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1 Paiements mobiles : SECTORS AND THEMES Le Canada est-il prêt? Title here Réflexions sur le marché canadien : analyse fondée sur le rapport d enquête 2011 KPMG Additional Mobile information Payments in Outlook Univers publié 45 par Light KPMG 12pt on International 16pt leading kpmg.com Octobre 2011 kpmg.ca Credits and authors in Univers 45 Light 12pt on 16pt leading

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3 Paiements mobiles : Le Canada est-il prêt? 1 Avant-propos Le paiement mobile frappe à nos portes : plus de 80 % des intervenants de l industrie canadienne croient que le paiement d articles sur appareil mobile sera chose courante d ici quatre ans au Canada. Les questions du «si» et du «quand» étant pratiquement réglées, un véritable défi attend maintenant l industrie canadienne : le «comment», dans toutes ses particularités. D un bout à l autre du pays, les acteurs traditionnels banques, émetteurs de cartes de crédit et entreprises de traitement des paiements revoient leurs stratégies pour saisir la balle au bond. Ils entendent tirer parti des paiements mobiles, gagner de nouvelles parts de marché, étoffer leur flux de rentrées issues des paiements et diminuer leurs coûts globaux. L apparition du paiement mobile amène aussi une multitude de nouveaux intervenants à s insérer dans la chaîne de valeur. Bon nombre sont d ailleurs prêts à sauter sur l occasion. Des douzaines d approches de paiement mobile prennent forme un peu partout sur la planète. Au Kenya et en Inde, les opérateurs de réseaux mobiles (ORM) ont devancé les banques pour offrir au public des systèmes de paiement pratiques et fiables, souvent sans liaison aux services bancaires. Dans certaines régions d Europe et d Asie, les banques collaborent avec les ORM en vue d élaborer des normes coordonnées qui assurent la mise en place de règles équitables pour tous les participants. Dans certains cas, les banques offrent des services de télécommunication mobile et les fournisseurs de services de télécommunication achètent carrément des institutions financières pour lancer des solutions intégrées sur le marché. Ce compte rendu se fonde sur les données et les conclusions propres au Canada tirées de deux rapports récents de KPMG International : 2011 KPMG Mobile Payments Outlook et Monetizing mobile: How banks are preserving their place in the payment value chain. Des chefs de file de KPMG au Canada, au fait des particularités de l industrie, ont examiné les conclusions de ces publications pour faire le point sur les tendances et les défis. La présente publication fait donc état des données canadiennes et brosse le portrait du paiement mobile. Dans la mêlée, on trouve les détaillants, qui reconnaissent la commodité du paiement mobile pour le consommateur, mais commencent tout juste à comprendre les tenants et aboutissants, les occasions qui s offrent à eux (particulièrement du côté de la saisie de données), et en quoi l infrastructure de paiements pourrait être appelée à changer. Nous en sommes convaincus : nos recherches viennent enrichir la discussion sur les paiements mobiles au Canada. Nous vous incitons à communiquer avec les auteurs du présent rapport ou avec un conseiller KPMG de votre région pour en apprendre davantage sur l incidence de ce mode de paiement sur votre société. Yvon Audette Associé, Services-conseils Management Leader national, Services-conseils en TI «Le marché canadien des paiements mobiles s apprête à décoller : la collaboration intersectorielle et l adoption de la technologie par les consommateurs créent une nouvelle chaîne de valeur et des méthodes de paiement inédites. La commodité d utilisation, des normes technologiques communes et une protection efficace de la confidentialité comme de la sécurité des données seront garantes de la réussite du paiement mobile.» Yvon Audette, associé Services-conseils Management Leader national, Services-conseils en TI

4 2 Paiements mobiles : Le Canada est-il prêt? Le Canada tient le rythme «Bien que chacun des intervenants joue un rôle primordial dans l adoption des paiements mobiles, rien n est plus important qu une infrastructure adéquate de contrôle et de soutien du système de paiements.» Ian Shelley, associé Services-conseils Management Contexte L établissement de partenariats intersectoriels s avère essentiel au développement du réseau de paiements mobiles au Canada. Les fournisseurs de services de télécommunication, de technologies et de services, tout comme les banques et les détaillants, devront travailler de concert pour élaborer des normes ouvertes, transparentes et efficaces visant l ensemble des acteurs de la nouvelle chaîne de valeur. Ce cadre normatif sera crucial pour favoriser l adoption du paiement mobile par les détaillants ainsi que par les consommateurs. Toutefois, compte tenu de l efficacité des systèmes actuels de paiement au Canada, il est possible que les clients hésitent à adopter un nouveau système : il faudra les convaincre que c est une méthode de paiement conviviale, accessible et sécuritaire, supérieure somme toute aux options courantes. Le paiement mobile se doit d être pratique et facile à utiliser pour que tous le choisissent en masse. De plus, les entreprises du milieu devront surmonter des obstacles majeurs liés à la sécurité et à la confidentialité pour convaincre les consommateurs d utiliser leur appareil mobile comme un portefeuille. Le Groupe de travail sur l examen du système de paiements (créé par le ministère des Finances du Canada) a adopté un point de vue typiquement canadien sur l officialisation du système. Le protocole rédigé mise sur l approche inclusive d un tel environnement mobile, en exigeant, entre autres, un système de réglementation unifié Priorités ciblées par le Groupe de travail sur l examen du système de paiements Dans son rapport préliminaire, le Groupe de travail sur l examen du système de paiements du ministère des Finances du Canada a clairement indiqué les questions qu il juge prioritaires. 1. Accroître l équité du système de paiements. 2. Mettre à jour les cadres de réglementation portant sur les nouvelles technologies et fournir un environnement cohérent aux participants. 3. Améliorer les mesures de sécurité et de confidentialité, particulièrement pour les opérations en ligne et les paiements numériques. 4. Appuyer la transition vers une économie numérique, c est-à-dire moderniser les systèmes existants, soutenir l élimination des anciens modes de paiement et promouvoir le paiement numérique. Le groupe de travail devait s assurer que le Canada ne se laisse pas dépasser, au moment où le paiement mobile se développe partout sur la planète. Pour ce faire, il a notamment proposé un cadre de gouvernance qui permettrait à l industrie d innover. Ce dernier mise sur l uniformité pour tous les participants et sur la création d un organisme sectoriel autoréglementé. Bon nombre d acteurs de l industrie du paiement mobile, nouveaux ou émergents, échappent au cadre de l Association canadienne des paiements. Leur fardeau réglementaire s avère moins lourd que celui des banques; en outre, ils sont généralement plus souples et mieux équipés pour faire face aux changements du marché. Le gouvernement canadien s efforce de faire participer l industrie grâce à la création du Groupe de travail sur l examen du système de paiements. Le groupe a déjà publié un certain nombre de documents de travail et soumettra ses recommandations définitives au ministre des Finances à la fin de Les consommateurs canadiens bénéficient de l un des environnements de paiement les plus sécuritaires et les plus évolués du monde. Les trois quarts des transactions au Canada se font sur carte de débit (Interac) ou carte de crédit, mais on utilise encore l argent comptant pour les menues transactions, comme l achat d un café ou de billets de transports en commun. Il est grand temps de les remplacer par des paiements mobiles, plus avantageux pour les consommateurs en raison de leur commodité. Le paysage n est déjà plus le même, comme l illustre le schéma ci-dessous, qui présente les développements sur le marché canadien.

5 Paiements mobiles : Le Canada est-il prêt? 3 Aujourd hui Demain Projet de paiement mobile VISA Rogers RBC Fondation et exploitation de Zoompass par EnStream Lancement des paiements mobiles mondiaux Western Union Lancement de ZAPA Insomnia Essais du débit NFC par Interac Flash Projet de demande de permis bancaire par Rogers Publication des constatations préliminaires du groupe de travail Publication du rapport complet du groupe de travail Lancement de téléphones à NFC Conception du projet Presto Déploiement des cartes de crédit à NFC* * NFC : protocole «Near au Canada Field Communication» ou communication en champ proche. Création du Groupe de travail sur l examen du système de paiements Lancement de Presto Nouveaux services de paiement mobile BMO Annonce de téléphones à NFC par RIM et Apple Lancement à grande échelle d Interac Flash Nouvelles dispositions législatives et réglementaires sur les paiements mobiles pour l ensemble des acteurs et un accès égal aux moyens de paiement. Les constatations préliminaires du groupe de travail sont fort positives pour l ensemble de l industrie canadienne des paiements. Malgré tout, les choses pourraient se gâter lors de la mise en œuvre détaillée, quand la coopération sera à l ordre du jour. Les prochains mois marqueront un tournant, car les appareils intelligents, qui prennent en charge le paiement mobile, feront leur apparition sur le marché canadien. Les Canadiens se soucient des questions de confidentialité et de protection de la marque Dans le cadre du sondage mené à l échelle mondiale 1, il appert que les préoccupations et les occasions citées par les répondants canadiens s apparentent à bien des égards à celles des répondants des autres pays. Quel que soit le pays, les sondés ont indiqué que les paiements mobiles seront un facteur important pour la conduite des affaires (74 % des Canadiens et 72 % à l échelle mondiale), que ce type de paiement sera chose courante d ici quatre ans (81 % et 83 %, respectivement) et que les consommateurs seront forts probablement préoccupés par la sécurité des transactions effectuées sur un appareil mobile (71 % et 72 %, respectivement) Mobile Payments Outlook, KPMG International, juillet 2011

6 4 Paiements mobiles : Le Canada est-il prêt? Pour certaines questions, les réponses des Canadiens se sont toutefois considérablement écartées de l opinion générale. D abord, ils étaient plus enclins, dans une proportion de 11 %, à estimer que les citoyens seraient très préoccupés par la confidentialité. Les répondants du Canada ont mentionné le risque que les données des consommateurs soient révélées à des tiers ou que des pirates informatiques accèdent aux renseignements personnels dans une proportion beaucoup plus élevée que la moyenne mondiale (figure 1). En effet, même les entreprises canadiennes sans système de paiement mobile (et qui ne prévoient pas en adopter un) étaient deux fois plus enclines que celles des autres pays à mentionner les préoccupations de confidentialité comme principal obstacle. Soulignons que 70 % des participants canadiens (comparativement à 57 % des répondants du reste de la planète) ont indiqué que la renommée du fournisseur de services pourrait apaiser les craintes du consommateur relatives à la confidentialité et à la sécurité (figure 2). On peut en conclure qu au Canada, les clients font confiance aux banques, aux sociétés de télécommunications et aux fournisseurs de services de paiement (dont les réseaux de paiements en ligne spécialisés, comme PayPal et Google Checkout). 85 % 80 % 75 % 70 % 65 % 60 % Figure 1. Au chapitre du paiement mobile, quelles sont les principales préoccupations de votre entreprise en matière de confidentialité? 80 % 70 % 60 % 50 % 40 % 30 % 20 % 10 % Figure 2. À votre avis, qu est-ce qui pourrait apaiser les craintes des consommateurs liées à la confidentialité et à la sécurité? 0 % 73 % 81 % Le risque que des tiers non autorisés accèdent à des renseignements personnels 57 % 70 % 68 % Tous les pays Canada 78 % Tous les pays Canada Le risque que des renseignements financiers ou autres soient divulgués à des tiers

7 Paiements mobiles : Le Canada est-il prêt? 5 Services financiers Les banques canadiennes constatent que les paiements mobiles les propulseront dans une nouvelle ère. De fait, les consommateurs adoptent résolument les technologies mobiles et s intéressent aux systèmes bancaires sur appareils mobiles. Autant dire que les paiements mobiles s imposent comme prochaine étape. À l heure où le commerce mobile constitue une voie émergente, le paysage concurrentiel se développe considérablement. Les banques se heurteront à un défi de taille, soit la transformation du traitement des paiements. Elles seront tenues d assurer la gestion de l authentification, le traitement et la distribution des justificatifs d identité et le soutien à la clientèle, entre autres. Bref, ces institutions financières devront élaborer des principes de gouvernance judicieux portant sur l émission, la gestion et l annulation des justificatifs d identité numérique, au sein d un marché en pleine évolution. Mises devant un certain nombre de voies de déploiement des paiements mobiles, les banques canadiennes doivent aussi prêter attention à la chaîne de valeur en mutation et aux occasions de partenariats intersectoriels. Les émetteurs de cartes de crédit ont pris de l avance ces derniers temps, grâce aux cartes à communication en champ proche («Near Field Communication» ou NFC), mais le paiement par débit à distance n est pas en reste. Compte tenu de l évolution rapide des technologies et des modes de paiement mobile, les cartes de débit et les cartes de crédit sans contact auront une durée de vie limitée; elles ne constitueront sans doute qu une passerelle technologique vers le paiement mobile intégral. Consommateur Contexte Banque émettrice Fabricant de cartes Gestionnaire de services de confiance Créateur de justificatifs d identité Distributeur postal Distributeur numérique Réseau postal Réseau mobile Activation sécuritaire Toutes les grandes banques canadiennes s affairent à développer leurs services de paiements mobiles. Si certaines se sont déjà associées à des partenaires ou ont déjà lancé des projets pilotes, d autres restent au stade de la planification. Le premier acteur à assurer la mise en marché profitera de certains avantages, qui devraient cependant s estomper après six à douze mois. L interopérabilité entre les institutions financières s avère essentielle pour favoriser l adoption et accroître la valeur des systèmes. Les banques devront faire en sorte que les justificatifs d identité soient pris en charge par tous les appareils et tous les réseaux, de sorte que le moyen de paiement recueille un large consensus. La plupart des banques canadiennes examinent de près des moyens d intégrer un programme de fidélisation à leur stratégie de paiement mobile, pour rendre leur système plus convivial et recueillir davantage de données sur les clients et sur leurs habitudes. En réalité, la réflexion sur le commerce mobile doit déborder le cadre des paiements. La chaîne d approvisionnement des paiements devra se métamorphoser pour satisfaire aux nouvelles exigences d authentification, de justificatifs d identité et de diffusion électronique, mais peu de fournisseurs capables de satisfaire ces besoins sont présents sur le marché canadien. Il reste à déterminer qui agira comme gestionnaire de services de confiance («Trusted Service Manager» ou TSM), pour assurer le traitement centralisé des justificatifs d identité. «Le rôle des divers acteurs banques, centres de traitement des paiements, acquéreurs intermédiaires, fournisseurs de justificatifs d identité et autres intervenants de la nouvelle chaîne de valeur se métamorphosera dans les prochaines années. Des décisions réfléchies devront être prises quant au choix de la technologie et à sa mise en marché. Les résultats attendus? Accroître les parts de marché, générer de nouveaux flux de rentrées, constituer une riche base de données sur les clients et réduire les coûts de la prestation de services. Car ne l oublions pas : les changements seront aussi un nouvel outil de fidélisation des consommateurs.» Mary Filippelli Leader nationale, Services financiers

8 6 Paiements mobiles : Le Canada est-il prêt? Les services financiers en tête Il est évident que l industrie des services financiers sera la plus touchée par l irruption des paiements mobiles. Notre sondage montre que ce mode de paiement s inscrit déjà dans les principaux champs d activité des institutions financières, comme moteur clé. D ailleurs, plus du tiers des répondants (38 %) ont déclaré avoir déjà élaboré une stratégie connexe et offrir de tels services (figure 3). Nul ne s en étonnera : les sociétés de services financiers sont les plus optimistes quant aux débouchés des services bancaires mobiles (une technologie qui leur vaudra d asseoir leur dominance dans la chaîne de valeur des paiements). Fait à noter, les répondants pensent quand même que les systèmes en ligne spécialisés comme PayPal et Google Checkout auront des chances égales de réussite (figure 4). Vu le lancement des cartes sans contact (cartes PayPass MasterCard et PayWave Visa) et l émergence des solutions de portefeuille mobile NFC («Near Field Communication» ou communication en champ proche) proposées par les associations de sociétés de paiements, il est surprenant de voir que ces deux modes de paiement occupent un rang peu élevé dans les préoccupations évoquées par les répondants du secteur Services financiers. Toutefois, les sociétés de services financiers persistent à croire qu elles continueront à dominer l environnement de paiement. Lorsqu on leur a demandé quels acteurs seraient prépondérants dans l adoption des paiements mobiles, elles ont cité aussi souvent les émetteurs de cartes de crédit (leurs partenaires traditionnels) que les sociétés de télécommunications (figure 5). Les détaillants se retrouvent aux échelons inférieurs de la chaîne de valeur, ce qui pourrait gêner l industrie des services financiers au moment où elle voudra déployer ses services novateurs. Or, pour mettre en œuvre les nouvelles solutions de paiement, il faut absolument que les commerçants les adoptent. L industrie financière semble toutefois s en remettre aux associations de sociétés de paiements, lesquelles ont déjà établi des liens avec les détaillants quant à l adoption aux points de vente. 45 % 40 % 35 % 30 % 25 % 20 % 15 % 10 % 5 % 0 % Figure 3*. Votre société offre-t-elle un service de paiement mobile ou a-t-elle une stratégie de paiement mobile? Possède une stratégie et offre un service En ligne Services bancaires mobiles Possède une stratégie, mais n offre pas encore de service Cartes Portefeuille mobile N offre pas de service et n envisage pas d en offrir un à court terme Figure 4*. Dans votre marché, quelle serait la méthode de paiement mobile déjà bien implantée ou qui pourrait prendre de l avance? Banques Émetteurs de cartes de crédit Sociétés de télécommunications Fournisseurs en ligne spécialisés Sociétés de technologie Détaillants Facturation sur ligne téléphonique Figure 5*. Quelle industrie ou quel type d entreprise jouera un rôle marquant dans l évolution du paiement mobile? * Les figures 3, 4 et 5 correspondent uniquement aux données fournies par les répondants du secteur services financiers KPMG s.r.l./s.e.n.c.r.l., société canadienne à responsabilité limitée et cabinet membre du réseau KPMG de cabinets indépendants Autres

9 Paiements mobiles : Le Canada est-il prêt? 7 Technologie, médias et télécommunications Le lancement des paiements mobiles place les sociétés de télécommunications canadiennes au centre de la chaîne de valeur, leur donnant une chance unique de développer de nouveaux flux de rentrées, de même que de nouveaux services. Elle leur offre aussi la possibilité d assumer un rôle plus important dans la diffusion des justificatifs d identité et la mise en place de mesures de sécurité, afin d étoffer les solutions des banques. Les sociétés de technologie verront également les paiements mobiles comme une riche source de débouchés commerciaux, particulièrement pour la prestation de services d implantation d un tel système. Les géants comme Apple et Research In Motion (RIM) seront sûrement à même d exploiter ce filon. Les derniers appareils RIM lancés au Canada prennent en charge la NFC («Near Field Communication» ou communication en champ proche). La société possède aussi un réseau d applications (de petite taille, mais en évolution) et jouit d une solide réputation de sécurité des données. En d autres termes, RIM profitera sans doute des possibilités commerciales du secteur à l avenir. Parallèlement, les perspectives restent excellentes pour Apple, compte tenu de son offre actuelle d applications mobiles, de sa base de données croissante d utilisateurs de carte de crédit et de la forte demande des consommateurs, grands amateurs d appareils intelligents Apple. Les développeurs de logiciels pourraient aussi profiter de possibilités considérables, tant pour la conception d applications mobiles que pour l utilisation d appareils intelligents en vue de réunir des renseignements en tout genre (informations sur les stocks et sur les préférences d achat des consommateurs, entre autres). Les débouchés liés à la création de nouveaux logiciels de gestion des données et de caractéristiques améliorées de confidentialité et de sécurité devraient eux aussi se multiplier. Contexte Les opérateurs de réseaux mobiles canadiens Bell, Rogers et Telus joueront un rôle crucial dans l évolution du paiement mobile au pays. Comme l ont déjà fait d importants détaillants, Rogers a récemment demandé un permis bancaire. Bell et Telus feront probablement de même éventuellement, ou miseront sur une stratégie de collaboration intersectorielle. Les sociétés de technologie canadiennes capables d offrir des services conviviaux et sécuritaires (développement de logiciels, applications pour combinés, et même solutions de paiement génériques) profitent d un tout nouveau marché. Les géants de la technologie comme Apple et Google accapareront sûrement une large part du marché canadien des paiements mobiles. Les deux sociétés ont déjà étendu leur portée dans le marché des paiements. On s attend d ailleurs à ce que la prochaine génération d appareils iphone prenne en charge le paiement par puce NFC. Google n est pas en reste : le groupe a commercialisé des appareils qui prennent en charge la NFC, entend acquérir le fabricant de combinés Motorola, et a lancé son projet pilote de téléphone portefeuille (Google Mobile Wallet). «L innovation réside au cœur de cette nouvelle orientation des modes de paiement. Le défi pour les sociétés de communications et les développeurs de logiciels? Savoir comment commercialiser leur produit. L approche de collaboration intersectorielle intégrée semble mener tout droit à la réussite.» Brendan Maher Leader national, Technologie, médias et télécommunications

10 8 Paiements mobiles : Le Canada est-il prêt? Trouver sa place dans la chaîne de valeur du paiement mobile Dans les secteurs des télécommunications et des technologies, les sondés ont été un peu plus enthousiastes que la moyenne des participants à propos du rythme des changements : d après 86 % des répondants du secteur Technologies et 88 % de ceux du secteur Télécommunications, l adoption à grande échelle du paiement mobile se fera d ici quatre ans, par rapport à une réponse groupée de 83 %. Fait intéressant, les répondants des autres secteurs ont déclaré que le principal obstacle au développement du paiement mobile restait la sécurité. Les sondés du secteur Télécommunications semblaient toutefois plutôt préoccupés par les barrières à franchir sur le plan de la technologie et de l adoption (figure 6). Selon les sociétés de technologie et, dans une moindre mesure, celles du secteur des télécommunications, les solutions de paiement mobile offertes par les réseaux en ligne spécialisés (PayPal et Google Wallet) pourraient fort bien surclasser les autres technologies (figure 7). Figure 6*. Quels sont les grands obstacles dont devront triompher les entreprises à mesure qu elles élaborent des stratégies de paiement mobile? Figure 7*. Dans votre marché, quelle serait la méthode de paiement mobile déjà bien implantée ou qui pourrait prendre de l avance? 80 % 80 % 70 % 60 % 50 % 40 % 70 % 60 % 50 % 30 % 20 % 10 % 0 % Technologie/ Adoption Sécurité Confidentialité Lois et règlements Fiabilité Complexité Disponibilité Coût Autre Cumul Sociétés de télécommunications * Les figures 6 et 7 correspondent uniquement aux données fournies par les répondants des secteurs télécommunications et technologies. 40 % 30 % 20 % 10 % 0 % En ligne Services bancaires mobiles Cartes Facturation Portefeuille sur ligne mobile téléphonique Sociétés de technologie Sociétés de télécommunications 2011 KPMG s.r.l./s.e.n.c.r.l., société canadienne à responsabilité limitée et cabinet membre du réseau KPMG de cabinets indépendants

11 Paiements mobiles : Le Canada est-il prêt? 9 Commerce de détail L implantation des paiements mobiles apporte son lot d inconnues pour les détaillants canadiens. D abord, les coûts. Quelle sera la mise de fonds nécessaire pour bâtir le réseau de terminaux point de vente? À combien s élèveront les frais d intégration des systèmes, pour la prise en charge des paiements mobiles? Nul ne le sait. Certains développements, comme les projets d entente bilatérale entre les sociétés de télécommunications et les émetteurs de cartes de crédit, pourraient faire grimper le coût des transactions pour les détaillants et exiger de multiples infrastructures, dont l implantation et la mise à jour seront coûteuses. L État joue ici un rôle de premier plan : les détaillants canadiens sont impatients de voir comment le Code de conduite destiné à l industrie canadienne des cartes de crédit et de débit, préparé par le ministère des Finances du Canada, s appliquera au nouveau marché du paiement mobile. En outre, les détaillants canadiens commencent à saisir que les orientations seront sans doute données par les associations de cartes de paiement, les institutions financières et les opérateurs de réseaux mobiles. Voie émergente, le commerce mobile perturbe l ordre établi, non sans rappeler la montée en puissance d Internet voilà une vingtaine d années. Les détaillants doivent prendre les devants pour comprendre ce que planifient les émetteurs de cartes et les sociétés de télécommunications. Il leur faudra aussi collaborer avec le Conseil canadien du commerce de détail et leurs fournisseurs de services de paiement, de sorte que les acteurs du commerce au détail tout comme les consommateurs aient voix au chapitre. Contexte De nombreux détaillants canadiens sont déjà en train de mettre leurs terminaux point de vente à niveau pour prendre en charge les technologies à puce, à NIP et à NFC. Tout autre changement à court terme pourrait donc être mal accueilli. Pour l instant, les solutions les plus acceptables pour les commerçants seront vraisemblablement celles qui leur permettent de tirer parti de leurs récents investissements technologiques. Certains détaillants semblent se cantonner dans un rôle de spectateur, mais nombreux sont ceux qui scrutent les paiements mobiles afin d en comprendre la valeur, pour le consommateur comme pour eux. Ils se rendent compte que leur stratégie doit miser non seulement sur la protection de l image de la marque, mais aussi sur la facilité d accès aux produits et aux services, pour les clients. Il est crucial que les détaillants adoptent le paiement mobile et participent au déploiement des systèmes. Les détaillants et les consommateurs profitent actuellement d une certaine protection conférée par le Code de conduite destiné à l industrie canadienne des cartes de crédit et de débit, élaboré par le ministère des Finances du Canada, dont l application est volontaire. Les services de paiement mobile que développent les associations de sociétés de paiements tirent parti des éléments mis en œuvre pour les cartes sans contact (protocoles de communication entre les lecteurs des terminaux point de vente, configuration des outils de paiement, chiffrement, gestion des clés). «Certes, les détaillants canadiens ont tendance à accueillir avec enthousiasme toute avancée qui facilitera les achats du consommateur; mais ils sont préoccupés par un certain nombre de questions des plus légitimes, que soulève le développement du paiement mobile.» Willy Kruh Président mondial, Marchés de consommation, KPMG International

12 10 Paiements mobiles : Le Canada est-il prêt? En quête de valeur La position des sondés du secteur Commerce de détail interrogés à l échelle mondiale trouve écho au Canada. Dans le sondage mondial, plus de 30 % des détaillants n envisagent pas d instaurer le paiement mobile pour l instant. Prudents, ils préfèrent voir quelles réactions suscitera une technologie en constante évolution, en vue de mieux cerner le développement de la chaîne de valeur. 60 % 50 % 40 % Figure 8*. Quelles sont les raisons principales qui expliquent pourquoi votre société n offre pas de service de paiement mobile? On pouvait s y attendre : aux dires des détaillants, l incidence à court terme de l arrivée du paiement mobile ne sera pas aussi marquée pour eux que pour les autres acteurs de l industrie comme les sociétés de services financiers ou de télécommunications. Certains détaillants n ont pas dressé une stratégie de paiement mobile. Pour la moitié d entre eux, les paiements mobiles ne s intègrent pas encore à la stratégie d entreprise; 43 % ont évoqué les contraintes technologiques; enfin, ils étaient près de 40 % à souligner les préoccupations liées à la sécurité, à la confidentialité et aux coûts (figure 8). 30 % 20 % 10 % 0 % Paiements mobiles non intégrés à la stratégie (logiciels ou matériel) Limites technologiques Préoccupations de sécurité et de confidentialité Coût Expérience globale de l utilisateur Autre Modèle jugé désavantageux ou non viable Les détaillants, sans aucun doute en tête de la chaîne de valeur, ont tendance à considérer les réseaux en ligne spécialisés (PayPal et Google) comme les technologies les plus prometteuses, probablement en raison de leurs interactions avec ces sociétés les dix dernières années (figure 9). On comprendra que les perspectives d avenir de la facturation sur ligne téléphonique semblent défavorables (le système sert surtout à l achat d éléments virtuels comme les sonneries de téléphone personnalisées). Toutefois, les détaillants semblent aussi pessimistes quant aux débouchés des portefeuilles mobiles, qui seront probablement la technologie de base assurant l adoption de la NFC. * Les figures 8 et 9 correspondent uniquement aux données fournies par les répondants du secteur commerce de détail En ligne 2011 KPMG s.r.l./s.e.n.c.r.l., société canadienne à responsabilité limitée et cabinet membre du réseau KPMG de cabinets indépendants Figure 9*. Dans votre marché, quelle serait la méthode de paiement mobile déjà bien implantée ou qui pourrait prendre de l avance? Services bancaires mobiles Cartes Portefeuille mobile Facturation sur ligne téléphonique

13 Paiements mobiles : Le Canada est-il prêt? 11 Préparer le passage aux paiements mobiles Pour l instant, les particularités du passage aux paiements mobiles restent bien floues. Nombre de questions clés compliqueront sans aucun doute la tâche des participants canadiens, à mesure que les solutions mobiles s installent. Cela dit, les acteurs capables de répondre à de telles préoccupations d emblée, au début du processus de développement, auront toutes les chances de prendre une longueur d avance et d ainsi faire figure de précurseurs sur le marché. Figure 10 Répondants issus d un éventail de régions et d industries Il y a lieu de souligner que les entreprises canadiennes évoquent généralement les mêmes préoccupations, risques et occasions que leurs pairs à l échelle mondiale. Les questions liées à la sécurité, à la confidentialité, à la convivialité et à l adoption par les commerçants et les consommateurs sont examinées en détail dans les rapports préparés par KPMG International, lesquels servent de précieuse norme de référence pour situer les réponses des participants canadiens Cadre législatif et réglementaire La mise en place du marché des paiements mobiles au Canada obligera certains intervenants à modifier leur cadre de conformité pour satisfaire à des exigences réglementaires plus rigoureuses, particulièrement si les fournisseurs en ligne et les nouveaux venus doivent se conformer aux dispositions et aux normes qu édicte l Association canadienne des paiements. Vu l expansion de l environnement des paiements mobiles, l État devra également adopter une réglementation favorable, qui pourra offrir des avantages marqués aux développeurs de services. Technologie Les combinés, les normes et l infrastructure n étant pas encore tout à fait au point, le choix de la technologie appropriée reste problématique à court terme pour les dirigeants de sociétés canadiennes. Toutefois, les projets pilotes et les partenariats aideront les services informatiques des entreprises à se préparer au lancement d un nouveau système et à son intégration. Les sociétés en profiteront pour acquérir une expérience essentielle et apprivoiser une voie de communication avec la clientèle qui gagnera sous peu en importance. Stratégie Le sondage de KPMG à l échelle mondiale le montre : dans divers pays, on trouve d un côté les innovateurs et de l autre, ceux qui emboîtent le pas. Les premiers espèrent profiter d un avantage concurrentiel comme précurseurs. Les seconds préfèrent protéger leur investissement (et leur réputation) jusqu à ce qu une technologie précise se démarque des autres. Ce sont deux stratégies viables, mais chacune doit se fonder sur un plan clair et intégré, de manière à gérer les risques et à tirer parti des débouchés. Fiscalité Les nouvelles technologies (applications pour les combinés, NFC, authentification) ainsi que la complexité de l interopérabilité (interactions entre les émetteurs de cartes, les centrales de traitement et le réseau de paiement) nécessiteront l évaluation approfondie des dégrèvements courants crédits d impôt pour la RS-DE, pour la formation et pour les produits multimédias interactifs afin de mieux en tirer parti. Les partenariats intersectoriels, eux aussi, devront être bien structurés pour éviter de multiplier les établissements stables et pour fixer de justes prix de transfert. Parallèlement, les avantages liés aux infrastructures en nuage pourront se traduire par une planification fiscale avantageuse. La négociation des contrats entre les dirigeants des coentreprises devra absolument faire place aux questions de perception des taxes imputées sur les transactions dans divers territoires. Bref, les sociétés auront maintes réflexions à mener pour nouer des partenariats productifs et choisir des systèmes adaptés. Il faudra examiner les risques, les incidences sur les coûts de la chaîne, les modèles de soutien à la clientèle et les infrastructures technologiques, et, surtout, veiller à l intégrité de la marque. En clair, le passage aux paiements mobiles ne sera qu un jalon sur la voie d une adoption intégrale du commerce électronique mobile. Asie-Pacifique (47 %) Amériques (71 %) Europe, Moyen-Orient et Asie (59 %) Bassin : 519 entreprises de divers pays ayant précisé leur région (Plusieurs réponses permises.) Commerce de détail (10 %) Sociétés de télécommunications (19 %) Secteur des services financiers (21 %) Sociétés de technologie (27 %) Autre (23 %) Bassin : 970 entreprises de divers pays

14 12 Paiements mobiles : Le Canada est-il prêt? Méthodologie Afin d évaluer l attitude et la maturité des entreprises canadiennes et étrangères quant aux paiements mobiles, KPMG au Canada, en collaboration avec KPMG International, a effectué un sondage en ligne auprès de quelque sociétés de divers pays, entre septembre 2010 et février L enquête portait sur quatre thèmes clés relatifs aux paiements mobiles : incidence sur les affaires; adoption des technologies, des applications et des services connexes; occasions et obstacles liés aux stratégies spécialisées; et acteurs clés dans cet univers. Précisons que certains répondants n ont pas répondu à toutes les questions. Les valeurs totales comprennent les réponses de ceux qui n ont pas forcément fourni tous les renseignements demandés, comme la région. Par conséquent, il est possible que les pourcentages totaux ne correspondent pas aux pourcentages de chacune des régions.

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16 Personnes-ressources Yvon Audette Associé, Services-conseils Management Leader national Services-conseils en TI, Toronto Tél. : Courriel : Mike Baratta Leader de groupe sectoriel Commerce de détail et produits de consommation, Montréal Tél. : Courriel : Philippe Grubert Leader de groupe sectoriel Services financiers, Montréal Tél. : Courriel : Jean-François Coulonval Associé Services-conseils en TI, Montréal Tél. : Courriel : Marc Tétreault Leader de groupe sectoriel Technologie, médias et télécommunications, Montréal Tél. : Courriel : L information publiée dans le présent document est de nature générale. Elle ne vise pas à tenir compte des circonstances de quelque personne ou entité particulière. Bien que nous fassions tous les efforts nécessaires pour assurer l exactitude de cette information et pour vous la communiquer rapidement, rien ne garantit qu elle sera exacte à la date à laquelle vous la recevrez ni qu elle continuera d être exacte dans l avenir. Vous ne devez pas y donner suite à moins d avoir d abord obtenu un avis professionnel se fondant sur un examen approfondi des faits et de leur contexte KPMG, le logo de KPMG et le slogan «simplifier la complexité» sont des marques déposées ou des marques de commerce de KPMG International.

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