ISO 9001 et la qualité dans l enseignement universitaire : Le cas de la Faculté de gestion de l UMons (Belgique)

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1 ISO 9001 et la qualité dans l enseignement universitaire : Le cas de la Faculté de gestion de l UMons (Belgique) Aurore MORONCINI Chargée de cours-egep Colloque G3 «La qualité dans tous ses états» octobre 2014 Université de Mons 1

2 Plan 1. Introduction 2. Contexte 3. Raisons du choix 4. Objectifs poursuivis 5. Moyens 6. Outils 7. Résultats 8. Conclusion Université de Mons 2

3 1. Introduction À l origine, les normes ISO 9000 visaient essentiellement les entreprises de production. Objectif principal : garantir la qualité des produits fabriqués. Trois normes visant une partie ou la totalité de l organisation, Avec le temps, évolution de la norme : Une seule norme conduisant à l obtention du certificat. Applicable à tout type d organisation. Extension du champ d application aux services. SMQ centré sur le client. Nombre d organisations labellisées : Plus de 1 million d entreprises certifiées à travers le Monde. En augmentation constante depuis l adoption de la norme (+ 3% entre 2012 et 2013). Mais, évolution différente selon les régions du Monde (Asie ; Europe ; Reste du monde ) et selon les pays dans chaque région. Université de Mons 3

4 Belgique Italie Pays-Bas Université de Mons 4

5 Disparités très fortes selon le secteur d activités : Nombre de certificats/1000 emplois : 0 pour le primaire, 2 pour le secondaire, 0,75 pour le tertiaire (Baromètre Qualité pour la Région wallonne 2007) ; Top 5 en 2013 : Métallurgie ; Équipement électrique et optique; Construction ; Commerce de gros et au détail ; Réparation de véhicules et appareils ménagers ; Machines et équipement = 47 % du total. En 1998 : 1833 certificats (0,8 % du total) dans le domaine de l éducation ; en 2013 : certificats, soit 2,2 %. Norme ISO 9001 référentiel préféré des établissements d enseignement. D autres labels (EUR-ACE, EQUIS, etc.) ont été spécialement développés à leur intention et, en particulier, à l intention des institutions d enseignement universitaire. Qu est ce qui peut pousser une faculté universitaire à vouloir obtenir la certification ISO 9001? Université de Mons 5

6 Plan 1. Introduction 2. Contexte 3. Raisons du choix 4. Objectifs poursuivis 5. Moyens 6. Outils 7. Résultats 8. Conclusion Université de Mons 6

7 2. Contexte Environnement externe de la fin 1990-début 2000 : Initiation du processus de Bologne devant conduire à une harmonisation de l enseignement universitaire. Création de l ENQA (European Network of Quality Assurance) et de son pendant en Communauté française, l AEQES ( Agence pour l Évaluation de la Qualité dans l Enseignement supérieur). Intérêt croissant pour la qualité de l enseignement universitaire. Situation interne de la FWEG Audit externe ayant confirmé les faiblesses pressenties. Forte concurrence au niveau local associé à un financement à la part de marché. Morosité et pessimisme chez toutes les catégories de personnel. Engagement des autorités institutionnelles de fournir les moyens nécessaires à une amélioration de la situation. Totale liberté laissée à la FWEG quant à la méthode. Université de Mons 7

8 Plan 1. Introduction 2. Contexte 3. Raisons du choix 4. Objectifs poursuivis 5. Moyens 6. Outils 7. Résultats 8. Conclusion Université de Mons 8

9 Pourquoi ISO 9001? Caractéristiques de la FWEG : 3. Raisons du choix Faculté universitaire formant de futurs gestionnaires. Cursus essentiellement tournés principalement vers les entreprises dont la qualité des produits et la satisfaction des clients sont des préoccupations essentielles. Sensibilité du public cible de la FWEG pour les aspects Qualité d une activité. Caractéristiques de la norme ISO 9001 : Connue et reconnue internationalement impact sur l image de la Faculté. Définit les lignes directrices auxquelles doivent répondre les SMQ grande liberté en termes de méthode. Ne bride pas la créativité et l esprit d initiative particulièrement adaptée aux missions des universités (enseignement, recherche, services à la société). Permet de fédérer et de mobiliser les énergies vers un objectif commun. Université de Mons 9

10 Plan 1. Introduction 2. Contexte 3. Raisons du choix 4. Objectifs poursuivis 5. Moyens 6. Outils 7. Résultats 8. Conclusion Université de Mons 10

11 Trois catégories. 4. Objectifs poursuivis Vis-à-vis de la maison-mère (UMons) : Maintien des parts de marché au niveau local et au niveau de la Communauté française. Vis-à-vis du personnel de la FWEG : Information et concertation avec le personnel scientifique et le PATO. Formation continuée du PATO. Répartition équilibrée des activités pédagogiques et de recherche des assistants sous-mandats. Soutien financier aux missions scientifiques. Satisfaction du personnel. Université de Mons 11

12 Vis-à-vis des étudiants : Inscrits dans la Charte Qualité et le Manuel Qualité. Valeurs sous-tendant la formation offerte à l UMons et partant à la FWEG. Adaptation des programmes aux évolutions du marché de l emploi. Mesure annuelle de la satisfaction globale des étudiants. Cadre de vie des étudiants (notamment, les locaux de cours). Information et concertation. Promotion de la réussite, remédiation et aide pédagogique. Séjours à l étranger. Insertion professionnelle. Université de Mons 12

13 Plan 1. Introduction 2. Contexte 3. Raisons du choix 4. Objectifs poursuivis 5. Moyens 6. Outils 7. Résultats 8. Conclusion Université de Mons 13

14 5. Moyens Mis à disposition par la maison-mère : Engagement d un mi-temps afin d assurer la gestion opérationnelle du système Qualité de la FWEG. Développés par la FWEG : Création d un groupe facultaire dédié à la qualité et constitué de volontaires (membres du personnel de la FWEG). Création d une cellule Qualité constitué d un responsable (membre du personnel de la FWEG) et d un assistant (mitemps). Université de Mons 14

15 Plan 1. Introduction 2. Contexte 3. Raisons du choix 4. Objectifs poursuivis 5. Moyens 6. Outils 7. Résultats 8. Conclusion Université de Mons 15

16 Concernant la maison-mère : 6. Outils Tableau de bord : indicateurs clés (parts de marché, taux de réussite, taux d abandon, etc.) Concernant le personnel de la FWEG : Information et concertation : Création d organes spécifiques (CCPATO, Comité de concertation du Personnel Administratif, Technique et Ouvrier ; Perscif, Personnel Scientifique et chercheurs facultaires). Formation continuée : offre de formation dans les domaines de l informatique (bureautique, systèmes d exploitation, traitements de texte, tableurs, etc.), de la gestion des relations humaines avec un public de jeunes, des langues modernes européennes, etc. Soutien financier aux missions scientifiques : Budget dédié à couvrir les frais de mission prévu dans le budget facultaire. Satisfaction du personnel : DAQ ; Réalisation d une enquête trisannuelle de bien-être au travail. Université de Mons 16

17 Concernant les étudiants : Adaptation des programmes aux évolutions du marché de l emploi : enquête annuelle de satisfaction des étudiants, enquête annuelle de satisfaction des diplômés et enquête trisannuelle de satisfaction des employeurs. Mesure annuelle de la satisfaction globale des étudiants : enquête annuelle de satisfaction des étudiants ; évaluation pédagogique de tous les enseignants de l année N-1 ; formulaires de non-satisfaction. Cadre de vie des étudiants (notamment, les locaux de cours) : programme annuel des travaux et réparations fixé avec la maison-mère. Information et concertation avec les étudiants : CCI (Comité de concertation et d information des étudiants). Promotion de la réussite : activités de monitorat, tutorat et remédiation ; groupe facultaire d «Aide à la réussite» assurant la documentation de l aspect ; indicateurs spécifiques. Séjours à l étranger : fixation d une offre minimale annuelle (stages en entreprise et/ou échange Erasmus). Université de Mons 17

18 Plan 1. Introduction 2. Contexte 3. Raisons du choix 4. Objectifs poursuivis 5. Moyens 6. Outils 7. Résultats 8. Conclusion Université de Mons 18

19 7. Résultats et difficultés Augmentation régulière du nombre de parts de marché (+ 7% ) et d étudiants de première génération (+ 20 %) au niveau local. Augmentation du nombre de mois d échanges Erasmus (+ 200 %). Taux de réussite : fluctuation annuelle (absence de maîtrise totale du phénomène). Taux d abandon : fluctuation annuelle mais tendance à la baisse (entre 5 à 12 % selon les années). Information et concertation : satisfaction en forte hausse les premières années (effet de nouveauté) suivie d un tassement (émoussement de l outil). Satisfaction globale des étudiants : forte hausse lors de la mise en œuvre du système qualité suivie d un léger tassement : nombre faible de formulaires de non-satisfaction (± 10/an). Soutien aux missions scientifiques : budget multiplié par 350 %. Satisfaction du personnel : Deux enquêtes aux résultats assez similaires et globalement bons mais installation d une climat plus morose (effet fusion ; caractère plus impersonnel de de l institution). Université de Mons 19

20 Projet fédérateur ayant mobilisé toutes les énergies vers un but commun. Reconnaissance du travail accompli par le PATO (Secrétariat). Amélioration de la communication entre toutes les catégories de personnel. Amélioration constante et substantielle du bâtiment (locaux de cours, bureaux). Application des procédures (frein à la créativité). Respect des délais (frein à la liberté d exécution des tâches, carcan en termes d organisation). Perception du système («simple» gestion documentaire). Motivation des différents intervenants (routine, émoussement dans la durée, difficulté d intégration des nouveaux arrivants). Université de Mons 20

21 Plan 1. Introduction 2. Contexte 3. Raisons du choix 4. Objectifs poursuivis 5. Moyens 6. Outils 7. Résultats 8. Conclusion Université de Mons 21

22 8. Conclusion Littérature abondante sur les raisons de la mise en place de SMQ selon la norme ISO 9001 ainsi que sur ses retombées possibles et/ou réelles. Majorité des études concernant l application d ISO 9001 dans les entreprises. Résultats transposables à un établissement universitaire?!? Deux catégories de raisons sous-tendant l adoption d ISO 9001 : liées au marché ; liées à l amélioration des procédures internes (Lipovatz & al., 1999). FWEG : Motivations principales liées au marché (Seebaluck & al., 2012) : Parts de marché (Kurtus, 2001 ; Magd & Curry, 2003). Avantage compétitif (Moatazed-Keivani & al., 1999 ; Poksinska & al., 2006 ; Caro & Garcia, 2009). Image de marque (Santos & Escanciano, 2002 ; Fard & Abbasi, 2010). Satisfaction des attentes des clients (Dissanayaka & al ; Gotzamani & Tsiotras, 2002). FWEG : Motivations internes non déclarées. Université de Mons 22

23 En termes de retombées : Avis contrastés des auteurs à propos des avantages et inconvénients. FWEG : Retombées positives Amélioration de la satisfaction des clients (Augustin & Pheby, 2000 ; McLachlan, 1996 ; Subba & al., 1997 ; Woodruff, 2009, etc.). Amélioration de la qualité du produit (Dick, 2000). Orientation client (Wiele & Brown, 1997). Amélioration de l esprit d équipe (Pekovic & Urdanivia, 2008). Meilleure documentation des processus mis en œuvre (Stronge, 2009). Amélioration constante des opérations (Dissanayaka & al., 2001; Woodruff, 2009). Amélioration de la communication au sein de l organisation (Lo & Chang, 2007 ; Fard & Abbasi, 2010). Université de Mons 23

24 FWEG : Limites Frein à la «pensée créative» (Hasan & al., 2007). Investissement en temps significatif (Hermone & McCoy, 1995). Gestion documentaire lourde (Stronge, 2009). Manque de souplesse d un point de vue opérationnel. Disparités en termes d intégration au système qualité selon les catégories de personnel. En définitive : Les motivations, succès et faiblesses sont similaires à ceux identifiés pour les entreprises. A titre individuel, ISO 9001 = un bon choix pour la FWEG. Mais, ISO 9001 = ligne de conduite presque une philosophie. Certification le but. Certification = un premier pas vers une démarche qualité. Nécessité d une vigilance constante pour éviter que le système qualité soit plus une entrave qu une aide (routine, démotivation, lourdeur administrative). Nécessité de remotiver constamment les troupes. Université de Mons 24

25 Merci pour votre attention Université de Mons Prof. Untel Service Untel (voir pied de page dans le menu Powerpoint) 25