Politique de service à la clientèle Services aux personnes handicapées

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1 Politique de service à la clientèle Services aux personnes handicapées Notre engagement Notre entreprise s efforce en tout temps de dispenser ses services d une manière respectueuse de la dignité et de l autonomie des personnes handicapées. Nous faisons tout ce qui est raisonnablement possible pour offrir aux personnes handicapées les mêmes possibilités d accès à nos services et leur permettre de profiter des mêmes services que les autres clients. Définitions Le terme «Handicap», selon le Code des droits de la personne de l Ontario, signifie : a) tout degré d incapacité physique, d infirmité, de malformation ou de défigurement dû à une lésion corporelle, une anomalie congénitale ou une maladie, et, notamment, le diabète sucré, l épilepsie, un traumatisme crânien, tout degré de paralysie, une amputation, l incoordination motrice, la cécité ou une déficience visuelle, la surdité ou une déficience auditive, la mutité ou un trouble de la parole, ou la nécessité de recourir à un chien-guide ou à un autre animal, à un fauteuil roulant ou à un autre appareil ou dispositif correctif; b) un état d affaiblissement mental ou une déficience intellectuelle; c) une difficulté d apprentissage ou un dysfonctionnement d un ou de plusieurs des processus de la compréhension ou de l utilisation de symboles ou de la langue parlée; d) un trouble mental; e) une lésion ou une invalidité pour laquelle des prestations ont été demandées ou reçues dans le cadre du régime d assurance créé aux termes de la Loi de 1997 sur la sécurité professionnelle et l assurance contre les accidents du travail. («disability») «Appareil ou dispositif correctif» réfère à un moyen d aide technique, un appareil de communication ou un équipement médical, modifié ou personnalisé, utilisé pour rehausser, maintenir ou améliorer le fonctionnement au quotidien d une personne handicapée. Les appareils ou dispositifs correctifs comprennent par exemple les fauteuils roulants, les déambulateurs, les appareils de prise de notes, les réservoirs d oxygène personnels et les enregistreuses. «Animal d assistance» désigne un animal qui a été spécialement entraîné pour travailler ou pour effectuer des tâches pour une personne handicapée. «Personne de soutien» désigne un individu qui accompagne une personne handicapée pour l aider dans ses communications, sa mobilité, ses soins personnels, ses soins médicaux ou l obtention de biens et services. Fourniture de biens et services aux personnes handicapées Notre entreprise a pris l engagement d offrir à tous ses clients, y compris aux personnes handicapées, un service d excellente qualité et nous respecterons nos obligations et responsabilités dans les domaines suivants : Communication

2 Nous communiquerons avec les personnes handicapées en utilisant des moyens qui tiennent compte de leur handicap personnel. Nous formerons notre personnel sur les façons d interargir et de communiquer avec les personnes présentant différents types de handicap. Appareils ou dispositifs correctifs Nous avons pris l engagement de bien servir les personnes handicapées qui ont recours à des appareils ou des dispositifs correctifs pour se prévaloir de nos services, les utiliser ou en profiter. Nous ferons en sorte que tout notre personnel soit formé et qu il soit familier avec divers appareils ou dispositifs correctifs que nos clients sont susceptibles d utiliser pour avoir accès à nos services. Recours à un animal d assistance ou à une personne de soutien Nous avons pris l engagement d accueillir les personnes handicapées accompagnées d un animal d assistance dans les secteurs de nos installations accessibles au public et aux tierces parties. Nous ferons en sorte que tout le personnel qui traite avec le public soit adéquatement formé sur la façon d interagir avec les personnes handicapées accompagnées d un animal d assistance. Nous avons pris l engagement d accueillir les personnes handicapées avec la personne de soutien qui les accompagne. Toute personne handicapée bénéficiant des services d une personne de soutien pourra entrer dans les installations de notre société avec sa personne de soutien. Une personne handicapée bénéficiant des services d une personne de soutien ne pourra en aucunes circonstances être empêchée d avoir accès à sa personne de soutien lorsqu elle se trouve dans nos locaux. Nous exigerons de la personne de soutien qu elle signe une Entente de confidentialité afin qu elle puisse assister à nos rencontres avec notre client, rencontres au cours desquelles des informations financières et personnelles font l objet de discussion. En Annexe A se trouve un exemple d une telle Entente de confidentialité. Avis d interruption temporaire de service La société avisera ses clients en cas d interruption de service, planifiée ou imprévue, des fonctionnalités des installations normalement utilisées par les personnes handicapées. Un tel avis fera mention de la raison de cette interruption, de sa durée anticipée et d une description des moyens ou des services de substitution, selon le cas. En Annexe B se trouve un exemple d Avis d interruption temporaire de service. Formation Notre entreprise fera en sorte que tous les employés qui transigent avec le public ou avec des tiers au nom de notre société reçoivent la formation appropriée; il en va de même du personnel impliqué dans l élaboration et l approbation des politiques, des procédures et des pratiques de service à la clientèle. Commentaires

3 Nous apprécions vos commentaires sur nos produits et services. Si une personne handicapée est insatisfaite, elle peut présenter sa plainte au directeur des Ressources humaines. Nous nous efforçons de transmettre une réponse dans les 5 jours ouvrables suivants.

4 Annexe A Entente de confidentialité La présente Entente de confidentialité, en vigueur ce jour de 20, est intervenue entre et. Je, m engage par la présente à ne dévoiler aucun élément des Renseignements confidentiels auxquels j ai un accès privilégié en vertu de ma présence à la rencontre et à n en discuter avec personne. 1. Aux fins de la présente Entente, l expression Renseignements confidentiels comprend, sans limitation, l information personnelle, financière ou autrement confidentielle, inconnue du public, et qui a été dévoilée par le client à ou par au client. 2. La partie réceptrice accepte comme condition au dévoilement de toute information confidentielle (i) de préserver la confidentialité des Renseignements confidentiels, (ii) d utiliser les Renseignements confidentiels aux seules fins des affaires prévues entre les parties et (iii) de ne dévoiler aucun élément des Renseignements confidentiels à qui que ce soit. Signature :

5 Annexe B Interruption temporaire de service (ascenseur) Cet ascenseur est hors service. Nous nous excusons des inconvénients que cela peut vous causer. L interruption de service est due à un problème mécanique et nous espérons que l ascenseur pourra de nouveau être utilisé. D ici là, vous pouvez prendre l ascenseur situé. Si vous avez des questions, veuillez les transmettre par courriel à. Merci. Service de gestion de l édifice