Mieux comprendre les comportements

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1 Mieux comprendre les comportements et outils d analyse de l accessibilité des services publics locaux Historique l échelle de l ilot ne sont pas reproductibles en France. Dès lors, la mesure de la satisfaction et déclinée dans le Pas-de-Calais via la constitution situ et téléphoniques) permettant d en mesurer territoires et le type de services concernés. Enjeux Articuler le travail d enquête auprès des des pistes prioritaires d amélioration pour les services publics. Rendre concret et exploitable le ressenti factuelles et objectives à travers un travail Méthodologie Pour construire le modèle d analyse, une enquête qualitative préliminaire a été réalisée en octobre leur perception de l accessibilité des services publics locaux leurs pratiques vis-à-vis de ces services leurs attentes en termes d évolution de ces services L exploitation de cette enquête a débouché sur la constitution d un référentiel de l accessibilité des en 36 sous-critères. Sur cette base, des enquêtes quantitatives ont été conduites en 2010, à la fois sur l Audomarois et sur l ensemble du Pas-de- Calais, fournissant des éléments de mesure de l avis de la population sur les services publics et un bilan d accessibilité de ces services à l aune des 11 familles de critères. A l issue de ces travaux d enquêtes, qui se poursuivront de façon récurrente, les partenaires d une mesure comparée des critères d accessibilité par territoire et par service, l amélioration de l accessibilité des services, Partenaires Le cabinet HB Etudes et Conseils a réalisé les 39

2 enquêtes qualitatives préalables et élaboré le cadre des services. La société BVA a réalisé les enquêtes quantitatives par téléphone. Le Conseil Général assuré l exploitation et l analyse de ces enquêtes. Résultats L ensemble des travaux concernant le cadre d analyse de l accessibilité des services publics sur le Portail de l Observatoire. Les résultats population et les territoires. par domaine de services et par critère d accessibilité Ces résultats permettent de dresser un bilan d accessibilité à l échelle de l Audomarois et du une matrice permettant aux utilisateurs du Portail d effectuer des analyses croisant les services, les Illustrations: Le référentiel de l accessibilité des services publics

3 détaillée présentant ses caractéristiques du point de vue de la population. L importance du critère de manière qualitative et du point de vue des visant à en mesurer l importance quantitative sur des échantillons de population statistiquement représentatifs. Les résultats mettent en évidence les différences permettant ainsi de dresser des pistes d évolution prioritaires des services considérés. Ces résultats, disponibles sur le Portail sont notamment représentés sous la forme d une matrice d accessibilité des services. Celle-ci par territoire, par critère d accessibilité ou par La matrice met, par ailleurs, en évidence pour chaque service les critères prioritaires qui, du d une attention particulière de la part des pouvoirs qu ils estiment qu ils doivent être confortés (en vert). Outre la possibilité de représenter sous de documents analysant et mettant ces résultats en perspective. fréquentant les services publics de l Audomarois, l ensemble des critères d accessibilité sont

4 analysés et recoupés avec des données statistiques et de fréquentation des services permettant ainsi de relativiser ou de conforter le point de vue aux services publics. Produire des éléments pertinents et des décisions politiques en lien avec le développement des services publics et leur accessibilité. 1. Obtaining information O Avantages disponibilité des données de population plus 2. Travelling Closeness of service to home, location, access to facilities 3. Discovering and using Information on the service, variety, match with 4. Assessing Answer provided, time required, clarity of formalities, cost

5 Projets futurs et feront l objet de publications récurrentes et de diffusions continues de la part des partenaires. permettront notamment de mettre en place un suivi des impacts des projets d amélioration initiés dans le cadre de CBOOPSD. Elles permettront de la qualité des services proposés. Des enquêtes téléphoniques auprès de la population s ajouteront d éléments de suivi de la satisfaction des publics dans le temps, et d analyser plus précisément les problématiques par champs de services. laurent-renavand@aud-stomer.fr La méthode d analyse de l accessibilité constitue une innovation qui pourrait être déployée comme publics dans le Département du Pas-de-Calais. Enseignements à visée prédictives, telles qu utilisées dans le Kent, ne sont pas transposables en France pour des raisons à la fois techniques, juridiques et culturelles (les lois sur la protection des données étant nettement plus restrictives). Pour autant, l utilisation d enquêtes ciblées et des données mobilisables par les pouvoirs publics permettent d aboutir à une meilleure prise en compte du point de vue des en matière d amélioration de la qualité du service rendu. Coordonnées