CDSP du 7 avril Zones de Marché Communes Enseigne/Courrier. Direction marketing et commerciale

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1 CDSP du Zones de Marché Communes Enseigne/Courrier Direction marketing et commerciale

2 Plan Le contexte Enjeux et ambitions Définition La stratégie Commerciale La mise en œuvre Acteurs et missions 2

3 Le contexte Les Professionnels aujourd hui : Une clientèle stratégique à fort enjeu : 3.5M de pros en France, 1.4M identifiés 800 M de CA généré en 2013 (Courrier/Colis/Chrono) Seulement 50% des clients pros sont rencontrés, et parfois de façon aléatoire faute de segmentation précise du fichier de clients Pros Conseil et information sur les offres jugés globalement insuffisants lors des enquêtes clients Un véritable potentiel de développement 3

4 Le contexte Un dispositif commercial multicanal Enseigne/Courrier mis en place à partir de 2010 Objectif: Faciliter le parcours de nos clients en leur permettant, en fonction de leurs besoins, d utiliser les 3 canaux de vente mis à leur disposition : BP Télévente Web Afin d améliorer la performance commerciale globale en favorisant les apports d affaires Résultats: Contribution à la croissance du CA et à la connaissance de la clientèle Pros Complémentarité des canaux Amélioration de la satisfaction des deux segments clients Professionnels et Particuliers 4

5 Le contexte Un dispositif à améliorer Ce dispositif doit aujourd'hui être renforcé afin de mieux répondre aux ambitions du Groupe en terme de qualité de la relation client et de développement de la performance commerciale : Synergie encore insuffisante entre les réseaux, compte tenu des enjeux de développement commercial, pour l animation, le pilotage et la gestion de la relation client Parfois une cannibalisation des clients Des clients qui ne s y retrouvent pas dans notre organisation ou qui arbitrent entre les canaux Des process «multicanal» à optimiser pour plus de complémentarité et synergie entre les canaux 5

6 Ambitions et Enjeux Ambitions et Enjeux des Directions Courrier & Enseigne : Renforcer les conditions d une véritable synergie entre nos réseaux : Développer nos ventes auprès des clientèles Pros et Particuliers et améliorer leur satisfaction vis-à-vis de La Poste Créer les conditions d une collaboration locale fructueuse entre les équipes BP EC La zone de marché constitue le socle du nouveau dispositif commercial cible Enseigne / Courrier 6

7 Définition Une Zone commune Enseigne / Courrier qui portera : un CAP commun : objectif commun Enseigne/Courrier une animation commerciale commune (actions commerciales coordonnées, travail partagé sur le portefeuille client ) un pilotage commun Choisie en s appuyant sur : - expériences terrain en 2013 qui ont fait leurs preuves - une étude géomarketing Maille cohérente avec le déplacement et les habitudes de consommation de nos clients professionnels, de responsabiliser nos managers locaux DET/DE, de vendre et de distribuer l exhaustivité de l offre courrier (produits d affranchissements, services dont services de proximité) 1 ZDM = 1 EC et 4 Terrains (moyenne) L ambition commune 2014 est de faire mieux ensemble que séparément Les zones de marché sont constituées sur la base des potentiels clients pros et particuliers 7

8 Stratégie commerciale Multicanale clientèle Pros/Particuliers Client Canal Produit Développer la pro-activitécommerciale et le taux de clients actifs et garantir la satisfaction client Prioriser à court terme la clientèle des Pros ayant un fort potentiel de développement de CA Développer les synergies entre canaux et renforcer la collaboration Développer les 4 canaux de vente : Enseigne, E.C, Télévente et Web Renforcer le rôle des canaux non vendeurs à date Optimiser les réseaux physiques Développer la vente de produits relais de croissance Focaliser les efforts commerciaux sur les produits à forte V.A. Processus Adapter les processus de vente à un dispositif multicanal Inclure une différenciation par canal selon les étapes du processus de vente Inclure de nouvelle formes de vente (vente à 3) 8

9 La mise en Œuvre 6 Zones de marché tests en 2013 : - Monts et Provence - Pas de Calais (démarrage Juin 2013) - Isère/Savoie - Loire Atlantique (démarrage Septembre 2013) - Poitou Charente - Auvergne (démarrage Oct/Nov 2013) Premiers résultats positifs : une dynamique collective Enseigne/Courrier Une décision commune de généraliser les zones de marché Enseigne / Courrier en 2014 Une première étape avant la mise en œuvre d un CAP Courrier multi canal commun : Construction et transition sur l ensemble du Territoire 2015 : CAP Zone de Marché commune Enseigne/Courrier 9

10 La mise en Œuvre Q Q Q Janv. Fév.. Mars Constitution des ZM 2014 Avril Ambition commune 2014 et commissionnement Suivi & pilotage ZDM Mai Juin Juillet Constitution des ZM 2015 (MAJ) Aout Sept. Oct. Nov. Déc. -CAP commissionnement pilotage Commissionnement des zones 2015ZM Montée en charge Animation coordonnée 2014 Principes Animation 2015 Les grandes étapes du 1 er quadrimestre 2014 : - Constitution des zones de marché communes Enseigne / Courrier sur l ensemble du territoire - Animation et plans d actions locaux - Pilotage et motivation 10

11 La mise en Œuvre : méthode Un cadrage National et une constitution en co construction Siège/Terrain, Enseigne/Courrier Le DTELP et le DOTC co-pilotent la définition et la constitution des zones de leur territoire A partir de supports diffusés et d espace d échanges : Supports diffusés : Outil de correspondance Terrains / EC (matrice Excel avec propositions de zone ; cartographie de la zone de marché) Une FAQ pour formaliser les Q/R les plus représentatives Le livret d animation avec des outils d aide à la construction des plans d actions locaux L ETC, également diffusé par les filières Com Enseigne et Courrier Les chiffres des potentiels clients des DEX jusqu aux Terrains Espaces d échanges : Des audios hebdomadaires avec les territoires du 20 janvier au 19 mars Une boite mail fonctionnelle pour remonter les zones et poser des questions Une rubrique dédiée sur l Intranet reprenant les supports diffusés et les retours d expérience des zones constituées Des accompagnements aux ateliers de lancement en territoire 11

12 Acteurs et missions L équipe projet Zone de marché : un exemple Direction de projet Pilote Direction de projet Pilote DOTC DTELP Niveau Direction (DOTC/DTELP) Pilotage et suivi des plans d action Contributeurs suivi et pilotage Ex : DGC Coordination Référent zone de marché Courrier Ex : DAMT/Animateurs Coordination Référent zone de marché Enseigne Ex : DV/DAC/ADAC Pilotage et suivi des plans d action Contributeurs suivi et pilotage Ex : DV Niveau Zone de Marché (EC/BP) Proposition et mise en œuvre des plans d action Contributeurs opérationnels Ex : DE/RCES Soutien mise en œuvre et professionnalisation Contributeurs Animateurs Ex : DAMT/Animateurs TV Ex : RMP Proposition et mise en œuvre des plans d action Contributeurs opérationnels Ex : DET/DETA/GDC Pros Soutien mise en œuvre et professionnalisation Contributeurs Animateurs Ex : MVE/DAC/ADAC 12

13 Acteurs et Missions des équipes zones de marché communes Les acteurs des zones de marché communes Courrier / Enseigne : Deux types de profils sont identifiés afin de garantir le bon fonctionnement du dispositif : Les managers opérationnels proposent les plans d actions et pilotent la synergie Au niveau DOTC / DTELP : DV / DGC et/ou autres n - 1 désignés par le DTELP et le DOTC Au niveau de la zone : DE / DET / RCES / DETA Les «animateurs» Enseigne / Courrier viennent en appui des opérationnels pour la mise en œuvre des plans d actions Au niveau DOTC / DTELP : DAMT / DAC / Animateurs / ADAC / RDM / RMP Télévente Au niveau de la zone : MVE / RCES Les missions de l équipe projet ZMC : 1. Se constituer en équipe zone de marché et définir son mode de fonctionnement 2. Faire le diagnostic de la zone : état des lieux et analyse de la zone 3. Définir les plans d actions de la zone 4. Réaliser les plans d action et leur suivi 5. Piloter la performance commerciale de la zone de marché 13