Sup Hotline. Version 1.0. Un logiciel spécialement dédié à la gestion de la hotline et de la prospection des éditeurs de logiciel

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1 Sup Hotline Version 1.0 Un logiciel spécialement dédié à la gestion de la hotline et de la prospection des éditeurs de logiciel

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3 Sup Hotline est un logiciel métier au format web qui gère tous les aspects de la hotline et de la prospection chez un éditeur de logiciels. écran d acceuil La solution Sup Hotline comprend : la gestion des clients, des contrats, des licences, la gestion des actions des tickets d incidents (incluant un extranet qui permet aux clients de créer directement leurs demandes sur le logiciel), le suivi des affaires et les relances, une messagerie, un menu de publipostage/ ing et un menu de paramétrage. A venir : gestion de la prospection et des propositions commerciales. Sans manipulation complexe, sans attente et sans édition interminable, vous accédez à toutes les données sur vos clients. Parce que chaque structure a une gestion différente, nous avons voulu Sup Hotline très largement paramétrable. Il saura ainsi facilement s adapter à votre organisation et à vos méthodes de travail, sans rien perdre en convivialité et en performance. La facilité de prise en main et d utilisation, les fonctionnalités web avancées (web 2.0 et technologie AJAX), ainsi que les multiples contrôles qui assurent la justesse de vos données font de Sup Hotline l outil de gestion idéal pour l ensemble du personnel de votre entreprise. Sup Hotline possède un véritable atout puisqu il offre la possibilité aux techniciens et aux commerciaux de travailler sur la même base de données (pas de ressaisie!) facilitant ainsi le partage d informations. 3

4 Administrez vos clients Sup Hotline permet de gérer les licences de vos clients, le matériel installé et les contrats de maintenance. Pour chaque client, les utilisateurs ont la possibilité de connaitre les licences, le matériel en place, les contrats et l architecture. Sup Hotline gère une base clients/prospects afin de permettre des tris des sélections et le suivi des actions. La fiche client recense toutes les informations indispensables : coordonnées complètes (adresse, code postal, ville, téléphones, mails, activité, effectifs, chiffre d affaires ) noms/prénoms coordonnées et fonctions des principaux interlocuteurs. Pour chaque client vous pourrez également gérer les licences, le matériel, les contrats et l architecture (cf. menus ci-après). L onglet «matériels» permet de lister le matériel en place chez vos clients avec le type, le nom, le numéro de série, le fournisseur, la date d installation, l adresse IP, le nom d utilisateur, le login et mot de passe. L onglet contrat sert à indiquer le logiciel ou le matériel concerné par le contrat, le type de ce contrat et les dates de début/fin ainsi que les termes et le montant du contrat. 4

5 L onglet «architecture» sert à décrire le serveur et les stations, la topologie (TSE, réseau local, monoposte ) indique le nombre de postes concernés et le système d exploitation en place. fiche l état d avancement de l affaire lorsque vous avez votre interlocuteur au téléphone. Les utilisateurs peuvent aussi indiquer le nom de leur interlocuteur, le type d action (téléphone, rdv ) la catégorie (grand compte, collectivités, PME ), la date, l heure Les utilisateurs ont la possibilité d afficher la liste des licences, la liste des contrats et la liste du matériel en poste avec des filtres (nom client, type de logiciel, numéro de série, type/date de contrat ) pour chacune de ces listes. L onglet données commerciales sert à enregistrer le profil du client/prospect. Les utilisateurs peuvent renseigner l effectif, l activité le potentiel Des recherches sont ensuite possibles pour un meilleur ciblage La fiche action hotline : 3. Les actions et le suivi Il existe deux types fiche action : un type pour la hotline et un pour la force de vente. La fiche action commerciale permet de tracer les appels, de créer des relances vers les prospects et d indiquer directement sur cette 1. Rappel du client et de l interlocuteur concernés par l action avec le numéro d action. 2. La fiche action permet de tracer les appels avec les clients. Chaque utilisateur pourra indiquer la date, l heure de début/fin et la durée. Vous avez également la possibilité de savoir si la demande concerne un logiciel ou du matériel et quel logiciel/matériel ainsi que le technicien qui intervient. Les utilisateurs indiqueront aussi le type (appel sortant, prise de main à distance) et la catégorie de l action (téléphone, mail ). 3. La partie description permet de commenter le problème, d en indiquer le motif (bug, problème d utilisation/formation ) et de décrire la solution mise en place. L utilisateur pourra également préciser le niveau de priorité, l état de l action ainsi que son échéance. 5

6 La liste des actions peut se rafraichir automatiquement pour les techniciens. Cette fonctionnalité est utile lorsque le volume d action est important ou quand l extranet est en place. Sup Hotline permet aussi de gérer une base de connaissances. Les utilisateurs peuvent ainsi capitaliser sur un partage d information et gagner du temps. L onglet rappel/relance permet d indiquer si le technicien à recontacté le client ou si ce dernier à effectué une relance liée à la première action. Sup Hotline permet également de gérer les tickets d incident. Les actions pourront être affectées aux techniciens en fonction de leur priorité. Cette priorité est déterminée par le responsable en fonction de critères multiples. Un filtre est disponible pour effectuer des recherches par logiciel/matériel et ensuite par sujet, solution, description ou mots clés. Les critères sont : date, catégorie, motif (bug, pb de formation, demande d information...), type de contrat (privilège)... Ainsi, les actions sont attribuées aux hotliners de façon efficace. 6

7 La Gestion de l Extranet Sup Hotline possède une option permettant à vos clients de se connecter directement sur un extranet en lien avec le logiciel. Ils peuvent ainsi envoyer leurs demandes facilement à l aide d un login et mot de passe. Le logiciel crée automatiquement les login et mot de passe. L extranet est lié à la base de données du logiciel (lorsque le client crée une demande, celle-ci apparait dans le menu action de Sup Hotline). Chaque demande permet aux clients de faire apparaitre le numéro et la date de la demande, l échéance, l urgence, la personne à contacter, la nature de la demande (logiciel/matériel), le type de matériel/logiciel, le motif et la description. La partie ci-dessous n apparait que lorsque le client vient consulter la demande. Cela permet de savoir ce qui a été fait par les techniciens pour trouver une solution (les rappels des techniciens et les relances du client). PROSPECTION ET SUIVI DES AFFAIRES Vos clients peuvent visualiser la liste des demandes et en créer de nouvelles. Le bandeau en haut de cette page est paramétrable de façon à ce que vos clients se repèrent. La fiche affaire permet de créer des devis pour les prospects et clients. Les utilisateurs peuvent créer une liste d articles (prix unitaire, quantité, montant HT, TVA et TTC, remise, totaux), indiquer l état d avancement de l affaire, le délai de paiement, les dates de décision et livraison, l origine, le commercial référent, les motifs d échec (liste paramétrable) et des commentaires. 7

8 Les utilisateurs ont ensuite la possibilité de générer des devis en.pdf pour les communiquer aux prospects ou les intégrer dans une offre globale. Des modèles de documents sont paramétrables. Le Monitoring La messagerie instantanée est couplée au monitoring. Cet outil permet de visualiser en temps réel l activité du service de Hot Line. Vous avez la possibilité de visualiser la liste des techniciens, le nombre d appels traités par chacun dans la journée et au total, leur disponibilité grâce à un code couleur (vert/dispo, orange/en ligne ) et s ils sont connectés ou pas (grâce au symbole devant leur nom). Les mises à jours se font en temps réel. Le tableau de bord du suivi des affaires permet d avoir une visibilité sur le chiffre d affaires prévisionnel. Des filtres sont disponibles par date, par commercial, par état d avancement et par résultat. Les utilisateurs peuvent ainsi estimer le montant de chiffre d affaires HT pour les périodes futures. La MessAGerie Sup Hotline est également doté d une messagerie et d une messagerie instantanée pour une meilleure circulation de l information. Cette fonction permet aussi de garder des traces grâce à la boite de réception et aux éléments envoyés et archivés. Les mails peuvent également être triés par client. Le monitoring vous donne aussi la possibilité de visualiser tous les client à rappeler et d envoyer un message aux techniciens (messagerie instantanée). La messagerie classique permet de garder une trace des mails et de les lier aux fiches clients. La messagerie instantanée apporte de la réactivité. 8

9 Le PublipostAGe Sup Hotline intègre un module de fusion et publipostage permettant de créer un ensemble de documents (courriers, étiquettes ). Après création de la liste de diffusion, vous sélectionnez le modèle à envoyer, le publipostage est prêt à fonctionner. Notre logiciel vous permettra également de faire de l ing. Créez vos listes de diffusion et catapultez les s à vos destinataires. Le paramétrage Le logiciel Sup Hotline est largement paramétrable. Toutes les listes déroulantes sont accessibles à la personne que vous aurez nommée administrateur. De plus chaque menu possède un onglet «autres informations» intégralement paramétrable. Récapitulatif des listes paramétrables : pays, région, département, fonction interlocuteurs, logiciel, matériel, topologie, système d exploitation, type contrat, type/catégorie action, états et motifs action. la gestion des documents Sup Hotline possède un menu de gestion électronique de documents. Vous pouvez rattacher tous types de documents au logiciel et ainsi facilité leur partage et les retrouver plus aisément. 9

10 Les Statistiques Un menu statistique permet d extraire des données du logiciel. Les utilisateurs peuvent faire des tris par client avec des critères géographiques, des critères de type de licence et type de contrat, version logiciel Des tris sont également possible sur tous les critères personnalisés ajoutés grâce au paramétrage. Des tris par action avec des critères de date, de technicien, type, motif, priorité, état Des documents standards sont livrés avec le logiciel : suivi des actions mensuel et quotidien, suivi des actions par technicien. D autres documents peuvent être livrés à la demande. 10

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12 Retrouvez-nous sur notre site internet Crédit photo : Thinkstock - Conception/Réalisation : 44 rue du Grand Jardin SAINT-MALO Tél Fax

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