Les commerçants d Ile de France face à la demande digitale des consommateurs

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1 Les commerçants d Ile de France face à la demande digitale des consommateurs Mai Chambre de commerce et d industrie de région Paris Île-de-France Dans un contexte où le numérique prend une part de plus en plus importante dans le quotidien des commerçants, la CCI Paris Ile-de-France a décidé de mener une enquête sur le thème de la digitalisation des commerçants. Au-delà de la faible digitalisation des commerces, cette enquête montre l écart qui existe entre la réalité du consommateur et la perception qu en a une majorité de commerçants. 2 1

2 SOMMAIRE CONTEXTE DU M-COMMERCE EN FRANCE ETUDE REGIONALE M-COMMERCE VOLET 1 : ENQUÊTE AUPRES DE COMMERÇANTS D ILE-DE-FRANCE 1 ère partie : La présence sur le web 2 ème partie : Objectifs de la présence sur le web 3 ème partie : Mise à jour et suivi sur le web 4 ème partie : Les commerçants et les réseaux sociaux VOLET 2 : COMPLEMENTS D ANALYSE A PARTIR D AUDITS DE COMMERÇANTS 3 Contexte du M-Commerce en France 4 2

3 LE M-COMMERCE EN QUE REPRÉSENTE-T IL? 6,6millions de Français ont déjà effectué un achat à partir de leur mobile* source : Médiamétrie - Téléphonie et Services Mobiles janvier/mars, base : ensemble des individus de 11 ans et plus 10 % des ventes en ligne se réalisent par mobile* source : Fevad ice icm % de chiffre d affaires entre 2014 et 2015, soit 6,4 milliards d. source : Fevad ice icm. 5 *Mobiles ou tablettes. LE M-COMMERCE EN QUE REPRÉSENTE-T IL? 69 % des acheteurs en magasin se sont renseignés sur Internet au préalable source : Observatoire du consommateur connecté Fevad/Médiamétrie juin 89% des internautes intéressés par le web to-store Le digital est présent à toutes les étapes du parcours d achat mais le web-to-store est plus pratiqué que le showrooming 91 % web to store 71 % full store 96 % full digital 47 % showrooming source : étude BVA Mappy 3ème édition, Octobre Base 1593 internautes. 6 *Mobiles ou tablettes. 3

4 LE M-COMMERCE EN QUELS COM PORTEM ENT S D ACH AT? 56% consultent coordonnées/ horaires 50% recherchent prix et disponibilité dans le magasin 45% s informent : prix du produit / service 44% attendent un coupon de réduction 43% s informent sur l itinéraire 42% consultent les avis des internautes(e-reputation) 38% sont intéressés par le clic& collect, e-reservation 38% géolocalisent le commerce le plus proche 37% recherchent des promotions source : étude BVA Mappy 3ème édition, Octobre Base 1593 internautes. 7 ETUDE REGIONALE M-COMMERCE VOLET 1 : Enquête auprès de commerçants d Ile de France 8 4

5 MÉTHODOLOGIE Des entretiens ont été menés par les conseillers des 8 CCI d Ilede-France, par téléphone ou en face-à-face, auprès des commerçants. Un échantillon a été constitué pour chacun des départements franciliens. Les résultats ont été redressés afin de garantir une représentativité par département et par secteur d activité. Au total, la répartition des répondants est la suivante: départem e nt Ile-de-France nombre de répondants PREMIERE PARTIE : LA PRESENCE SUR LE WEB Le web est un vecteur d information essentiel pour les consommateurs achetant en commerce de proximité. Vecteur qui n est pas exploité par 53% des commerçants franciliens. Du coté du consommateur Du coté du commerçant ou prestataire 91 % des individus qui achètent en commerce de proximité s informent en ligne avant de venir acheter en magasin, soit une hausse de 13 points en un an Etude BVA, étude Web-to-Store Décembre

6 FOCUS : QUI EST PRÉSENT SUR LE WEB? LA PRÉSENCE SUR LE WEB EST MINORITAIRE CHEZ LES COMMERÇANTS INDÉPENDANTS ET PARTICULIÈREMENT POUR LES ACTIVITÉS DE PROXIMITÉ Ensemble des répondants Sont présents sur le web, selon le type de commerce 72% 42% Sans surprise, les commerçants indépendants sont moins présents sur le web que les commerces en réseau. Mais le fossé est particulièrement élevé entre les deux statuts. 36% Non indépendant Indépendant Sont présents sur le web selon l activité 62% 52% 50% 44% 44% Les professionnels de l équipement de la maison sont les plus présents sur le web (62% contre 47% en moyenne). Les commerces alimentaires sont les moins présents (36%). Alimentaire Restauration / traiteur Équipement de la personne Équipement de la maison Culture / Loisirs / Sport Services de proximité L âge du chef d entreprise est un facteur moins déterminant. 11 Etude CCI Paris Ile de France Décembre 2015 DEUXIEME PARTIE OBJECTIFS DE LA PRESENCE SUR LE WEB Un décalage entre besoin et offre : le web est encore peu perçu par les commerçants comme un outil de vente et de fidélisation Du coté du consommateur Etude auprès des acheteurs en ligne ayant un smartphone 4G : 41% souhaitent à l avenir installer des nouvelles appli de sites marchands 31% souhaitent à l avenir autoriser leur géolocalisation afin de recevoir des opérations promotionnelles personnalisées à proximité FEVAD / CSA 2015 Du coté du commerçant ou prestataire Pour quels objectifs êtes vous présent sur le web? Avoir une vitrine pour présenter les produits Géolocaliser le commerce Informer les clients (horaires, événements) Vendre en ligne Permettre au client de réserver Mettre en place un système de fidélisation 11% PRESENTER 24% 22% VENDRE 75% 63% INFORMER 63% 12 6

7 (parmi les présents sur le web) Site vitrine uniquement Google maps Parutions payantes sur des annuaires en ligne Site Internet de la ville ou d'une Association de commerçants Liens publicitaires payants Adhésion à des sites de E-couponing, Bons de réductions, bon plans 53% Culture / Loisirs / Sport 13 FOCUS : COMMENT SE TRADUIT LEUR PRÉSENCE SUR LE WEB? LA PRÉSENCE SUR LE WEB SE LIMITE SOUVENT À UN SITE VITRINE ET À UN RÉFÉRENCEMENT GOOGLE MAPS OU SUR DES ANNUAIRES EN LIGNE Adhésion à des marketplaces Site permettant de vendre vos produits Site permettant de vendre vos produits (parmi les présents sur le web) 47% Équipement de la personne 35% 3% 3% 2% Équipement de la maison 9% 12% 22% 27% 68% PRESENTER Pour 68% des commerces/ services, la présence sur le web se traduit par la présentation des produits ou services sur un site vitrine. INFORMER, PROMOUVOIR C est ensuite la volonté d informer et de promouvoir sur des annuaires en ligne, ou google maps mais peu (3%) via des sites de bons plans, de bons VENDRE de réduction sauf pour les 28% restaurateurs (9%) Alimentaire Restauration / traiteur 12% 12% Services de proximité La vente de produits/services en ligne concerne 28% des commerçants présents sur le web. Elle est davantage pratiquée par les commerces de culture/loisirs/sports (53%) et d équipement de la personne (47%). De même les commerces en réseau sont plus équipés que les indépendants (41% contre 24%). TROISIEME PARTIE : MISE A JOUR ET SUIVI SUR LE WEB 55 % des commerçants actualisent leurs informations sur le web au moins une fois par mois. Cette proportion demeure faible au regard de l importance du web dans le parcours d achat des consommateurs Du coté du consommateur Du coté du commerçant ou prestataire Le e-consommateur est hyper-informé 91 % des individus qui achètent en commerce de proximité s informent en ligne avant de venir acheter en magasin Etude BVA, étude Web-to-Store Décembre

8 LES COMMERÇANTS INDÉPENDANTS SONT MOINS IMPLIQUÉS DANS LA MISE À JOUR MENSUELLE DE LEURS INFORMATIONS SUR LE WEB QUE CEUX ORGANISÉS EN RÉSEAU (50 % CONTRE 72 %). Actualisent leur site Internet au moins une fois par mois 57% 49% 63% 50% 80% 44% 80 % des commerces de culture / loisirs / sports mettent à jour leurs informations sur le web au moins une fois par mois (55 % en moyenne). Alimentaire Restauration / traiteur Équipement de la personne Équipement de la Culture / Loisirs / maison Sport Actualisent leur site Internet au moins une fois par mois 72% 50% Services de proximité (coiffeurs, teinturier.) La fréquence de mise à jour est plus élevée chez les commerces en réseau que les commerces indépendants : 72 % actualisent leurs informations au moins une fois par mois chez les premiers contre 50 % chez les seconds. Non indépendant Indépendant 15 QUATRIEME PARTIE LES COMMERCANTS ET LES RESEAUX SOCIAUX Les commerçants ne semblent pas avoir pris en considération l influence grandissante des réseaux sociaux auprès des consommateurs : seuls un tiers d entre eux disposent en effet d un réseau social. Du coté du consommateur En France, 58 % des web-acheteurs admettent que l interaction avec leurs marques préférées via les réseaux sociaux les ont poussés à acheter plus 44 % des web-acheteurs utilisent régulièrement Facebook lors de leur parcours d achat en France Etude cabinet PwC Fevrier 2015 Du coté du commerçant ou prestataire 33 % des commerçants disposent d un compte sur un réseau social Pour quels objectifs disposez-vous d un réseau social pour votre commerce? Recueillir les avis des internautes Faire part de mon savoir-faire Améliorer l'image de mon commerce Fidéliser, relation clients Elargir ma clientèle 32% 36% 41% 45% 55% 16 Informer (événements, promotions) 85% 8

9 FOCUS : PRÉSENCE SUR LE WEB SELON LE DÉPARTEMENT LA PUISSANCE DU WEB EST PLUS UTILISÉE PAR LES COMMERÇANTS PARISIENS 52% 51% 50% Sont présents sur le web selon le département 47% 44% 44% 43% 41% 35% 77-Seine-et-Marne 95-Val d'oise 75-Paris IDF 92-Hauts-de-Seine 93-Seine-Saint-Denis 91-Essonne 78-Yvelines 94-Val de Marne 40% 28% Disposent d'un site permettant de vendre des produits selon le département (parmi les présents sur le web) 24% 23% 22% 21% 14% 11% 10% 75-Paris IDF 77-Seine-et-Marne 94-Val de Marne 91-Essonne 78-Yvelines 92-Hauts-de-Seine 93-Seine-Saint-Denis 95-Val d'oise 41% 39% Disposent d'un compte social 33% 33% 31% 30% 24% 18% 14% 75-Paris 77-Seine-et-Marne IDF 78-Yvelines 95-Val d'oise 92-Hauts-de-Seine 94-Val de Marne 91-Essonne 93-Seine-Saint-Denis 17 ETUDE REGIONALE M-COMMERCE VOLET 2 : Complément d analyse à partir d audits de commerçants 18 9

10 PRINTEMPS : ENTRETIENS COMPLÉMENTAIRES : Une centaine d entretiens réalisés auprès de commerçants qui a mis en évidence : Un manque d intérêt pour les réseaux sociaux (55 %) Un manque d intérêt pour la vente en ligne et ses applications dérivées telles que le click&collectou encore l e-reservation (48 %) Etude CCI Paris Ile de France Entretiens commerçants 19 DES FREINS A LA DIGITALISATION DU COMMERCE Investissement humain et manque de personnel (49 %) Investissement financier trop lourd et peu rentable (42 %) Activité inappropriée avec le développement d une offre de type boutique en ligne (27 %) Etude CCI Paris Ile de France Entretiens commerçants 20 10

11 MAIS UN BESOIN D INFORMATIONS A COUVRIR 35 % méconnaissent les outils numériques Un tiers manque d informations et de conseils d expert sur la vente en ligne Un tiers est en quête d informations sur les réseaux sociaux Etude CCI Paris Ile de France Entretiens commerçants 21 CCIR Paris Ile-de-France DGA Services aux entreprises, développement international Coordination appui au commerce Céline GARINOT cgarinot@cci-paris-idf.fr