PROCÉDURE. Gestion des réclamations. DATE DE MISE À JOUR Avril Procédure de gestion des réclamations Avril

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1 PROCÉDURE Gestion des réclamations DATE DE MISE À JOUR Avril 2014 Procédure de gestion des réclamations Avril

2 Procédure de gestion des réclamations SOMMAIRE SOMMAIRE 2 1. OBJET 3 2. INTERVENANTS 3 3. CHAMP D APPLICATION 3 4. PRINCIPES RETENUS 3 5. GOUVERNANCE ET ACTEURS DU PROCESSUS 3 6. TRAITEMENT DES RÉCLAMATIONS 4 7. INFORMATION DE LA DIRECTION GÉNÉRALE 5 8. ENREGISTREMENT ET ARCHIVAGE 5 Procédure de gestion des réclamations Avril

3 1. Objet La présente procédure vise à décrire le dispositif de gestion des réclamations clients de la société de gestion. Elle précise les démarches à suivre lorsqu un service réceptionne une réclamation de la part d un client afin d en optimiser son traitement et son suivi. 2. Intervenants Dans le cadre de la présente procédure, les collaborateurs suivants sont amenés à intervenir : 1) potentiellement, l ensemble des collaborateurs de la société de gestion 2) le Département Commercial («Service Client»), comprenant notamment les Chargés de clientèle, ainsi que le Support commercial 3) la Direction Générale 4) l équipe Conformité et Contrôle Interne («CCI») 3. Champ d application La présente procédure s applique à toute réclamation reçue par les équipes de la société de gestion portant sur : - les fonds gérés par la société de gestion; - les services d investissement de la société de gestion. Conformément à l instruction AMF , une réclamation est une déclaration actant du mécontentement du client envers le professionnel. Une demande d information, d avis, de clarification, de service ou de prestation n est pas une réclamation. Par exemple, le cas d un client demandant une information sur une performance négative d un OPCVM n est pas une réclamation, et le Service Client peut lui apporter une réponse n entrant pas dans le cadre de cette procédure. Une réclamation est susceptible d entraîner pour la société de gestion : - un risque financier; - un risque de réputation; - un risque commercial; - un risque de non-conformité. 4. Principes retenus Les réclamations clients sont centralisées par le Service Client de la société de gestion. Au regard des circonstances de chaque réclamation, il appartient d apporter une réponse diligente, précise et appropriée au client. La Direction Générale est tenue informée des réclamations reçues et de leur traitement. Toutes les réclamations adressées à la société de gestion sont portées au registre quel que soit le moyen de communication utilisé par le client. 5. Gouvernance et acteurs du processus Dès réception de la réclamation, le Service Client prend en charge le traitement de la réclamation, renseigne la main courante prévue à cet effet et informe le CCI. Selon le type de réclamation (pouvant engendrer ou non des poursuites judiciaires ou affecter la réputation de la société, etc.), la réponse à apporter au client sera prise en charge par le Service Client ou le CCI. Procédure de gestion des réclamations Avril

4 En tout état de cause, la version finale du courrier de réponse est validée par le CCI et, le cas échéant, la Direction Générale, selon les modalités prévues à la présente procédure. Le CCI tient un registre des réclamations séparé sur un support durable. 6. Traitement des réclamations Selon les cas, la société de gestion peut recevoir la réclamation du client de la manière suivante : - directement par courrier, fax, courriel; - par l intermédiaire d un réseau de distribution; - par l intermédiaire de sa Direction Générale; - par l intermédiaire d un avocat; - par l intermédiaire de l AMF ou d une autre autorité de tutelle (qui joue alors un rôle de médiateur); - par tout autre moyen. Les réclamations peuvent être réceptionnées : - par le Chargé de clientèle; - par le Support Commercial; - le cas échéant, tout autre collaborateur de la société. Les différentes étapes du traitement des réclamations sont : Réclamation écrite - Dès réception du courrier de réclamation (lettre simple ou A/R), le collaborateur en charge du tri du courrier remet le courrier au Service Client; - Dès réception d une réclamation par fax, le collaborateur l ayant réceptionnée la transmet au Service Client; - A la réception de la réclamation, le Service Client met à jour la main courante prévue à cet effet, et mentionne notamment les éléments suivants : o Date de réception de la réclamation o Modalité de transmission de la réclamation o Nom du client o Chargé de clientèle en relation avec le client o Date de réponse directe ou de transfert de la réclamation à la DG/au CCI o Lieu d'archivage de la réclamation o Commentaire - Une copie de la réclamation est envoyée au CCI et, le cas échéant, à la Direction Générale; - Le Chargé de clientèle se met en relation avec le CCI afin de convenir de la suite à donner à la réclamation. Ils tiennent notamment compte des risques induits (risque de réputation, juridique, commercial, etc.). La Direction Générale est tenue informée des décisions prises et donne, le cas échéant, ses directives au regard de la situation particulière de la réclamation. Cas de figure A : La réponse peut être donnée immédiatement : - Le Chargé de clientèle prépare un projet de réponse qu il transmet au CCI et, le cas échéant, à la Direction Générale; - Le CCI et, le cas échéant, la Direction Générale valide(nt) le projet; - La lettre définitive est adressée au client par lettre recommandée A/R, cette dernière devant intervenir au plus tard 10 jours ouvrés après réception de la réclamation; - L ensemble des pièces constitutives du dossier de réclamation (copie des courriers, échanges , A/R, etc.) sont archivées dans le dossier client tenu par le Service Client. Cas de figure B : La teneur de la réclamation implique analyse, réflexion ou recherche : - Le Chargé de clientèle accuse réception par courrier recommandé dans un délai maximum de 10 jours ouvrés à compter de la réception de la réclamation; - Le Chargé de clientèle et le CCI conduisent les recherches et les analyses nécessaires, en collaboration avec l ensemble des services concernés, et préparent un projet de réponse qui est soumis à la Direction Générale; - La Direction Générale valide le projet; Procédure de gestion des réclamations Avril

5 - La réponse définitive est adressée au client par lettre recommandée A/R, cette dernière devant intervenir au plus tard 2 mois calendaires après réception de la réclamation; - L ensemble des pièces constitutives du dossier de réclamation (copie des courriers, échanges , A/R, etc.) sont archivées dans le dossier client tenu par le Service Client. Dans le cas où la réclamation fait déjà l objet d un litige existant : o Le CCI prend en charge le dossier et traite celui-ci dans le cadre du litige en étroite collaboration avec la Direction Générale; o Le Chargé de clientèle est alors déchargé du dossier. Cas de figure C : La teneur de la réclamation implique une prise de contact orale avec le client : - Le Chargé de clientèle accuse réception dans un délai maximum de 10 jours ouvrés à compter de la réception de la réclamation; - Le Chargé de clientèle, assisté du CCI et/ou de la Direction Générale, contacte oralement l auteur de la réclamation; - Les décisions formulées lors des échanges oraux avec l auteur de la réclamation doivent obligatoirement faire l objet d une confirmation écrite par le Chargé de clientèle, le CCI et/ou la Direction Générale; - La procédure de réponse est la même que sous le cas de figure A. Réclamation par courriel - A la réception d un courriel de réclamation, le collaborateur destinataire de la réclamation adresse au Chargé de clientèle ainsi qu au CCI le courrier de réclamation; - Le Service Client met à jour sa main courante, selon le même processus que pour une réclamation écrite; - Le Chargé de clientèle vérifie par tout moyen l origine de la réclamation (adresse du courriel, etc.); - Le traitement de la réclamation suit la même procédure que si la réclamation était écrite, et la réponse est communiquée par la voie convenue. Réclamation orale - Le Chargé de clientèle remplit le formulaire annexé «Réclamation téléphonique ou lors d une entrevue»; - Le Service Client met à jour sa main courante; - Le traitement de la réclamation suit la même procédure que si la réclamation était écrite, et la réponse est communiquée par la voie convenue. 7. Information de la Direction Générale - La Direction Générale est tenue informée, au fil de l eau, de toute réclamation, dans le cadre du reporting du CCI à la Direction Générale; - Le cas échéant, le CCI fait part à la Direction Générale des dysfonctionnements identifiés et des mesures correctrices ou recommandations pouvant être mises en œuvre. 8. Enregistrement et archivage - Le Service Client tient la main courante pour toutes les réclamations réceptionnées; - L ensemble des informations/documents collectés sont archivés avec le dossier client tenu par le Service Client; - Le CCI tient par ailleurs le registre des réclamations, archivé sur un support durable. Les données sont sauvegardées localement, et dupliquées en incrémentiel sur les infrastructures de l UBP. L ensemble du processus d archivage et de conservation des données est effectué selon les dispositions légales et réglementaires en vigueur. Procédure de gestion des réclamations Avril

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