionnons enfin d'autres modifications qui permettent d'assurer la pérennité de notre programme qualité et de rehausser la qualité des données de gestion. Il s'agit: du rehaussement des serveurs informatiques qui permet notamment de maintenir la qualité de la sécurité des données et des informations; du déploiement de Windows 7; du développement et de l'implantation d'un nouveau tableau de bord d'indicateurs "ressources humaines" qui établit de meilleures prévisions de mouvements de main-d'œuvre et d'embauches; de l'aménagement d'une salle de pilotage qui favorise la communication et le suivi de l'avancée du plan stratégique de l'établissement ainsi que des indicateurs de rendement et autres mesures de la qualité. Statistiques clientèle St-Georges Le Royer Nombre d'admissions Hébergement permanent Nombre de lits Nombre d'admissions Hébergement temporaire N/A N/A N/A Nombre de lits N/A N/A N/A Taux d'occupation 99,27% 99,50% 99,43% 99,18% 99,53% 99,38% 9

10 Orientations stratégiques et objectifs du Plan stratégique Les orientations stratégiques ainsi que les objectifs qui en découlent ont été élaborés en fonction des trois grands enjeux suivants: Complexification des attentes et des besoins des résidents et de leurs proches; Planification et mobilisation des ressources humaines; Maintien d'une culture sécuritaire d'amélioration continue de la qualité des soins, des services et de la gestion. Ces orientations stratégiques et ces objectifs sont présentés ci-après à la sous-section "Résultats obtenus par rapport aux objectifs". Ces résultats se reflètent dans chacun des indicateurs et biens livrables ayant été déterminés lors de l'adoption du Plan stratégique et dont le tableau synthèse se retrouve à l'annexe-1 du présent rapport annuel de gestion. Résultats obtenus par rapport aux objectifs Enjeu: Complexification des attentes et des besoins des résidents et de leurs proches. Orientation stratégique Intégrer la dimension milieu de vie à nos programmes ainsi qu'à nos soins et nos services. Objectif - 1) Favoriser la meilleure intégration possible du résident à son nouveau milieu et encourager l'implication de la famille et des proches du résident au quotidien, et ce en partenariat avec l'équipe. Résultats: Programme d'accueil et d'intégration des résidents, adapté en collaboration interprofessionnelle et révisé à chaque année; Présence des histoires de vie pour tous les résidents; 413 rencontres interdisciplinaires réalisées (accueil et suivi); participation du résident ou de son représentant, de médecins et de préposés aux bénéficiaires; Participation des résidents et des familles à la révision des profils de poste de préposés aux bénéficiaires; Sondage de satisfaction de la clientèle, approuvé par Agrément Canada et déployé en janvier La compilation est faite et le plan d'amélioration est en cours. Sondage portant sur le processus d'accueil et d'intégration des résidents en cours; Évaluation de la satisfaction des résidents ayant des affinités communes quant aux activités de loisirs; Analyse des méthodes d'évaluation de la satisfaction des résidents quant à l'alimentation. 10

11 Objectif 2) Afin d'assurer des soins et des services sécuritaires et de qualité aux résidents; développer des modèles d'intervention en fonction des particularités de la clientèle telles que les multipathologies, le multiculturalisme, les troubles de la personnalité, les troubles de comportement ainsi que la vulnérabilité accrue. Résultats: Mise à jour de plusieurs programmes cliniques: prévention et soins de plaies, gestion des opiacés et circuit du médicament, profil d'autonomie fonctionnelle (PAF), dysphagie; Actualisation d'un plan de réduction des chutes; Formation offerte à un groupe d'intervenants et de gestionnaires sur la pacification des états de crises aiguës, et ce afin de gérer les situations d'urgence lorsqu'une personne est agitée ou agressive (code blanc); Formation offerte aux intervenants afin de prévenir les fugues (code jaune); Formation sur les particularités de la clientèle offerte aux bénévoles; Élaboration et mise en place de 35 ordonnances collectives depuis 2012; Programme d'accompagnement et de soins en fin de vie révisé; Plus de 150 employés formés sur les différentes approches auprès de la clientèle. Objectif 3) Adapter l'offre de services à la clientèle découlant des programmes, des activités et des services afin d'y intégrer la dimension "milieu de vie". Résultats: Présence d'un conseiller en milieu de vie à temps complet exclusivement dédié à cette fonction; Animation de comités milieu de vie dans chacun des établissements, plans d'action et "outils milieu de vie" déployés; Audits réalisés sur les constituants d'un milieu de vie de qualité et amélioration en découlant; Réalisation complète de plans d'amélioration découlant des visites ministérielles (CHSLD St-Georges: juillet 2013 et Centre Le Royer: octobre 2013); Service plat par plat aux salles à manger; Activité baignoire offerte de façon continue; Calendrier d'activités élaboré sur 7 jours et offre d'activités de groupes et individuels. Augmentation de la participation des résidents de 20% pour les activités de groupes; Réalisation de projets d'amélioration de l'offre alimentaire: révision et harmonisation des menus, révision des desserts et des collations, implantation d'outils facilitant le travail des intervenants lors de l'activité-repas et réorganisation de la production alimentaire au CHSLD St-Georges; Publicisation des "bons coups" en lien avec le concept "milieu de vie" dans les bulletins mensuels et sur les tableaux d'amélioration continue. 11

12 Objectif 4) Assurer un environnement sécuritaire et de qualité aux résidents. Résultats: Programme d'entretien préventif des équipements consolidé sur les unités de vie; Outils de contrôle de la qualité en implantation au service d'hygiène et de salubrité; Grilles de contrôle de l'hygiène et de salubrité implantées aux services alimentaires; Révision de la politique de gestion des déchets biomédicaux; Réalisation d'un exercice incendie au CHSLD St-Georges; Accréditation d'instructeurs pour le programme "Principes de déplacement sécuritaire des bénéficiaires" (PDSB) (2 thérapeutes en réadaptation physique et 4 préposés aux bénéficiaires); 20 journées de suivi "PDSB" réalisées (jour, soir et nuit), 141 intervenants ont bénéficié de ce suivi comparativement à 63 l'an dernier et leur taux moyen de conformité est de 69% comparativement à 71% l'an dernier; 65 employés formés au "PDSB" comparativement à 40 l'an dernier; Rehaussement des serveurs informatiques afin de maintenir la qualité de la sécurité des données et des informations; Implantation du GEMBA par l'ensemble des gestionnaires afin de repérer les écarts à l'environnement et de les corriger rapidement. Objectif 5) Consolider nos approches relationnelles de soins et développer les compétences et les habiletés des employés par nos programmes de préceptorat et mentorat ainsi que par le coaching et la gestion de proximité. Résultats: Intégration d'une approche relationnelle de soins à nos programmes et à nos activités; 33 intervenants formés à titre de "coachs" sur tous les quarts de travail; Réalisation du plan de formation et de développement des compétences des intervenants. 82 activités de formation réalisées couvrant autant de sujets variés dont 26% portaient sur la sécurité des résidents. Ce plan a touché 423 employés, soit 80% du personnel; Formation de 23 infirmières sur le leadership infirmier; Actualisation du programme de préceptorat pour les infirmières, 7 y ont participé; Actualisation du programme de préceptorat pour les infirmières auxiliaires, 81 y ont participé; Actualisation d'un programme de préceptorat pour les préposés aux bénéficiaires; 21 précepteurs formés pour l'orientation et le coaching en mode continu; Formation de 50 préposés aux bénéficiaires au programme "Agir auprès de la personne âgée" sur les modules "Agir pour protéger" et "Agir pour préserver"; Dans le cadre du programme "ÉCHO" (évaluations cliniques harmonisées et objectives), 9 rencontres cliniques réalisées, 45 infirmières et infirmières auxiliaires y ont participé, et ce sur les 3 quarts de travail; 12

13 22 infirmières (68%) et 76 infirmières auxiliaires (72%) ont de plus été évaluées dans l'application du programme "ÉCHO" portant sur l'évaluation clinique harmonisée et objective des compétences de ces professionnelles; Formation de quatre nouveaux préposés aux bénéficiaires à titre de "formateur" dans le cadre du programme "Agir". Objectif 6) Rehausser les rôles et les responsabilités de chaque intervenant en regard de l'accompagnement et du soutien à apporter au résident, à la famille et aux proches. Résultat: Six rencontres des tables de travail des préposés aux bénéficiaires (trois dans chacun des deux établissements) visant à mieux les soutenir dans l'exercice de leur rôle; Rehaussement du rôle des préposés aux bénéficiaires et formation sur l'interdisciplinarité. Développement d'un outil facilitant leur participation aux rencontres interdisciplinaires; L'infirmière de l'unité identifiée à titre d'intervenante pivot; Révision des rôles et responsabilités des cliniciennes et des assistantes infirmières-chefs. Objectif 7) Consolider nos partenariats actuels et en développer de nouveaux pour mieux répondre aux besoins des résidents, des familles et des proches ainsi que pour mieux soutenir nos intervenants dans leurs interventions. Résultats: Mise à jour du registre des partenaires externes; Plusieurs cadres et professionnels de l'organisation participent activement à des comités externes permettant de maintenir nos liens avec ces partenaires tout en favorisant le rayonnement du Groupe Roy Santé; Participation à plusieurs communautés de pratique des secteurs cliniques et administratifs; telles le Centre d'excellence sur le vieillissement du Québec et la Communauté virtuelle de pratique en amélioration continue; Répertoire des activités réalisées avec les partenaires mis à jour annuellement. Onze activités différentes réalisées avec des partenaires au cours de l'année

14 Enjeu: Planification et mobilisation des ressources humaines Orientation stratégique Transformer nos approches dans la gestion des personnes dans un contexte de changement. Objectif 8) Développer et implanter des stratégies novatrices favorisant l'attraction et la rétention du personnel. Résultats: Implantation du programme "Entreprise en santé", taux de répondant au sondage de 82,3%, mise en place du Comité santé et mieux-être, analyse du sondage, plan d'action en cours de réalisation dans les sphères "habitudes de vie activités physiques" et "conciliation travail vie personnelle"; Aménagement de deux salles d'exercice, une dans chacun de nos établissements; Nouveau tableau de bord des indicateurs ressources humaines implanté; Période d'embauche estivale devancée en mars, afin de diminuer le temps supplémentaire dès avril et mai ainsi que de rehausser la qualité des candidats; 487 stagiaires reçus dans les programmes de formation d'infirmières, d'infirmières auxiliaires et de préposés aux bénéficiaires; Diminution de la main-d'œuvre indépendante (MOI) et du travail effectué en temps supplémentaire (TS) dans les titres d'emploi d'infirmières, d'infirmières auxiliaires et de préposés aux bénéficiaires : MOI 31 mars mars mars 2015 Infirmières 1,36% 1,04% 3,86% Infirmières auxiliaires 0,99% 0,15% 0,21% Préposés aux bénéficiaires 0,59% 0,43% 0,28% TS 31 mars mars mars 2015 Infirmières 1,23% 1,28% 1,18% Ensemble des employés 1,25% 0,97% 0,95% Horaire "sans fin de semaine" pour les préposés aux bénéficiaires de 55 ans et plus; Actualisation du programme de reconnaissance par les pairs et du programme de reconnaissance des contributions d'équipes. 29 employés ont reçu des mentions dans le cadre de ces programmes; Application de nouveaux outils de sélection développés pour les préposés aux bénéficiaires dans le cadre d'un projet paritaire réalisé en avec la participation de résidents et de proches; Taux de roulement du personnel: % 18,4% 14,3% Mise en place d'un intranet permettant aux employés d'accéder à leur horaire et à leur dossier de paie. 14

15 Objectif 9) Optimiser les pratiques en gestion de la santé et de la sécurité du travail. Résultats: Implantation du système de management en santé et sécurité du travail (SMSST) en cours et participation à la communauté de pratique; Actualisation du programme "PDSB" via 6 instructeurs internes ainsi que du volet "agents de suivis"; 206 employés ont bénéficié de ce programme comparativement à 103 l'an dernier; Taux d'assurance-salaire selon les données finales du AS-471: CHSLD St-Georges 8,31% 8,12% 8,62% Centre Le Royer 3,36% 5,96% 8,76% Nombre d'accidents de travail avec perte de temps 1er janvier au 31 décembre CHSLD St-Georges Centre Le Royer Capsules RH sur l'absentéisme offertes à l'ensemble des gestionnaires; Rôles des gestionnaires en matière de SST révisés et intégrés au nouveau profil de compétences des cadres; Ajustements apportés aux outils SMAT (système de mesure de l'autonomie aux transferts) et PAF (profil de l'autonomie fonctionnelle) afin de faciliter les interventions auprès des résidents. 15

16 Objectif 10) Développer et soutenir le travail d'équipe ainsi que la collaboration intraprofessionnelle et interprofessionnelle. Résultats: Rencontres bimensuelles de la direction avec les gestionnaires portant sur la gestion de la qualité et des transformations ainsi que sur divers sujets de communication; Réalisation en mai 2014 d'une tournée de consultation et d'échanges de la direction auprès de l'ensemble du personnel (jour-soir-nuit) afin de partager le bilan des réalisations de l'année qui se termine et d'échanger sur les priorités de l'année à venir, 216 employés ont été rencontrés; Les gestionnaires ont tenu quatre rencontres avec leurs équipes (jour-soir-nuit) sur des sujets d'intérêt commun. Environ 260 employés y participent à chaque fois. Quatre conférences-midi présentées au personnel dans chacun des deux établissements. Mai 2014: Prévention des chutes; Octobre 2014: Spectacle d'humour dans le cadre des célébrations du 50ième du CHSLD St-Georges et du 25 ième du Centre Le Royer; Novembre 2014: Gestion des conflits au sein des équipes; Mars 2015: Comment lire les étiquettes nutritionnelles. Rencontres d'équipe au moins deux fois par semaine aux soins infirmiers, l'une porte sur la révision des profils d'autonomie fonctionnelle des résidents (PAF) et l'autre sur l'amélioration continue (tableau et Kaizen); Rencontres d'équipe mensuelles au service d'hygiène et de salubrité; Utilisation sur chacune des unités de vie (12) du tableau d'amélioration continue implanté l'an dernier, facilitant ainsi les communications au sein des équipes et contribuant aux suivis des besoins et des soins des résidents; Suite au sondage "Entreprise en santé" (automne 2013) et des besoins exprimés par les employés, nous avons débuté une importante démarche de consolidation du travail d'équipe. L'ensemble des gestionnaires ont été formés et le plan d'action est en cours de réalisation. Objectif 11) Réviser le profil de compétences des gestionnaires en regard des connaissances requises ainsi que des habiletés, aptitudes et attitudes. Résultats: Révision des profils de compétences des gestionnaires (intermédiaires et supérieurs) en consultation avec eux; Révision du programme d'appréciation du rendement des gestionnaires, ces nouveaux outils seront expérimentés pour l'évaluation ; Intégration des plans de formation et de développement des compétences des employés et des gestionnaires aux tableaux de pilotage des plans opérationnel. 16

17 Objectif 12) Réaliser des projets de transformation et de réorganisation du travail en assurant une offre de soins et de services sécuritaires et de qualité aux résidents. Résultats: Formation de l'ensemble de l'équipe de gestion au "Lean en Management" ; Réalisation d'un projet "Lean" portant sur les liquides épaissis pour la clientèle souffrant de dysphagie. Les nouveaux procédés sont implantés sur toutes les unités de vie des deux établissements; Révision du profil d'autonomie fonctionnelle (PAF) et implantation des plans de travail harmonisés sur les deux sites; Consolidation de l'utilisation des tableaux d'amélioration continue sur les 12 unités de vie; Détermination d'une période hebdomadaire "sans réunion" afin de permettre à l'ensemble des gestionnaires de faire du "Gemba"; Aménagement d'une "Salle de Pilotage" pour suivre l'avancée des plans d'amélioration et de transformation; Projets de transformation intégrés au tableau de pilotage et liste dressée annuellement. Objectif 13) Réviser le profil de compétences des employés et rehausser leurs rôles découlant des projets de transformation et de réorganisation du travail. Résultats: Application du programme d'appréciation de la contribution des employés de façon continue; Réalisation du plan de formation et de développement des compétences du personnel. 82 activités de formation réalisées couvrant autant de sujets variés dont 26% portaient sur la sécurité des résidents. Ce plan a rejoint 423 employés soit 80% du personnel; Profil de compétences des préposés aux bénéficiaires révisé en et intégré au processus et aux outils de sélection et d'embauche en ; Nouveau processus de sélection des préposés aux bénéficiaires axé sur le "savoir-être"; Vidéos milieu de vie présenté à tous les employés; Pochette d'accueil des nouveaux employés implantée; Plan de formation des préposés aux bénéficiaires intègre le profil de compétences renouvelé incluant l'approche relationnelle de soins; Précepteurs formés sur l'approche relationnelle de soins et activités de mentorat en cours; Intégration du plan de formation et de développement des compétences des employés et des gestionnaires aux tableaux de pilotage des plans opérationnels. 17

18 Enjeu: Maintien d'une culture sécuritaire d'amélioration continue de la qualité des soins, des services et de la gestion Orientation stratégique Consolider la culture de développement et de sécurité en valorisant la rétroaction, l'innovation et le sens de l'excellence. Objectif 14) Stimuler le travail d'équipe et interprofessionnel en favorisant l'ouverture au changement ainsi qu'en apportant le soutien requis aux gestionnaires et aux employés dans les transformations. Résultats: Tableaux d'amélioration continue en consolidation sur les unités de soins; Rencontres d'amélioration continue (kaizen) à chaque semaine sur les unités; Introduction de "temps sans réunion" pour du Gemba par tous les gestionnaires pour identifier les anomalies et les rectifier; Intégration des préposés aux bénéficiaires aux rencontres interprofessionnelles; Rencontres d'équipe statutaires: quatre fois cette année. Objectif 15) Intégrer notre programme d'amélioration continue de la qualité des soins, des services et de la gestion à l'ensemble des secteurs d'activités de l'établissement. Résultats: Calendrier d'évaluation de la qualité implanté plus de 110 mesures de qualité répertoriées, appropriation par les gestionnaires en cours; Aménagement d'une salle de pilotage afin de favoriser la communication et le suivi de toutes les mesures de la qualité; Agenda corporatif implanté et utilisé en continu; Préparation à la visite d'agrément 2016 débutée et plus de 6 rencontres de travail sur les pratiques organisationnelles requises; Révision du tableau de bord organisationnel et du rapport trimestriel de gestion des risques; Sondage de satisfaction de la clientèle déployé en janvier 2015; Sondage en lien avec le processus d'accueil en cours; Plan d'action découlant du sondage sur les communications en cours de réalisation; Projets de transformation intégrés au tableau de pilotage et extraits annuellement. 18

19 Suites apportées aux recommandations du dernier rapport d'agrément En date du 11 mars 2013 et à la suite du rapport transmis par l'établissement découlant de la visite d'octobre 2012, le Groupe Roy Santé s'est vu octroyer un agrément avec mention d'honneur par Agrément Canada. Il s'agit de la plus haute distinction accordée en matière d'agrément. Agrément Canada a donc accepté de prolonger d'une année le statut d'agrément de l'établissement. La prochaine visite d'agrément aura donc lieu en octobre Suite au dernier rapport d'agrément (2012), l'établissement a révisé son programme de prévention et de soins des plaies en se basant sur les dernières données probantes et les meilleures pratiques. L'établissement a également implanté la distribution des médicaments en sachets ainsi que révisé les pratiques liées à la distribution et au transport des narcotiques. Des améliorations ont aussi été apportées dans l'environnement physique du service alimentaire du Centre Le Royer afin de rehausser les règles d'hygiène et de sécurité. L'établissement a mis en place un plan d'action afin d'augmenter les taux de vaccination chez les résidents et le personnel. Le programme d'accompagnement et de soins de fin de vie a été révisé en fonction des dernières données probantes, ce programme intègre maintenant le programme de gestion de la douleur. L'établissement est aussi à réviser son cadre de référence lui permettant de solutionner les dilemmes éthiques qui peuvent survenir dans l'offre de soins et de services aux résidents. Sécurité des soins et des services Actions réalisées pour promouvoir la déclaration des incidents/accidents Plusieurs actions ont été réalisées par l'établissement pour promouvoir la déclaration et la divulgation des incidents et des accidents. Le conseiller en prévention des infections et à la gestion des risques rencontre toute nouvelle infirmière embauchée afin d'assurer le transfert de connaissances, des pratiques et des outils en lien avec la gestion des incidents et des accidents. Lors de tout incident ou accident, les gestionnaires s'assurent que le formulaire AH-223 est complété et des suivis sont faits au besoin. De la formation a été donnée au personnel pour l'implantation des nouveaux formulaires AH-223. Durant la semaine nationale de la sécurité des résidents (automne 2014), une campagne de sensibilisation a été faite sur l'importance de la déclaration. Le Comité des résidents du CHSLD St-Georges s'est également impliqué dans cette campagne et a tenu un kiosque pour promouvoir l'hygiène des mains en plus de distribuer un article aux familles et aux résidents. Plusieurs articles d'information et de sensibilisation ont été publiés dans nos bulletins sur divers sujets: la grippe, l'ébola, la campagne et l'audit sur l'hygiène des mains, la rougeole, les punaises de lit, la résistance aux antibiotiques, les allergies alimentaires, etc. Les rapports trimestriels portant sur la gestion des risques sont également communiqués aux équipes. La direction de l'établissement encourage de plus une approche constructive da la gestion des événements dans une perspective d'amélioration continue de la qualité et de la sécurité des soins et des services aux résidents. Constats de l'évaluation de l'application des mesures de contrôle Les définitions des indicateurs reliés au programme sur les mesures de contrôle sont harmonisées pour les deux installations. La procédure d'évaluation annuelle des contentions est bien implantée et les réévaluations sont complétées à 100% dans les deux installations. Au 31 mars 2015, les taux de contentions étaient de 10% (comparativement à 12,7% en 2014) au CHSLD St-Georges et de 3% au Centre Le Royer (comparativement à 4,2% en 2014). De plus, la formation du MSSS sur les mesures de contrôle a été offerte aux intervenants. Compte tenu des taux de contentions très bas, une vigilance accrue est 19

20 appliquée et des suivis rigoureux sont faits par le service d'ergothérapie sur l'application conforme des contentions puisqu'elles sont de moins en moins utilisées. Recommandations d'un coroner L'établissement n'a reçu aucune recommandation d'un coroner. Application de la procédure d'examen des plaintes Le Commissaire local aux plaintes et à la qualité des services produit son bilan des activités aux instances concernées conformément à la Loi sur les services de santé et les services sociaux. Il fait aussi son rapport annuel au Comité de vigilance dont il est membre. Au cours de l'année , cinq plaintes ont été reçues par le Commissaire et toutes ont été traitées en deçà du délai de 45 jours. Aucune plainte n'a été portée au Protecteur du citoyen. Le Commissaire local a également répondu à trois demandes d'assistance. Dans son bilan annuel, le Commissaire local aux plaintes et à la qualité des services a souligné que "la qualité des services et le respect des résidents demeurent de toute évidence une préoccupation majeure de la direction du Groupe Roy Santé", de ses gestionnaires et de tous ses intervenants". L'application de la procédure d'examen des plaintes est largement communiquée dans l'organisation, notamment au moyen d'articles rédigés par le Commissaire local via le "Bulletin résidents-familles" ainsi qu'à l'ensemble du personnel. Ce bulletin est également accessible sur le site web de l'établissement, dans les ascenseurs destinés aux résidents et aux visiteurs ainsi que dans des présentoirs situés à l'accueil. Plan d'optimisation L'ensemble des établissements privés conventionnés ont été sollicités pour contribuer aux efforts d'optimisation du réseau de la santé et des services sociaux. Des cibles ont été déterminées par le ministère et représentaient des économies à réaliser de $ pour le CHSLD St-Georges et de 3 241$ pour le Centre Le Royer pour un total de $. La direction de l'établissement a donc proposé à l'agence régionale de réaliser ce plan d'optimisation , en poursuivant les mêmes mesures de réduction de dépenses que celles qu'elle avait mises en place lors de l'exercice budgétaire dans le cadre de l'application de la Loi 100, soit par la diminution de l'utilisation du personnel des agences et du temps supplémentaire. L'agence régionale ayant accepté ce plan d'optimisation , les économies ont été complètement réalisées par ces deux mesures et même largement dépassées, l'établissement ayant livré des économies additionnelles de $ aux $ requises. Loi sur la gestion et le contrôle des effectifs (2014, chapitre 17) Le 10 juin 2015, le ministère nous transmettait les données sur les heures rémunérées des mois de janvier à mars 2014 et celles de janvier à mars Malgré plusieurs communications auprès de notre fournisseur de logiciel de paie et plusieurs travaux menés par notre service de paie, il ne nous a pas été possible de reproduire les composantes spécifiques de ces données par catégorie d'emplois. Des démarches sont en cours auprès d'analystes de la Direction de l'analyse et du soutien informationnel et auprès de notre fournisseur afin qu'une solution soit identifiée nous permettant de reproduire les composantes spécifiques de ces données sommaires. 20

21 Par ailleurs, ces données indiquent globalement pour le premier trimestre de l'année 2015, une hausse de 1,7% des heures rémunérées par rapport au premier trimestre de l'année Cela représente en fait 3553 heures qui s'expliquent par l'actualisation de nos programmes de préceptorat des infirmières et des infirmières auxiliaires; programmes pour lesquels nous avions obtenu du financement de l'agence régionale et que nous nous étions engagés à réaliser avant le 31 mars Contrats de services comportant une dépense de $ et plus, conclus entre le 1 er janvier 2015 et le 31 mars 2015 L'établissement n'a conclu aucun contrat de services de $ et plus entre le 1 er janvier 2015 et le 31 mars

22 Section 5: Comités de l'établissement créés en vertu de la Loi sur les services de santé et les services sociaux Comité de vigilance et de la qualité Le Comité de vigilance et de la qualité a tenu deux assemblées au cours de l'année. À chacune des assemblées, le Commissaire local aux plaintes et à la qualité des services fait rapport de ses activités. Le Comité de vigilance prend également connaissance des rapports trimestriels de gestion des risques et des travaux du Comité de gestion des risques. Le Comité de vigilance souligne également les efforts de l'établissement visant à réduire les chutes chez les résidents tout en maintenant des taux de contentions très bas (10% au CHSLD St-Georges et 3% au Centre Le Royer). Le Comité de vigilance a tenu enfin à souligner son appréciation à l'établissement pour la réussite de sa dernière campagne de vaccination menée auprès des résidents et du personnel dans le cadre de la semaine nationale de sécurité des résidents. Comité des usagers / résidents Des Comités de résidents sont actifs dans les deux installations. Lors de son assemblée annuelle, le Comité des usagers fait le bilan de ses activités. La promotion des droits des usagers a été largement communiquée dans les deux centres sous diverses formes (ex: imprimés à l'endos de napperons, distribution d'un calendrier, remise d'un stylo, affichage aux babillards). Des campagnes ont été menées afin de rappeler le respect de la vie privée et le droit à l'intimité. Le Comité de résidents du CHSLD St-Georges a participé à la semaine nationale de la sécurité des résidents, en collaboration avec le Comité de gestion des risques afin de promouvoir le lavage des mains. Le Comité de résidents du CHSLD St-Georges a aussi apporté sa contribution afin de faciliter le déploiement du vaste sondage de satisfaction de la clientèle en janvier Une journée de reconnaissance des proches aidants a aussi été organisée pour les remercier de leur générosité dans l'aide qu'ils apportent quotidiennement aux résidents. Comité de gestion des risques Le Comité de gestion des risques a tenu quatre réunions au cours de l'année. Des sous-comités de gestion des risques sont également actifs dans les deux installations, huit rencontres ont eu lieu. Le système de surveillance mis en place permet d'analyser et d'effectuer des suivis principalement quant au risque d'erreurs de médicaments, de chutes, d'infections et des plans d'action sont mis en place. Les principales recommandations du Comité de gestion des risques et qui ont été mises en place ont porté sur la formation du personnel sur l'application, la surveillance et le retrait d'une contention ainsi que sur l'uniformisation des toiles de levier et de bains. 22

23 L'analyse prospective effectuée en a porté sur les rôles des intervenants en matière de sécurité. Un sondage a en effet été effectué auprès de tous les groupes d'employés. Le plan d'action qui a suivi cette analyse prospective a permis de consolider certaines pratiques, afin d'assurer la sécurité des résidents telles: l'utilisation maximale des téléavertisseurs par les préposés aux bénéficiaires afin de répondre promptement aux résidents, la mise à jour et la formation des intervenants au "code jaune" et au "code bleu" ainsi que la formation du personnel des soins sur l'application sécuritaire des contentions. Des campagnes de sensibilisation continues sont menées pour encourager le personnel à déclarer tout incident ou accident. Au cours de l'année , 829 rapports d'incidents ou d'accidents ont été compilés, ce qui représente une baisse de 336 puisque les éraflures et les égratignures sont maintenant compilées dans le programme de prévention et de traitement des plaies de pressions. Une campagne portant sur le lavage des mains a également été effectuée, de la formation en mode continu est offerte sur le lavage des mains et des audits ont été réalisés pour constater un taux de conformité de 87% comparativement à 75% l'an dernier. L'établissement effectue un suivi rigoureux en matière d'infections nosocomiales (C-Difficile et SARM). Un suivi mensuel et rigoureux est aussi effectué en lien avec les infections urinaires, la gale, les punaises de lit, l'influenza, la gastroentérite, le zona, etc. Des prévalences et audits sur les plaies de pression permettent aussi de contrôler l'application du programme de prévention et de traitement des plaies. Concernant la prévention des infections: 81% des résidents ont été vaccinés contre l'influenza saisonnière au CHSLD St-Georges comparativement à 80% en Au Centre Le Royer, 82% des résidents ont été vaccinés comparativement à 85% en Quant à la couverture vaccinale contre le Pneumocoque, elle est de 80% au CHSLD St-Georges (80% en ) et de 79% au Centre Le Royer (85% en ). La couverture vaccinale contre l'influenza saisonnière chez le personnel fut de 55% au CHSLD St-Georges (51% en ) et de 41% au Centre Le Royer 44% en ). Il convient de souligner le plan d'action réalisé de façon très originale et dynamique par la direction des soins infirmiers qui a réussi à mobiliser un grand nombre d'employés lors de la campagne de vaccination, alors que 92% des employés ont été rencontrés au CHSLD St-Georges et 90% au Centre Le Royer. 23

24 Section 6: Les ressources humaines de l'établissement St-Georges L établissement présente les principales informations concernant les ressources qui sont à son emploi. Effectifs de l'établissement en équivalents temps complet. Exercice antérieur Exercice en cours Les cadres : (en date du 31 mars) - Temps complet (excluant les personnes en stabilité d'emploi) - Temps partiel Nombre de personnes: Équivalents temps complet (a) (excluant les personnes en stabilité d'emploi) - Nombre de cadres en stabilité d'emploi 0 0 Les employés réguliers : (en date du 31 mars) - Temps complet (excluant les personnes en sécurité d'emploi) - Temps partiel Nombre de personnes: Équivalents temps complet (a) (excluant les personnes en sécurité d'emploi) - Nombre d'employés en sécurité d'emploi 0 0 Les occasionnels : - Nombre d'heures rémunérées au cours de l'exercice Équivalents temps complet (b) (a) L'équivalence temps complet se calcule de la façon suivante pour les cadres et les employés réguliers : Nombre d'heures de travail selon le contrat de travail; divisé par: Nombre d'heures de travail d'un employé à temps complet du même corps d'emploi (b) L'équivalence temps complet se calcule de la façon suivante pour les occasionnels : Nombre d'heures rémunérées; divisé par: 1826 heures 24