DOSSIER DE PRESSE. Contacts presse : Maroc : Carole Taran ctaran@outsourcia.com. France : Florence CALBA fcalba@megalo-company.com

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1 DOSSIER DE PRESSE Contacts presse : Maroc : Carole Taran ctaran@outsourcia.com France : Florence CALBA fcalba@megalo-company.com

2 Sommaire GROUPE OUTSOURCIA Présentation générale Historique Chiffres clés Dirigeants Implantations Références OFFRE 5 métiers Pôles d expertise sectorielle Solution E-commerce Innovation : Le LAB CERTIFICATIONS FICHES D IDENTITE CONTACTS

3 GROUPE OUTSOURCIA - Présentation générale Le Groupe Outsourcia est un acteur de référence du marché de la relation client depuis 2003, positionné sur les prestations à forte valeur ajoutée. Avec un positionnement initial exclusivement offshore, Outsourcia s'est engagé en 2011 dans un développement sur le marché Français via l'acquisition de l'opérateur As-com basé à Suresnes puis en installant son premier site onshore en propre à Evreux. Ce développement a été initié afin d apporter des solutions d'implantation mixtes onshore/offshore à ses clients et ainsi : # Proposer l implantation la plus adaptée (Paris, province ou offshore) à la nature des contacts mais aussi selon leur niveau de complexité, # S'ouvrir à de nouveaux marchés non orientés vers l'offshore, # Proposer un «Laboratoire d Expériences Client» à proximité des donneurs d ordre pour la mise en place de nouvelles opérations complexes. Ce nouveau positionnement a permis à Outsourcia de faire son entrée dans le top 30 des outsourceurs français. Parallèlement, le groupe Outsourcia a créé un pôle Médias Sociaux avec l acquisition d Alias Community, agence Digital spécialisée dans le Community Management, anticipant ainsi une tendance majeure du secteur : la gestion de la relation client sur les réseaux sociaux. Avec ces acquisitions récentes et ce nouveau développement, l offre d Outsourcia s est élargie et regroupe désormais 5 grands métiers : # La gestion de la relation client # Le community management de réseaux sociaux # L'externalisation de processus métiers (BPO) # Les services informatiques open sources (ITO) # La formation et le recrutement en relation client et IT Afin d accompagner ses clients durant les phases amonts de leur projet, et d assurer un rôle de conseil permanent pendant l'exécution de la prestation, Outsourcia s est structuré autour de pôles d expertises sectoriels, gérés par des experts métiers ayant une réelle connaissance des enjeux sectoriels et des attentes de leurs clients. Cette approche verticale permet d'apporter des solutions sur mesure et un accompagnement allant de l analyse des objectifs du client à la mise en œuvre opérationnelle. A ce jour, le Groupe Outsourcia, emploie plus de 700 collaborateurs, en France et au Maroc et accompagne des clients de renom tels que : Aquarelle, Atlas for men, BrandAlley, Carrefour, Coface, Coyote, Editions Atlas, France Abonnement, GDF, M6 Boutique, Pixmania, PSA, Seloger.com, Thomson, Wonderbox. Le groupe Outsourcia est certifié NF Service «Centre de Relation Client» depuis 2011 et a obtenu au Maroc le Label Responsabilité Social CGEM en 2009.

4 GROUPE OUTSOURCIA - Historique # 2003 Création d Outsourcia Site Casablanca Centre # 2005 Création du pôle Back Office # 2006 Création du pôle Offshoring IT # 2007 Création de la filiale Offshore Academy - Centres de formation et de recrutement spécialisé dans les métiers de l IT et de la relation client. # 2008 Ouverture d un site Outsourcia à Casa NearShore # 2009 Mars : ouverture d un second site à Casa NearShore Décembre : obtention du label CGEM pour la responsabilité sociale au Maroc # 2010 Février : ouverture d un site onshore à Evreux en France Octobre : ouverture d un 3e site à Casa NearShore Novembre : prise de participation substantielle dans la société As-com, basée à Suresnes en France (Suresnes, Châtillon-en-Dunois) # 2011 Juin : prise de participation substantielle dans l agence digitale Alias Community et création du Pôle Médias Sociaux Octobre : obtention de la certification NF Service Novembre : Inauguration du nouveau site d Evreux en France # 2012 France : 300 positions Maroc : 500 positions # 2013 Evénement : les 10 ans d Outsourcia Inauguration du nouveau siège social du groupe à Casablanca

5 GROUPE OUTSOURCIA - Chiffres clés # 3 sites en France et 3 sites offshores au Maroc # 800 positions dont 300 en France # 700 collaborateurs # 7 langues pratiquées CA consolidé 12,5 10,0 7,5 5,0 2,5 0 Chiffre d affaires en M. EUROS : 0, : : 2, : 2, : 4, : 4, : : : Répartition du CA par secteur 10 25,30 % E-commerce 7,5 % Distribution 11,50 % Télécommunications 15,30 % Edition Presse 28 % Automobile 2,60 % Banque Assurance 3 % Solidaire 6,80 % Services Répartition du CA par nature de flux Répartition du CA par modèle relationnel 78 % Appels Entrants 22 % Appels Sortants 85% B2C 15% B2B

6 GROUPE OUTSOURCIA - Dirigeants Youssef CHRAÏBI Président et co-fondateur de Outsourcia Diplômé d HEC Paris, Youssef Chraibi, a démarré sa carrière d entrepreneur en France dans le domaine des nouvelles technologies à l âge de 24 ans en co-fondant Marketo.com, première place de marché en ligne en France à destination des entreprises. Suite à la cession de la société à Vivendi, il fait du conseil en stratégie dans le secteur des télécoms et de la relation client. En 2003, il crée Outsourcia. En janvier 2010, Youssef CHRAIBI prend la présidence de l AMRC, Association Marocaine de la Relation Client, regroupant les acteurs majeurs des centres d appels et du BPO. Il reçoit le premier prix Medays Young Entrepreneurship Award 2010, décerné par Euromed et l International Trade Commission (agence conjointe de l ONU et l OMC). Franck POLIZZI Directeur général et co-fondateur de Outsourcia Co-fondateur et Directeur général Outsourcia Contact Center, Franck Polizzi a plus de 25 ans d expérience dans l organisation et la gestion de centres d appel. Il a été Co-fondateur et Directeur de la relation client d Hutchison Télécom où il a mis en place l un des premiers centre relation client en France. Il a été manager au sein d'un cabinet de conseil en stratégie pour lequel il a géré de nombreuses missions de conseil en relation client pour des opérateurs télécom (Orange, SFR).

7 GROUPE OUTSOURCIA - Implantations TANGER Pôle Social Media EVREUX 150 positions SURESNES 100 positions CASABLANCA CENTER 300 positions CASA NEAR SHORE 200 positions CHÂTILLON-EN-DUNOIS 50 positions

8 GROUPE OUTSOURCIA - Références MEDIAS SOCIAUX CENTRES D APPELS Support commercial BACK OFFICE Support technique OFFSHORING IT Service clients / SAV OFFSHORE ACADEMY Etudes / Audit

9 OFFRES - 5 métiers CENTRES D APPELS Gestion multicanal et multilingue Service client télévente SAV MEDIA SOCIAUX Community Management de Réseaux Sociaux OFFSHORE ACADEMY Centre de formation spécialisé dans les métiers de l IT et de la relation clien OFFSHORING IT Service et développements informatiques open sources BACK OFFICE BPO Externalisation de processus métiers

10 OFFRES - 5 métiers CENTRES D APPELS Coeur de métier du groupe Outsourcia, le pôle CENTRES d APPELS propose des services et des solutions de gestion globale de la relation client à distance, couvrant l'ensemble du cycle de vie du client - Avant-vente, vente, service client, support technique et commerciale, marketing téléphonique : # Une offre multilingue : français, anglais, espagnol, italien, néerlandais, allemand et portugais. # Une offre multicanale : contacts téléphoniques entrants et sortants, gestion des s, des courriers et solutions de live chat, et de web call back. # Compétences : support commercial, service client et SAV, support technique, étude et audit MEDIAS SOCIAUX L Agence digitale Alias Community, pôle MEDIAS SOCIAUX du groupe Outsourcia propose une offre globale de développement, d animation et de modération de communautés sur les Réseaux Sociaux (Facebook, Twitter, Youtube, LinkedIn,...) permettant d optimiser la visibilité sur les réseaux sociaux, de récupérer un trafic captif, de générer de la préférence de marque, d accroître la performance des produits-services et d augmenter la satisfaction client. Cette offre se décompose en 5 solutions complémentaires : # Digital : Création et développement site web, blog, forum... Social advertising # Community Management : Communication, E-Réputation, E-RP et relation clients sur les réseaux sociaux # Modération : Contrôle en temps réel et en multilingue des contributions générées par les utilisateurs. # Brand Content : Stratégie éditoriale et création de contenus # Services Mobiles : Conception d applications BACK OFFICE Le pôle BACK OFFICE est spécialisé dans l externalisation de processus métiers et dans les prestations de back office, couvrant de nombreux domaines fonctionnels tels que : # Les traitements administratifs de back office # La conception et la saisie de documents comptables : - Etablissement de devis - Saisie de bons de commandes et de factures # L externalisation globale de la fonction comptable # La modération de contenu de sites communautaires OFFSHORING IT Le pôle OFFSHORING IT propose une offre de développement informatique offshore, couvrant une large gamme de technologies actuelles telles que Java / J2EE,.Net, Php, MySQL, Oracle, Tomcat etc. La réalisation de ces projets informatiques offshore est proposée en mode régie ou forfait pour le compte de clients internationaux. OFFSHORE ACADEMY OFFSHORE ACADEMY, filiale du groupe Outsourcia, est le premier centre de formation multilingue aux métiers de l offshoring et de la relation client au Maroc. Le centre intervient tant au niveau de l analyse des besoins, de la conception de programmes personnalisés que de l animation des sessions de formation.

11 OFFRES - Pôles d expertise sectorielle E-commerce / VAD Santé / Humanitaire Télécommunications Pôles d expertise sectoriels Le Lab Presse / édition Banque / Assurance Une organisation bâtie autour de pôles d'expertise sectoriels Afin d accompagner ses clients durant les phases amonts de leur projet, et d assurer un rôle de conseil permanent pendant l'exécution de la prestation, Outsourcia a mis en place des pôles d expertises sectoriels, gérés par des experts métiers ayant une réelle connaissance des enjeux sectoriels et des attentes de leurs clients. Cette approche verticale permet d'apporter des solutions sur mesure et un accompagnement allant de l analyse des objectifs du client à la mise en œuvre opérationnelle. Des experts métiers interviennent à chaque étape fondamentale du projet : # Cadrage sur les objectifs stratégiques de projet # Définition des processus de traitement # Mise en place des moyens humains et techniques supportant ces processus

12 OFFRES - Solution E-commerce E-Marchands : Optimisez la valeur de vos clients existants! # A l heure où les offres sur les sites marchands ont tendance à s uniformiser et où les politiques de conquête de nouveaux clients sont de plus en plus coûteuses, les e-marchands prennent conscience des enjeux de l optimisation de «l expérience client» et de stratégies de revalorisation de leur portefeuille de clients existants. # Fort de son expérience dans ce secteur et parce qu il est nécessaire de repenser les politiques de gestion de la relation client, Outsourcia propose aux acteurs du e-commerce, une solution externalisée, globale et totalement flexible reposant sur un ensemble de pratiques innovantes au service de la création de valeur. Une solution sur mesure de service client externalisé destinée aux e-commerçants : Multicanal Appels, s réseaux sociaux, chat, cobrowsing... Multilingue 7 langues NFService Contrôle qualité certifié Couverture de toutes les étapes du cycle de vie de vos clients/prospects Solutions techniques de 1er rang optimisant le traitement de vos contacts

13 OFFRES - LE LAB by Outsourcia Laboratoire d Expérience Client Outsourcia crée le Laboratoire d Expérience Client, un dispositif inédit de "Test & Learn"! Créé à Suresnes, LE LAB permet aux entreprises souhaitant lancer de nouvelles offres ou services auprès de leurs clients, de bénéficier d'une plateforme de test clé en main, avec un accompagnement global assuré par des experts de la gestion de la relation client multicanal. Dans un contexte où les marques doivent anticiper les nouveaux comportements de leurs clients, la quête d un modèle économique viable passe par une approche expérimentale intégrée permettant de tester différents types d'interaction avec ses clients, de renforcer la pertinence des réponses apportées et d accroitre la valeur créée aussi bien pour l entreprise que pour son client final. LE LAB, une solution de gestion de la relation client destinée aux projets spécifiques et évolutifs de chaque client 1 - LAB LAUNCH Comprendre Définir Structurer 4 - LAB PROD Tester Gérer Optimiser Laboratoire d Expérience Client 4 - LAB DEPLOY Déployer Piloter Maîtriser 4 - LAB CONTROL Analyser Ajuster Sécuriser

14 CERTIFICATIONS NFS CGEM Outsourcia, une système de management «Qualité» de 1er ordre En 2011, le Groupe Outsourcia a vu ses efforts récompensés en recevant la certification «NF Service». Conforme aux exigences de la norme européenne, cette certification est la preuve de l engagement du Groupe, depuis janvier 2010, dans une démarche qualité «NF Service» pour son activité de gestion de la relation client. Sa volonté étant d assurer une qualité de service à la hauteur des attentes de ses clients et ainsi de valoriser le savoir-faire et la contribution de chacun de ses collaborateurs. Outsourcia, une entreprise citoyenne s inscrivant dans une démarche de progrès socialement responsable! En 2009, le groupe Outsourcia a vu ses efforts en terme de responsabilité sociale couronnés par le Label CGEM, label reconnaissant formellement l engagement des entreprises marocaines en terme de respect des droits de ses employés, de protection de l environnement et de développement durables dans ses activités économiques et ses relations sociales. Une politique traduisant le souhait, pour Outsourcia, d améliorer, de manière continue, ses conditions d emplois te de travail. RÉCOMPENSES Morocco Awards 2012 Prix spécial de la marque se développant à l'international décerné par l'organisation Mondiale de la Propriété Intellectuelle.

15 FICHES D IDENTITE # Raison sociale : OUTSOURCIA # Date de création : 2003 # Dirigeants : Youssef CHRAIBI - Président et co-fondateur de Outsourcia Franck POLIZZI - Directeur Général et co-fondateur de Outsourcia # Effectif global : 700 collaborateurs # Nombre de positions : 800 sur 6 sites (3 en France et 3 au Maroc) # Nombre de positions offshore : 500 positions # Nombre de positions onshore : 300 positions # CA 2011 : 11 M # Résumé de l activité : Le groupe Outsourcia est spécialisé dans la gestion de la relation client, le community management de réseaux sociaux, l'externalisation de processus métiers (BPO) et les services informatiques open sources (ITO). # Références : Aquarelle, Atlas for men, BrandAlley, Carrefour, Coface, Coyote, Editions Atlas, France Abonnement, GDF, M6 Boutique, Peugeot, Pixmania, Seloger, Thomson, Wonderbox...

16 CONTACTS CONTACT MAROC Carole TARAN Directrice Marketing et Communication TEL : +33 (0) ctaran@outsourcia.com CONTACT FRANCE Megalo & Company Florence CALBA TEL : +33 (0) fcalba@megalo-company.com contact@outsourcia.com WEB : outsourcia.com outsourcia.com/blog CENTRES D APPELS MÉDIAS SOCIAUX OFFSHORING IT BACK OFFICE OFFSHORE ACADEMY