Ministère des Richesses naturelles de l Ontario Direction de l application des règlements

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1 Ministère des Richesses naturelles de l Ontario Direction de l application des règlements Rapport annuel sur les éloges et les plaintes du public 1

2 Table des matières Message du responsable de la gouvernance des activités ministérielles de conformité 3 Résumé du Code de pratique des autorités de réglementation 4 Processus d éloges et de plaintes du public 6 Procédure d appel des plaintes du public 8 Limites d intervention pour la réception des plaintes du public 8 Résolution officieuse 8 Suspension de l enquête sur une plainte / 9 Plainte d un tiers / Demande de renseignements «Votre opinion sur notre travail» Sommaire des éloges et des plaintes du public 11 2

3 Message du responsable de la gouvernance des activités Le Bureau de la gouvernance des activités a été créé en avril 2006 dans le cadre d un nouveau modèle de la Direction de l application des règlements et en conformité avec les objectifs renouvelés de transparence et de responsabilité. Le bureau relève directement du directeur de la Direction de l application des règlements. Il a pour mandat de promouvoir l éthique, l intégrité et le professionnalisme dans l exécution des fonctions de conformité dans l ensemble du ministère des Richesses naturelles (MRN). L une des premières tâches confiées à ce bureau a été la conception et la mise en place d un processus d éloges et de plaintes du public. En avril 2011, la phase I du processus d éloges et de plaintes du MRN a été mise en œuvre à la Direction de l application des règlements. Les prochaines phases de mise en œuvre comprendront les autres secteurs de programme du MRN ayant une fonction de conformité. Le processus d éloges et de plaintes démontre l engagement pris par la Direction de l application des règlements en matière de transparence et de responsabilité. Il offre au public l occasion de soumettre des commentaires sur la conduite de nos agents dans l exercice de leurs fonctions. Un aspect clé de ce processus tient au fait qu il permet au public de formuler des plaintes, mais aussi de complimenter nos agents pour le bon travail qu ils effectuent chaque jour. Je suis heureux de présenter le rapport annuel sur le processus d éloges et de plaintes de la Direction de l application des règlements du ministère des Richesses naturelles (MRN) pour la période du 1 er avril 2012 au 31 mars Wendall Ackerson est responsable de la gouvernance des activités au MRN. Avant d intégrer le MRN, il a été au service de la Gendarmerie royale du Canada durant 35 ans. Outre ses différentes fonctions au sein de la GRC au Canada, il a participé à plusieurs missions de police internationales durant sa carrière, dont la reconstruction de l Irak et, plus récemment, la mission de police canadienne en Afghanistan. 3

4 Introduction Il est très important pour les agents de conservation de la faune de maintenir la relation positive qu ils entretiennent depuis longtemps avec leurs clients. Ils passent beaucoup de temps à cultiver ces liens dans les collectivités de la province. Les éloges reçus au cours de la dernière année sont un indicateur clé du soutien du public. Ces éloges portaient sur la conduite professionnelle des agents sur le terrain, sur la participation aux activités communautaires, les démonstrations par les équipes canines et les activités de liaison pour les jeunes. Les types de plaintes reçues concernent souvent les pouvoirs des agents ou la justification des mesures d application des règlements. Le processus de plainte permet un examen complet des plaintes. La question est souvent résolue par une explication des pouvoirs légaux ou dans le cadre d un processus officieux permettant à l agent et au plaignant de discuter de la question et d en venir à une solution acceptable pour les deux parties. Le processus de plaintes fournit l occasion d éduquer le public sur le rôle des agents de conservation de la faune tout en rappelant aux agents leur responsabilité d exécuter leurs tâches d une manière professionnelle et conforme au Code de pratique des autorités de réglementation. Ce processus offre surtout au grand public une tribune lui permettant de formuler des éloges et des plaintes; à cet égard, l année a été un succès. Code de pratique des autorités de réglementation Depuis de nombreuses années, le ministère des Richesses naturelles et ses employés attachent une grande importance au professionnalisme. C est l une des pierres d assise sur lesquelles le Ministère a bâti son programme d application des règlements. Le Code de pratique des autorités de réglementation (2011) de la fonction publique de l Ontario (FPO) remplace le Code de professionnalisme (2003) de la FPO. Il s agit d un document qui rend compte de la modernisation des services de conformité de l Ontario. Il ne s agit pas d une politique ou d une directive, mais d un guide destiné à tous les membres du personnel responsable de la conformité dans la fonction publique de l Ontario. Le Code de pratique des autorités de réglementation contient six éléments et cinq principes de professionnalisme applicables aux services du personnel sur le terrain. Le Code 4

5 de pratique des autorités de réglementation porte également sur les valeurs organisationnelles de la fonction publique de l Ontario. Éléments de professionnalisme 1. Honnêteté et intégrité 2. Confidentialité 3. Respect 4. Rapidité d exécution 5. Connaissances et compétences 6. Objectivité Principes applicables aux services du personnel sur le terrain 1. Se présenter et présenter son ministère ou son organisme. 2. Fournir des renseignements généraux sur le processus d inspection, de vérification ou d exécution de la loi. 3. Préciser le fondement législatif de l inspection, de l enquête ou de la vérification. 4. Informer la personne sur les mécanismes officiels de plainte et les procédures d appel qui s appliquent à l autorité de réglementation. 5. Donner un numéro de téléphone au cas où d autres renseignements ou commentaires seraient nécessaires. Valeurs organisationnelles de la fonction publique de l Ontario 1. Confiance 2. Équité 3. Diversité 4. Excellence 5. Créativité 6. Collaboration 7. Efficacité 8. Sensibilité En résumé, en mettant en pratique les six éléments et les cinq principes de professionnalisme applicables aux services du personnel sur le terrain et définis au Code de pratique des autorités de réglementation, nos agents améliorent leur image professionnelle, une réputation acquise au terme de nombreuses années de travail. Plus de 300 employés de la Direction de l application des règlements 5

6 du MRN ont participé à des séances de formation structurée sur le Code de pratique des autorités de réglementation. Pouvoir discrétionnaire de l agent Le pouvoir discrétionnaire concerne une décision que l on prend en fonction des circonstances de l événement. Il repose sur le processus de réflexion de l agent au cours duquel ce dernier tient compte, entre autres, d un certain nombre de facteurs pour décider de la meilleure approche à prendre afin de respecter les lois régissant les ressources. Puisque la loi ne peut pas couvrir toutes les situations, l agent doit l appliquer avec discernement. Au cours de l an dernier, le responsable de la gouvernance des activités a engagé les agents de conservation de la faune de partout dans la province dans une discussion portant sur leur pouvoir discrétionnaire. Pour bien décrire ces discussions, on dira qu il s agit d un temps de réflexion sur les divers rôles et responsabilité des agents; sur la façon dont ils établissent le contact avec les clients; sur les pratiques exemplaires en matière d éducation et d inspection; ainsi que sur la manière d aborder l application des règlements et la poursuite de manière cohérente afin d en arriver à la conformité, qui est l objectif. Processus d éloges et de plaintes du public Éloges Qu est-ce qu un éloge? Un éloge est une remarque favorable qui exprime l approbation, signale une conduite professionnelle exceptionnelle, loue des normes professionnelles ou souligne de façon positive le travail effectué par un membre du personnel d application des règlements dans le cours de ses fonctions. Où un éloge peut-il être fait? Pour faire un éloge public, il suffit de visiter le site Web «Votre opinion sur notre travail» de la Direction de l application des règlements du MRN, de remplir le formulaire d éloge et de plainte et de l envoyer à : D_ html 6

7 Le public peut : envoyer un éloge directement par courriel à ou téléphoner sans frais ( ) pour laisser un message dans la boîte vocale. Il est possible de laisser un message 24 heures par jour, 7 jours sur 7. Le public peut également faire un éloge : en envoyant une lettre; en contactant directement le gestionnaire régional de l application des règlements ou en se présentant à un bureau de la Direction de l application des règlements du MRN. Un gestionnaire régional de la Direction de l application des règlements accusera réception par écrit de l éloge dans un délai d une semaine. Plaintes Qu est-ce qu une plainte? Une plainte est une allégation d inconduite d un agent d application des règlements dans l exercice de ses fonctions, qui a des répercussions sur une personne. Où peut-on porter plainte? Un membre du public peut aussi bien déposer une plainte d inconduite que faire un éloge public. Le site Web «Votre opinion sur notre travail» est conçu pour les éloges et pour les plaintes. Il suffit d indiquer la nature de la plainte en utilisant le lien ci-dessous pour se rendre sur le site Web «Votre opinion sur notre travail». D_ html Le public peut : envoyer une plainte directement par courriel à 7

8 ou téléphoner sans frais ( ) pour laisser un message dans la boîte vocale. Il est possible de laisser un message 24 heures par jour, 7 jours sur 7. Le public peut aussi porter plainte : en envoyant une lettre; en contactant directement le gestionnaire régional de l application des règlements ou en se présentant à un bureau de la Direction de l application des règlements du MRN. Si le plaignant souhaite obtenir une réponse, il doit fournir un minimum de coordonnées permettant de le joindre. Un gestionnaire régional de la Direction de l application des règlements accusera réception par écrit de la plainte dans un délai d une semaine. Le plaignant sera tenu informé sur une base régulière durant l enquête et recevra un rapport au terme de celle-ci. Procédure d appel des plaintes du public Que se passe-t-il si le plaignant est insatisfait de la décision du gestionnaire de l application des règlements? Un plaignant qui n est pas satisfait de la décision rendue peut faire appel de la décision auprès du responsable de la gouvernance des activités ministérielles de conformité du MRN. La demande d appel doit être faite par écrit dans les 30 jours suivant la réception du rapport final du gestionnaire de l application des règlements. Le plaignant peut aussi choisir de communiquer avec le sous-ministre adjoint de la Division des services provinciaux du MRN ou avec le bureau du sous-ministre du MRN pour formuler sa plainte. Il peut également recourir à des options externes pour obtenir le règlement de sa plainte devant le bureau de l ombudsman de l Ontario. Limites d intervention pour la réception des plaintes du public Y a-t-il un délai de prescription pour les plaintes? Une plainte ne sera normalement pas acceptée si elle est déposée plus de six mois après le moment où l incident est survenu, sauf circonstances atténuantes. 8

9 Les exceptions pourraient comprendre les causes portées devant un tribunal ou les poursuites judiciaires dont le règlement a pris plus de six mois. Les autres raisons valides comprennent l éloignement, les circonstances médicales ou tout autre délai raisonnable pouvant empêcher le plaignant de déposer sa plainte à l intérieur du délai de six mois. Résolution officieuse Que se passe-t-il si je ne veux pas avoir recours à un processus officiel pour déposer une plainte d inconduite alléguée? Un processus de résolution officieuse peut être utilisé pour traiter une plainte. Les conditions de recours à ce processus comprennent l accord du plaignant et celui de l employé et de son gestionnaire. Suspension de l enquête sur une plainte Que se passe-t-il si une action en justice directement reliée à ma plainte est en instance? Si une plainte publique est déposée et qu un procès ou une action en justice en cours touche directement le sujet de la plainte, l enquête sera suspendue en attendant le résultat du procès ou de l action en justice. La décision du tribunal peut avoir une incidence sur l enquête. Plainte d un tiers Un tiers peut-il déposer une plainte? Une personne peut agir au nom du plaignant et avec l accord écrit de ce dernier en présence de circonstances atténuantes. Les motifs permettant le recours à un tiers comprennent les circonstances qui font qu il est difficile pour le plaignant d agir lui-même. Demande de renseignements Qu est-ce qu une demande de renseignements? Une demande de renseignements est une demande de clarification par un citoyen à l égard de la conduite d un membre du personnel de la Direction de l application des règlements dans l exercice de ses fonctions. Une demande de renseignements diffère d un éloge ou d une plainte en ce qu elle vise à obtenir de l information ou une explication à propos d une action. 9

10 Un citoyen peut être préoccupé par la conduite d un agent d application des règlements, mais découvrir ainsi que l agent avait le droit de poser le geste en question. Par exemple, un citoyen peut se plaindre qu un agent d application des règlements soit entré sur une propriété privée alors que l agent agissait en vertu du pouvoir conféré par une loi qui l autorise à entrer sur la propriété pour exécuter ses tâches. 10

11 «Votre opinion sur notre travail» Sommaire des éloges et des plaintes du public L exercice financier marque la deuxième année du processus d éloges et de plaintes pour la Direction de l application des règlements. Il y a eu une augmentation du nombre de plaintes cette année, mais cela était prévu étant donné que nous avons entrepris d informer le public de notre processus. Les gestionnaires sont conscients du fait qu il faut tenir les citoyens et les employés bien informés relativement à chaque éloge et plainte. Des échéanciers sont en place pour s assurer de répondre en temps opportun à ceux qui font partie du processus. Les statistiques suivantes compilées sur une période de deux ans présentent le nombre d éloges et de plaintes, le nombre de contacts que les agents ont eus ainsi que le nombre d accusations et d avertissements résultant de ces contacts avec le public. Statistiques de la Direction de l application des règlements, Ministère des Richesses naturelles Du 1 er avril 2011 au 31 mars 2012 Statistiques de la Direction de l application des règlements, Ministère des Richesses naturelles Du 1 er avril 2012 au 31 mars 2013 Nombre d éloges Nombre de plaintes Nombre de contacts avec le public Nombre d accusations Nombre d avertissements émis Éloges du public Cette année, le nombre d éloges du public est passé de 19 à 22, ce qui représente une hausse de 16 pour cent. Cette augmentation qui était prévue correspond à la hausse de plaintes que nous avons aussi connue cette année. 11

12 En ce qui concerne les éloges, la cause du changement peut être attribuée aux mêmes facteurs qui ont donné lieu à une hausse des plaintes. La principale raison réside dans le fait que le premier rapport sur les éloges et les plaintes a été affiché l an dernier et qu il a offert au public de l information sur le processus d éloges et de plaintes et en a facilité l accès. Le personnel de la Direction de l application des règlements a utilisé le calendrier des allocutions pour attirer l attention des groupes et des intervenants sur le processus d éloges et de plaintes en vue d en faire la promotion. Un autre facteur qui peut avoir eu une incidence sur la hausse des éloges est le nombre de contacts sur le terrain par les agents de conservation de la faune. En , le nombre de contacts s élevait à alors qu en les agents ont eu contacts sur le terrain. Les éloges reçus peuvent justifier une reconnaissance officieuse ou officielle; les critères suivants permettent de déterminer dans quel contexte chaque forme de reconnaissance est utilisée. Critères déterminant une forme de reconnaissance officieuse Employé courtois ou professionnel Venir en aide à un citoyen Se préoccuper de la sécurité du public Aider d autres organismes ou organisations Engagement communautaire Critères déterminant une forme de reconnaissance officielle L employé a mis sa propre vie en danger L employé a prévenu des blessures graves, la mort ou la perte de biens L employé a été blessé en venant en aide à un membre du public Les éloges reçus en ont été traités de manière officieuse. Les membres du public qui prennent le temps de faire un éloge sont contactés par le gestionnaire de la Direction de l application des règlements qui a accusé réception de l éloge. On fait parvenir l éloge du public aux agents qui en font l objet ainsi qu une lettre de félicitations du gestionnaire. Les éloges sont très importants pour les agents de conservation de la faune parce que comme professionnels, ils se réjouissent lorsque leur travail est apprécié. 12

13 Les éloges reçus au cours de la dernière année témoignent du soutien du public pour les agents de conservation de la faune. Les éloges saluent les agents pour des activités allant de leur conduite professionnelle sur le terrain à leur participation aux activités communautaires en passant par des démonstrations par les équipes canines et les activités de liaison pour les jeunes. Plaintes du public Bien que le nombre de plaintes soit passé de 21 à 30, cette hausse de 43 pour cent doit être examinée en tenant compte du nombre de contacts que les agents ont eus. En , les agents de conservation de la faune ont eu contacts sur le terrain; en conséquence, 30 plaintes du public représentent environ 0,01 pour cent de ces contacts. Cette hausse de plaintes était attendue et plusieurs facteurs y ont contribué. La Direction de l application des règlements du MRN affichait l an passé son premier rapport annuel sur les éloges et les plaintes. Le rapport public a amélioré la transparence et fournit de l information sur le relativement nouveau processus d éloges et de plaintes. Le rapport a aussi offert aux membres du public un accès facile pour qui souhaiterait déposer une plainte. En outre, le personnel de la Direction de l application des règlements a utilisé le calendrier des allocutions avec les groupes et les intervenants dans divers endroits pour promouvoir le processus d éloges et de plaintes. Il faut également tenir compte du fait qu il y a eu davantage de contacts sur le terrain en comparativement à l année précédente; ils sont en effet passés de en , à en Les types de plaintes reçues sont répartis en trois catégories et concernent des allégations : de comportement non professionnel d abus de pouvoir autre En , il y a eu 23 plaintes concernant des cas supposés de comportement non professionnel; cinq plaintes concernant des cas supposés d abus de pouvoir et deux dans la catégorie «autre». La catégorie «autre» n est pas définie, mais comprend toute plainte relative au comportement d un agent de conservation de la faune ne correspondant pas à un comportement non professionnel ou à un abus de pouvoir. Le résultat final de chaque enquête est 13

14 communiqué au plaignant. Si la plainte est fondée, le gestionnaire de l application des règlements prend la mesure nécessaire pour corriger le comportement de l agent. Décisions sur les plaintes du public en Suspension de l enquête; cause portée devant un tribunal 3 Non fondée 16 Plainte retirée 3 Demande de renseignements 2 Processus officieux 1 Fondée 3 Fait toujours l objet d une enquête 2 Au cours de l an passé, trois appels relatifs à des plaintes du public ont été déposés devant le responsable de la gouvernance des activités ministérielles de conformité. Deux n ont pas été soutenus alors que le troisième appel a reçu l appui du responsable de la gouvernance. Wendall E. Ackerson Responsable de la gouvernance des activités Ministère des Richesses naturelles Direction de l application des règlements 14

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