Qualipref 2.0. Synthèse des enquêtes de satisfaction Bureau de la prévention et de la protection sanitaires (BPPS)

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1 Qualipref 2.0 Synthèse des enquêtes de satisfaction 2016 Bureau de la prévention et de la protection sanitaires (BPPS)

2 Bilan des enquêtes de satisfaction BPPS avril mai Les enquêtes de satisfaction ont été réalisées au bureau de la prévention et de la protection sanitaires, au guichet des Licences, situé au quai de Gesvres, Paris, sur une période de 5 semaines entre avril et mai usagers ont accepté de se prêter à l exercice. Pour mémoire, le bureau accueille un public composé exclusivement de professionnels, à hauteur d environ 770 personnes par mois. Plus de la moitié d entre elles effectue des démarches spécifiquement liées aux licences, les autres se déplacent pour des renseignements. - Le formulaire d enquête ayant servi de support à la campagne 2016 est disponible en annexe 1 du présent document. Cadre de la démarche auprès du BPPS Cadre de votre démarche auprès de la préfecture de police Domaine de recherche Dossiers considérés % Licence débit de boissons 49 54,44 % Licence restaurant 34 37,78 % Licence vente à emporter 11 12,22% Au moins 2 des 3 items ci-dessus 4 4,44 % Débit de boisson temporaire 0 / Autre 0 / Non renseigné 2 2,22% Parmi les 90 dossiers recensés, 4 démarches seulement sont multicritères. Le domaine «licence DB» a été privilégié dans 49 cas, soit dans 54,44% des situations. Ces résultats sont sensiblement identiques à ceux de Au cours de votre démarche, vous avez recherché des informations Type de recherche Dossiers considérés % Par téléphone 31 34,44 % Par courrier 4 4,44% Par courriel 2 2,22 % Sur Internet 22 24,44 % En vous déplaçant 24 26,67 % Au moins 2 situations parmi les 5 propositions ci-dessus 14 15,55 % Je n ai pas cherché d information 18 20% Non renseigné 0 / Dans 14 cas, les usagers qui se sont présentés au guichet du BPPS ont effectué des recherches d information par au moins deux canaux. Comme en 2015, les démarches engagées par les usagers sont prioritairement réalisées par téléphone (31 situations soit 34,44% des dossiers). Toutefois, en 2016, les usagers se sont également déplacer (26,67%) et ont eu recours à Internet (24,44%). A noter que les recherches de renseignement par courriers ou courriels sont en sensiblement augmentation par rapport aux résultats relevés lors des enquêtes 2015 (courrier : +4 points ; courriel : +0,3 points).

3 Votre visite dans notre site : accueil physique Satisfaction 96,79 % Insatisfaction 3,21 % Remarque : le «oui» exprimé à la question n 1 témoigne d une forme d insatisfaction de l usager, aussi les moyennes ci-dessus tiennent compte de cette nuance. 1 23,86 % Avez-vous attendu avant d être reçu(e)? (21 dossiers) 1a Si oui, moins de 15 minutes? % 76,14 % (67 dossiers) 1b Entre 15 et 30 minutes? 0 % 1c Plus de 30 minutes? 0 % 2 Les délais d attente vous ont-ils satisfait? % / 3 Avez-vous attendu dans de bonnes conditions? 80 86,41 % 2,91 % 4 Avez-vous été reçu(e) avec courtoisie? % / 5 Avez-vous trouvé facilement l adresse? 88 97,73 % 2,27 % 6 Avez-vous trouvé facilement nos horaires d ouverture? 87 98,85 % 1,15 % 7 Nos horaires d ouverture vous conviennent-ils? 87 97,70 % 2,30 % 8 Avez-vous été bien orienté(e)? % / 9 10 Avez-vous été informé(e) dans des termes compréhensibles? Avez-vous été reçu(e) dans de bonnes conditions de confidentialité? Commentaires Plan d action % / % Les excellents résultats enregistrés en 2015 se poursuivent cette année. Les attentes des usagers sont satisfaites dans 96,79 % des cas en matière d accueil physique. Il faut par ailleurs ajouter que lorsque des usagers ont déclaré avoir attendu avant d être reçus, notant que cet indicateur est en baisse (23,86% en 2016 contre 37% en 2015), leur temps d attente a toujours été inférieur à inférieur à 15 minutes. Ainsi, la qualité des conditions d accueil des usagers continue de progresser. Par ailleurs, il convient de relever que 100% des usagers sont satisfaits du délai d attente, de la courtoisie avec laquelle ils ont été reçus, de l orientation, des informations communiquées et des conditions de confidentialité. A cet égard, les remarques formulées par les usagers sont très favorables. Ils soulignent notamment «un accueil très cordial et sympathique», une «très bonne équipe», «ne rien changer». /

4 11 Accès des personnes à mobilité réduite (Site Gesvres) Satisfaction 62,60 % Insatisfaction 2,44 % Avez-vous facilement trouvé la place réservée aux personnes handicapées? 9 88,89 % 12 Les conditions d accès au bâtiment sont-elles adaptées? 26 96,15 % 13 Les conditions d accès au bureau sont-elles adaptées? 23 95,65 % Commentaires Plan d action Le guichet d accueil du BPPS est situé au RDC du bâtiment situé quai de Gesvres. Cette année encore, très peu d usagers ont renseigné cette rubrique. 11,11 % 3,85 % 4,35 % Deux remarques toutefois ont été formulées : - la difficulté d accès à la place réservée aux personnes en situation de handicap, cette dernière étant occupée par un véhicule de la police. Il conviendra désormais de laisser cette place disponible ; - l absence de toilettes adaptées. Il est à noter toutefois que nous ne disposons pas de toilettes pour la réception du public Traitement de votre demande Satisfaction 97,07 % Insatisfaction 2,93 % Le nom de la personne en charge de votre demande vous a-t-il été clairement indiqué? Avez-vous été informé(e) du délai prévisionnel de traitement de votre demande? Si votre dossier était incomplet, avez-vous reçu la liste des pièces manquantes rapidement? Les courriers ou courriels que vous avez reçus sont-ils clairs? 68 95,59 % 60 98,33 % 35 97,14 % 36 97,22 % 4,41 % (3 dossiers) 1,67 % 2,86 % 2,78 % Commentaires - Plan d action L appréciation générale du traitement des demandes est très positive et le taux de satisfaction est le même qu en Il est à noter que les résultats des années précédentes étaient déjà très satisfaisants (94% en 2014, 97% en 2015). Ces résultats atteignent largement l objectif QUALIPREF (80 %). Les usagers n ont, cette année encore, pas souhaité laisser de commentaire sur ce point.

5 Accueil téléphonique Satisfaction 97,46 % Insatisfaction 2,54 % 18 Avez-vous pu joindre le service facilement? 46 95,65% 19 Avez-vous trouvé facilement nos coordonnées téléphoniques? 47 93,62% 4,35 % 6,38 % (3 dossiers) 20 Nos horaires d ouverture téléphonique vous conviennent-ils? % / 21 Avez-vous été accueilli(e) avec courtoisie? % / 22 La personne qui vous a répondu s'est-elle clairement présentée? 44 97,73% 23 A-t-elle bien compris votre demande? 45 97,78% Commentaires - Plan d action 2,27 % 2,22 % Comme en 2015, le taux de satisfaction relevé en matière d accueil téléphonique est très favorable. Il se maintient à 97%. Les horaires d ouverture téléphonique conviennent à 100 % aux usagers, qui soulignent notamment la courtoisie des agents. Aucun commentaire n a été formulé concernant cette rubrique. Site internet Satisfaction 96 % Insatisfaction 4 % 24 Avez-vous facilement trouvé l'adresse de notre site Internet? % / 25 Le site est-il clair, s'y repère-t-on facilement? 38 92,11 % 7,89 % 26 Avez-vous trouvé des réponses à vos questions? 37 94,59 % 27 Notre site Internet a-t-ii facilité votre démarche? 37 97,30 % Commentaires - Plan d action (3 dossiers) 5,41 % 2,70 % La qualité du site internet est évaluée dans la même moyenne favorable qu en 2015 par les usagers (89% en 2015, 96% cette année). Comme en 2015, les éléments d information communiqués sur internet répondent dans au moins 94,59% des cas aux préoccupations des usagers.

6 Annexe 1

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