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1 1 sur 5 08/03/ :36 e-marketing banque et assurance ( Actualités, Internet, innova on Accueil ( À propos de Tenso ( propos/) Contact ( Recevez la newsle er ( la newsletter/) Les banques dialoguent sur les réseaux sociaux par Alexandra Oubrier fév Leave a Comment ( banques dialoguent sur les reseaux sociauxpar alexandra oubrier/#comments) publié par Tenso Digital marke ng ( /admin/) Facebook, Twi er, Youtube obligent les banques à défendre leur image sur un autre ton et les poussent à mieux écouter les internautes. A quoi sert d être présent sur les réseaux sociaux, Facebook, DailyMo on, Twi er et autres lieux d échanges entre internautes? Pour l heure, les banques cherchent encore une réponse. «La moné sa on de ce e démarche n est pas simple, elle doit encore trouver son modèle, indique Florent Jacquet, partner chez Simon Kucher & Partners. Les pionniers d aujourd hui auront construit avant tous les autres un savoir faire d anima on pour développer leur marque, communiquer, mieux comprendre les clients et mieux répondre à leurs besoins d interac on.» Autant dire qu il est important d y aller, même si l on ne sait pas encore bien pourquoi ni comment. Toutes les entreprises ont besoin d expérimenta on pour trouver leur place et leur propre ton sur les réseaux sociaux. «C est une ques on de maturité des usages, souligne Philippe Torres, directeur des études de L Atelier BNP Paribas. Les médias sociaux sont les ou ls internet de nouvelle généra on, des plates formes de distribu on d applica ons qui offrent des moyens de communiquer avec sa communauté et de créer un lien avec les u lisateurs.» Communiquer, d accord. Mais a en on! Croire qu on fait de la publicité sur Facebook comme à la télévision est une erreur. Dans un réseau social, tous les par cipants sont au même niveau, et les membres n ont pas peur de s exprimer, voire de créer des groupes de fans ou de détracteurs. S installer sur un réseau social nécessite donc une certaine capacité à écouter et à élaborer des réponses immédiates. Les réseaux sociaux ouvrent une brèche dans la communica on archi maîtrisée des marques et les contraignent à écouter les internautes, y compris quand le message est néga f. Elles doivent s organiser pour répondre, me re en place par exemple des community managerschargés d animer la présence de la marque sur le web et de parler aux fans, avec une certaine la tude. Pas ques on, évidemment, d ac ver une cellule de crise dès qu un sujet délicat est abordé. Interagir avec les clients Accenture présentait récemment des ini a ves intéressantes, notamment sur Facebook, comme celle de la banque néo zélandaise ASB qui a ouvert une agence virtuelle dans laquelle les fans de la banque peuvent interagir en direct et virtuellement avec des conseillers, voire consulter des brochures produits. Ou celle de Chase mobilisant des millions de fans autour d une ac on humanitaire. Toujours aux Etats Unis et directement en lien avec la rela on client, Bank of America et Vantage Credit Union proposent d interagir sur Twi er sur des ques ons de banque au quo dien. Bank of America a même dédié une équipe de six personnes à ce e tâche. «Etre sur les réseaux sociaux, c est un moyen extraordinaire d écouter ce qui se dit et de savoir comment s améliorer, expose Kelly Dempski, directeur de recherche chez Accenture. Mais c est aussi une façon de savoir à qui l on parle, de recréer un lien personnel avec ses clients. Il faut y voir plus d opportunités que de risques à condi on de savoir précisément ce que l on en a end et de respecter les règles du dialogue.» C est sans doute là qu il y a beaucoup à apprendre. Pour Philippe Torres, «les réseaux sociaux sont un terrain

2 2 sur 5 08/03/ :36 d expérimenta on grandeur nature où l on peut écouter, discuter et obtenir en temps réel des éléments qui perme ent d améliorer les processus de l entreprise. Mais il faut acquérir un savoir faire sur la manière de mener une conversa on, de répondre ou non à une cri que, de remercier quelqu un qui men onne un problème.» Et pour cela, il est indispensable de s organiser et d accepter un nouveau fonc onnement. Pour l heure, BNP Paribas est, parmi les banques françaises, celle qui est allée le plus loin. Elle vient de lancer, début novembre, un service après vente sur Twi er avec quatre community managers pour répondre en temps réel aux ques ons des clients et dénouer les pe ts soucis du quo dien. «Ce nouveau canal va contribuer à construire le meilleur des deux mondes au sein de BNP Paribas : la meilleure banque en ligne et la meilleure banque à réseau, met en avant Virginie Fauvel ( responsable de la banque en ligne. Ce qui est rendu possible par une intégra on mul canal complète offrant aux clients le libre choix du mode de contact avec nous.» BNP Paribas anime aussi sa page Facebook créée en octobre 2009 par des «gestes d amour» pour ses fans, à savoir des places de cinéma ou pour d autres événements dont la marque est sponsor. En un an, la banque a déjà beaucoup appris : «Il faut rester très modeste, toujours dire la vérité et ne jamais avancer masqué car cela finit toujours par se savoir et le retour de bâton est sans pi é, résume Virginie Fauvel. Il faut aussi savoir entendre la cri que et laisser les internautes diffuser leur message.» Qui e à répondre clairement si la marque est a aquée, ce qui s est produit récemment lorsque des militants de Greenpeace ont posté des messages sur la page Facebook de la banque. Celle ci a rapidement créé un site web, lareponseavosques ons.com, détaillant son fonc onnement et ses engagements. La réac vité et la transparence sont donc primordiales. Parler à une cible Les autres établissements u lisent les réseaux sociaux de façon plus expérimentale pour parler à différents publics. LCL, par exemple, a ouvert une page Facebook en avril dernier pour recruter des jeunes en alternance et mis en place un community management pour répondre aux ques ons. «Puis nous avons enrichi nos contenus, relayé notre magazine vidéo et dispensé de l informa on concrète et u le sur diverses probléma ques liées à la banque, énumère Nathalie Nyault, responsable des services internet à la communica on externe de LCL. Notre dernière opéra on visait les étudiants : il s agit d un jeu du type Farmville dont l objec f est, pour les par cipants, de préparer la plus belle pendaison de crémaillère afin de gagner un an de loyer.» Le jeu, avec joueurs ac fs, a suscité un certain engouement, si bien que la banque va le laisser en ligne quelque temps. Un chat sur e.lcl a aussi été relayé sur Facebook perme ant à la banque de répondre à toutes sortes d interroga ons. «Sur les réseaux sociaux, nous avons une ligne de conduite et nous nous y tenons en offrant des contenus pra ques ou en relayant des événements, es me Nathalie Nyault. Mais ce n est pas vraiment un canal de rela on client pour l instant. En revanche, les internautes nous demandent d avoir accès à plus d experts, ce à quoi nous réfléchissons.» ING Direct, pour sa part, envisage les réseaux sociaux comme un ou l de dialogue avec ses clients, en par culier pour ajuster ses nouveaux services, en recrutant les plus engagés dans des groupes de travail collabora f. «Nous proposons également sur Facebook une applica on perme ant de parrainer de nouveaux clients, car 50 % d entre eux arrivent par le parrainage», men onne Sophie Heller, directrice marke ng. La Banque Populaire a testé une opéra on auprès des créateurs d entreprise sur Viadeo dès 2008, puis des vidéos sur Youtube sur le thème des galères des jeunes, avant d u liser Facebook pour promouvoir le prêt étudiant. «Nous avons créé une page dédiée au Maxi Trimaran Banque Populaire V, en ligne avec notre ac on de sponsoring dans la voile, note Chantal Petrachi, directrice de la communica on de Banque Populaire. Sur Facebook, il faut avoir quelque chose de plus à offrir à sa communauté et savoir s adresser à des groupes qui ont les mêmes centres d intérêt.» Animer une communauté La segmenta on issue des réseaux sociaux est d ailleurs très u le, selon Stéphane Court, d Equinox Consul ng, «les réseaux sociaux sont un moyen de faire du marke ng affinitaire en s adressant directement à des communautés déjà cons tuées, il y est donc plus facile de parler à des popula ons ciblées». D ailleurs, si Boursorama a choisi de ne pas aller sur Facebook, c est parce que le site se considère déjà comme un réseau social «avec une communauté très ac ve, qui poste un million de messages par mois sur nos forums. Nous venons de lancer un service de ques ons réponses qui met en valeur l exper se des membres et permet de se former avec l aide de notre communauté, insiste Nicolas Montétagaud,

3 3 sur 5 08/03/ :36 directeur marke ng. Les réponses des internautes sont notées par ceux qui les lisent selon leur per nence. La communauté s autorégule ainsi pour faire émerger les meilleurs contenus». Enfin, il y a aussi ceux qui préfèrent créer leur propre réseau social, comme ( banques dialoguentsur les reseaux sociaux par alexandra oubrier/capture d%e2%80%99ecran a /) Cortal Consors avec Hopee, un lieu d échange entre inves sseurs qui compte déjà plus de membres (L Agefi Hebdo du 28 octobre 2010). Ainsi, même si le retour sur inves ssement reste assez flou pour le moment, les réseaux sociaux sont des lieux porteurs qui perme ent aux internautes comme aux entreprises de nouer un contact plus direct et, peut être in fine, de nourrir la rela on client. Popularity: unranked [? ( contest) ] Catégorie réseaux sociaux, web 2.0 ( 0/) SHARE THIS Twi er ( banques dialoguent sur les réseaux sociaux par Alexandra Oubrier+»+ Facebook ( /2011/02/10/les banques dialoguent sur les reseaux sociaux par alexandra oubrier/&t=les banques dialoguent sur les réseaux sociaux par Alexandra Oubrier) Delicious ( banquesdialoguent sur les reseaux sociaux par alexandra oubrier/&title=les StumbleUpon ( banques dialoguentsur les reseaux sociaux par alexandra oubrier/&title=les E mail ( banques dialoguent sur les reseauxsociaux par alexandra oubrier/&linkname=les ( banques dialoguent sur lesreseaux sociaux par alexandra oubrier/&linkname=les Similar posts Le coffre fort MMA (h p:// ng/2011/03/08/le coffre fort mma/) Parce qu assurer c est un peu protéger, MMA a... Twi er comme ou l marke ng dans le... (h p:// ng/2011/01/14/twi er commeou l marke ng dans les banques par arosmik/) Les groupes de réflexions les plus influents de Corée dan... BNP Paribas : vision sur les réseaux... (h p:// ng/2010/05/27/bnp paribas visionsur les reseaux sociaux/) BNP Paribas Frank Desvignes, Director Onl... Les banques ont tout à gagner à inves... (h p:// ng/2010/05/19/les banquesont tout a gagner a inves r les medias sociaux/) Les établissements bancaires gagneraient à investir les r... La banque passe au tout virtuel : dos... (h p:// ng/2010/05/19/la banque passeau tout virtuel dossier propose par esens/) Après la crise financière de ces dernières années, c est... «Moins de ipad vendus en France par le Journal du net ( ipad vendus en france par le journal du net/)» Cortal Consors confie à Tenso sa campagne Bourse ( consors confiea tenso sa campagne bourse/) Aucun commentaire ( banques dialoguent sur les reseaux sociaux par alexandra oubrier/feed/) Laisser un commentaire

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