Session Assurance - UDM2012

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1 Session Assurance - UDM2012 A l ère d Internet et du Multicanal, le Client, au cœur du système d'information des assureurs Intervenant : Emmanuel Auriol Industry Solutions Sales Consultant emmanuel.auriol@fr.ibm.com IBM Software Group Secteur Assurances 1

2 Nous sommes entrés dans l âge du client sur-informé Les assurés disposent maintenant d un accès illimité à l'information et peuvent instantanément partager et échanger avec le reste du monde Les réseaux sociaux et le commerce mobile ont considérablement changéla relation et la dynamique entre l'acheteur et le vendeur. Les attentes clients en matière de service, de prix et la souscription sont en plein essor. Cela change la façon dont les produits sont configurés, et vendus par les compagnies d'assurance, les services rendus à l assuréet rends des relations plus complexes que jamais millions Nombre de tweetsenvoyés via Twitter(en forte augmentation) 76% Pourcentage des réponses personnalisées pour satisfaire les demandes client 66% Pourcentage des assurés qui ont fait au moins une demande de souscription / devis en ligne

3 Des changements qui perturbent la relation client, le modèle opérationnel des assureurs et le secteur Canaux de Distribution Clients connectés Agents, gestionnaires et experts en réseau Des canaux de distributions outillés et performants Compagnie d assurance Evolution des modèles business Optimisation des opérations sur les canaux numériques Entreprise étendue et connectée «La distribution sur les canaux numériques est nouvelle pour le secteur de l assurance, nous sommes en retard par rapport aux autres industries» CEO, Assureurs Non Vie, Pays-Bas «Le transformation du concept de produit vers le service ne peut pas être traité de manière traditionnelle.» CEO, Assureur généraliste, Italie 3 Secteur Assurance Evolution de la chaîne valeur De nouveaux entrants dans le modèle opérationnel du secteur Changement des pratiques pour servir le client et du modèle d intermédiation «Notre environnement économique a toujours étécomplexe. Nous sommes juste en train de réaliser et de prendre conscience de l ampleur de cette complexité» CEO, Assureur Vie, Canada

4 Quelques initiatives Internet et plus généralement sur les canaux digitaux Une amélioration de la clartédes sites pour un accès à l information facilité Une utilisation du canal de la part des assureurs encore peu tournée vers la vente Des refontes récentes de sites assurances axées sur l ergonomie : AXA, MMA, MAAF Une multiplication des possibilités en ligne pour le client : informations produits, devis, contacts, Des sites avec ergonomie spécifique pour des populations ciblées Internet est principalement exploitécomme un lieu d informationpar les assureurs même si certains «pionniers» ont déjàpris le tournant de la souscriptionet de l administration des contratsen ligne, ou de la déclaration des sinistres en ligne ou via le mobile Vers de nouveaux modèles business et technologiques Une visibilité accrue par l apparition de nouveaux acteurs, canaux et moyens de communication Assureurs directs Réseau sociaux Comparateurs en ligne ligne 4 Des initiatives de distribution directes (en marque blanche ou simili), simples, efficaces et ciblées qui font leur preuve Des boutiques virtuelles oùles partenaires personnalisent les écrans de souscription et appellent des (web) services assureur De nouvelles formes d interaction

5 Cas clients : Initiatives Internet Présentation 5

6 Des exemples d applications pour terminaux mobiles Cas d usage B2C : 6 Applications mobiles Le prochain grand canal numérique Se développent plus viteque celles du web Mettant en avant des nouveautéset un véritable contenu Sinistres, applications à valeur ajoutée, alertes Réduction des coûts en basculant l'interaction vers un canal moindre coût B2B (courtageet agent) : B2E Accèsen temps réelaux dossiers des clients Outils connectés pour sortir de l'usage du bureau(devis, tarificateurs,...) Les copier sur des alertes clients, lesinformersur les transactions clients... Accès aux systèmes de l'entrepriseen dehors du bureau, et maintenir une connexion avec le travail (téléphone, messagerie instantanée, réseaux sociaux),... ROI maitrisableet important

7 Cas clients : Initiatives Mobilité Présentation 7

8 Un exemple de modèle du «Multicanal Digital» Un portefeuille de canaux disponibles pour l interaction client et chaque canal a évoluépour une utilisation particulière en raison de ses caractéristiques Bien que les préférences clients dans le choix des canaux varient selon le type de transaction, l automatisation est bien présente Agents Les canaux Face àface sont utiliséspour conclureles ventes, entretenirle relationnelet gérerla complexité Téléphones Le téléphonefacilitel accèsaux informations et aux demandes d assistance/d aide Web Internet estle principal canal pour faire des recherchesd informationen raison de sa facilité d utilisation, de la richesse de son contenu Terminaux Le Mobile devient une méthode alternative pour lesrechercheset la déclaration/l ouvertured un sinistre. 8

9 La transformation Multicanal va au-delà du web La gestiondu Multicanal vaau-delàde l Internet et des solutions digitales proposées pour interagir avec le client 9 Il s'agit de : - Fournir de l'intégration entre les canaux pour les employés et les clients -Savoir gérer individuellement des parcours clients à travers les canaux - Assurer une visibilité sur tous les canaux pour les clients et les employés -Optimiser le modèle métierqui en résulte - l'expérience client - la connaissance client - les coûts d'exploitation - l'accès au marché -Gérer explicitement la dimension de chaque canal de manière continue

10 Des projets qui illustrent les solutions logiciels IBM dans le contexte du Multicanal Assurance Cas clients : Présentation autour de ces thèmatiques Un nouveau modèle collaboratif Un nouveau modèle métier (plate-forme multi-canal) Un processus de souscription homogène pour tous les métiers Le partage d information au service des clients et des employés 10

11 Des solutions logiciels IBM pour améliorer votre intimité avec les clients Des solutions logiciels IBM pour faciliter l intégration d une logique client dans votre système d information Analyse du comportement clients Portail Configurateur d offres et outil d aide àla vente Formulaire électronique Animation marketing d un site Gestion et Consultation d information nonstructurée Solution collaborative et Social Media Moteur de règles et BPM Gestion de campagne Référentiels Personne et Offre Sécurité E-réputation 11 Nos Assets et nos savoir-faire : un modèle métier Assurance IAA (glossaire, processus métier, indicateurs, services, ) Logiciels IBM et Solutions Progicielles du marché permettant d implémenter votre architecture de référence Multicanal

12 L intimité client passe par une Vision Unique du Client Conseillers, Agents, Courtiers préférés Equipement Contrat Contrats Equipement Equipement passés Contrat Contrat et actuels Contrats passés et actuels Contrats passés et actuels Information personnelle Contact / info adresse Préférence Contact Relation tiers Segmentation Scoring Historique Sinistre Historique Sinistre Historique Sinistre Historique Contacts Historique Contacts Demandes Historique Service Contacts Demandes Service Demandes Service Historique Facturation Market Segmentation Market Segmentation Offers Segmentation status marché Offers status Statut des propositions 12 Nous nous référons aux tiers, pas seulement aux clients, les compagnies d'assurance doivent se préoccuper des prospects, des assurés et des milliers d'agents et de courtiers qui composent ses canaux de distribution

13 13 Et pour finir la session Assurance, une démonstration Customer Centricity!

14 Scenario premises Scenario will demonstrate: Premise: Roles: how an insurer meets the real time service & sales demand of agents and customers channel integration & management (agent & mobile) Agent and customer collaborate on a customized life insurance policy in near-real time. Allows the agent-any time, anywhere self service access to sales and marketing tools. Insurer provides customer channel choice options (digital channels for sales and service) Agent mobile workplace (Tablet), My book of business, 360 customer view, fund transfer alert, Advise my customer capabilities, agent self service Customer: Existing customer reviewing existing life insurance portfolio, executing an Fund switch from the web to optimize his/her portfolio. Insurer offers any time, any where sales and service support. Channel integration (mobile andagent) for best customer profit. 14

15 15

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