Air France-KLM : devenir le transporteur européen préféré des voyageurs russes. Juillet 2013

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1 Air France-KLM : devenir le transporteur européen préféré des voyageurs russes Juillet

2 A l écoute des attentes de leurs clients russes, Air France et KLM ont personnalisé leur offre au sol comme en vol.

3 Air France-KLM propose aujourd hui près de 70 vols par semaine vers Moscou et Saint-Pétersbourg au départ de Paris-Charles de Gaulle et Amsterdam- Schiphol. Vers la Communauté des Etats Indépendants (CEI), 112 vols sont effectués chaque semaine vers 5 destinations : Moscou, Saint-Pétersbourg, Kiev (Ukraine), Erevan (Arménie) et Almaty (Kazakhstan). Le Groupe propose à ses clients russes un accès facile et rapide, via les hubs de Paris-Charles de Gaulle et d Amsterdam-Schiphol, au plus grand réseau long-courrier international du monde. Afin d offrir un choix de destinations toujours plus vaste, ainsi que davantage de fréquences de vols, Air France-KLM développe également des accords de partage de codes avec les compagnies de la Fédération de Russie : Aeroflot, Rossiya Airlines et Ukraine International Airlines. Air France exploite par ailleurs, depuis octobre 2011, une ligne directe entre Moscou et Marseille à raison de quatre vols hebdomadaires. A l écoute des attentes de leurs clients russes, Air France et KLM ont personnalisé leur offre au sol comme en vol. A bord, les passagers bénéficient d attentions sur-mesure grâce à des équipages sensibilisés à la culture russe. Ils disposent également d un ensemble de prestations pour faciliter l arrivée à Paris-Charles de Gaulle et des services mobiles disponibles en langue russe. Autant d atouts ayant pour ambition de faire d Air France et de KLM les transporteurs européens préférés des voyageurs russes. 3

4 Saint-Petersbourg AF 2/j - KL 1/j Amsterdam Schiphol Moscou AF 5/j (CDG) + 4/s (MRS) - KL 2/j Paris Charles de Gaulle Kiev AF 2/j - KL 2/j Marseille Erevan AF 2/s Almaty KL 5/s Air France KLM Air France et KLM

5 Air France-KLM dans la Communauté des Etats Indépendants 112 vols par semaine vers 5 destinations Air France et KLM proposent 112 vols hebdomadaires au départ des hubs de Paris-Charles de Gaulle et Amsterdam-Schiphol ainsi que depuis l aéroport Marseille-Provence vers 5 destinations : Moscou, Saint-Pétersbourg, Kiev (Ukraine), Erevan (Arménie) et Almaty (Kazakhstan). Paris est la destination internationale n 1 au départ de Moscou. 70 vols hebdomadaires relient les deux capitales, dont 35 vols exploités en partage de codes avec Aeroflot. Saint-Pétersbourg est desservie par Air France et KLM à raison de 21 vols par semaine. Les partenariats, un atout considérable Avec ses partenaires Aeroflot, Azerbaijan Airlines, Belavia, Georgian Airways, Rossiya et Ukraine International Airlines, Air France-KLM offre plus de 200 fréquences hebdomadaires à destination de la Communauté des Etats Indépendants (CEI). Ces accords de partage de codes permettent aux passagers de bénéficier d une offre accrue de fréquences entre Paris et Amsterdam vers Moscou, Saint-Pétersbourg, Kiev, Bakou, Minsk, et Tbilissi. Ces accords s étendent également au-delà des hubs des compagnies partenaires. Ainsi, les passagers Air France et KLM ont accès à 31 destinations via Moscou et Kiev. En 2012, Air France a élargi son partenariat avec Aeroflot à 15 villes de province en Fédération de Russie, en connexion directe de et vers Moscou. Ceci afin d offrir aux clients résidant dans les provinces russes la proximité du réseau international d Air France-KLM. Air France et KLM, 60 ans de présence en Russie Depuis dix ans, la Russie a connu une croissance dynamique, devenant l une des économies les plus importantes du monde. Présent depuis près de 60 ans dans le pays, Air France- KLM, acteur majeur du transport aérien, a accompagné ce développement économique. La première liaison commerciale d Air France entre Paris et Moscou via Prague est réalisée en 1954 puis, sans escale, le 3 août 1958, en Lockheed L1049 «Super Constellation». Les deux vols directs par semaine durent alors six heures. KLM est présente en Russie depuis 1958, date du premier vol Amsterdam- Moscou. En 1968, Air France ouvre une ligne saisonnière Paris-Saint-Pétersbourg. Elle est assurée deux fois par semaine en Boeing 727, avec escale à Helsinki. Elle devient régulière en Depuis, l offre d Air France vers la Fédération de Russie s est considérablement développée. Le 17 janvier 2011, un accord de partage de codes a été conclu avec Rossiya sur la ligne Paris-Saint-Pétersbourg. Depuis octobre 2011, Air France dessert Moscou au départ de Marseille, avec quatre vols directs par semaine. Ensemble, Air France et KLM proposent 112 vols par semaine vers 5 destinations en Russie et CEI. 5

6 Ensemble, Air France et KLM proposent 112 vols par semaine vers 5 destinations en Russie et CEI.

7 3 questions à Sylvie Caudrillier, Directrice Générale Russie et Communauté des Etats Indépendants (CEI) La Russie et la CEI sont des marchés très importants pour Air France et KLM. Quels sont les principaux atouts du Groupe dans la région? Depuis plus de dix ans, le nombre de clients russes désireux de voyager à l étranger est en croissance constante. Mais seuls 15% des 142 millions de Russes se sont déjà rendus à l étranger. Aussi, selon les experts de l industrie du tourisme, le marché russe devrait connaître une croissance deux fois plus rapide que la moyenne. Depuis notre premier vol en 1954, nous sommes fiers d avoir instauré une relation de confiance et de compréhension mutuelle avec nos clients. Cette présence nous apporte une expertise dont la majorité de nos concurrents ne peut se targuer. Nous jouissons donc d une position forte à Moscou et à Saint-Pétersbourg. Par ailleurs, outre notre partenariat avec Aeroflot, Rossiya Airlines et Ukraine International, nous avons l atout du vaste réseau international d Air France et de KLM. Au départ de Paris-Charles de Gaulle et Amsterdam- Schiphol, nous proposons à nos clients russes un accès vers leurs destinations favorites en Amérique du Nord, dans les Caraïbes, l Océan Indien mais aussi en Amérique latine, destination de plus en plus recherchée. Ensemble, Air France et KLM proposent le plus vaste choix de destinations au départ de l Europe. Votre ambition est de devenir les compagnies européennes préférées des clients russes. Comment allezvous y parvenir? La segmentation de notre clientèle s est complètement renversée en vingt ans. Au début des années 90, presque 90% de nos passagers venaient de l étranger. Aujourd hui, nous accueillons sur nos vols presque 70% de passagers russes. Ce changement dans la segmentation du marché est la preuve de la force du marché russe. Il a donc été crucial pour nous d adapter notre produit au sol et en vol ainsi que notre offre de services à la demande de nos clients russes et de savoir communiquer en russe, notamment pour les annonces et les menus à bord, l assistance à Paris-Charles de Gaulle et le programme Flying Blue. Depuis qu il existe en russe, notre outil de réservation sur internet est de plus en plus apprécié par les clients qui peuvent acheter des billets vers leur destination préférée 24h/24 et 7 jours/7. Nous avons également mis en place un programme BlueBiz pour fidéliser les entreprises russes. Par ailleurs, nous proposons à nos clients un contact direct avec Air France et KLM dans toute la Russie via les réseaux sociaux comme Facebook, Twitter ou le réseau social russe Vkontakte. Notre service de relations clientèle est basé à Moscou et assiste les clients de toute la région de la CEI en russe. Autant d initiatives qui démontrent notre ambition de devenir la compagnie préférée des clients russes. Quels sont vos prochains objectifs en Russie? L adaptation aux attentes de la clientèle russe est un élément déterminant pour Air France et KLM. Nous développons donc une coopération en partage de codes avec notre partenaire SkyTeam, Aeroflot, vers 14 villes pour Air France et 8 villes pour KLM dans les provinces russes. Nous avons mis en place une coopération très efficace dès le début de notre collaboration avec Aeroflot. Hormis les accords de partage de codes, nos clients respectifs peuvent aussi échanger leurs miles pour voyager sur les lignes de l une ou l autre compagnie. 7

8 Business, le meilleur de l art de vivre à la française

9 Le meilleur d Air France-KLM à destination de la CEI Vers la CEI, Air France offre aux clients trois classes de voyage 1 : Business, Premium Economy et Economy. KLM propose, quant à elle, les cabines Europe Business Class et Economy. Les destinations russes et CEI sont desservies en Airbus A320 et A330 et en Boeing 737. Air France Air France propose aux voyageurs d affaires un service de restauration entièrement repensé et inspiré des vols long-courriers, ainsi que plus de confort en Business et Premium Economy. Business, le meilleur de l art de vivre à la française Entre exigence et attentions, l offre Business d Air France ne cesse d évoluer pour proposer à ses clients le meilleur de l art de vivre à la française. Des aménagements cabine aux repas servis à bord, la Compagnie offre un service toujours plus raffiné, alliant modernité et confort. Une cabine spacieuse En classe Business, Air France propose une cabine aménagée avec seulement quatre passagers assis de front : le siège du milieu est systématiquement laissé libre pour leur garantir la tranquillité et le confort qu ils recherchent. Les sièges laissent 5 centimètres d espace supplémentaires pour les jambes sur l ensemble de la flotte 2 par rapport au reste de la cabine. Les clients Business disposent également de plus de place pour ranger leurs bagages en cabine. Ils peuvent transporter en cabine deux bagages ainsi qu un accessoire pour un poids total de 18 kg. Une nouvelle offre gastronomique Air France propose à ses clients Business un service raffiné et une restauration inspirée des vols long-courriers. Ainsi, en plus d un oshibori d accueil et un apéritif, un véritable plateau repas est servi aux clients Business sur tous les vols moyen-courriers. Le contenu de ce plateau est adapté à l heure de la journée et comporte un menu complet avec une entrée, un plat et un dessert. Sur les vols d une durée supérieure à 2 heures 30, le plat principal est servi chaud et les clients peuvent déguster leur repas dans une vaisselle en porcelaine, dès 3 heures de vol. De la même façon, ils bénéficient d attentions particulières comme un service de vin à la bouteille, un café gourmand et des mignonettes de digestif. Un nouveau salon de plus de m 2 à Paris-Charles de Gaulle Partout dans le monde, les clients voyageant en classe Business bénéficient de l accès à 500 salons, dont près de 50 salons Air France, leur proposant une large gamme de services dans un environnement calme et feutré, à l écart de l agitation de l aéroport. Air France propose aujourd hui le plus grand salon Business de son réseau à Paris- Charles de Gaulle pour ses passagers voyageant sur des vols long-courriers. Avec plus de m 2 totalement dédiés au bien-être, ce nouveau salon, conçu par Noé Duchaufour-Lawrance, permet aux passagers de profiter pleinement du temps dont ils disposent avant un vol ou pendant leur correspondance. Dans ce lieu de tranquillité, une offre de restauration chaude vient compléter les collations froides et les boissons déjà offertes dans tous les salons Air France. Un accès Wi-fi, des tablettes tactiles et des ordinateurs en libre-service permettent de travailler au calme tandis qu un espace de soins et massages Clarins invite à se relaxer et à se détendre avant son vol. 1 Entre Marseille et Moscou, Air France propose uniquement la cabine Economy. 2 Sauf sur les A318 et les compagnies franchisées ou affrétées 9

10 Premium Economy : un service en vol inspiré de la Business

11 Premium Economy : des tarifs accessibles pour plus de confort Avec son offre Premium Economy, Air France s adapte aux clients à la recherche de plus de confort, de flexibilité et d efficacité. Air France est la seule compagnie européenne à proposer un service de haute qualité avec des tarifs modifiables et remboursables au prix de la classe économique chez les concurrents. Un service en vol inspiré de la Business Pour plus de calme et de confort sur les vols moyen-courriers, la cabine Premium Economy est séparée de la cabine Economy par un rideau mobile. Les clients bénéficient ainsi de la même cabine que les clients Business à l avant de l appareil. Air France y a également mis en place une nouvelle offre de repas, inspirée des prestations servies sur les vols long-courriers : les coffrets repas cèdent la place à un véritable plateau repas dont le contenu est adapté au temps de vol et au moment de la journée. Petit déjeuner, déjeuner, dîner ou collation participent à l agrément du voyage. Certaines de ces prestations offrent un repas complet comprenant une entrée, un plat et un dessert. Comme en Business, le plat principal, servi chaud dès 2 heures 30 de vol, est présenté dans une vaisselle en porcelaine sur les vols d une durée supérieure à 3 heures. Economy : une nouvelle offre tarifaire Air France a lancé, début 2013, une nouvelle offre tarifaire sur 58 destinations du réseau court et moyen-courrier. Les clients peuvent à présent choisir d acheter l offre Classic ou l offre Mini, un produit simplifié sans bagages enregistré ni cumul de miles Flying Blue, avec des tarifs à partir de 49 TTC. A bord, la qualité Air France accessible à tous A bord, tous les clients bénéficient du même service et des mêmes prestations. Un large choix de boissons (chaudes, froides, alcoolisées ou non) et une collation adaptée à la durée du vol et à l heure de la journée sont proposés gratuitement. Une sélection de journaux français et étrangers est à disposition gratuitement avant l embarquement. Au sol, Air France propose son assistance à tous ses clients ainsi que des services mobiles qui permettent de gérer son voyage de A à Z sur son smartphone. Au moment de l enregistrement (à partir de 30h avant l heure prévue de vol), l offre Classic donne la possibilité de changer à tout moment et gratuitement le siège qui sera attribué automatiquement, sous réserve de places disponibles. Avec l offre Mini, les clients peuvent choisir leur siège à l aéroport (Bornes Libre-Service ou comptoirs d enregistrement), sous réserve de places disponibles. Le hub de Paris-Charles de Gaulle : un parcours de correspondance simplifié A Paris-Charles de Gaulle, les clients d Air France bénéficient d un parcours de correspondance simple et rapide, dans des infrastructures modernes. L activité internationale de la Compagnie est regroupée au terminal 2E 1. Le terminal 2F est exclusivement dédié aux vols européens (Schengen) 2 d Air France et de ses partenaires de l alliance SkyTeam. Cette concentration des activités d Air France à l est de l aéroport rend les circuits de correspondances plus courts et plus simples et permet de gagner jusqu à 10 minutes sur le temps de parcours entre deux vols. 1 à l exception des vols vers Caracas, Bogota, La Havane, Saint Martin, Le Caire, Dubaï, Washington de 10h35, Bangkok et Osaka pour lesquels l enregistrement se déroule au terminal 2F (pour la saison été 2013). 2 en provenance des pays suivants : Allemagne, Autriche, Belgique, Danemark, Espagne, Estonie, Finlande, France, Grèce, Hongrie, Islande, Italie, Lettonie, Lituanie, Luxembourg, Malte, Norvège, Pays-Bas, Pologne, Portugal, République tchèque, Slovaquie, Slovénie, Suède, Suisse et République tchèque. 11

12 Europe Business Class : plus d espace personnel

13 KLM Europe Business Class KLM offre le confort d une réservation totalement flexible permettant de modifier son vol à tout moment. Les passagers Europe Business Class embarquent et débarquent en priorité. A bord, ils disposent d un espace personnel généreux, d un siège offrant plus d espace et d inclinaison. Les sièges du milieu sont inoccupés afin d assurer un maximum de confort. Selon l heure de la journée et la durée du vol, un petit-déjeuner ou un menu composé d un plat chaud, d un sandwich, d une salade ou d une assiette de tapas ainsi que des en-cas variés sont offerts. Economy Comfort : maintenant disponible sur les vols Europe Auparavant réservée au long-courrier, l espace Economy Comfort est à présent disponible sur les vols moyen-courrier, opérés en Boeing 737. La nouvelle zone étant située à l avant de la nouvelle cabine Economy, les passagers bénéficient d un débarquement plus rapide. Economy Comfort offre plus d espace pour les jambes (10 cm) et une inclinaison du siège plus importante qu en Economy. Les passagers Economy ont la possibilité de voyager en Economy Comfort moyennant un surcoût de 20 à 30, selon la durée du vol. Economy Class A bord, les clients bénéficient d un siège au design ergonomique et confortable pour des tarifs attractifs. Selon la durée du vol, un en-cas ou le sandwich du jour est servi, accompagné d un large choix de boissons chaudes ou froides, alcoolisées ou non*. Les passagers Economy Class ont accès à l ensemble des services en ligne de KLM et peuvent s enregistrer à leur convenance sur internet, avec leur téléphone mobile, auprès d une borne libre-service ou d un comptoir. * Depuis avril 2013, un plat chaud est servi à bord des vols KLM vers et au départ de la Russie. Plus d informations sur 13

14 Air France a développé de nombreuses prestations et un service d exception à destination des voyageurs russes.

15 Des services personnalisés pour les clients russes Attachée au bien-être de ses clients, Air France a développé de nombreuses prestations et un service d exception à destination des voyageurs russes. Un parcours facilité en aéroports Air France, en étroite collaboration avec Aéroports de Paris, a mis en place un ensemble de services pour faciliter l arrivée des clients russes à Paris-Charles de Gaulle : Les bornes libre-service, destinées à l enregistrement, proposent le russe parmi le choix des langues. Un plan de l aéroport de Paris-Charles de Gaulle est disponible à bord en cyrillique ainsi qu une «Fiche d aide à la correspondance». Par ailleurs, des offres commerciales spécifiques, élaborées par Air France et Aéroports de Paris pour les clients russes à l aéroport de Paris-Charles de Gaulle, sont disponibles sur : et sur Une nouvelle gamme de services personnalisés à l aéroport de Paris-Charles de Gaulle est également proposée aux voyageurs russes. Ces prestations comprennent par exemple l accompagnement par un agent Air France tout au long du parcours, la réservation d une chambre d hôtel ou l organisation d un transfert vers la ville de Paris. A Marseille, des agents d escale russophones Air France accueillent les passagers, les assistent dans les formalités d enregistrement ou facilitent leur correspondance. Les plus d Air France aux aéroports de Moscou-Sheremetyevo et de Saint-Pétersbourg Pulkovo. A Moscou-Sheremetyevo, le plus grand aéroport de Russie en termes de trafic international, les vols d Air France et de KLM sont effectués depuis le terminal E qui propose des parcours de correspondance rapides et simples. En salle d embarquement, les principaux titres de la presse russe sont mis à disposition. Les clients Business Air France et KLM ainsi que les membres Elite Plus SkyTeam, ont accès au salon «Galaktika», situé dans ce même terminal. Pour les vols Air France et KLM opérés par Aeroflot, ils bénéficient également des zones réservées «Jazz» et «Blues» situées au terminal D. A l aéroport de Saint-Pétersbourg Pulkovo, les passagers Business et Elite Plus disposent de l accès au salon «Private Jet Lounge». Afin de faciliter les correspondances, leurs bagages sont livrés en priorité, en moyenne 15 minutes après l arrivée. A bord, des équipages sensibilisés à la culture russe Un service personnalisé Plus de 300 membres d équipage Air France ont été sensibilisés à la culture russe et aux attentes spécifiques de cette clientèle, visant ainsi l excellence de l accueil et du service. Parmi ces personnels de bord, beaucoup maîtrisent la langue russe et effectuent régulièrement des vols vers la Fédération de Russie et l Ukraine. Attentive aux goûts des passagers russes, Air France prend soin d adapter son offre à bord, tout en proposant une expérience gastronomique à la française. En cabine Business et Premium Economy, les menus sont traduits en cyrillique. Des annonces de bord sont systématiquement diffusées en langue russe, en provenance et à destination des villes de la Fédération de Russie et d Ukraine. 15

16 L alliance SkyTeam : plus de destinations dans 178 pays SkyPriority : des avantages exclusifs depuis l enregistrement jusqu à la livraison des bagages

17 SkyTeam, alliance numéro 1 en Russie SkyTeam est l alliance de compagnies aériennes numéro 1 en Russie en termes d offre aux passagers. En tant que membres de SkyTeam, Air France et KLM proposent à leurs clients l accès à un vaste réseau mondial avec vols quotidiens vers plus de destinations dans 178 pays. Les passagers peuvent cumuler et utiliser des Miles sur tout le réseau SkyTeam et bénéficier de plus de 525 salons dans le monde. Membre de l alliance depuis 2006, la compagnie russe Aéroflot propose un grand nombre de destinations en Russie et en Europe de l Est, enrichissant ainsi l offre d Air France et de KLM. SkyPriority : des avantages exclusifs depuis l enregistrement jusqu à la livraison des bagages SkyPriority réunit à l échelle de SkyTeam les avantages les plus exclusifs en aéroport des 19 membres de l alliance pour offrir une expérience harmonisée aux passagers voyageant en Première, Business, et Premium Economy ou aux membres SkyTeam Elite Plus dans plus de aéroports dans le monde. Skyprority est disponible dans tous les aéroports desservis en CEI. Facilement reconnaissable, le logo «SkyPriority» est décliné sur la carte d embarquement ainsi que sur l ensemble de la signalétique en aéroports. Le service propose gratuitement aux passagers éligibles la priorité de l enregistrement, un accès plus rapide et privilégié aux contrôles de sûreté ainsi qu aux formalités de douane, la priorité à l embarquement, à bord et pour la livraison des bagages à l arrivée. SkyTeam est la première alliance de compagnies aériennes à offrir à ses passagers Premium un ensemble de services prioritaires au sol. «Go Russia» SkyTeam propose un pass «Go Russia» permettant à la fois de réaliser des économies et de profiter d une plus grande flexibilité sur des vols opérés par la compagnie russe Aeroflot vers 30 villes en Russie. SkyTeam «Go Russia» s adresse aux personnes voyageant pour affaires ou loisirs sur les vols opérés à destination de la Russie, sur l une des 19 compagnies aériennes membres de SkyTeam, ou munies d un billet «Go Round the World». 17

18 Flying Blue, premier programme de fidélité en Europe

19 Des programmes de fidélité sur-mesure Flying Blue, un programme de fidélité leader Flying Blue, premier programme de fidélité en Europe avec 21 millions de membres, réunit 35 compagnies aériennes et plus de 100 partenaires non aériens. Plus les membres voyagent, plus leur fidélité est récompensée. Avec la carte Flying Blue, le client accède aux nombreux services spécialement conçus pour rendre le voyage encore plus agréable. Sur les sites Internet et les membres peuvent consulter leur compte et y obtenir directement des billets prime. Sur le site disponible en russe, les membres peuvent facilement réserver des billets primes promotionnels disponibles uniquement en ligne : les Primes@Promo. On y trouve également toutes les façons de gagner ou dépenser des Miles ainsi que la liste exhaustive de toutes les offres des partenaires du programme dans «Flying Blue Store». Pour les nouveaux membres, la présentation de Flying Blue y est très détaillée. Le site comprend des vidéos et tutoriels décrivant les avantages liés aux différents statuts. BlueBiz, le programme d Air France et KLM pour les PME et PMI Air France et KLM proposent une gamme d offres commerciales adaptées aux besoins des professionnels. Traduit en russe, le programme BlueBiz, destiné aux petites et moyennes entreprises, permet d optimiser les budgets voyages grâce à des Blue Credits, convertibles en billets primes. A chaque vol, l entreprise cumule des Blue Credits et le collaborateur, des Miles sur son compte individuel Flying Blue. Afin de faciliter le paiement des voyages d affaires, Air France propose également la Carte Corporate, un moyen de paiement universel qui offre des assurances et des services exclusifs, ainsi qu un suivi optimal des dépenses professionnelles. Plus d informations sur 19

20 Air France et KLM se sont dotées des dernières technologies mobiles pour informer leurs clients en temps réel

21 Les dernières technologies au service du client En adoptant une communication proactive, Air France et KLM entendent rendre le voyage plus confortable. Les deux compagnies se sont dotées des dernières technologies mobiles pour informer leurs clients en temps réel. Ces services innovants sont disponibles en Russie et en langue russe. Avant et après le voyage, connectez-vous sur nos sites dédiés Air France facilite les démarches de ses clients et décline son site Internet en version russe ( Le site Internet de KLM est également disponible en russe. AF Connect & KLM Connect : un service exclusif et gratuit En réservant leur vol, les clients bénéficient d AF Connect et de KLM Connect, un service exclusif, gratuit, sans inscription ni abonnement, qui les informera proactivement de modifications et d aléas dans le cadre de leur voyage. Grâce au numéro de portable et à l adresse que le client a indiqués lors de l achat de son voyage, Air France ou KLM l informera et proposera une alternative, dès 14 jours avant le départ, soit par téléphone, SMS ou , d une éventuelle annulation de son vol, voire d un retard, d un changement de porte d embarquement ou, après le décollage, de la livraison différée de ses bagages. Air France et KLM sont les premières compagnies aériennes offrant à aussi grande échelle un service d information proactif à leurs passagers sur l ensemble de leur réseau. Afin d être averti personnellement, chaque client doit s assurer qu Air France ou KLM dispose d un moyen sûr de le contacter en communiquant à la Compagnie le maximum de contacts (téléphone, mobile ou ) qu il utilisera pendant son voyage. Ces éléments peuvent être renseignés dès la réservation, que ce soit via un centre d appel, une agence Air France, une agence de voyages, sur un site web ou via la rubrique «Gérer vos réservations» sur les sites Internet d Air France et de KLM. 21

22 Des applications et sites mobiles

23 Retrouvez Air France et KLM sur les réseaux sociaux Dans la CEI, Air France et KLM renforcent les contacts directs avec leurs clients grâce à Facebook et Twitter et proposent une assistance aux passagers 7 jours sur 7. Les pages Facebook d Air France et de KLM comptent près de 7 millions de fans, dont plus de fans de la région*. Les deux compagnies alimentent quotidiennement leurs murs respectifs avec des informations sur leurs produits et services, des jeux-concours et des promotions dédiées pour les fans, en langue russe. Sur Twitter, Air France regroupe plus de followers. La Compagnie anime et répond directement aux passagers pour créer toujours plus de lien avec ses clients : sur son mais également sur le compte dédié à l actualité commerciale de la Russie avec KLM a également des comptes dédiés à l actualité commerciale de la Russie sur Facebook (KLM Russia) et sur Twitter (@KLM_RU). Air France et KLM sont présentes sur le réseau social russe Vkontakte et relayent des informations concernant des offres spéciales, les produits et services du Groupe, organisent des jeux concours et publient photos et vidéos. * Russie, Ukraine, Arménie Des applications et sites mobiles Air France et KLM mettent à disposition de leurs clients, équipés d un smartphone, de nombreuses applications gratuites et des sites internet mobile ( airfrance.com et permettant, entre autres, d acheter un billet et de gérer sa réservation directement depuis son mobile. Une rubrique «mon espace» donne à chaque client la possibilité de renseigner et sauvegarder ses données personnelles afin d effectuer réservations, enregistrements ou modifications en quelques clics. Pour compléter sa présence sur iphone et Android, la Compagnie lance deux nouvelles applications à télécharger gratuitement : «Meilleures offres by Air France» sur iphone, et la nouvelle application «Air France» sur IPad. Avec de grands visuels pour inspirer les désirs d évasion, une navigation facile et un accès direct aux meilleurs tarifs pour préparer leur voyage, les clients peuvent s envoler au meilleur prix et profiter du guide des destinations Air France. 23

24 Service de presse d Air France - Juillet