Les Médias Sociaux : pour quoi faire?

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1 Les Médias Sociaux : pour quoi faire? Matinale de Rennes Atalante mardi 24 avril 2012 L entreprise Niji? 2 1

2 Notre vocation Permettre à nos clients ainsi qu à leurs propres clients, de tirer pleinement parti de la révolution numérique Vous accompagner de l idée à la réalité Vous aider dans la définition et la mise en œuvre de votre stratégie numérique Vous permettre de construire ensemble «Your Digital Convergence» 3 Notre proposition de valeur Une valeur ajoutée plurielle centrée sur les usages et les technologies numériques Conseil en stratégie numérique à l évolution des offres de produits et services Conseil technologique Réalisation logicielle La contribution du numérique à l évolution de la relation client multicanal à l évolution des processus organisationnels 4 2

3 Chiffre d affaires Notre carte d identité Indépendance stratégique et solidité financière Une société capitalisée par ses fondateurs et un groupe initial d employés Effectifs * Hors CA et effectif de l activité d édition logicielle filialisée en 2011 via Kurmi Software SAS 10 ans de croissance continue et profitable depuis M de chiffre d affaires en personnes à fin décembre sites en France Rennes (siège social), Paris, Lille et Nantes 5 Quelques références 6 3

4 Le web social s impose dans l activité de Niji Interfaces Relation client Audience augmenté Expérience Web Social Multi canal 7 Quelles différences entre réseaux sociaux, médias sociaux et web social? 8 4

5 Les réseaux sociaux Service destiné à fédérer des communautés et dont le périmètre fonctionnel est dédié à la création, au partage de contenu ainsi qu à l interaction entre ses membres. facebook : le réseau social grand public n 1 / 800 millions d inscrits Google + : le réseau social lancé par l acteur le plus puissant d internet Linkedin : un réseau social qui fédère plus de 150 millions de professionnels foursquare : un réseau social géolocalisé / la genèse du SOLOMO 9 Les réseaux sociaux + Wikipedia : encyclopédie participative / création de contenu communautaire tumblr : plateforme de blog / création de contenu personnalisé Youtube : plateforme de partage de contenu vidéo / 4 milliards de de vidéos vues/j twitter : plateforme de micro blogging d information / 450 millions de comptes Pinterest : la curation sociale de photos / croissance sans précédent / reportalise plus d audience que twitter = les médias sociaux 10 5

6 Intégrer les médias sociaux dans votre présence digitale Site de marque RSE Plateforme e commerce Site média = le web social 11 Quelles opportunités pour quels dispositifs dans le web social? 12 6

7 Des objectifs à définir impérativement Ecouter Impliquer Intéresser Informer Acquérir Opportunités Fidéliser Crédibiliser Engager Collaborer 13 Ecouter Cartographier l influence de son entreprise et capter les verbatim qualifiés pour comprendre le bruit autour de sa marque. Identification de forums sensibles à écouter dans le cadre du suivi de l eréputation de l entreprise. Refonte du forum de VoyagesSncf.com «C estàvous». KPI : taux de bruit négatif 14 7

8 Impliquer Fédérer une communauté en interne avant de penser à rayonner hors de l entreprise. Ouvrir la discussion entre les salariés de l entreprise grâce à des fils twitter relayés sur des écrans. KPI : taux d implication 15 Informer Préempter un nouvel espace de communication innovant et nomade pour informer sur sa marque, son entreprise, son activité Multiplier les sources d informations sur l entreprise et son activité. Publier du contenu d expert pour légitimer le positionnement de conseil. 30% des recrutements sont réalisés via les médias sociaux soit 48 personnes en KPI : niveau d audience qualifiée 16 8

9 Intéresser Apporter un contenu exclusif, à forte valeur ajoutée, et travailler la tonalité de sa marque pour capter l attention de l audience. Créer un bruit positif autour de la relation client. KPI : taux d influence 17 Crédibiliser Développer un dispositif web social organisé, professionnel et actif pour envoyer un signal positif quelque soit son activité. «Faire moins mais mieux». +209%deleadsdepuis mars 2011 grâce à de la création de contenu et un mécanique de captation web social. KPI : taux d interactions spontanées 18 9

10 Acquérir Collecter et traiter les leads générés par le web social pour connaitre précisément son audience et lui proposer des offres personnalisées. 40% sur le cout par inscription et + 20% d inscrits depuis la mise en place des systèmes Open ID et Open Graph. KPI : nombre de leads 19 Collaborer Facilité l identification des individus et de leurs expertises au travers d une incitation à la prise de contact et à la collaboration. Favoriser l innovation et la collaboration grâce à un dispositif de co idéation. Identifier, reconnaitre et valoriser des nouveaux leaders. KPI : volume de contributions 20 10

11 Fidéliser Accompagner la prise en main et le développement des usages au travers de l interaction et du support. Conseiller sur le choix et l usage des produits et services de l entreprise. KPI : taux de revisites 21 Engager Enrichir sa dimension relationnelle pour intégrer et valoriser le client dans la stratégie et la promesse de l entreprise. Grâce à une plateforme d idée action autour du développement durable, clients ont rejoint la communauté et ont effectué 1M d heures de travail bénévole dans 60 pays. KPI : «cost saving» 22 11

12 Quels impacts organisationnels? Outils, processus? 23 Des enjeux organisationnels et technologiques Tirer pleinement parti d une stratégie web social, qui vient potentiellement impacter tous les métiers de l entreprise, nécessite la maitrise de sa mise en œuvre. O R G A N I S A T I O N Le réseau en étoile Le réseau centralisé Le réseau holistique Ecouter Intéresser ENTREPRISE Acquérir Fidéliser Engager O U T I L S 24 12

13 Gérer la multiplicité des interactions et des interfaces Des solutions de «réseaux sociaux d entreprise», de «social CRM» destinées à optimiser le pilotage des dispositifs web sociaux. Une granularité encore importante. Identification de l outillage àmettreenregard de la gouvernance pour industrialiser les dispositifs relationnels sur les médias sociaux. O U T I L S 25 pour mieux tirer parti du web social à tous les niveaux de l organisation Les nouveaux usages transforment les processus et les métiers de l entreprise. O R G A N I S A T I O N Le réseau en étoile Le réseau centralisé Le réseau holistique Interfacer le web social avec les métiers de l entreprise entraîne une évolution des processus. La fin de l e mail chez Atos? Tous les conseillers de l entreprise sont à l écoute de twitter et ils sont incités à intervenir librement sur le service

14 Juste 3 choses Sachez pourquoi vous allez sur les médias sociaux. Quels objectifs pour quels indicateurs de performance? La mise en place d une stratégie web social n est pas anodine. Pensez aux dispositifs et aux impacts sur les outils et les processus de votre organisation. Il est possible de commencer doucement en travaillant un seul levier, en informant «Faites en moins, mais mieux»

15 Antoine Cariou Consultant Médias Sociaux & Marketing Innovation MERCI Mardi 24 avril 2012 Rennes Niji 38 ter, rue de Rennes F Cesson Sévigné Tel: Paris Niji 14, Boulevard des Frères Voisin F Issy Les Moulineaux Tel: Lille Niji 165 avenue de Bretagne F Lille Tel: Nantes Niji 11, rue Arthur III F Nantes Tel: Retrouvez nous sur 15

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