Hébergeurs : comment accompagner les nouvelles tendances du tourisme d affaires?

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1 Hébergeurs : comment accompagner les nouvelles tendances du tourisme d affaires? Résumé Déjà hyperconcurrentiel, le marché des MICE (en anglais, meetings, incentive, congress, events) attire de nouveaux territoires auxquels il apporte à la fois de la visibilité et des retombées économiques directes. Pour les grands congrès, l internationalisation s accroît. Si, les organisateurs des foires, salons et expositions, en quête de prestations efficaces, sont de plus en plus exigeants, du côté des congrès, des conventions et de l évènementiel, les marchés sont en pleine mutation avec, notamment, la recherche de destinations à forte concentration géographique et une demande d espaces mixtes. Pour les voyages d affaires, même si les assistantes et les voyageurs restent encore très présents dans la décision d achat, les directions des achats prennent du pouvoir. Les voyageurs d affaires mixent les modes d hébergement selon leurs besoins ou leurs contraintes. Mais quel que soit le marché, et qu il s agisse des d équipements, des services ou des modes de distribution, le poids de la technologie augmente. Enfin, l exigence en matière de développement durable s accentue chez la clientèle d affaires. «Près de la moitié des appels d offres intègre cette dimension. Or, les questions posées aujourd hui aux équipements et centres de congrès à ce sujet, le seront demain aux hébergeurs», affirme Olivier Petit, consultant chez In Extenso/Deloitte. Alors qu il représente 63 % des dépenses du tourisme d affaires, l hébergement est au centre de cette activité dont le poids continue à croître dans les nuitées. En 2012, en Rhône-Alpes, 42 % des nuitées étaient générées par le tourisme d affaires, jusqu à 62 % en zone urbaine. Ces chiffres démontrent combien il est nécessaire pour les hébergeurs de répondre aux évolutions d une clientèle stratégique pour leur secteur. Olivier Petit préconise de travailler ses réseaux, de construire une stratégie commerciale, de continuer d innover en matière de distribution et de produit. «L hébergeur doit tenter de croiser ses différents postes d activité avec les trois piliers du développement durable», conseille de son côté Maëlle Toullec, consultante chez Deloitte. Olivier Petit et Maëlle Toullec détaillent leurs recommandations. Une rencontre de la communauté Tourisme de Grenoble Ecobiz Objectifs et intervenants de la rencontre Le mardi 1er octobre 2013, le Collectif des hébergeurs touristiques de l Isère organisait, à Alpexpo Grenoble, son 2 e forum. À cette occasion, Olivier Petit, consultant chez In Extenso/Deloitte et Maëlle Toullec, consultante chez Deloitte, présentaient les tendances du tourisme d affaires et les stratégies à mettre en œuvre pour s y adapter octobre Page 1 sur 8

2 Sommaire de la publication Ce document retrace cette présentation. Il contient les sujets suivants : Le tourisme d affaires : une industrie stratégique pour la France, et tout particulièrement pour les hébergeurs O. Petit Les tendances du tourisme d affaires O. Petit Comment accompagner les tendances du tourisme d affaires? Trois préconisations O. Petit Comment accompagner les tendances du tourisme d affaires? Satisfaire la demande croissante en matière de développement durable M. Toullec En savoir plus : contacts Le tourisme d affaires : une industrie stratégique pour la France, et tout particulièrement pour les hébergeurs O. Petit Une industrie stratégique pour la France : rappel du poids économique du tourisme d affaires Chiffre d affaires du tourisme d affaires en France Montant des retombées économiques directes et indirectes Emplois directs et indirects générés 31,5 milliards d euros 9 milliards d euros Plusieurs centaines de milliers 21 octobre Page 2 sur 8

3 L hébergement au centre de l activité de tourisme d affaires SEGMENT DU TOURISME D AFFAIRES PART DE L HEBERGEMENT DANS LES DEPENSES Voyages d affaires 25 % (1) MICE (meeting, incentive, congress, events) : rencontres, séminaires, congrès, évènements, foires et salons 38 % (1) NB : à ces dépenses s ajoutent celles qui leur sont associées : restauration, location de salles, etc. (1) Source : EPSA. Le poids du tourisme d affaires dans l activité d hébergement continue à s accroître : PART DU TOURISME D AFFAIRES DANS LE TOTAL DES NUITEES PART DES NUITEES DU TOURISME D AFFAIRES EN ZONES URBAINES France 44 % 41 % 50 % Rhône-Alpes 44 % 42 % 62 % Ces chiffres démontrent la nécessité pour les hébergements touristiques de répondre aux évolutions du secteur, d avoir une offre adaptée à la clientèle d affaires qui, dans certains territoires, peut être largement majoritaire. La corrélation avec la conjoncture économique L activité touristique en général est corrélée à l activité économique et c est encore plus vrai pour le tourisme d affaires. En période de crise, le premier budget rogné est celui de la communication : les budgets des conventions s en trouvent réduits. L impact est cependant moins fort pour les grands congrès internationaux et les séminaires d entreprises. Il existe en effet une certaine inertie sur ce segment due à la nécessité de planifier relativement longtemps à l avance ces évènvements octobre Page 3 sur 8

4 Les tendances du tourisme d affaires - O. Petit Pour les MICE : trois principales tendances Un marché hyperconcurrentiel dans lequel la compétition devrait continuer de s accroître Foires, salons, expositions : des organisateurs de plus en plus exigeants, une clientèle en quête d une prestation efficace Congrès, conventions, évènementiel : des marchés en pleine mutation De nouveaux équipements et/ou de nouvelles destinations arrivent sur ce marché. Annecy construit un palais des congrès d environ m2, Angers rénove le sien, Rennes se dote d un nouvel équipement, etc. Le positionnement de ces nouveaux territoires sur cette activité démontre combien le tourisme d affaires offre de la visibilité, participe à l image, génère des retombées directes : nuitées, consommation dans les commerces. Pour les élus des collectivités territoriales, ce sont autant d emplois non délocalisables qui sont créés. L internationalisation du marché s accroît, particulièrement pour les grands congrès. Les attentes sont fortes en matière : D accessibilité multimodale. Le manque d organisation dans les déplacements, l absence de logistique peuvent grever fortement un budget. D infrastructures modernes, sans poteaux, répondant aux spécifications les plus récentes et permettant d optimiser le montage/démontage. De technologie. Régie ; connectique, puissance des vidéoprojecteurs, etc., la technologie prend une place croissante sur ce marché. Une demande pour des destinations à forte concentration géographique. Une demande croissante pour des espaces mixtes congrès/exposition, dans un souci d équilibrer les budgets. La recherche d une unité de lieu (pour réduire les frais de transport et pouvoir proposer des activités annexes restauration, soirée de gala- qui feront travailler les acteurs de la destination). Et le prix. Une importance forte de l image de la destination : cette image doit être cohérente avec celle que l organisateur de l évènement souhaite véhiculer à travers sa manifestation. Là encore, une place croissante accordée à la technologie : régie ; connectique, etc. L importance des prestations annexes expositions, activités, visites pouvant être proposées. Pour les voyages d affaires : cinq principales tendances Dans les entreprises, la prise de pouvoir des acheteurs (direction des achats). Des assistantes et des voyageurs qui restent malgré tout très présents dans la décision d acheter. Un poids croissant de la technologie dans les modes de distribution : OTA, OBT, HBA, etc. Deux fortes préoccupations : le prix, l effet réseau! L effet réseau va fortement transparaître dans l industrialisation du process des notes de frais. Trois préoccupations : La localisation. Le produit. Les cartes de fidélité. Avec le système des points fidélité, on rejoint l effet réseau. Maîtriser ses canaux de distribution. Accompagner leur montée en puissance octobre Page 4 sur 8

5 La diversification des modes d hébergement Des attentes accrues en matière de services/technologies Une capacité croissante à mixer les modes d hébergement en fonction de ses besoins ou contraintes. Les voyageurs d affaires consomment de l hôtellerie économique comme de l hôtellerie haut de gamme, mais aussi de l hôtellerie de chaîne, de charme, voire des chambres d hôtes. Un voyageur d affaires n a pas forcément les mêmes besoins qu un touriste. Il attend que lui soient fournis des services fonctionnels qui lui permettent de travailler comme à son bureau. Comment accompagner les tendances du tourisme d affaires? Trois préconisations - O. Petit Travailler ses réseaux S inscrire dans la vie économique du territoire. Les clubs d entreprises, réseaux associatifs, syndicats professionnels, etc. sont autant d occasion de faire des affaires. Accompagner les acteurs locaux du marché MICE (bureaux des congrès, centres des congrès, offices de tourisme) pour pouvoir anticiper, influer et échanger. Contribuer au succès de la destination (allotements, tarifs raisonnés) afin de maximiser les opportunités de flux. Travailler en synergie avec les acteurs institutionnels locaux (communes, agglomérations, offices de tourisme, etc.) pour renforcer la notion de destination et faire face à la concurrence des destinations alternatives. Construire une stratégie commerciale Travailler son site internet et continuer d en faire un espace pourvoyeur de clientèle. Continuer de travailler avec les OTA (Online Travel Agency). Leur audience est incontournable sur le secteur Diversifier ses canaux de distribution pour limiter les risques liés à une forte dépendance. Connaître et diversifier ses segments de clientèles : libérer des créneaux pour la clientèle MICE, même en période de forte activité, accompagner l émergence d une clientèle loisirs, etc. Construire une politique tarifaire (yield management) : o intégrant les spécificités de marché, les canaux de distribution utilisés, etc. o s appuyant : tantôt sur le taux d occupation (faible activité, segment en développement, etc.), tantôt sur le prix moyen (évènement MICE, cœur de semaine, etc.) 21 octobre Page 5 sur 8

6 Continuer d innover En matière de distribution : accompagner la montée en puissance de nouveaux acteurs du voyage d affaires (plateformes spécialisées sur le marché des affaires, intégrateur de système dédié en hôtellerie (services achats, programme hôtels, etc.) tout en veillant à diversifier les canaux. En matière de produit : vendre aux clients une expérience au minimum égale à ce qu il a chez lui ou dans son entreprise : design, technologie de qualité (wi-fi haut débit, vidéoprojecteurs HD, serveur dédié, etc.). Favoriser l optimisation de l exploitation par une intégration croissante de la technologie : check in/check out par téléphone, application dédiée permettant d accéder à l ensemble des services de l hôtel, etc. Accompagner les attentes croissantes des entreprises en matière de développement durable Les sensibilités évoluent et le développement durable devient une préoccupation forte des clients du tourisme d affaires. Près de la moitié des appels d offres intègre cette dimension. Or, les questions posées à ce sujet, aujourd hui, aux équipements et centres de congrès, le seront demain aux hébergeurs. Comment accompagner les tendances du tourisme d affaires? Satisfaire la demande croissante en matière de développement durable M. Toullec Comment la demande se manifeste-telle? L accroissement de la demande en matière de développement durable se traduit de deux manières : Cahier des charges/appels d offres Souhaits ponctuels sur une des thématiques du développement durable Les organisateurs ou clients demandent des informations concrètes sur la démarche de responsabilité sociale/sociétale et environnementale (RSE) de l établissement d accueil. Un volet qui est devenu systématique pour l organisation de grands évènements. Restauration à base de produits locaux/de saison/issus de l agriculture biologique. Etc. La réponse pour les hébergeurs : adopter les principes du DD «à tous les étages» L enjeu pour les hébergeurs est donc bien de transformer ces contraintes en opportunités. Comment faire? S appuyer sur les initiatives sectorielles/locales pour : o o s informer et bénéficier d un réseau, obtenir des outils. À noter que la Chambre de commerce et d industrie (CCI) du Nord Isère met à disposition un classeur tourisme durable. Tenter de croiser leurs différents postes d activité avec les trois piliers du développement durable. Exemples pour sept principaux postes : Transports Restauration Chambres Facilité d accès depuis les transports en commun, mise à disposition d une navette pour le «dernier kilomètre». Choix des produits (locaux, de saison, issus de l agriculture biologique) et des conditionnements. Limiter le gaspillage. Valoriser les déchets via le compostage. Raisonner les consommations d énergie et d eau. Réduire et recycler les déchets octobre Page 6 sur 8

7 Espace détente Fournisseurs partenaires Séminaires réunions Bureaux communication Donner des équipements électroniques ou du mobilier lors de leur remplacement. Choix du mobilier et du linge de maison. Choix des produits de soin (naturels, biologiques) et de leur origine. Préférence donnée aux produits à moindre emballage. Gérer les consommations d eau. Sélection notamment sur la base de critères de développement durable. Partenariat avec des structures de type ESAT (établissements et services d aide par le travail). Encourager l utilisation de supports dématérialisés. Réduire les objets jetables. Communiquer auprès des clients. Proposer des activités éco-responsables. Trier et rationaliser l utilisation du papier. Utiliser des supports dématérialisés. Sensibiliser le personnel. Être vigilant dans le choix des produits d entretien. La réponse pour les hébergeurs : aller plus loin Les hébergeurs peuvent aussi obtenir une labellisation sectorielle reconnue, voire une certification, qui leur permettra de : o renforcer et crédibiliser la démarche, o confronter les engagements au regard d un tiers expert, o créer une dynamique d amélioration continue. ÊTRE CERTIFIE OU LABELLISE ISO : la norme relative à l activité évènementielle. Publiée en 2012, la norme ISO prescrit les exigences relatives à la mise en place d'un système de management de la responsabilité sociétale pour les activités événementielles. L ADEME propose des autodiagnostics pour les évènements et les hébergeurs. Le réseau France congrès dispose d une charte Qualité et développement durable. Communiquer sur cette démarche et la valoriser Les initiatives prises par l hébergeur en matière de développement durable peuvent aussi lui permettre de se démarquer et devenir ainsi un avantage concurrentiel. Il convient par conséquent de les valoriser. L hébergeur aura donc tout intérêt à rédiger une politique/une charte de développement durable. o Elle présentera et mettra en valeur les actions réalisées par l établissement. o Facilement annexé à toute proposition commerciale, ce document permet de répondre aux cahiers des charges octobre Page 7 sur 8

8 En savoir plus CONTACTS Jacques-Henri Bouscayrol Directeur Contacts jbouscayrol@deloitte.fr Maëlle Toullec Consultante senior Contacts mtoullec@deloitte.fr 21 octobre Page 8 sur 8