APPEL A INNOVATION. Solutions et outils numériques de fidélisation clients au service des commerces de proximité

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1 APPEL A INNOVATION Solutions et outils numériques de fidélisation clients au service des commerces de proximité START-UP DU NUMERIQUE, TESTEZ VOS PRODUITS ET VOS SERVICES AU SEIN DU PREMIER LIVING LAB DEDIE A LA NOUVELLE ECONOMIE DE PROXIMITE A propos de Semaest et de CoSto CoSto -Connected Stores- est un réseau de commerçants, artisans et créateurs, lancé par la SEMAEST, société de la Ville de Paris spécialisée dans la préservation et le développement du commerce de proximité. Objectif : augmenter la visibilité, la chalandise et le chiffre d affaires des membres du réseau en s appuyant sur le potentiel du numérique. Aujourd hui, le nombre de commerçants, artisans et créateurs indépendants membres du réseau CoSto a été multiplié par cinq depuis sa création et compte environ 200 membres (boulangeries, épiceries, fleuristes, boucheries, cavistes, magasin de jouets, créateurs ).

2 Préambule Les usages du commerce sont en pleine mutation, ses visages aussi : à la consommation de masse, avec ses hypermarchés excentrés aux enseignes banalisées, a succédé une demande forte de qualité, de proximité, de sens, mais aussi d économies, de services et de facilités. Ces atouts sont ceux du petit commerce indépendant, quand il réussit à offrir un bouquet de produits ciblés (alimentation, santé, design, loisirs, culture, santé..) et de services alliant tradition et modernité (accueil, conseil, animation, commande et paiement numérique, livraison, conciergerie, recyclage ). Près de commerçants et artisans sont installés aujourd'hui sur l'ensemble du territoire parisien, générant plus de emplois. Qu il s'agisse de lien social, de qualité de vie, de création d'emplois pérennes non délocalisables, ces commerçants et artisans de proximité sont aujourd'hui les garants d'une ville non uniforme, vivante, au sein de laquelle les habitants se rencontrent, échangent, dialoguent. Cette économie de proximité créatrice de valeur irrigue l ensemble du territoire. Depuis plus de 10 ans, la SEMAEST, société de la Ville de Paris spécialisée dans la préservation et le développement du commerce de proximité, s implique en pionnière dans la sauvegarde et la diversification du commerce de proximité, élément du patrimoine du territoire parisien. A ce jour, 650 pieds d immeubles ont été réaffectés pour accueillir des commerçants et artisans indépendants (boulangeries, épiceries, fleuristes, boucheries, cavistes, magasins de jouets, créateurs ) qui participent ainsi à l animation des rues de la Capitale et donnent vie à nos quartiers. Consciente que l accompagnement des commerçants est un facteur de réussite des implantations, la SEMAEST, gestionnaire de pieds d immeubles commerciaux, a lancé en 2015 une démarche d innovation, baptisée CoSto (Connected Stores), le réseau des acteurs de la nouvelle économie de proximité, pour incarner la rencontre de l économie de proximité et l écosystème de l innovation. Son objectif : augmenter la visibilité, la chalandise et le chiffre d affaires des commerces en s appuyant sur le potentiel du numérique. CoSto souhaite ainsi agir en facilitateur pour accompagner la transition numérique des entreprises indépendantes, moins bien armées que les chaînes de distribution pour s'adapter et permettre aux commerçants et artisans indépendants de disposer d outils en capacité d accroître leur chiffre d affaires et ainsi le préserver. Car les usages évoluent, les services s individualisent, le digital se généralise. Rendre sa boutique visible sur le web mais aussi développer de nouveaux services pour fidéliser sa clientèle sont devenus une nécessité. Ces évolutions de modes de vie et de consommation forgent de nouvelles attentes des consommateurs qui recherchent une expérience d achat à la fois humaine et digitale. Afin de réaliser ces objectifs, CoSto s efforce de créer des synergies avec les différents acteurs de l économie de proximité et de l économie numérique en proposant à un groupe restreint de commerçants volontaires, de tester des solutions numériques répondant à une, ou plusieurs, problématiques de leur quotidien. Grâce à son rôle d interface, CoSto facilitera ainsi le rapprochement entre les commerçants volontaires et les entreprises innovantes en proposant de mettre en place un véritable laboratoire concret, destiné à tester et maturer différents services à disposition des commerces, des habitants et des touristes et ainsi de : - proposer une palette de services destinés à les aider au quotidien, à accroître leur visibilité, leur commercialité et donc in fine augmenter leur chiffre d'affaires. - tester des nouveaux outils numériques afin de valider leur efficacité

3 Ce premier appel à innovation a pour ambition de proposer des outils, pensés en amont comme des services à forte valeur ajoutée. Les outils qui seront sélectionnés visent à créer des conditions de participation et d appropriation collectives pour: - correspondre aux nouvelles pratiques liées à l utilisation du numérique - développer des services numériques de proximité et des circuits courts de distribution en facilitant leur organisation et en valorisant leur existence - renforcer la culture et les pratiques numériques des commerçants et artisans - mutualiser et numériser les pratiques et services de fidélisation Ainsi, en permettant aux commerçants et artisans de tester ensemble des outils performants et efficaces, CoSto ambitionne de réunir technologie et lieu de vente de proximité et ainsi inventer le commerce de demain, des commerces connectés à leurs clients virtuellement et localement.

4 Partie 1 : Présentation générale Pour mesurer l utilité des outils numériques dans le quotidien des commerçants, mais aussi pour mieux comprendre les cas d usage pertinents, il est nécessaire de proposer aux commerçants volontaires d expérimenter in situ. C est pour adresser ce besoin que CoSto doit également prendre la forme d un réseau d expérimentations en adoptant une démarche de laboratoire vivant : un «living lab». Un Living Lab regroupe des acteurs publics, privés, des entreprises, des associations, des acteurs individuels, dans l objectif de tester «grandeur nature» des services, des outils ou des usages nouveaux. Il s agit de sortir la recherche des laboratoires pour la faire descendre dans la vie de tous les jours, en ayant souvent une vue stratégique sur les usages potentiels de ces technologies. Tout cela se passe en coopération entre des collectivités locales, des entreprises, des laboratoires de recherche, ainsi que des utilisateurs potentiels. Il s'agit de favoriser l'innovation ouverte, partager les réseaux et impliquer les utilisateurs dès le début de la conception. Pour mettre en place ce living lab, des rencontres entre les commerçants et les porteurs de solutions innovantes, dénommées «CoSto Dating», seront organisées sur des thématiques choisies par le réseau CoSto. Avec comme l objectif, à l issue de ces rencontres, de proposer à une population volontaire restreinte, de tester des solutions numériques répondant à une, ou plusieurs, problématiques de leur quotidien. En créant ainsi un véhicule propice à l innovation, les commerçants peuvent identifier les bénéfices du numérique et les fournisseurs de solutions bénéficier de retours d expériences riches d enseignements. Cette première édition porte sur la thématique de la fidélisation clients. 1. Objectifs du CoSto Dating L objectif de cet appel à innovation est d identifier des solutions innovantes adaptées aux commerces de proximité indépendants, en lien avec la thématique présentée ci-dessous. L appel à innovation offre la possibilité à des porteurs de projets de participer à un CoSto Dating. Cela consiste pour eux à présenter leur solution, en quelques minutes, devant des commerçants membres du réseau CoSto intéressés. Cette présentation physique sera complétée par une diffusion numérique qui prendra la forme d une courte vidéo (réalisée par l entreprise) diffusée au réseau CoSto. Il sera envisagé de développer des expérimentations avec un ou plusieurs groupes de commerçants, pour une ou plusieurs solutions, sélectionnées par le réseau CoSto. 2. Thématique de cet appel à innovation Pour ce premier appel à innovation, le réseau CoSto a choisi comme thème central, la fidélisation clients : un enjeu capital pour le maintien et le développement du commerce indépendant ; leur fonds de commerce reposant en partie sur leur portefeuille client et les bases de données associées. Face à notre environnement concurrentiel, la constitution d une clientèle, essentielle au développement de l activité de commerçants, ne se fait plus uniquement sur le produit, sa valeur financière ou psychologique. Aussi, l appel à innovation devra présenter des solutions permettant de mettre en avant un autre facteur d implication de la clientèle, pour qu un client entrant devienne un client récurrent et fidèle. Fidéliser un client étant beaucoup moins onéreux que de le recruter. Ces solutions à fort pouvoir de fidélisation pouvant s inscrire dans le champ des possibles détaillé ci-dessous :

5 A titre d exemple, nous pouvons citer : la carte de fidélité, les chèques cadeaux, le parrainage, les garanties, les offres réservées sont autant de services destinés à conserver une clientèle entrante. Les porteurs devront prendre en compte le caractère spécifique des commerces de proximité indépendants, en incluant la dimension de réseau géographique ou thématique, de lien entre les commerçants, d identité des quartiers, en prenant en compte que pour une grande majorité des artisans et des commerçants, une démarche de qualité et de satisfaction client est suffisante dans le cadre de la fidélisation. Les solutions proposées devront donc pouvoir être adaptées aux métiers, aux clients et aux commerçants ou artisans qui devront eux-mêmes les gérer au quotidien. Ils choisiront un outil en fonction du coût/temps-passé/retombées, avant de le mettre en place et d en vérifier les performances.

6 3. Le réseau CoSto Les commerçants CoSto inscrivent leur activité dans le respect des principes du commerce de détail indépendant, caractérisé par un magasin de proximité exploité par un détaillant indépendant isolé, propriétaire ou locataire de son fonds de commerce, qui assure l achat et le stockage des marchandises ainsi que la réception des clients. En tant qu entreprise, le commerçant indépendant définit seul son approche commerciale et la gestion de son point de vente. Il a donc le choix de l assortiment des produits qu il propose et est libre de traiter avec n importe quel fournisseur. C est en fonction des prix d achat qu il fixe le prix de vente de ses produits (sauf cas exceptionnel du livre), il doit donc être particulièrement vigilant dans le choix de son approvisionnement. Cette liberté favorise la richesse du tissu commercial tout en fragilisant ces acteurs économiques particulièrement sensibles aux retournements de conjoncture et aux nouvelles tendances. Par essence, un commerce s inscrit dans un environnement géographique restreint et contraint. La spécificité de cette entreprise est que son développement est basé sur une population consommatrice qui ne lui garantit pas de nouvelle clientèle ni même de capter la clientèle existante. Le commerce de proximité est très dépendant de la concurrence qu elle soit virtuelle ou inscrite dans la ville. Ainsi conserver une clientèle demande une capacité d adaptation très proactive pour les commerçants. Ce besoin de fidélisation doit donc s activer via d autres formes de proximité : - la proximité organisée c est-à-dire celle fondée sur les échanges et l existence d un réseau de relations qui enrichissent, prolongent et actualisent la relation client. - la proximité identitaire c est-à-dire celle fondée sur une communauté de comportements qui détermine une appartenance à un même groupe, une même entité porteuse de valeurs partagées. Ce premier appel à innovation CoSto, caractérise bien la nécessité pour un commerçant de proximité de s inscrire dans un réseau, qui de par son poids et sa visibilité, permettra à chacun de ses membres de bénéficier des atouts et des forces des autres membres, créant ainsi un cercle vertueux basé sur le concept d «empowerment». Depuis sa création, le réseau a multiplié par cinq son nombre d adhérents et comptent aujourd hui environ 200 points de vente situés principalement dans l est parisien et reflètent la diversité du tissu commercial.

7 4. Organisation de la consultation 4.1. Eligibilité Toutes les entreprises sont éligibles. Les solutions proposées devront être disponibles pour une éventuelle expérimentation à partir de septembre Planning de l appel à innovation Publication de l appel à candidature : 31 mars 2015 Date limite de candidature : 18 mai 2015 Echange entre Paris&Co et les entreprises pour cadrer le pitch présenté au Costo Dating : début juin Présentation des solutions sélectionnées par les entreprises aux commerçants du réseau CoSto lors du CoSto dating : entre le 11 et 14 juin 2015 Jury d expérimentation : Diffusion des solutions sélectionnées au réseau CoSto sous forme de courtes vidéos de présentation et vote en ligne : courant juin Si la solution est sélectionnée pour une expérimentation : cadrage et lancement de l expérimentation en septembre Dépôt des dossiers de candidature Les candidats sont invités à fournir un dossier comprenant les éléments décrits dans le point 5. Pour déposer un dossier, il faudra suivre les 2 étapes suivantes, avant le 18 mai h : 1. Remplir le formulaire en ligne suivant : 2. Envoyer le dossier de candidature par à : costo@parisandco.com 4.4. Demande de renseignements complémentaires Une demande de renseignements complémentaires pourra être effectuée auprès de : costo@parisandco.com. Les entreprises sont invitées à formuler clairement leurs questions.

8 4.5. Sélection des solutions pour le CoSto Dating La sélection des dossiers de candidature sera assurée par un comité composé de représentants de la SEMAEST, Paris&Co et du réseau CoSto. Les propositions seront examinées, puis sélectionnées sur le fondement des critères suivants : La contextualisation de la solution et l adaptabilité de cette dernière aux caractéristiques spécifiques du commerce de proximité Réponse à la thématique de la fidélisation client La clarté de la présentation de la solution (fonctionnalités, modèle économique, ) Avantages de la solution et les bénéfices pour le commerçant et pour le client final Caractère innovant de la solution, atouts par rapport à ses concurrents Possibilité d expérimenter la solution proposée Dans le cadre de l examen des dossiers, Paris&Co et la SEMAEST pourront, s ils le jugent nécessaires, prendre contact avec les candidats afin d'obtenir toute précision utile et ils se réservent le droit de réclamer toute pièce qui leur semblera nécessaire pour l instruction du dossier. Il est précisé que Paris&Co et la SEMAEST ne sont tenus par aucun délai pour la désignation des porteurs de projets retenus et qu'ils se réservent, en outre, le droit de ne pas donner suite à cet appel à projets. Aucune indemnisation ne sera versée aux candidats, quelle que soit la suite donnée à leur proposition Préparation du CoSto Dating : rencontre startups /commerçants Les entreprises sélectionnées pour participer au CoSto Dating seront invitées à échanger avec les équipes de Paris&Co afin de : - Préparer un pitch (5 minutes) de présentation de la solution et de l expérimentation envisageable - Préparer une courte vidéo (2 minutes) de présentation de la solution et de l expérimentation envisageable 4.7. Expérimentation En fonction de la proposition d expérimentation faite par l entreprise, du résultat de l analyse des dossiers de candidature et, surtout, de l intérêt des commerçants du réseau CoSto, une phase d expérimentation pourra être envisagée pour certains projets. La sélection des solutions admises à réaliser une phase d expérimentation se déroulera sous forme de vote en ligne auprès des adhérents du réseau CoSto. Une phase de cadrage de l expérimentation permettra aux commerçants d exprimer leurs attentes, à l entreprise de détailler son projet d expérimentation et aux parties de signer une convention d expérimentation. Cette phase aura lieu en septembre Il est d ores et déjà à noter qu en fin d expérimentation, une évaluation sera demandée. Cela consistera, pour l entreprise, à mettre à disposition les données récoltées durant l expérimentation mais aussi à se rendre disponible pour participer à des réunions ou des entretiens de bilan.

9 Partie 2 : Dossier de candidature Pour déposer un dossier, il faudra suivre les 2 étapes suivantes, avant le 18 mai 2015 : 1. Remplir le formulaire en ligne suivant : 2. Envoyer le dossier de candidature par mail à : costo@parisandco.com Vous trouverez ci-dessous le contenu attendu dans le dossier de candidature. 5.1.Formulaire à compléter en ligne : description du porteur de projet Le formulaire est à compléter en ligne sur : Et les informations ci-après sont à joindre au dossier complet envoyé par mail. Nom de l entreprise Forme juridique Adresse du siège social Effectif Description de ses activités Nom du contact sur le projet Fonction Téléphone Courriel 5.2.Présentation de la solution innovante Le candidat présentera son projet de la façon la plus détaillée possible, en se limitant toutefois à 20 pages. Il inclura également un résumé, en une page maximum, de son projet et un visuel le caractérisant. Les renseignements devront suivre le plan ci-après : Description détaillée de la solution proposée (cas d usage, ), Visuel(s) de la solution : copie d écran, Préciser comment la solution répond aux thématiques décrites dans le point 1.1, Montrer les avantages de la solution pour le commerçant, son caractère innovant du projet et son positionnement par rapport aux solutions concurrentes le cas échéant, Préciser si la solution a déjà fait l objet d une expérimentation / d une commercialisation en France ou à l étranger, Préciser le modèle économique la solution proposée, son coût pour le client, en dehors de la phase d expérimentation.

10 5.3.Présentation de l expérimentation Après la présentation du CoSto Dating, la solution pourra être sélectionnée par les commerçants pour une phase d expérimentation. Merci d indiquer quelle expérimentation vous pourriez mettre en œuvre avec des commerçants : Combien de commerçants vous semblent nécessaire? Quelle serait les services/ la solution mise en place pendant l expérimentation? Quelle implication de la part du commerçant serait nécessaire? Quels moyens pourriez-vous mettre en œuvre pour accompagner l expérimentation? Si du matériel est nécessaire, pourrez-vous le fournir? Préciser les durées minimum et maximum souhaitées de l expérimentation. Dans le cadre de la mise en œuvre de cette expérimentation, les commerçants et l entreprise se mettront d accord sur des éléments à suivre pendant l expérimentation et qui permettront de conclure sur les résultats de l expérimentation. D après vous : Quels seraient les critères d évaluations prévus, et les données à recueillir pendant l expérimentation? Comment seraient-ils mesurés, quels sont les moyens mis en œuvre (sondage, enquête )? Il est à noter que les données récoltées seront transmises à la SEMAEST et aux commerçants et que l évaluation fera l objet d une présentation devant les commerçants ayant participé à l expérimentation, la SEMAEST et Paris&Co.