Le profil des acheteurs à distance et en ligne. Étude réalisée pour le compte de La FEVAD, La Poste et Reed/CCI Octobre 2008

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1 Le profil des acheteurs à distance et en ligne Étude réalisée pour le compte de La FEVAD, La Poste et Reed/CCI Octobre 2008

2 Présentation de l'enquête Enquête quantitative par téléphone réalisée du 5 au 10 septembre 2008 Auprès de 1009 adultes âgés de 18 ans et plus Méthode des quotas : Échantillon représentatif Sexe et âge de la personne interrogée PCS, taille d agglomération et région d habitation du ménage auquel appartient la personne interrogée Traitements statistiques descriptifs Tris à plat et tris croisés Test de significativité : Chi2 CREDOC - octobre

3 Mesurer la pénétration de l achat à distance Objectifs de l'étude Etudier les attitudes face à l'achat à distance Analyser les comportements des acheteurs Mesurer le profil des différentes catégories d'acheteurs à distance Analyser les freins à l'achat parmi les non acheteurs CREDOC - octobre

4 Plan de la présentation Contexte Progression des acheteurs à distance après une stagnation en 2004 Des catégories en forte progression : Les hommes, les cadres, les professions intermédiaires, les ouvriers et les ans Des points forts largement reconnus mais des points faibles importants Les produits achetés : équipement de la personne culture voyage Les non acheteurs à distance plus nombreux à envisager acheter à distance CREDOC - octobre

5 Plan de la présentation Contexte Progression des acheteurs à distance due à l'arrivée de nouveau clients et à la fin du départ des clients traditionnels de la VAD Très forte progression des commandes par Internet La Vente à distance avantagée dans un contexte de valorisation des achats malins Deux conditions nécessaires pour développer une activité de vente à distance : créer les conditions de la confiance et permettre une bonne évaluation du produit Acheter à distance Les produits achetés : équipement de la personne culture voyage Catalogues et s : Deux canaux de promotion pour deux populations différentes Les non acheteurs à distance plus nombreux à envisager acheter à distance dans l'avenir CREDOC - octobre

6 Contexte économique défavorable pour la consommation Des consommateurs focalisés sur leur pouvoir d achat depuis 2002 : La sensibilité aux prix a nettement augmenté depuis 2005 dans la grande consommation La réalité rattrape la perception en 2008 : le pouvoir d achat sera négatif Les dépenses de consommations ralentissent très fortement depuis le dernier trimestre 2007, baisse dans des secteurs qui progressaient : Baisse de 4,3% dans le textile habillement ; Ralentissement en téléphonie, décoration,. CREDOC - octobre

7 Évolution annuelle du pouvoir d achat par UC Déconnexion entre pouvoir d achat réel et perçu depuis ,0 2,7 2,8 2,8 2,4 2,7 2,4 2,5 2,5 2, ,4 2,0 1,7 1,7-10 1,0 1,1 1,0 0,9 0, ,0 0,2-0,1-0,2-0,1 0, ,0 Pouvoir d'achat par UC - échelle de gauche Niveau de vie passé perçu - échelle de droite , Source : INSEE CREDOC - octobre

8 Les français réalisent moins d'achats sur coup de tête «Ces derniers mois, est-ce que vous faites des achats sur coup de tête : plus que d habitude, autant que d habitude, moins que d habitude?» 74,3% 48,7% 54,7% 43,2% 41,3% 50,8% 35,3% 19,4% 3,9% 6,2% 8,6% 4,0% 2,3% 3,8% 1,4% 2,0% Plus que d'habitude Autant que d'habitude Moins que d'habitude Ne sait pas Source : CRÉDOC, enquêtes consommation CREDOC - octobre

9 et profitent plus que d habitude des offres promotionnelles «Ces derniers mois, est-ce que vous profitez des offres promotionnelles : plus que d habitude, autant que d habitude, moins que d habitude?» 66,5% 52,9% 36,3% 20,5% 11,2% 9,6% 1,8% 1,2% Plus que d'habitude Autant que d'habitude Moins que d'habitude Ne sait pas Source : SEMMARIS - CRÉDOC, enquête consommation juin 2008 CREDOC - octobre

11 78% Français ont déjà acheté à distance + 5points /2006 Pouvez-vous me dire s'il vous arrive de commander des produits ou des services par courrier, téléphone fixe, téléphone mobile ou Internet? Base : Personnes âgées de 18 ans et plus N=1009 en % 73% 78% 56% Source : CREDOC-Enquêtes FEVAD 2000 et 2004, CREDOC-FEVAD, La Poste, REED/CCI 2006 et 2008 NB. Intitulé de la question modifié entre 2006 et 2008 Modalités jusqu'en 2006 : Régulièrement, De temps en temps, Jamais Modalités 2008 : Oui, Non CREDOC - octobre

12 73% 73% Progression du nombre d'acheteurs à distance parmi les hommes Evolution du taux d'acheteurs à distance selon le sexe 78% Base : Ensemble de la population N= % 76% 80% 64% 70% 76% Ensemble Femmes Hommes Source : CREDOC-Enquêtes FEVAD 2004, CREDOC-FEVAD, La Poste, REED/CCI 2006 et 2008 CREDOC - octobre

13 78% 73% 73% Progression du nombre d'acheteurs à distance parmi les cadres, les professions intermédiaires, les ouvriers et les retraités Evolution du taux d'acheteurs à distance selon la PCS Base : Ensemble de la population N= % 88% 90% 85% 87% 84% 80% 80% 82% 65% 66% 77% 61% 57% 67% 80% 77% 73% Ensemble Cadres, prof lib Prof intermédiaires Employés Ouvriers Retraités Inactifs Source : CREDOC-Enquêtes FEVAD 2004, CREDOC-FEVAD, La Poste, REED/CCI 2006 et 2008 CREDOC - octobre

14 Progression du nombre d'acheteurs à distance ans et les 65 ans et plus Evolution du taux d'acheteurs à distance selon l'âge Base : Ensemble de la population N= % 86% 88% 84% 81% 81% 82% 78% 78% 80% 77% 75% 73% 73% 74% 74% 70% 71% 50% 65% 59% Ensemble ans ans ans ans ans 65 ans et plus Source : CREDOC-Enquêtes FEVAD 2004, CREDOC-FEVAD, La Poste, REED/CCI 2006 et 2008 CREDOC - octobre

15 Plus d'1/4 des acheteurs à distance le sont depuis moins de deux ans Depuis combien de temps achetez-vous des produits ou des services par téléphone, courrier ou internet? Base : Personnes âgées de 18 ans et plus achetant à distance N=791 en % 19% 45% 30% % 16% 42% 29% % 7% 39% 48% Moins de un an Entre un et deux ans Entre deux et dix ans Plus de dix ans Source : CREDOC-Enquêtes FEVAD 2004, CREDOC-FEVAD, La Poste, REED/CCI 2006 et 2008 CREDOC - octobre

17 Internet devient le moyen de commande à distance le plus utilisé Pouvez-vous me dire s'il vous arrive de commander des produits ou des services par courrier, 56% téléphone ou Internet? 55% 49% 50% Base : Personnes âgées de 18 ans et plus N=1009 en % 38% 41% 33% 31% 27% 23% 4% Courrier Téléphone Internet Source : CREDOC-Enquêtes FEVAD 2000 et 2004, CREDOC-FEVAD, La Poste, REED/CCI 2006 et 2008 CREDOC - octobre

18 La proportion d'acheteurs exclusifs par Internet a triplé en quatre ans Pouvez-vous me dire s'il vous arrive de commander des produits ou des services par courrier, téléphone fixe, téléphone mobile ou Internet? Base : Personnes âgées de 18 ans et plus N=1009 en % 27% 22% Non acheteurs à distance Autres modes 8% Exclusifs 3% 8% 2% téléphone 6% 3% 7% Courriertéléphone 10% 21% 12% Exclusifs 15% 5% courrier 6% 5% Téléphone- 21% Internet 8% 14% Courrier 3% téléphone 13% Internet 6% Courrier- 23% 6% Internet 13% 7% Exclusifs Internet Source : CREDOC-Enquêtes FEVAD 2004, CREDOC-FEVAD, La Poste, REED/CCI 2006 et 2008 CREDOC - octobre

19 La proportion d acheteurs à distance par courrier baisse dans toutes les classes d âge sauf chez les 65 ans et plus Pouvez-vous me dire s'il vous arrive de commander des produits ou des services par courrier? Base : Personnes âgées de 18 ans et plus N=1009 en % 42% 30% 60% 51% 34% 59% 49% 43% 63% 58% 51% 52% 45% 44% 55% 52% 46% ans ans ans ans ans 65 ans et plus Source : CREDOC-Enquêtes FEVAD 2004, CREDOC-FEVAD, La Poste, REED/CCI 2006 et 2008 CREDOC - octobre

20 La proportion d acheteurs à distance par téléphone continue de baisser jusqu à 44 ans Pouvez-vous me dire s'il vous arrive de commander des produits ou des services par téléphone? Base : Personnes âgées de 18 ans et plus N=1009 en % 45% 44% 48% 41% 25% 25% 33% 27% 32% 30% 30% 27% 27% 25% 25% 23% 18% ans ans ans ans ans 65 ans et plus Source : CREDOC-Enquêtes FEVAD 2004, CREDOC-FEVAD, La Poste, REED/CCI 2006 et 2008 CREDOC - octobre

21 La proportion d acheteurs à distance par Internet augmente à tous les âges spécifiquement chez les ans Pouvez-vous me dire s'il vous arrive de commander des produits ou des services par Internet? Base : Personnes âgées de 18 ans et plus N=1009 en % 75% 75% 46% 62% 61% 59% 32% 48% 46% 27% 25% 29% 16% 38% ans ans ans ans ans 65 ans et plus Source : CREDOC-Enquêtes FEVAD 2004, CREDOC-FEVAD, La Poste, REED/CCI 2006 et 2008 CREDOC - octobre % 11% 3%

22 28% des acheteurs à distance et 38% des cyberacheteurs ont déjà commandé à l étranger Avez-vous déjà acheté à distance auprès d'une enseigne située à l'étranger? Base : Personnes âgées de 18 ans et plus achetant à distance N=791 38% 26% 28% 16% Acheteurs à distance Cyber-acheteurs Source : CREDOC-FEVAD, La Poste, REED/CCI 2006 et 2008 CREDOC - octobre

24 Pour 8 Français sur 10, la vente à distance simplifie les achats Concernant la vente à distance, êtes-vous tout à fait d accord, plutôt d accord, plutôt pas d accord ou pas du tout d accord avec les affirmations suivantes? Cela fait gagner du temps Base : Personnes âgées de 18 ans et plus N=1009 en % 49% 34% 34% 81% 83% C'est très pratique de faire ses achats sans avoir à se déplacer % 46% 36% 33% 79% 78% Catalogues papiers, courriers promotionnels sites Internet attractifs % 30% 51% 48% 74% 78% Tout à fait d'accord Plutôt d'accord Source : CREDOC-Enquêtes FEVAD 2004, CREDOC-FEVAD, La Poste, REED/CCI 2008 CREDOC - octobre

25 Ca facilite la comparaison des offres, des prix Pour une proportion croissante de Français la Vente à distance facilite la comparaison des offres et des prix Concernant la vente à distance, êtes-vous tout à fait d accord, plutôt d accord, plutôt pas d accord ou pas du tout d accord avec les affirmations suivantes? 23% Base : Personnes âgées de 18 ans et plus N=1009 en % 43% 39% 66% 77% Les prix et les promotions sont intéressants % 29% 60% 46% 75% 78% Tout à fait d'accord Plutôt d'accord Source : CREDOC-Enquêtes FEVAD 2004, CREDOC-FEVAD, La Poste, REED/CCI 2008 CREDOC - octobre

27 Pour 85% des Français il faut bien connaître la marque ou l'entreprise pour acheter à distance Concernant la vente à distance, êtes-vous tout à fait d accord, plutôt d accord, plutôt pas d accord ou pas du tout d accord avec les affirmations suivantes? Base : Personnes âgées de 18 ans et plus N=1009 en 2008 Il faut bien connaître la marque ou l'entreprise % 47% 36% 36% 74% 83% 85% On n'est pas certain de savoir à qui s'adresser en cas de problème % 46% 34% 28% 73% 74% Tout à fait d'accord Plutôt d'accord Source : CREDOC-Enquêtes FEVAD 2004, CREDOC-FEVAD, La Poste, REED/CCI 2008 CREDOC - octobre

28 C'est gênant de ne pas pouvoir toucher ou voir le produit Par rapport à 2004, moins de Français estiment gênant de ne pas pouvoir toucher le produit Concernant la vente à distance, êtes-vous tout à fait d accord, plutôt d accord, plutôt pas d accord ou pas du tout d accord avec les affirmations suivantes? Base : Personnes âgées de 18 ans et plus N=1009 en % 50% 34% 33% 74% 83% Il manque les conseils du vendeur % 42% 33% 32% 61% 74% Tout à fait d'accord Plutôt d'accord Source : CREDOC-Enquêtes FEVAD 2004, CREDOC-FEVAD, La Poste, REED/CCI 2008 CREDOC - octobre

29 Plus de 9 acheteurs sur 10 estiment qu'ils continueront d'acheter à distance A l'avenir, avez-vous l'intention de continuer à acheter des produits par courrier, téléphone ou Internet? Base : Personnes âgées de 18 et plus, achetant à distance N=791 en % 25% 4% 5% % 33% 4% 3% Certainement Probablement Probablement pas Certainement pas Source :CREDOC-FEVAD, La Poste, REED/CCI 2006 et 2008 CREDOC - octobre

30 61% des acheteurs à distance envisagent d'effectuer certains de leurs achats de fin d'année à distance Pour les fêtes de fin d'année, pensez-vous effectuer certains de vos achats à distance? Base : Personnes âgées de 18 ans et plus achetant à distance N=791 Cyber-acheteurs 29% 42% 19% 9% Acheteurs à distance 24% 37% 20% 19% Certainement Probablement Probablement pas Certainement pas Ne sait pas Source : CREDOC-FEVAD, La Poste, REED/CCI 2008 CREDOC - octobre

32 Proportion d acheteurs à distance selon le nombre de familles de produits achetées à distance au cours des 12 derniers mois De 1 à 2 familles de produits 40% des acheteurs à distance ont commandé au moins 5 familles de produits au cours des 12 derniers mois Base : Acheteurs à distance au cours des 12 derniers mois N=712 D'autres familles de produits 25% 15% 7 familles de produits ou plus 34% 25% de 5 à 6 familles de produits De 3 à 4 familles de produits Source : CREDOC-FEVAD, La Poste, REED/CCI 2008 CREDOC - octobre

33 Des vêtements, chaussures, tenues de sport, bijoux, accessoires de mode 62% des acheteurs à distance ont commandé des articles de la personne au cours des 12 derniers mois Au cours des 12 derniers mois, avez-vous acheté à distance? Base : Acheteurs à distance au cours des 12 derniers mois N=712 62% Des livres, CD, DVD, jeux vidéos, abonnements à des revues, musique Des billets de train/avion, des séjours/voyages, réservation d'hébergement, location de voitures 50% 54% Des produits informatiques, photo, vidéo,hi-fi, téléphonie, électroménager 44% Des billets de spectacles (cinéma, thêatres, concerrts ) 32% Du linge de maison 31% Des parfums, produits de soin et de beauté 26% Des meubles, objets de décoration 20% Source : CREDOC-FEVAD, La Poste, REED/CCI 2008 CREDOC - octobre

34 19% des acheteurs à distance ont commandé des jeuxjouets au cours des 12 derniers mois Au cours des 12 derniers mois, avez-vous acheté à distance? Base : Acheteurs à distance au cours des 12 derniers mois N=712 Des jeux, jouets (hors jeux vidéo) Des abonnements à des opérateurs téléphoniques, des abonnements Internet/câble 19% 19% Des fleurs, plantes ou graines 18% Des produits alimentaires, de l'épicerie fine, de l'alcool 13% Des matériels de bricolage ou jardinage 10% Des produits d'assurance, de crédits bancaires 7% Des produits postaux ou philatéliques (timbres, enveloppes prêt à poster ) 3% Source : CREDOC-FEVAD, La Poste, REED/CCI 2008 CREDOC - octobre

36 43% des acheteurs à distance commandent au moins une fois tous les deux mois A quelle fréquence vous arrive-t-il de commander un produit ou un service par téléphone, courrier ou Internet? Base : Personnes âgées de plus de 18 ans achetant à distance N=791 en % 21% 45% 8% 4% % 20% 41% 8% 5% % 23% 40% 10% 7% Au moins une fois par mois Une fois tous les deux mois Deux à trois fois par an Une fois par an Moins souvent Source : CREDOC-Enquêtes FEVAD 2004, CREDOC-FEVAD, La Poste, REED/CCI 2006 et 2008 CREDOC - octobre

37 Les personnes commandant par courrier ou téléphone nettement plus enclines à s'informer par catalogues Comment souhaitez-vous être informés des nouveautés, des offres promotionnelles? Base : Acheteurs à distance au cours des 12 derniers mois N=712 41% Catalogues papiers courriers commerciaux 47% 68% 78% 35% E mails 39% 63% Ensemble Internet 32% Téléphone Courrier Source : CREDOC-FEVAD, La Poste, REED/CCI 2008 CREDOC - octobre

38 88% des acheteurs à distance ont privilégié la livraison à domicile Comment avez-vous récupéré les articles que vous avez commandés? Base : Acheteurs à distance au cours des 12 derniers mois N=712 Livraison directement chez vous 89% 89% 90% 88% Livraison dans un point relais 48% 46% 47% 62% Impression ou téléchargement 17% 28% 23% 22% Livraison à une autre adresse Récupération dans un magasin de la marque 12% 9% 5% 9% 9% 7% 5% 7% Internet par ordinateur Téléphone fixe Courrier Ensemble Source : CREDOC-FEVAD, La Poste, REED/CCI 2008 CREDOC - octobre

40 Les non-acheteurs à distance sur représentés parmi les ménages les moins aisés et les seniors Taux de pénétration du non-acheteur à distance en fonction des données sociodémographiques Moins de 800 euros Base : Personnes âgées de 18 ans et plus N= % 65 ans ou plus Retraités De 800 à moins de euros Est ans De à habitants 1 personne Centre Est 2 personnes Pas d'enfant Ensemble 35% 33% 31% 30% 29% 29% 28% 27% 27% 26% 22% Source : CREDOC-FEVAD, La Poste, REED/CCI 2008 CREDOC - octobre

41 La propension à acheter à distance se répand parmi les non acheteurs Seriez-vous prêt à acheter à distance? Réponse Oui Base :Personnes âgées de 18 ans et plus n ayant jamais acheté à distance N=218 en 2008 Ensemble 24% 47% Des services 18% 35% Des produits 16% 27% Des produits philatéliques 3% 15% Source : CREDOC-FEVAD, La Poste, REED/CCI 2008 CREDOC - octobre

42 On n achète pas à distance parce qu on préfère acheter en magasin Pour quelles raisons n achetez-vous pas à distance? Base :Personnes âgées de 18 et plus n ayant jamais acheté à distance N=218 Préfère acheter en magasin 58% Réduction de la consommation 23% De nouveaux produits se trouvent maintenant en magasins 19% Mauvaise expérience en achetant à distance 10% Pas reçu d'offres intéressantes 9% Reçu moins de catalogues et de mailings 7% Pas intéressé, Pas besoin 3% Autre raison 3% Pas confiance 1% Source : CREDOC-FEVAD, La Poste, REED/CCI 2008 CREDOC - octobre

43 Conclusion Forte progression de l achat à distance en 2008 : 78% contre 73% en 2006, après une phase inquiétante de stabilisation 2,4 millions d'acheteurs à distance supplémentaires Internet devient le premier canal de commande à distance (+51 points en 8 ans), Argumentaires : praticité et prix De nouveaux clients apparaissent Ouvriers (diffusion d internet dans ces populations) Cadres et professions intermédiaires (rattrapage) ans Les clients qui avaient délaissé la vente à distance ne s'en vont plus Femmes CREDOC - octobre