Suivi Marketing des Clientèles

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1 Suivi Marketing des Clientèles Résultats Eté 2005 Décembre

2 Suivi Marketing des Clientèles METHODOLOGIE L enquête s adresse aux visiteurs séjournants et excursionnistes, français et étrangers qui répondent à des questionnaires auto-administrés placés dans une urne, dans les offices de tourisme, et les relais d enquêtes tels que hébergements, cafés -restaurants, lieux de visites, commerces, gares 2005 est l année «test» du dispositif 2

3 Suivi Marketing des Clientèles METHODOLOGIE Cette enquête fait intervenir 3 groupes de partenaires : Observatoire Régional du Tourisme + Fédération Régionale des Offices de Tourisme et Syndicats d Initiatives Euroêka Marketing Conseil Offices de Tourisme et leurs relais d enquêtes 3

4 Suivi Marketing des Clientèles METHODOLOGIE L enquête Suivi Marketing des Clientèles, ce sont : - 7 territoires, - plus de 20 offices de tourisme et syndicats d initiative, - environ 200 relais d enquêtes, questionnaires répondus, - 5 réunions de préparation, - 3 mois d interviews (juillet, août et septembre 2005), des heures et des heures de travail des OTSI pour promouvoir le dispositif. 4

5 Total des questionnaires traités (été 2005) Objectif par territoire : 1000 questionnaires ETE (juillet à septembre) Barr-Bernstein + Sélestat Grand Ried Kaysersberg Munster Saverne Plaine et Plateau Thur-Doller TOTAL ENSEMBLE DES TERRITOIRES Nombre d enquêtes Une participation et un volume de questionnaires par territoire inférieurs aux objectifs (objectif initial de 1000 questionnaires par territoire). Ce nombre limité de questionnaires remplis pénalise forcément la richesse des analyses par territoire de l'étude dont les résultats sont à considérer avec prudence. Une base d analyse globale de 2748 questionnaires intéressante. 5

6 Suivi Marketing des Clientèles Principaux résultats Satisfaction Avant le séjour QUESTIONNAIRE Activités / Visites Visite en Alsace 6 Retour

7 Principaux résultats Attention! Dans la présentation suivante, les données recueillies sur les 7 territoires alsaciens (participant au dispositif mis en place entre juillet et septembre 2005) seront assimilées à des données Alsace. Plus de la moitié des visiteurs en Alsace est déjà venue et un quart est constitué de nouveaux visiteurs. Près d un visiteur sur 4 est un résident de l Alsace. Ces proportions traduisent un équilibre intéressant entre fidélisation des visiteurs et conquête de nouveaux clients. Pour préparer le séjour, les brochures et guides touristiques sont les premières sources d informations (43%). Juste derrière, le bouche à oreille (40%) conforte l importance de la recherche de la satisfaction de nos visiteurs. A noter, le poids d Internet (25%), outil essentiel dans la valorisation de la région. Les motivations les plus souvent citées sont principalement liées à la visite de villes ou villages, la gastronomie, la randonnée ou encore la visite de musées. Ces éléments caractérisent les valeurs traditionnelles du tourisme en Alsace. 7 Retour

8 Principaux résultats La durée moyenne de séjour de 8 jours s explique par l importance de l hébergement chez de la famille ou amis, des hébergements locatifs à la semaine et l interrogation en période estivale propice aux longs séjours. 57% des séjours ont lieu en hébergement marchand : les locations de meublé constituent le principal mode d hébergement juste devant l hôtel et le camping. Les visiteurs sont satisfaits par ce qu offre l Alsace touristique (note moyenne de 8,5 sur 10). Bien entendu, c est la beauté des sites et villages qui remporte la palme de la meilleure note : un niveau très élevé (note de 9,2) sur lequel l Alsace peut continuer à communiquer, comme en général sur toutes les facettes de son offre culturelle (musées, manifestations ). Par contre, c est le vécu qui est essentiel dans la satisfaction globale. Ainsi, l hébergement obtient un très bon résultat, l accueil et les renseignements en office de tourisme sont de même très appréciés. L accueil des touristes par les professionnels est jugé bon (8,3). C est globalement tout l Accueil en Alsace qui est ici valorisé, à maintenir! L étude semble confirmer les axes d optimisation suivants : les transports en commun et les horaires d ouverture des commerces. Elle indique par ailleurs un déficit concernant les occupations pour les enfants. Les prix, habituellement critiqués par les consommateurs, obtiennent la moins bonne note. 8 Retour

9 Sources d informations en Alsace* Nombre moyen de sources d informations sur l ensemble des territoires : 1,4 Les brochures et guides touristiques sont les premières sources d informations que les interviewés consultent avant de se rendre en Alsace (43 % des visiteurs). Si le bouche à oreille fonctionne très bien (40%), Internet se situe au 1 er rang des média devant les offices de tourisme. A noter que les plus de 65 ans sont très réceptifs aux informations recueillies lors de salons ou à l office de tourisme et que les moins de 34 ans davantage à Internet. brochure(s) et guide(s) touristique(s) bouche à oreille, travail 40% 43% site Internet 25% Office de Tourisme télévision, radio, presse, journaux 11% 20% Média : 39% affiches dans la rue informations lors d'un salon 3% 1% Hors média : 44% agence de voyage, autocariste Autre 1% 3% Autres contacts : 64% aucune publicité, information vue ou entendue 11% 0% 20% 40% 60% Bases : échantillon total : 2459 visiteurs; Barr Bernstein+ Sélestat : 367; Grand Ried : 242; Kaysersberg : 440; Munster : 566; Saverne Plaine et Plateau : 466; vallée Sud Alsace : 377 *Données recueillies sur 7 territoires alsaciens participant au dispositif mis en place entre juillet et septembre

10 Motifs de fréquentation de l Alsace* Les raisons familiales ou personnelles sont pour 3 personnes interrogées sur 10, la raison principale de visite en Alsace*, devant la randonnée (13% des interrogés) et la visite de villes ou villages à maisons typiques (11%). Parmi les 3 raisons principales citées quel que soit leur ordre, c est la visite de villes ou villages qui obtient le maximum de suffrages (40%). A noter le poids de la gastronomie qui est un motif pour 30% des interrogés. Bases : échantillon total : 2360; Barr Bernstein + Sélestat : 329; Grand Ried : 235; Kaysersberg : 447; Munster : 502; Saverne Plaine et Plateau : 454; Vallée Sud Alsace : 392 *Données recueillies sur 7 territoires alsaciens participant au dispositif mis en place entre juillet et septembre

11 Habitudes de fréquentation touristique de l Alsace* Plus de la moitié des interrogés sont déjà venus en Alsace. L autre moitié est partagée entre ceux pour qui c est la première fois et ceux qui habitent en Alsace. C'est la première fois 23% Déjà venu 54% J'habite en Alsace 23% Bases : échantillon total retiré des données Pays de Saverne Plaine et Plateau (non disponibles) : 2211 visiteurs * Données recueillies sur 7 territoires alsaciens participant au dispositif mis en place entre juillet et septembre

12 Types de visiteurs Résultats redressés* afin d obtenir la répartition suivante 35% 65% excursionnistes touriste *Redressement ORT Alsace à partir des données de fréquentation des mois de juillet à septembre

13 Types de visiteurs : Origine des Excursionnistes en Alsace* 3% 1% 17% 72% des excursionnistes en Alsace sont Français 72% 5% 1% Excursionnistes étrangers 1) Allemagne (17%) 2) Suisse (5%) Base : 1731 excursionnistes Données à titre indicatif * Données recueillies sur 7 territoires alsaciens participant au dispositif mis en place entre juillet et septembre

14 Types de visiteurs Origine des Touristes en Alsace* 2% 7% 4% 6% 73% des touristes en Alsace sont Français 73% 2% 2% Touristes étrangers 1) Belgique (7%) 2) Allemagne (5%) 3) Pays-Bas (4%) Autres : 4% Base : 930 touristes Données à titre indicatif * Données recueillies sur 7 territoires alsaciens participant au dispositif mis en place entre juillet et septembre

15 Types de visiteurs Origine des Excursionnistes français en Alsace* Pratiquement la moitié des excursionnistes proviennent d Alsace. 11% 5% 13% 10% 46% Excursionnistes : - 46% viennent d Alsace, - 13% de Lorraine - 10% de Franche Comté - 11% du Nord Données à titre indicatif Base : 893 excursionnistes Français % dépassant les 5% * Données recueillies sur 7 territoires alsaciens participant au dispositif mis en place entre juillet et septembre

16 Types de visiteurs Origine des Touristes français en Alsace* 16% De 9% à 11% L Ile de France est la 1 ère région émettrice de touristes : 16% des touristes sont issus de cette région. 11% De 5% à 8% 4% 2% Moins de 4% 6% 6% 3% 4% 16% 5% 2% 1% 1% 10% 3% 9% 6% Touristes : 1) Région parisienne : 16% 2) Nord Pas de Calais : 11% 3) Lorraine : 10% 4) Rhône-Alpes : 9% 3% 3% 4% 1% Données à titre indicatif Base : 531 touristes français * Données recueillies sur 7 territoires alsaciens participant au dispositif mis en place entre juillet et septembre

17 L ALSACE : quel type de destination*? Pour 6 interrogés sur 10, l Alsace est la destination principale. Elle constitue une étape pour moins d une personne sur 5. Si on regarde par origine, l Alsace constitue pour les non Alsaciens, la destination principale pour 55%, une étape pour 20% et une région parmi d autres pour 25% Pour les Alsaciens, la région constitue la destination principale pour 67% et une étape pour seulement 8% d entre eux. l'alsace fait partie d'un circuit de visites avec d'autres régions françaises 24% la destination principale de votre séjour, de votre visite 58% une étape avant d'aller dans une autre région 18% Base échantillon total : 2251 visiteurs *Données recueillies sur 7 territoires alsaciens participant au dispositif mis en place entre juillet et septembre

18 Mode de transport pour venir en Alsace* La voiture, moyen de transport utilisé pour se rendre en Alsace dans pratiquement 9 cas sur 10. Quel que soit le profil du visiteur, la voiture est toujours le 1 er moyen de transport. Cependant, elle est encore plus souvent utilisée par : -les Français : 90% des Français contre 83% des étrangers qui choisissent d ailleurs davantage la moto que les Français (6% des étrangers et 1% des Français), -les ans : 93% contre 84% pour les plus de 50 ans qui choisissent davantage le train (7% des visites contre 2% pour les ans). en voiture 88% en train (TGV, grandes lignes, TER) en car 5% 4% en moto scooter 2% autre 1% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Base : échantillon total : 1973 (hors Alsaciens) * Données recueillies sur 7 territoires alsaciens participant au dispositif mis en place entre juillet et septembre

19 Durée moyenne de séjour Durée moyenne de séjour sur l ensemble des territoires : 8,6 nuits Une durée moyenne élevée s expliquant par l importance de l hébergement chez de la famille ou amis, des hébergements locatifs à la semaine, l interrogation en période estivale propice aux longs séjours. 1 à 3 nuits 24% Courts séjours (24%) 4 à 7 nuits 37% 8 à 14 nuits 27% Longs séjours (76%) 15 nuits et plus 12% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Bases : échantillon total : 987 touristes Données recueillies sur 7 territoires alsaciens participant au dispositif mis en place entre juillet et septembre

20 Durée de séjour La durée moyenne de séjour dépend fortement du type d hébergement : la plus courte à l hôtel, elle atteint 3 semaines en moyenne en résidence personnelle , ,5 9,7 11,0 5 5,4 5,7 6,6 0 hôtel, résidence de tourisme auberge de jeunesse, gîte d'étape, centre de vacances chez des amis, chez de la famille location de meublé, gîte, chambre d'hôtes camping, camping-car, caravaning village de vacances ou club résidence (personnelle ou prêtée par des amis, la famille) Bases : échantillon total : 880 touristes répondant à l hébergement Données recueillies sur 7 territoires alsaciens participant au dispositif mis en place entre juillet et septembre

21 Mode d hébergement en Alsace* 6 séjours sur 10 ont lieu dans un hébergement marchand contre 4 séjours sur 10 dans un hébergement non marchand. Poids très important des locations de meublés et des campings qui se justifie par l interrogation en été. Limite de notre dispositif : difficulté à interroger les personnes hébergées chez des parents ou amis qui se déplacent moins, donc plus difficilement captables. Location de meublés gîtes 22% Hôtel résidence de tourisme camping 17% 15% Hébergement marchand : 57% Auberge de jeunesse gîe d'étapes Village de vacances Autre 1% 1% 1% Parents, amis Résidence secondaire 13% 30% Hébergement non marchand : 43 % 0% 20% 40% Base échantillon total : 1046 touristes *Données recueillies sur 7 territoires alsaciens participant au dispositif mis en place entre juillet et septembre

22 Activités réalisées en Alsace* La visite de sites ou de monuments et la visite de villes ou villages sont des activité citée par plus d une personne sur 2. La promenade reste une activité très présente en Alsace* en concernant plus de 4 visiteurs sur 10. Visite de site, monuments, musées Visite de villes ou villages 55% 54% Promenade en nature, forêts, 43% Restauration, gastronomie 25% Visite de parents ou amis Randonnées pédestres Passage à l'ot Fêtes, folklore Repos 19% 18% 16% 14% 13% Spectacles, expositions Cyclotourisme, VTT 5% 4% 0% 20% 40% 60% Bases : échantillon total : 2748 visiteurs; Barr Bernstein+ Sélestat : 376; Grand Ried : 258; Kaysersberg : 473; Munster : 627; Saverne Plaine et Plateau : 533; vallée Sud Alsace : 492 *Données recueillies sur 7 territoires alsaciens participant au dispositif mis en place entre juillet et septembre

23 Sites visités** en Alsace* 1 visiteur sur 2 a visité** le Haut-Koenigsbourg. Son rang, largement devant la visite en bateau de la ville de Strasbourg (21%), qui accueille visiteurs l an ( pour le château), s explique par la proximité des Territoires de l enquête. Château du Haut-Koenigsbourg 46% Cathédrale de Strasbourg Mont Sainte Odile Volerie des aigles (Kintzheim) Montagne des singes (Kintzheim) Ecomusée d'alsace (Ungersheim) visite en bateau de la ville de Strasbourg Musée de l'automobile (Mulhouse) Musée Unterlinden (Colmar) Parc zoologique et botanique (Mulhouse) Institutions européennes (Strasbourg) 32% 29% 25% 23% 23% 21% 18% 16% 12% 9% Musée d'art Moderne et Contemporain de Strasbourg Mémorial de l'alsace-moselle (Schirmeck) 6% 5% 0% 20% 40% 60% Bases : échantillon total : 2748 visiteurs; Barr Bernstein+ Sélestat : 376; Grand Ried : 258; Kaysersberg : 473; Munster : 627; Saverne Plaine et Plateau : 533; vallée Sud Alsace : 492 *Données recueillies sur 7 territoires alsaciens participant au dispositif mis en place entre juillet et septembre ** ou pour lesquels la visite est envisagée. 23

24 Satisfaction globale NOTE GLOBALE MOYENNE DE SATISFACTION : 8,55/10 Note moyenne favorable, représentant 84% de personnes satisfaites. 29% 9 20% 35% SATISFACTION : 84 % 7 13% 2% 5 1% OPINION NEUTRE : 14 % 0% 3 1% 1 0% 0% INSATISFACTION : 2 % 0% 10% 20% 30% 40% Bases : échantillon total : 2376 visiteurs *Données recueillies sur 7 territoires alsaciens participant au dispositif mis en place entre juillet et septembre

25 Satisfaction par item Note moyenne sur dix La beauté des sites et des villages est l élément le mieux noté. C est le seul dépassant la note de 9 / 10. L office de tourisme obtient la 3 ème meilleure note, juste derrière l hébergement. En retrait les transports en commun. Les prix pratiqués, habituellement critiqués, obtiennent la moins bonne note. beauté des sites, des villages votre hébergement (confort, propreté) l'office de tourisme (qualité d'accueil et renseignements accueil des prof. du tourisme : rest., hébergeurs, commerces musées, monuments, sites les restaurants diversité des loisirs et distractions proposés fête de village traditionnelle, folklore les informations auxquelles vous avez accédé manifestation culturelle horaires d'ouverture des commerces et restaurants les panneaux de signalisation touristiques occupations pour les enfants (diversité et qualité) rencontre ou évènement sportifs transports en commun prix pratiqués (hébergem., restauration, visites ) 8,61 8,27 8,21 8,16 8,14 7,95 7,79 7,72 7,62 7,47 7,42 7,38 7,10 6,85 9,17 8,90 Top Intermédiaire Moyen Bases : échantillon total : 2376 visiteurs

26 Bilan d image Contribution de l item à la note globale FORTE ACTIONS PRIORITAIRES -item mal noté - item qui contribue fortement à la note globale AXES DE CAPITALISATION - item bien noté - item qui contribue fortement à la note globale FAIBLE ACTIONS A SURVEILLER FORTE ELEMENTS A COMMUNIQUER Note de l item -item mal noté - item qui contribue faiblement à la note globale - item bien noté - item qui contribue faiblement à la note globale FAIBLE 26

27 Contribution de l item à la note globale Performance (moyenne) / Importance (corrélation) es prix pratiqués (hébergements, restau FORTE 0,54 Corrélation l'office de tourisme (qualité d'accueil AXES DE CAPITALISATION ACTIONS PRIORITAIRES horaires d'ouverture des commerces et re votre hébergement (confort, propreté) la diversité des loisirs et distractions l'accueil des professionnels du tourisme les restaurants Note de l item FAIBLE 0,33 6,91 7,94 8,97 manifestation culturelle (concert, expos Moyennes FORTE les informations auxquelles vous avez ac la beauté des sites, des villages les musées, les monuments, les sites (ac fête de village traditionnelle, folklore ACTIONS A SURVEILLER les panneaux de signalisation touristiqu 0,12 FAIBLE ELEMENTS A COMMUNIQUER 27

28 Bilan d image Le graphe précédent permet de visualiser l influence de chaque item sur la note de satisfaction globale. Par exemple, la note donnée à l office de tourisme est très influente sur la note de satisfaction globale. Attention, ceci est à remettre dans le contexte, un grand nombre de questionnaires ont été réalisés au sein des offices de tourisme. A contrario, la note donnée aux panneaux de signalisation touristique n influe que très peu sur la note de satisfaction globale. Les actions prioritaires : Axes sur lesquels il faut capitaliser : l office de tourisme (sa qualité d'accueil et de ses renseignements), l hébergement (confort, propreté), l accueil des professionnels du tourisme (restaurants, hébergeurs, commerces), les restaurants, la diversité des loisirs et distractions proposés. Bases : visiteurs répondant à toutes les questions les prix pratiqués (hébergement, restauration, visites ), les horaires d'ouverture des commerces et restaurants, A surveiller : les panneaux de signalisation touristiques. Axes sur lesquels il faut communiquer : la beauté des sites et des villages, les musées monuments ou sites, les informations auxquelles vous avez accédées, les fêtes de village traditionnelle, folklore et manifestations culturelles. 28

29 29

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33 Nos coordonnées Comité Régional du Tourisme d Alsace Observatoire Régional du Tourisme 20 A rue Berthe Molly BP COLMAR Cedex Tél : Fax : Mail : informations@clicalsace.com Site : 33

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