SOMMAIRE ENVIRONNEMENT ÉCONOMIQUE RAPPORT DE GESTION DU DIRECTOIRE RAPPORT DU DIRECTOIRE

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2 SOMMAIRE MOT DES PRÉSIDENTS PRÉSENTATION DU GROUPE SOCIÉTÉ GÉNÉRALE 06 / / / / / / / ENVIRONNEMENT ÉCONOMIQUE RAPPORT DE GESTION DU DIRECTOIRE RAPPORT DU DIRECTOIRE RAPPORT À L ASSEMBLÉE GÉNÉRALE ORDINAIRE DU 14 MAI 2013 RAPPORTS FINANCIERS Comptes Sociaux RAPPORTS FINANCIERS Comptes Consolidés CONTACTS

3 RAPPORT ANNUEL 2012 CONSEIL DE SURVEILLANCE DIRECTOIRE PRÉSIDENT JeanLouis MATTEI PRÉSIDENT Khalid CHAMI PRÉSIDENT D HONNEUR ET MEMBRE DU CONSEIL DE SURVEILLANCE Abdelaziz TAZI MEMBRES Didier ALIX Abdeljalil CHRAIBI Caroline GUILLAUMIN Abdellatif HAKAM Layla M ZALI JeanLuc PARER JeanFrançois SAMMARCELLI Bernardo SANCHEZ INCERA Mohamed Ben Thami TAZI Marc VIENOT DIRECTEUR GÉNÉRAL Dominique POIGNON DIRECTEUR CENTRAL Nezha HAYAT SECRÉTAIRE DU DIRECTOIRE Kawtar ENNAYER 15,52% 56,94% 27,54% CONSEILLERS DU PRÉSIDENT Alexandre MAYMAT Brahim ZNIBER SECRÉTAIRE DU CONSEIL Fatime Zahra KHLIFATE SOCIETE GENERALE DEVECO SOUSS DIVERS 2

4 MOT DES PRÉSIDENTS En 2012, en dépit d'une conjoncture économique difficile nourrie par la crise internationale, Société Générale Maroc a conforté sa position de banque marocaine de référence, en continuant à s'affirmer comme partenaire privilégié du Poursuivant sa stratégie de croissance commerciale durable, tout en maintenant l'application de ses principes de gestion saine et raisonnée, Société Générale Maroc a réalisé une bonne année. L'exercice 2012 s'est achevé sur une progression de 7% du Produit Net Bancaire et sur un résultat net part du Groupe d un milliard de dirhams, quasiment équivalent à l'exercice précédent, malgré une charge de risque accrue due à la dégradation de l'environnement. La solidité du résultat a permis de renforcer les fonds propres, qui affichent une croissance de + 8% et permettent d extérioriser un ratio de solvabilité de 13,8 %. S'appuyant sur un modèle éprouvé de banque universelle, d'expertises et de métiers diversifiés ainsi que de synergies avec ses filiales spécialisées, Société Générale Maroc ne cesse de s'affirmer, année après année, comme une banque performante, offrant de hauts standards de qualité de services, dans un partenariat de confiance et de professionnalisme visàvis de l'ensemble de ses clients Particuliers, Professionnels et Entreprises. Le succès de ce modèle de développement, construit avec rigueur et constance dans une logique de performance saine et durable, a valu à Société Générale d'être nommée "Meilleure banque au Maroc" par le magazine de référence internationale Euromoney en Une distinction que la banque a dédiée à ses clients et à ses 3000 collaborateurs. Cette date anniversaire est bien entendu l'occasion de "faire un bilan" et de mesurer le chemin parcouru. En cent ans, Société Générale Maroc a joué un rôle important dans le développement d une économie moderne, prenant part au financement des chantiers nationaux de grande envergure, soutenant les plans gouvernementaux d'appui aux secteurs prioritaires, participant à la bancarisation du plus grand nombre... Tout au long du siècle, notre banque s'est également impliquée dans le progrès social, pour enraciner sa vocation d'entreprise citoyenne, au contact des réalités de la société. Empreinte de valeurs de solidarité, de partage et d'ouverture, elle s'est investie durablement en faveur de l'éducation, la formation, l'insertion professionnelle... mais aussi en faveur porter un regard sur l'avenir. Dans un environnement international incertain, nous poursuivrons avec conviction notre politique de développement, visant à faire de Société Générale "La banque relationnelle, référence sur ses marchés, reconnue pour la qualité et l'engagement de ses équipes". Car ce qui fait la force d'un Groupe comme le nôtre, c'est aussi et avant tout sa culture d'entreprise et son capital humain, rassemblés autour d'une valeur forte et essentielle, l'esprit d'équipe. 100 ans au Maroc... une véritable marque de solidité et de durabilité qui forge notre confiance en l'avenir et inscrit notre volonté de continuer à assumer notre métier de banquier, au service de nos clients, avec passion et professionnalisme, dans le respect de nos convictions et de notre En 2012, Société Générale a aussi tourné la page de son premier siècle de présence et d'investissement au Maroc. Khalid Chami Président du Conseil de Surveillance 3

5 RAPPORT ANNUEL 2012 GROUPE SOCIÉTÉ GÉNÉRALE AU MAROC Premier Groupe financier privé avec un actionnaire de référence internationale, couvrant tous les domaines d activités. SOCIÉTÉ GÉNÉRALE MAROCAINE DE BANQUES SOGELEASE Leasing EQDOM Crédit à la consommation SOGEFINANCEMENT Crédit à la consommation LA MAROCAINE VIE Assurancevie ATHENA COURTAGE Courtage en assurances SOGECONTACT Centre d appels dédié SOGECAPITAL GESTION Gestion d'actifs SOGECAPITAL PLACEMENT Fonds commun de placement SOGECAPITAL BOURSE Intermédiation en bourse ALD AUTOMOTIVE Location longue durée SG TANGER OFFSHORE Banque offshore FONCIMMO Immobiliers hors exploitation INVESTIMA Capital investment PÉRIMÈTRE DE CONSOLIDATION GROUPE DÉNOMINATION SOCIÉTÉ GÉNÉRALE MAROCAINE DE BANQUES SOGELEASE EQDOM SOGEFINANCEMENT LA MAROCAINE VIE ATHENA COURTAGE SOGECONTACT INVESTIMA SOGECAPITAL GESTION SOGECAPITAL PLACEMENT SOGECAPITAL BOURSE ALD AUTOMOTIVE SG TANGER BANQUE OFFSHORE FONCIMMO % INTÉRÊTS 100% 100% 20,88% 100% 25,82% 97% 99,83% 48,04% 99,94% 99,94% 100% 15% 99,92% 100% 4

6 PRÉSENTATION DU GROUPE SOCIÉTÉ GÉNÉRALE Société Générale est l un des tout premiers groupes européens de services financiers. S appuyant sur un modèle diversifié de banque universelle, le Groupe allie solidité financière et stratégie de croissance durable avec l ambition d être la banque relationnelle, référence sur ses marchés, proche de ses clients, choisie pour la qualité et l engagement de ses équipes. Plus de collaborateurs, présents dans 76 pays, accompagnent au quotidien 32 millions de clients dans le monde entier. Les équipes Société Générale proposent conseils et services aux particuliers, aux entreprises et aux La banque de détail en France avec les enseignes Société La banque de détail à l international présente en Europe centrale et orientale, en Russie, dans le Bassin méditerranéen, en Afrique subsaharienne, en Asie et en La Banque de Financement et d Investissement avec son expertise globale en banque d investissement, financements et activités de marché. Société Générale est également un acteur significatif dans les métiers de Services Financiers Spécialisés, d Assurances, de Banque Privée, de Gestion d Actifs et de Services aux Investisseurs. Une stratégie de banque universelle au service des clients La Banque de détail à l'international a été créée en 1998 pour développer et compléter le réseau regroupant les filiales Société Générale en Afrique, au MoyenOrient et en Outremer. Elle affiche alors des ambitions marquées, à la fois en termes de dynamisation de ses activités et d élargissement de son dispositif d exploitation. Son effort de développement porte alors majoritairement sur des pays dont la maturité du secteur bancaire offre de réelles perspectives de croissance, sans toutefois écarter les opportunités pouvant se présenter. L Europe Centrale et de l Est rejoint alors son «cœur de cible» avec le Bassin méditerranéen, l Afrique subsaharienne et l Outremer. Grâce à la qualité de son positionnement, son sens de l innovation et la justesse de ses choix stratégiques, la Banque de détail à l'international poursuit sa politique de croissance et occupe aujourd hui des positions de premier plan dans les principales zones géographiques où elle est dans le Bassin méditerranéen, en Afrique et en Outremer, en Asie. La Banque de détail à l International poursuit sa politique de développement de son fonds de commerce grâce notamment au dynamisme du Bassin Méditerranéen, de l Afrique subsaharienne et de l Outremer. Forte d un réseau de près de agences, la Banque de détail à l'international s appuie sur un concept de banque universelle tout en préservant les spécificités des marchés locaux. 14 millions de clients (particuliers, entreprises, institutionnels et associations) répartis sur 36 pays et en Outremer bénéficient ainsi d une offre complète de produits et services d une grande banque internationale. Parallèlement, sa présence internationale lui permet de jouer un rôle moteur dans le développement des régions où elle œuvre, lui offrant ainsi la possibilité d être une banque responsable et impliquée. Le groupe Société Générale est fortement engagé à travers plusieurs de ses métiers sur le continent africain, dont le dynamisme économique et le fort potentiel représentent un relais de croissance pour le Groupe. Au cours des dernières années, il a fortement développé ses activités en Afrique, comptant quatre nouvelles filiales en Afrique subsaharienne (Bénin, Ghana, Mauritanie, Congo), 300 nouvelles agences ouvertes depuis 2008 et 1,3 million de nouveaux clients. 5

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8 01 ENVIRONNEMENT ÉCONOMIQUE Comptes Publics Évolution Sectorielle Évolution Boursière 7

9 RAPPORT ANNUEL ENVIRONNEMENT ÉCONOMIQUE COMPTES PUBLICS A fin 2012, la Loi de Finances s est soldée par un déficit budgétaire de 7,1% du PIB. L exécution favorable des recettes ordinaires n a pas pu compenser la hausse des dépenses de personnel et des charges de compensation. L évolution des agrégats monétaires a été caractérisée par la décélération de la création monétaire puisqu elle a progressé de 5,2% contre 6,8% à fin S agissant de ses Le rythme de progression des concours à l économie est passé de 10,3% à 5,7%. Les avoirs extérieurs nets se sont repliés, en glissement annuel, de 16,7% après une baisse de 12,4% un an auparavant. Les créances sur le Trésor ont augmenté de 17,6%. Le taux d inflation, mesuré par la variation de l indice des prix à la consommation, s est établi en 2012 à +1,3% en glissement annuel. Cette évolution s explique par le raffermissement de l indice des produits alimentaires de 2,2% et de celui des produits non alimentaires de 0,6%. Le taux de chômage national s est établi en 2012 à 8,7% contre 8,5% en Au terme de l année 2012, les échanges commerciaux du Maroc avec le reste du monde se sont traduits par une baisse du taux de couverture. Cette performance est le résultat de la progression des importations de +6,7%, conjuguée au raffermissement des exportations à un rythme moins prononcé, soit +4,7%. ÉVOLUTION SECTORIELLE La campagne agricole s est clôturée sur une production céréalière de près de 51 millions de quintaux, en baisse de 39% par rapport à la campagne précédente. Pour ce qui est du secteur énergétique, la production d électricité s est raffermie de 8% en glissement annuel, après une progression de 8,4% en S agissant de la consommation d électricité, elle a clôturé l année 2012 sur une croissance de 7,4% après une hausse de 8% en En ce qui concerne le secteur minier, les exportations de phosphates et dérivés ont totalisé 48,2 milliards de dirhams en 2012, en quasistagnation par rapport à L activité du secteur du Bâtiment et Travaux Publics (BTP) a connu une décélération en En effet, après un début d année favorable avec des hausses des ventes de ciment conformément à la reprise de l activité en 2012, l activité a globalement connu, sur le reste de l année, un renversement de tendance avec des pics de baisse atteints en août et en octobre. Compte tenu de ces évolutions, les ventes de ciments ont baissé de 1,6% contre une hausse moyenne de 7,5% durant les cinq dernières années. A fin 2012, les arrivées de touristes ont atteint plus de 9,4 millions de touristes, en progression de 0,4% par rapport à Les nuitées réalisées dans les hôtels classés ont clôturé l année 2012 sur une hausse de 3,7% après une baisse de 6,4% en Le secteur des télécommunications a enregistré une 8

10 Le parc de la téléphonie mobile a atteint 39 millions d abonnés, soit un accroissement de 6,7% par rapport à Le parc total des abonnés Internet comprend 3,9 millions d abonnés à fin 2012, en augmentation de 24,4% par rapport à l exercice précédent. Le parc global d abonnés au fixe s est établi à 3,2 millions d abonnés, en baisse de 8%, par rapport à Enfin, les centres d appel ont généré, à fin 2012, des recettes chiffrées à 5,2 G.MAD, en hausse de 17,7% par rapport à fin EVOLUTION BOURSIÈRE La Bourse de Casablanca a affiché une tendance volatile et baissière au cours de l année 2012 avec de faibles volumes d échanges. Les indices MASI et MADEX ont reculé respectivement de 15,1% et de 15,5% par rapport à fin décembre 2011, après des baisses de 12,9% et de 12,8% l année précédente. Le volume global des transactions a atteint 61 Mds MAD, enregistrant une baisse de 41% par rapport au volume de l année précédente. Pour sa part, la capitalisation boursière s est repliée de 13,7% pour s établir à 445,3 milliards de dirhams. 9

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12 02 RAPPORT DE GESTION DU DIRECTOIRE 11

13 RAPPORT ANNUEL RAPPORT DE GESTION DU DIRECTOIRE PRINCIPAUX INDICATEURS BILANTIELS UNE CONTRIBUTION RÉELLE AU FINANCEMENT DE L ÉCONOMIE MAROCAINE CRÉDITS PAR CAISSE Les crédits accordés à la clientèle de la banque ont progressé de 6.4% en 2012, permettant à Société Générale Maroc de disposer d une part de marché de 8.6%. Cette performance est réalisée grâce aux financements accordés aux clients Particuliers et à la clientèle de PME et de Grandes Entreprises. Les crédits accordés par le Groupe affichent une progression de 1.6% en données en milliards de dirhams 64,3 63,3 55,1 51, ,6% Consolidé 6,4% Social données en milliards de dirhams CRÉDITS PAR SIGNATURE Les crédits par signature accordés par la banque sont en léger retrait de 3.2% en En consolidé, les encours ont progressé de 3.5%. 21,4 17,2 20,7 17,8 3,5% Consolidé 3,2% Social DES FONDAMENTAUX SOLIDES RESSOURCES Les ressources collectées auprès de la clientèle ont affiché un léger retrait de 3.7% en La poursuite du développement du réseau d agences a permis d accroître la base de clients Particuliers, Professionnels et PME, et par conséquent les ressources placées auprès de la banque, malgré une baisse des émissions de certificats de dépôts. Ceci permet à la banque de consolider sa part de marché, s élevant à 8.1 % en En consolidé, les ressources du Groupe sont en léger recul de 1.9%. données en milliards de dirhams 60,7 62,0 58,4 60, ,9% Consolidé 3,7% Social FONDS PROPRES ET ASSIMILÉS Les fonds propres ont progressé de 11.3 % en 2012, permettant à Société Générale Maroc d assurer au groupe Société Générale une solidité financière confortable, pour satisfaire les ratios de solvabilité réglementaires et continuer à accompagner ses objectifs de développement. données en milliards de dirhams 11,4 9,2 10,2 10, ,6 Consolidé +11,3% Social 12

14 UNE PERFORMANCE FINANCIÈRE RÉSILIENTE données en milliards de dirhams PRODUIT NET BANCAIRE (PNB) En ligne avec l évolution de l activité de la banque, le PNB augmente en 2012 de 3.4%. La marge d intérêt réalisée sur les opérations et les commissions de service sont les principaux contributeurs à cette réalisation. En consolidé, le PNB progresse de 7.0%. 3,8 3,5 3, ,1 +7,0% Consolidé +3,4% Social données en milliards de dirhams RÉSULTAT BRUT D EXPLOITATION (RBE) Le RBE de la banque enregistre un léger recul de 3.8% en 2012, dépassant les 2 milliards de dirhams. Le RBE du Groupe progresse de 5.3% en 2012, s élevant ainsi à 2.4 milliards de dirhams. 2,1 2,3 2,1 2,4 +5,3% Consolidé 3,8% Social données en millions de dirhams Résultat Net (RN) Le RN de la banque est de 859 millions de dirhams en 2012, en baisse de 14.5% du fait d une charge de risque accrue due à la dégradation de l environnement. En consolidé, le résultat net part du groupe s élève à millions de dirhams en 2012, témoignant de la solidité financière du groupe Société Générale Maroc en ,5% Consolidé 14,5% Social 13

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16 03 RAPPORT DU DIRECTOIRE 15

17 RAPPORT ANNUEL RAPPORT DU DIRECTOIRE En 2012, Société Générale a été nommée «Meilleure banque au Maroc» par le magazine financier de référence internationale Euromoney. Cette récompense est le résultat d une stratégie de développement pérenne, menée résolument au service de l économie marocaine. Année après année, Société Générale Maroc s est attachée à élargir son réseau de distribution, à étoffer sa gamme de produits, à renforcer la qualité de ses services et à développer des relations de partenariat, de confiance et de proximité avec chacun de ses clients Particuliers, Professionnels et Entreprises. UNE GESTION DU CAPITAL HUMAIN DYNAMIQUE ET RESPONSABLE La gestion des ressources humaines, toujours plus riche, plus complexe et évolutive, confirme sa dimension stratégique. Société Générale Maroc s est attachée à développer et valoriser son capital humain au travers d une dynamique de recrutement innovante, de riches programmes de formations continues et de formations spécifiques visant à accompagner le développement des compétences, de politiques de management et de gestion des carrières valorisantes et incitatives. Le développement des compétences et des expertises Le groupe Société Générale Maroc a une nouvelle fois démontré son engagement pour la valorisation de son capital humain, en plaçant le développement du savoirfaire et du savoirêtre de ses collaborateurs au centre de ses priorités. En 2012, plus de heures de formation ont été dispensées auprès de participants. Au global, près de 75% des collaborateurs ont ainsi pu bénéficier d au moins un cursus de formation en adéquation avec leur parcours professionnel et/ou domaine de compétences spécifique. De nouveaux modules sont venus compléter et enrichir les cursus de formation interne et les cursus métiers (Responsable d Agence, Conseillers de Clientèle ). C est ainsi qu un nouveau vivier a été créé afin de développer les compétences relatives à la supervision et au contrôle interne. Egalement, un nouveau programme de développement personnel a été mis en place, au profit de nombreux directeurs du réseau, du siège et des filiales. Avec un taux de satisfaction très élevé, ce programme a permis l enrichissement de la culture managériale. Dans un esprit de proximité visàvis de ses collaborateurs, la banque a organisé, dans chaque région du Royaume, des séminaires dédiés à sa force de vente, visant en particulier la population des Directeurs d Agences. Autant de rencontres qui ont permis d échanger sur les orientations et les projets stratégiques, tout en consolidant la culture de l engagement et du service à la clientèle. Enfin, dans un esprit d équipe, d ouverture et de partage, le Département Formation et Perfectionnement a apporté son soutien aux besoins de formation des filiales du Groupe au Maroc (Sogelease, La Marocaine Vie, Eqdom ). Il a également accueilli divers modules de formation bénéficiant à des filiales du groupe Société Générale en Afrique et dans le bassin méditerranéen. Le développement de l image employeur et le recrutement de nouveaux collaborateurs Dans une conjoncture économique plus contrainte et difficile, le groupe Société Générale Maroc a maintenu une politique de recrutement active, destinée à accompagner le développement de ses activités et l extension de son réseau d agences. 270 nouvelles recrues comptent désormais parmi les effectifs du groupe Société Générale Maroc, portant l effectif global de la banque à 3200 collaborateurs et celui du Groupe à près de 4000 collaborateurs. Le Département Recrutement s est également investi dans la consolidation de l image employeur de Société Générale Maroc, en entretenant des relations étroites avec de nombreux établissements de l enseignement supérieur (écoles de commerce, écoles collaborateurs d ingénieurs, universités ). Il s est attaché à développer la notoriété et l attractivité de la marque employeur en assurant une présence au travers de diverses opérations de proximité, en face à face (participations aux forums de recrutement) ou par Internet. En 2012, Société Générale Maroc a participé à la 2ème édition du salon IDAYS, premier salon interactif de l emploi au Maroc. Le salon a attiré de nombreux visiteurs, dont sur le stand virtuel de Société Générale Maroc. Cette nouvelle expérience, s appuyant sur un outil de collecte de candidatures de toute dernière génération, a permis de recueillir près de curriculum vitae. 16

18 Elle a également permis d innover par la mise en place d un système de chat permettant d être à l écoute et d échanger en ligne avec les nombreux visiteurs à la recherche d informations et de conseils. a participé au salon virtuel de l orientation, accessible sur Internet. Durant 7 jours, lycéens, étudiants et parents ont pu échanger avec les différents exposants dont Société Générale, seule banque à avoir un stand virtuel dans ce salon. Dans la droite ligne de sa politique de proximité visàvis des jeunes étudiants, Société Générale Maroc a participé à la VIème édition de Citizen Act, le jeu d entreprise du groupe Société Générale qui propose aux étudiants d inventer des pratiques responsables participant à construire «la banque de demain». Cette nouvelle édition a compté la participation de cinq équipes d étudiants marocains, de l Ecole Nationale de Commerce et de Gestion d Agadir et l Ecole d Ingénierie en Génie des Systèmes Industriels. A l issue de ce jeu concours, une équipe de l ENCG d Agadir, porteuse d un projet consistant à créer une coopérative de collecte des déchets triés par les ménages et entreprises, a été désignée gagnante par le vote du public composé des collaborateurs du groupe Société Générale à travers le monde. UN DISPOSITIF D EXPLOITATION MULTICANAL EN CONSTANTE ÉVOLUTION Société Générale Maroc dispose d un dispositif de banque multicanal étoffé et efficient, qui permet à chaque client d accéder facilement à sa banque, par le canal de son choix. Soucieuse de renforcer ses points de contacts et de proximité visàvis de la clientèle, Société Générale Maroc a, au cours des cinq dernières années, ouvert plus de 100 nouvelles agences, poursuivant ainsi le développement et le maillage de son réseau de distribution. A fin 2012, le dispositif d exploitation comptait 380 agences et 423 guichets automatiques et automates de change. Ce dispositif est efficacement complété par le Centre de Relation Clients, Sogetel, accessible par téléphone sur de très larges plages horaires (jusqu à 20H30 en semaine et 18H le samedi). Sogetel s est affirmé comme un support précieux à la clientèle qui, sur 380 agences et 423 guichets automatiques simple appel téléphonique, peut consulter son compte, effectuer un virement bancaire, recharger une carte prépayée ou recourir à un service d urgence en cas de perte ou de vol d un moyen de paiement (chéquier, carte). Bien plus, les Conseillers par téléphone de Sogetel sont à l écoute de la clientèle pour tout besoin d informations, de conseils ou de simulations personnalisées de crédits Société Générale Maroc s est également attachée à renforcer l efficience et l attractivité de ses services Internet, en offrant l accès à des sites et des espaces dédiés constamment enrichis et renouvelés. En 2012, l utilisation des services transactionnels par la clientèle des Particuliers et des Professionnels a enregistré une progression importante, notamment en termes de virements émis en ligne (+ 33% par rapport à 2011). L offre dédiée aux entreprises s est quant à elle enrichie de nouvelles fonctionnalités avec la mise en place en 2012, de la possibilité de déclarer les bénéficiaires de virement en ligne et de contrôler les fichiers d ordres transmis via le service transactionnel. 17

19 RAPPORT ANNUEL 2012 UNE DÉMARCHE QUALITÉ SOLIDE ET PÉRENNE Société Générale Maroc confirme, par sa démarche qualité, sa volonté d'offrir à sa clientèle un service empreint de valeurs d excellence. Améliorer la satisfaction de ses clients a été, cette année encore, un challenge relevé à travers une démarche qualité structurée et efficiente. Cette démarche s appuie sur une écoute client active, s inscrivant dans une dynamique d amélioration continue, au plus proche des besoins et attentes clientèle. Ces derniers sont en effet en continuelle évolution et imposent des adaptations régulières de l offre et du niveau de service. A l écoute de ses clients, Société Générale Maroc analyse régulièrement les facteurs clés de satisfaction / insatisfaction pour les convertir en actions concrètes de progrès. Pour ce faire et depuis plusieurs années, Société Générale Maroc a mis en place un dispositif de mesure de la satisfaction clients, s appuyant sur la réalisation d un baromètre concurrentiel annuel. Ce baromètre permet de positionner Société Générale Maroc par rapport aux principales enseignes concurrentes. Les résultats 2012 traduisent l efficacité et la pérennité de la démarche de proximité initiée visàvis de la clientèle. En effet, 80% des clients Particuliers et Entreprises se déclarent satisfaits à très satisfaits des prestations offertes par la banque. De surcroît, le niveau de recommandation accordé à Société Générale Maroc est globalement plus élevé que celui des banques confrères nouveaux clients l améliorer et de le pérenniser. En 2012, Société Générale Maroc a également lancé une étude qualitative pour la mise à jour de son référentiel accueil. Cette approche exploratoire traduit sa volonté de mettre à jour son dispositif d audit de l accueil en agence, réalisé sous forme de visites "clients mystères", afin de L optimisation des processus constitue aussi l un des principaux axes de la politique qualité. La création de systèmes qualité par la mise en œuvre de la norme ISO 9001 ou par la création de sa propre norme «Engagements de services» permet à Société Générale Maroc de garantir un bon niveau de maîtrise de ses processus. C est ainsi que, depuis plusieurs années, quatre projets de certification ISO 9001 ont été réalisés. Ils font l objet d un audit annuel de suivi. En 2012, les certifications ISO 9001 des métiers de la Monétique, de l International, des Titres et des Systèmes d Informations ont toutes été renouvelées avec succès par les équipes du Bureau Véritas. Les engagements de service à la clientèle ont quant à eux été audités par l équipe d Afaq Afnor, qui a maintenu sa confiance et renouvelé conséquemment la certification. Cette dernière répond à des attentes essentielles exprimées par la clientèle en matière de rapidité de traitement des opérations, de disponibilité, d écoute, d efficacité et de transparence. Au global, le succès de la démarche de certification est une preuve de l implication et de l engagement de l ensemble des équipes de Société Générale Maroc, que ce soit au niveau du siège ou des agences, pour améliorer leurs performances collectives et satisfaire au mieux la clientèle. BANQUE DES PARTICULIERS ET DES PROFESSIONNELS Les performances relatives aux marchés de la clientèle des Particuliers et des Professionnels, témoignent de la volonté de Société Générale Maroc de continuer à servir ses clients et à répondre efficacement à leurs attentes, en leur offrant une gamme de produits riche, adaptée et diversifiée. Société Générale Maroc conforte ainsi son orientation de banque universelle, au service de l ensemble de sa clientèle. BANQUE DES PARTICULIERS ACTIVITÉ BANQUE AU QUOTIDIEN conquête et fidélisation de la clientèle En 2012, Société Générale Maroc a confirmé sa volonté de se développer sur le marché de la Clientèle des Particuliers par le recrutement de plus de nouveaux clients. L année a également été l occasion de consolider et 18

20 d intensifier les relations avec la clientèle existante. Ainsi, le placement des Packagesoffres visant l équipement et la fidélisation de la clientèle, a enregistré une progression de plus de 15% par rapport à l exercice précédent. ACTIVITÉ MONÉTIQUE une position de référence Société Générale continue d affirmer sa position d acteur majeur sur le marché de la monétique au Maroc. En 2012, son positionnement a été renforcé par la progression, en constante évolution, du nombre de cartes commercialisées et du taux d équipement client. Cette performance a concerné également le nombre et le volume des transactions enregistrées par les porteurs de cartes Société Générale. En effet, les transactions «paiements commerçants» réalisées par les clients Société Générale se sont inscrites en hausse de près de 30% par rapport à l année précédente. Pour ce qui est du paiement ecommerce, la progression est encore plus prononcée puisqu elle atteint 70%. Société Générale Maroc s est résolument inscrite dans la dynamique de développement du ecommerce au Maroc. Sa participation au salon ecommerce, organisé sous l égide du Ministère de l Industrie, du Commerce et des Nouvelles Technologies, a été l occasion d échanger autour des enjeux et opportunités du ecommerce au Maroc et d identifier les axes stratégiques de développement de ce marché. Nouvelle preuve de son engagement à accompagner le ecommerce et à proposer les meilleures offres à sa clientèle, Société Générale Maroc a signé un partenariat exclusif avec les sites marchands La Redoute.ma et Knooz.ma. Ce partenariat a permis aux porteurs de cartes Société Générale d accéder à de nombreux avantages, dont un cadeau de bienvenue et des réductions allant de 10 à 15% sur leurs achats sur les sites partenaires. Société Générale Maroc a également poursuivi sa politique de sécurisation de ses cartes bancaires en remplaçant ses cartes à piste de type «Electron» par de nouvelles cartes à puce, conformes aux normes internationales. ACTIVITÉ ÉPARGNE des encours consolidés Société Générale Maroc a renforcé, en 2012, sa stratégie de collecte des dépôts de la clientèle des Particuliers par la promotion de ses nombreux produits d épargne et de placement. Les encours, aussi bien en comptes chèques à vue qu en comptes d épargne, s inscrivent en progression par rapport à l exercice précédent. En matière d épargneassurance, Société Générale Maroc a consolidé sa position d acteur de référence sur ce marché, l épargne gérée dans cette gamme ayant progressé de plus de 7% d une année à l autre. ACTIVITÉ CRÉDITS de belles réalisations commerciales Dans une conjoncture immobilière particulière, marquée par un ralentissement relatif des transactions immobilières et un environnement concurrentiel exacerbé, Société Générale Maroc a conforté ses positions de marché en offrant à ses clients des solutions de financement attractives et conformes à leurs attentes. Sur le marché de la clientèle des Particuliers, les encours de prêts immobiliers ont ainsi connu une sensible progression, de plus de 16%, par rapport à l année En matière de crédits à la consommation, Société Générale Maroc a marqué une résistance, face à une conjoncture économique difficile, en maintenant une dynamique de croissance soutenue de son activité. L année a été également consacrée à la mise en conformité des offres par rapport aux nouvelles dispositions réglementaires et légales, notamment celles relatives à la loi de protection du consommateur. MARCHÉ DES JEUNES de nouvelles initiatives Société Générale Maroc poursuit sa conquête du marché des Jeunes qui représente «la clientèle de demain». Etre présent auprès des Jeunes, c est avant tout savoir les accompagner dans les différentes étapes de leur vie, des premières démarches de bancarisation au premier crédit ou 19

21 RAPPORT ANNUEL 2012 encore au premier compte épargne C est pourquoi Société Générale a créé une gamme complète de produits et services, «Banky», dédiée à la clientèle des Jeunes. Riche, attractive et innovante, cette gamme a montré toute sa pertinence. En 2012, plus de la moitié de la clientèle Jeunes est équipée d un package Banky. Parallèlement, Société Générale Maroc a poursuivi sa politique de proximité visàvis des jeunes en participant à différentes opérations dont le salon de l étudiant ou encore la «Journée portes ouvertes aux étudiants» organisée par l institut français de Casablanca en novembre En 2012, Société Générale Maroc a en outre participé activement à l accompagnement du programme d éducation financière mis en place au sein du GPBM (Groupement Professionnel des Banques Marocaines). Dans le cadre de ce programme à l attention des jeunes générations, Société Générale Maroc a ouvert ses portes aux collégiens en organisant des visites commentées dans ses agences bancaires et a assuré des séances de formation dans 16 lycées situés dans différentes villes du Royaume. MARCHÉ DES FONCTIONNAIRES une offre commerciale renforcée Dans le cadre de sa stratégie commerciale proactive visant à recruter de nouveaux clients fonctionnaires, Société Générale Maroc avait lancé en 2011, une offre pack «Al Mouwaddaf» dédiée exclusivement à ce segment de clientèle. Dans la même lignée, elle amis en place en 2012 une offre de crédit à la consommation s adressant spécifiquement aux fonctionnaires, avec prélèvement à la source des échéances de crédit. MARCHÉ DES MAROCAINS RÉSIDANT À L ÉTRANGER une proximité renforcée Sur le marché des Marocains Résidant à l Etranger, l année 2012 a été marquée par une évolution significative des dépôts, affichant une progression de 16,1% contre 5,1% pour l ensemble du secteur bancaire. Cette performance a permis à Société Générale Maroc d enregistrer un gain de 26 points de base en parts de marché à fin L évolution des encours de prêts immobiliers a quant à elle enregistré une hausse de 8% par rapport à l exercice précédent. Ces réalisations commerciales résultent des diverses actions menées depuis plusieurs années, afin de renforcer la proximité et l accessibilité des services bancaires offerts par Société Générale Maroc, en s appuyant sur un réseau de partenaires de renom dans les principaux pays européens et des synergies développées avec le réseau Société Générale en France. L année 2012 a été marquée par l ouverture d un bureau de représentation en Italie. Situé à Milan, ce bureau, proche du Consulat Général du Maroc est un espace d accueil, de conseils et d informations pour les Marocains Résidant en Italie. Les partenariats bancaires ont quant à eux été renforcés par la signature d une convention de transfert d argent avec la Confédération des Caisses d Epargne Espagnoles ainsi que le renforcement des synergies avec le réseau de Société Générale France. Société Générale Maroc s appuie également sur son dispositif mature de Centre de Relations Clients, accessible sur simple appel téléphonique et permettant de répondre aux besoins de la clientèle MRE à partir de n importe quel pays dans le monde. Ce dispositif et ces nouvelles initiatives illustrent la volonté de Société Générale Maroc de s affirmer sur ce marché, et d accompagner les MRE ici et làbas, quel que soit leur lieu de résidence. MARCHÉ DES ÉTRANGERS AU MAROC un dispositif commercial unique Précurseur dans l approche personnalisée des Etrangers Résidant au Maroc, Société Générale Maroc a créé un package de produits et services dédié à cette cible de bancaire, un site Internet délivre conseils et informations pratiques pour faciliter l installation, la vie au quotidien, les démarches administratives des Etrangers Résidant au Maroc. Ce dispositif commercial complet et inédit a permis, au cours de l année 2012, de conquérir de nombreux clients et de fidéliser la clientèle existante, avec le placement de près de 1500 nouveaux Packs Alamente, dont 60% ont été placés auprès de nouvelles entrées en relation. 20

22 MARCHÉ DES PROFESSIONNELS L année 2012 a été marquée par une ouverture affichée de Société Générale Maroc vers les Professionnels, notamment les artisans et commerçants. Cette ouverture s est traduite par l enrichissement de la gamme de produits et services, mais aussi par une proximité accrue à travers l organisation et la présence de Société Générale lors d événements dédiés, la signature de nouvelles conventions ou encore de partenariats innovants. Les clientèles des Professions Libérales et des Artisans/Commerçants ont été différenciées dans leur traitement, que ce soit au niveau de l adaptation de l offre, de la communication ou du dispositif d approche commerciale. L offre de produits s est enrichie avec le lancement du pack Hissab Hani destiné aux artisans et commerçants, du Crédit 1ère Installation pour les Professions Libérales ou encore le lancement d une offre Prolease Immobilier, venant compléter l offre de leasing en mobilier. La signature de nouvelles conventions a également permis d assurer une présence renforcée auprès des différentes pharmaciens, biologistes, huissiers L année 2012 a aussi été marquée par la signature de partenariats d un genre nouveau, notamment avec les différents métiers de l artisanat. Coiffeurs, électriciens, plombiers, plâtriers, tailleurs, les principaux corps de métiers ont ainsi été approchés, les relations se sont nouées et intensifiées pour proposer des services adaptés aux attentes et particularités de chaque profession. Enfin, Société Générale Maroc s est illustrée par l organisation de nombreux évènements de proximité auprès des Professionnels (Journées Rencontre Professionnels à Casablanca sur 12 jours, à Agadir sur 3 jours, à Khemisset, à Tiflet ) et par une présence renforcée lors des manifestations métiers (séminaires, conférences ou salons des pharmaciens, comptables agréés, dentistes, experts comptables, coiffeurs ). Autant d initiatives porteuses d image comme de concrétisations commerciales. Ainsi, avec plus de 24% de nouveaux clients, un taux d équipement en packs Pros en évolution de 154%, des encours de crédits immobiliers en progression de 14%, le succès du placement de l offre Sehha, produit unique sur le marché de la bancassurance qui a trouvé son audience auprès des Professions Libérales en manque de couverture médicale, les réalisations commerciales témoignent de la dynamique enclenchée pour capter une nouvelle clientèle, mais aussi équiper et fidéliser la clientèle existante. Tout au long de l année 2012, Société Générale Maroc a résolument poursuivi sa stratégie de positionnement et de renforcement de ses relations visàvis des Professionnels, en leur offrant un service empreint de proximité, d écoute et d adaptation permanente à leurs besoins spécifiques. Société Générale Maroc s affirme ainsi comme un acteur ayant une audience large et diversifiée auprès de ses clients professionnels. BANQUE DE FINANCEMENT ET DES ENTREPRISES BANQUE DES PME / PMI Toujours aussi proche de ses clients, Société Générale Maroc s affirme comme partenaire privilégié de la clientèle PMEPMI en poursuivant un développement maitrisé sur ce segment, en dépit d un environnement économique de plus en plus difficile. Poursuivant ses efforts pour accompagner et développer le tissu économique du pays dans ce contexte économique particulier, Société Générale Maroc a pu réaliser, en 2012, des performances commerciales encourageantes sur ce marché, avec notamment une progression, par rapport à l exercice précédent, de 58,6% des dépôts rémunérés, de 9,5% des crédits par signature et de 24,8% des crédits accordés aux exportateurs. Les encours d escompte papier commercial ont enregistré une progression plus modérée, de +1,03%, dans un contexte de sélectivité plus pointue du risque tiré. Société Générale Maroc s est attachée à renforcer ses relations de confiance et de proximité visàvis de la clientèle des PME, ce qui a permis d accroître le niveau de captation des flux progressé de + 3% et les flux internationaux de + 6%. 21

23 RAPPORT ANNUEL 2012 En 2012, une attention particulière a été portée au développement des synergies avec les lignes métiers et les filiales du groupe, en vue de mieux répondre aux attentes spécifiques de la clientèle des PME. C est ainsi que le dispositif commercial alloué au leasing a été renforcé au niveau des différentes Directions Régionales et les procédures avec Sogelease, filiale de leasing, ont été assouplies et fluidifiées, induisant une augmentation de 3,37% des crédits accordés sous cette forme à la clientèle PME. Les relations avec Sogecapital Gestion, filiale de gestion d actifs, se sont également intensifiées, donnant lieu à une progression des encours moyens de +16%. L activité bancassurance, avec La Marocaine Vie, a aussi été soutenue, avec la signature de près de 200 nouvelles conventions de retraite Dynamic Entreprises. L engagement clairement affiché de Société Générale Maroc pour le développement des PME marocaines s est encore une fois manifesté à travers une participation active aux programmes d appui et de modernisation des Petites et Moyennes Entreprises, promus par L ANPME (Agence Nationale pour la Promotion de la Petite et Moyenne Entreprise). En effet, que ce soit sur le programme Imtiaz ou Moussanada, Société Générale Maroc a engrangé 25% des opérations, consolidant ainsi sa position de 3ème banque partenaire des entreprises marocaines dans leurs projets de développement. Toujours sur le volet crédits, Société Générale Maroc a, en partenariat avec la Caisse Centrale de Garantie (CCG), lancé l offre Damane Express, une garantie destinée aux TPE et PME pour le financement de projets d investissements et/ou d exploitation dont le montant est inférieur ou égal à un million de dirhams. un partenariat avec la BERD (Banque Européenne de Reconstruction et de Développement) pour soutenir le développement des Très Petites Entreprises (TPE) et des Petites et Moyennes Entreprises (PME). Ce partenariat porte sur le déblocage d une enveloppe financière de 20 millions d euros, destinée exclusivement au financement des PME et TPE. Audelà de l octroi de nouveaux prêts, l accord vise à favoriser le transfert de savoirfaire à la clientèle à travers l organisation d ateliers de formations et d échanges. Il s agit là du premier partenariat conclu par la BERD au Maroc. un partenariat avec le Réseau Maroc Entreprendre (RME), afférant au financement des Petites et Moyennes Entreprises accompagnées par cette association. À travers cette ligne de prêt, le Réseau Maroc Entreprendre pourra accorder des prêts d honneur à ses nouveaux entrepreneurs en vue d augmenter les chances de réussite de leurs entreprises et la pérennisation des emplois créés. À PROPOS DU PARTENARIAT AVEC LA BERD «Ce partenariat est issu d une rencontre entre deux volontés stratégiques, celle de la BERD, qui est de se développer sur le bassin méditerranéen, et celle de Société Générale, qui continue de jouer son rôle de banque universelle au Maroc, en particulier au profit des PMEPMI.» Khalid Chami, Président du Directoire Société Générale Maroc Enfin, pour réaffirmer davantage sa position d acteur de référence dans le soutien de l économie nationale et le développement des projets des entreprises marocaines, Société Générale Maroc a signé en 2012 deux conventions 22

24 BANQUE DES GRANDES ENTREPRISES Forte de son positionnement auprès de la clientèle des Grandes Entreprises et de l expertise de ses Ressources Humaines, la Direction des Grandes Entreprises consolide sa position de partenaire privilégié et incontournable de ce segment clients. Tout au long de l année 2012, elle a intensifié sa présence aux côtés des Grandes Entreprises, à l écoute de leurs besoins et à la recherche de solutions proactives surmesure, en s appuyant sur une organisation souple favorisant la synergie, l esprit d initiative et plaçant le client au cœur de ses préoccupations. Acteur de référence dans le financement de l économie nationale Cette dynamique commerciale a permis à Société Générale Maroc de maintenir, sur le segment des clients Grandes Entreprises, son niveau de rentabilité et son volume de flux, que ce soit en domestique ou à l international, et ce malgré un environnement économique tendu. Capitalisant sur le savoirfaire et la diversité de ses lignes métiers et filiales de services financiers spécialisées, Société Générale Maroc a bénéficié des effets de synergie permettant d offrir à sa clientèle Grandes Entreprises un service hautement qualitatif, assorti du meilleur niveau de conseil et d expertise. Ceci a d ailleurs permis la concrétisation de plusieurs opérations importantes. Soucieuse d apporter des réponses précises et pointues à des problématiques de plus en plus complexes, Société Générale Maroc s appuie également sur le savoirfaire de sa maisonmère, notamment en matière de financement de grands projets. En 2012, Société Générale Maroc a continué à accompagner d importantes PME et Grandes Entreprises en structurant des financements adaptés à leurs projets de développement et à leurs besoins. Dans une volonté de soutenir l économie nationale, elle a contribué au financement de plusieurs projets stratégiques pour le Royaume. Ainsi, Société Générale Maroc a concrétisé des financements emblématiques, notamment en coarrangeant un crédit syndiqué dans le secteur des télécommunications. Elle s est positionnée, aux côtés de sa maisonmère, parmi les multiples prêteurs d un projet d envergure dans le secteur énergétique, à travers le financement de l extension d une centrale thermique. Elle a également été active dans d autres secteurs tels que l infrastructure portuaire, l industrie pharmaceutique, l industrie automobile et la grande distribution. Tout au long de l année 2012, Société Générale Maroc a poursuivi sa dynamique d accompagnement du secteur de la Promotion Immobilière par la mise en place de crédits importants, octroyés aussi bien à la clientèle des PME qu à la clientèle des Institutionnels. Dans un contexte économique encore difficile, Société Générale Maroc a maintenu sa position en terme de parts de marché dans le financement bancaire de la promotion immobilière. L exercice 2012 s est aussi caractérisé par un suivi très rapproché des projets financés, afin d assurer la meilleure maîtrise des engagements. À cet effet, des visites de chantiers ont été effectuées de manière périodique pour apporter des actions proactives nécessaires à leur réussite. S adaptant à un contexte économique plus contraint, Société Générale Maroc a su faire évoluer sa politique de financement du secteur du tourisme en renforçant davantage ses «guidelines» tourisme, avec pour objectif de continuer à accompagner ce secteur stratégique pour le pays tout en se positionnant sur des opérations de qualité. C est dans ce cadre que Société Générale Maroc a participé, en 2012, au financement de projets d envergure, adossés à des groupes et institutionnels de renom. Il s agit notamment des projets Mandarin Park Palmeraie (Groupe Interedec), Pullman Marrakech et Barcelo Fès (Groupe Somed), Oberoi (Groupe El Alami) Ces réalisations ont permis d augmenter sensiblement la part de marché de Société Générale sur ce secteur. Par ailleurs, et eu égard au resserrement de la conjoncture, des outils ont été mis en place afin d apporter le meilleur niveau d attention et de suivi du portefeuille projets «tourisme». 23

25 RAPPORT ANNUEL 2012 Au cours de l exercice 2012 et malgré une conjoncture économique difficile, l activité de Sogefactoring, la ligne métier affacturage, a enregistré une progression significative de son volume d affaires (+ 30% en terme de factures achetées par rapport à l exercice 2011) et de ses produits engrangés, sans qu aucun sinistre ne soit survenu. Ainsi, le résultat net de l activité a progressé de 25%, s élevant à 4,4 M DH contre 3,5 M DH en En matière de gestion de flux et de développement des produits de banque électronique, Société Générale Maroc a confirmé sa capacité à apporter une réponse directe et précise aux besoins des entreprises, et ce grâce à la fois à une offre riche, moderne et diversifiée et à l expertise reconnue de ses équipes de Cash Mangement. Ainsi, les volumes d activités confiés à Société Générale Maroc n ont cessé de se développer. A titre d exemple, les virements de masse ont progressé de 12% par rapport à l année précédente, et le volume des prélèvements confiés a, quant à lui, progressé de 38% d une année sur l autre. Société Générale Maroc confirme au fil des années son statut de partenaire privilégié des entreprises en matière de traitement des transactions commerciales et financières à l international. Ce positionnement de référence s appuie sur l expertise reconnue de ses équipes et de la densité de son réseau de correspondants, constitué majoritairement des filiales du groupe Société Générale, présentes dans 77 pays à travers le monde. S appuyant sur une organisation rigoureuse et des process certifiés ISO 9001, Société Générale Maroc continue d investir dans des outils de transport électronique de documents et des solutions de banque à distance adaptées aux transactions internationales en vue d offrir à ses clients des prestations efficaces et sécurisées, à même de renforcer leur compétitivité à l international. Malgré un contexte économique difficile en 2012, suggérant plus de prudence sur les opérations comportant des risques d engagements, Société Générale Maroc a réussi à engranger un niveau d activité satisfaisant, lui permettant d accroitre son PNB sur les opérations à l international de plus de 6%. L année 2012 a été une année de consolidation des réalisations. En effet, sur l activité Change et malgré un contexte économique difficile, la Salle des Marchés a pu stabiliser le volume commercial au même niveau que l année précédente, soit à 77 milliards MAD. Les opérations de change contre Dirhams traitées avec les Banques Etrangères ont évolué favorablement, dépassant les 2 milliards MAD. Ces performances sont le fruit des efforts conjoints de la Direction des Marchés de Capitaux et des autres entités du Groupe. Ces efforts ont contribué à renforcer le positionnement de Société Générale Maroc auprès des Grandes Entreprises et des PMEPMI. D importantes opérations de change ont été réalisées avec des grands groupes. Sur l activité Taux et Marchés Monétaires, la Salle des Marchés a continué à capitaliser sur sa position d acteur de référence pour préserver ses parts de marchés. Par ailleurs, et dans un souci d amélioration de la capacité de financement de la banque aux meilleurs coûts, elle a conduit avec succès des émissions de Certificats de Dépôts et d Obligations Subordonnées pour la Banque, totalisant respectivement 1,57 Milliards MAD et 500 Millions de Dirhams. L intervention de la Salle des Marchés a été également remarquée en 2012 par une participation réussie dans des émissions privées, en tant que chef de file ou membre de syndicats de placements. Les principaux clients émetteurs sont Autoroutes du Maroc (1,75 milliards MAD), TM2SA (1,5 milliards MAD), CIMAT (3 milliards MAD), SOGELEASE (750 millions de Dirhams) et EQDOM (1,381 milliards MAD). Forte de son expertise développée au cours de ces dernières années, Société Générale Maroc s illustre dans sa capacité à accompagner les PME et les grands groupes marocains et En 2012, Société Générale Maroc a notamment conseillé les actionnaires de la société SACMI dans le cadre de la cession de la société à Touax, leader européen du secteur des constructions modulaires. Ella a également accompagné Autoroutes du Maroc lors de deux émissions obligataires d un montant global de 1,75 milliard MAD, Tanger Med2 lors de son émission obligataire d un montant de 1,5 milliard MAD et Brasseries du Maroc dans le cadre de l Offre Publique de Retrait de sa filiale Branoma. 24