AMELIORATION DES RELATIONS DES ADMINISTRATIONS AVEC LES ENTREPRISES : COMMENT L URSSAF PICARDIE RENFORCE LA QUALITE DE SES SERVICES AUX TPE/PME.

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1 Mardi 21 avril 2015 Dossier de presse AMELIORATION DES RELATIONS DES ADMINISTRATIONS AVEC LES ENTREPRISES : COMMENT L URSSAF PICARDIE RENFORCE LA QUALITE DE SES SERVICES AUX TPE/PME. Contacts presse Cabinet de Christian Eckert sec.sebudpresse@cabinets.finances.gouv.fr

2 SOMMAIRE INTRODUCTION...3 LE PROJET «CO-CREER L OFFRE DE SERVICE TPE / PME»...4 TROIS PRIORITES ET 18 ACTIONS CONCRETES ISSUES DES ATELIERS...5 A PROPOS DE L ACOSS ET DES URSSAF...6 2

3 INTRODUCTION Dans le cadre de la Convention d Objectifs et de Gestion conclue en juillet dernier pour la période et plus précisément du volet «Relation de service cotisant», la branche du recouvrement s'est engagée auprès du Gouvernement à proposer des «parcours» mieux adaptés au profil des entreprises et de leurs événements de vie. Les TPE/PME ont une forte demande de simplification et d appui dans leurs démarches. Outre la gamme complète des services offerts par le réseau des Urssaf dont elles disposent (services en ligne, accueil multicanal) dans le cadre des engagements de service des Urssaf, elles ne bénéficiaient pas jusqu ici d une prise en compte spécifique dans l offre de services des URSSAF. Leurs besoins propres sont peu identifiés au sein du réseau. Se basant sur les ateliers participatifs organisés depuis le mois de juin 2014, avec l appui du Secrétariat général à la modernisation de l action publique (SGMAP), le site pilote d Amiens a débuté des expérimentations concrètes depuis le début de l année. 3

4 LE PROJET «CO-CREER L OFFRE DE SERVICE TPE / PME» L amélioration de la qualité de la relation de service entre les administrations et les entreprises est un processus continu, porteur d enjeux forts, en particulier pour les petites entreprises. En effet, les TPE et PME expriment une forte demande de simplification et d'appui dans leurs démarches car elles ont moins de ressources internes que les grandes entreprises pour se repérer dans l'offre de services de l administration. Pour l'urssaf, elles constituent une cible prioritaire car elles sont nombreuses, ancrées dans les territoires et fortement créatrices d'emplois. Le projet «co-création de l offre de services TPE /PME» est une réponse opérationnelle à leurs besoins spécifiques. En complément de l enquête de satisfaction annuelle réalisée par l Acoss auprès de tous les cotisants, les ateliers collaboratifs organisés depuis le mois de juin 2014, avec l appui du Secrétariat général pour la modernisation de l action publique (SGMAP), ont permis de faire remonter de véritables attentes des chefs d entreprise, prioritairement pour: offrir une information de qualité aux entreprises accompagner les entreprises dans leurs démarches répondre aux entreprises dans un meilleur délai Partage d expériences, échanges sur le ressenti des acteurs et recherche de relations nouvelles sont au cœur de la démarche. Principales étapes de la démarche adoptée Phase 1 : cartographie de l «écosystème» du cotisant (juin 2014) Phase 2 : identification des interactions manquantes ou inefficientes (juillet 2014 sept. 2014) Phase 3 : sélection d axes de travail répondant aux attentes des cotisants TPE /PME (oct. 2014) Phase 4 : «prototypage» et lancement des expérimentations dans les URSSAF «pilotes» (Nov avril 2015) Phase 5 : bilan et deuxième expérimentation de chaque action dans une URSSAF «miroir» (Avril 2015 juillet 2015) Phase 6 : validation des expérimentations avant déploiement (septembre 2015) 4

5 TROIS PRIORITES ET 18 ACTIONS CONCRETES ISSUES DES ATELIERS Cette approche collaborative a suscité le plus grand intérêt des agents comme des entreprises. Elle a permis de créer des interactions nouvelles entre les URSSAF et leurs cotisants, et a conduit à retenir trois axes d action : simplifier les démarches accompagner les évolutions des entreprises se positionner davantage dans une logique de prévention-conseil Ces axes se déclinent en une offre de services adaptée à chaque étape de la vie de l'entreprise depuis sa création. 18 actions concrètes issues de ce travail sont en cours d expérimentation dans les URSSAF pilotes de Picardie, du Centre et de Midi-Pyrénées. Elles ont par exemple pour objectifs : d améliorer la lisibilité des courriers envoyés par l URSSAF, de mieux informer les cotisants à propos des réglementations qu ils jugent complexes, de faciliter les démarches lors d un premier contrôle et d en diminuer l appréhension, de favoriser l utilisation des démarches dématérialisées. Elles s intègrent ainsi dans les actions d amélioration de la qualité du service rendu à l ensemble des cotisants par les Urssaf et les complètent en ciblant plus particulièrement les besoins des petites entreprises. Au moment du bilan, les actions présentant le meilleur rapport coût pour l'administration / avantage pour le cotisant seront généralisées. Les actions retenues s inscriront de manière cohérente dans les orientations définies pour les années à venir. Programme «Dites-le-nous-une-fois» Une expérimentation est menée sur les remboursements : le rib n'est plus demandé qu'une seule fois aux TPE /PME, l'urssaf peut le retrouver dans l'un de ses systèmes d'information à chaque fois qu'elle en a besoin 5

6 A PROPOS DE L ACOSS ET DES URSSAF L Agence centrale des organismes de Sécurité sociale (Acoss) pilote le réseau des URSSAF et gère la trésorerie de chacune des branches de prestation de la Sécurité sociale. Elle est placée sous la tutelle du Ministre des finances et des comptes publics et de la Ministre des affaires sociales, de la santé et des droits des femmes. Le réseau des URSSAF a pour mission principale la collecte des cotisations et contributions sociales, sources du financement du régime général de la sécurité sociale, mais aussi, plus largement, de 900 partenaires qui lui confient des missions de recouvrement ou de contrôle. Il recouvre ainsi les contributions d assurance chômage et les cotisations AGS pour le compte de l'unédic et procède au calcul et à l appel des cotisations destinées au Régime social des indépendants. En 2014, l'acoss a encaissé 476,4 milliards d'euros dont 102 milliards pour le compte de partenaires extérieurs au régime général de sécurité sociale. En tant que caisse nationale des URSSAF, l Acoss a mené une consolidation de son réseau via la création de 22 URSSAF régionales afin de proposer des services homogènes tout en conservant une très forte présence locale. La stratégie du réseau des URSSAF est fondée sur le développement de la qualité de la relation et du service auprès de 9,5 millions d usagers*. Dans un mode rénové, pour s adapter avec souplesse et réactivité à l environnement et appliquer avec succès les politiques publiques, la branche du recouvrement doit conduire une démarche de service public moderne, fiable et proche des usagers. Cette démarche se traduit d abord par la montée en puissance de l offre de services dématérialisée, aujourd hui parvenue à maturité. Ainsi, en 2013 les déclarations de cotisations de sécurité sociale sont dématérialisées à plus de 94% et les paiements à près de 80%. Ces taux marquent une forte progression ces dernières années puisqu en 2010 les taux de dématérialisation étaient d environ 50%. La branche du recouvrement offre par ailleurs par voie dématérialisée l intégralité des services nécessaires aux entreprises dans leur relation avec les URSSAF : c est la «relation 100% dématérialisée» qui compte 2,38 millions d abonnés. A titre d exemple, l employeur, lorsqu il rencontre une difficulté de trésorerie, peut demander en ligne des délais de paiement pour verser ses cotisations et s il remplit les conditions requises, l accord de délai lui est automatiquement délivré en temps réel, accompagné de son échéancier. Par ailleurs, il peut bénéficier en ligne sur un espace sécurisé d attestations de vigilance ou de marchés publics. La branche propose en outre des services pour assurer une simplification complète des démarches administratives à destination des particuliers, des petites entreprises ou dans des situations plus spécifiques: Cesu (Chèque emploi service universel), Pajemploi (Prestation d'accueil du jeune enfant), Tese (Titre emploi service entreprise), CEA (Chèque emploi associatif), TFE (Titre firmes étrangères), et TPEE (Titre particuliers employeurs étrangers). Le dispositif Pajemploi a ainsi permis d assurer en 2013 le recouvrement de 3,6 milliards et le CESU a permis de recouvrer 2,2 milliards. Afin de favoriser leur utilisation, ces dispositifs 6

7 sont dématérialisés : en 2013 la déclaration des rémunérations par l employeur est ainsi dématérialisée pour Pajemploi à plus de 97% et pour le Tese à plus de 99%. Ces dispositifs simplifiés de déclaration comporte par ailleurs des «services plus» afin d accompagner l employeur dans ses démarches : des simulateurs de cotisations sont ainsi proposés sur CESU et Pajemploi. *entreprises, administrations, collectivités territoriales, professions indépendantes, particuliers employeurs, praticiens et auxiliaires médicaux L URSSAF de Picardie En 2014, l URSSAF de Picardie a encaissé 5,4 milliards d euros de cotisations (98,50% des cotisations dues par les entreprises ont ainsi été collectées). L URSSAF Picardie gère cotisants dont : 32.5% de comptes d entreprises, administrations et collectivités territoriales, 50% de comptes de travailleurs indépendants (y compris auto-entrepreneurs), 9.5% de comptes de particuliers employeurs, 8% comptes autres dont les praticiens auxiliaires médicaux. En matière de contrôle, l URSSAF a réalisé en 2014, actions de contrôle et de prévention. 3,1 millions d euros de redressements ont été réalisés en faveur des cotisants et 20,3 millions d euros en faveur de l URSSAF. L URSSAF est organisée autour de 5 sites : - 2 dans l Aisne, - 2 dans l Oise, - 1 siège social dans la Somme. 273 collaborateurs sont au service des cotisants et travaillent sur tout le territoire picard (71 dans l Aisne, 96 dans l Oise et 106 dans la Somme). 7

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