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1 En savoir plus sur le support technique Mai 2014

2 :// Le Support Technique en quelques mots Taux de décroché immédiat >95% Rappels quotidiens sur chaque ticket ouvert + 12 techniciens «niveau 1/2» sur services ADSL + 5 techniciens «niveau 3» sur services SDSL et FIBRE + 10 techniciens «niveau 1/2» sur service HEBERGEMENT Accès support niveau 2 «Partenaires» 2

3 :// Les numéros à mémoriser Niveau 1 Services sur liaisons ADSL Services VoIP Niveau 2* Partenaires Support Technique dédié hébergement Numéro d appel Périmètre Utilisateurs et Partenaires Partenaires sur liste V.I.P. Utilisateurs et Partenaires (1) Heures d appels 24h/24, 7J/7 Lundi au vendredi de 9 à 18h Lundi au vendredi de 9 à 18h *Accès niveau 2 ADSL, sous réserve d acceptation de l engagement de responsabilité qui consiste en la réalisation de tests préalables de niveau 1 avant accès au service. Contactez votre Commercial Ventes Indirectes afin d obtenir l engagement de responsabilité. (1) Un numéro spécifique peut être communiqué en fonction de votre contrat 3

4 :// Comment ouvrir un ticket d incident Pour un accès ADSL Vous pouvez ouvrir un ticket d incident par téléphone au ou bien par mail support@nerim.com (le niveau 2 est accessible uniquement par téléphone) 1. Veillez à nous communiquer le login de votre ligne ADSL. (exemple : société@adslp.nerim.nerim) 2. Expliquez en détail le problème rencontré sur la connexion ainsi que les tests que vous avez déjà pu réaliser. Pour un accès SDSL Toute ouverture de ticket doit être effectuée uniquement par téléphone au Munissez-vous du login de l accès SDSL (exemple : société@sdslg.nerim.nerim) 2. Expliquez en détail le problème rencontré sur la connexion. 4

5 :// Gestion des tickets d incident SDSL Procédure Le client prend contact par téléphone avec le support technique quand sa liaison SDSL est coupée Ouverture du ticket d'incident chez Nerim, la GTR 4H commence à ce moment précis. Le support technique communique ensuite au client le numéro de ticket correspondant à la coupure de sa liaison. Prise de contact de notre coté avec Orange/SFR, ou interne si réseau Nerim pour ouvrir un incident sur la SDSL. Le client est ensuite informé du suivi du ticket d'incident par téléphone ou par . Une fois la liaison rétablie, nous demandons confirmation au client et l'informons de la cause de la coupure. Le ticket est ensuite clôturé chez Nerim. 5

6 :// Remarques sur les liaisons Internet Liaisons ADSL Les liaisons ADSL ne bénéficient pas de Garantie de Temps de Rétablissement (GTR). Ces solutions sont communément qualifiées de «Best Effort». En d autres termes, nous faisons notre maximum pour résoudre les problèmes constatés dans les plus brefs délais sans aucun engagement possible. Nous avons l habitude de conseiller des connexions Internet Nerim incluant des GTR pour les clients qui ont un besoin vital de rester connecté en permanence à Internet et qui ne peuvent souffrir de déconnexion prolongée. Liaisons Fibre, SDSL, ADSL Trust Ces liaisons incluent en standard un certain niveau de GTR pouvant aller de 4h (liaisons SDSL/Fibre) à 1 journée (ADSL Trust). De plus, dans le cadre des liaisons SDSL avec GTR avancée, Nerim procède à une supervision proactive des équipements de connexion (CPE) fournis. Ainsi Nerim est capable de détecter des anomalies côté client (coupures franches) et est ainsi en mesure de contacter le client avant que celui-ci prenne contact avec nous pour déclarer son problème. 6

7 :// Les «GTR» Garantie de temps de rétablissement La liaison SDSL étant dédiée au client, les équipes techniques sont en mesure d intervenir très rapidement, comme l atteste notre Garantie de Temps de Rétablissement (GTR) de 4 heures. En cas de non respect du temps de rétablissement d un lien garanti, Nerim versera une indemnité libératoire par lien d accès concerné. GTR Simple En cas de rupture, votre ligne est remontée en moins de 4 heures. Nous intervenons du lundi au samedi de 9h à 18h pour les liaisons SDSL non dégroupées pour les liaisons SDSL dégroupées NERIM. Nous intervenons du lundi au vendredi de 9h à 18h pour les liaisons SDSL dégroupées partielles. GTR Avancée En cas de rupture, votre ligne est remontée en moins de 4 heures. Nous intervenons 24h sur 24 et 7j/7 avec par défaut une supervision proactive du lien Nerim SDSL. 7

8 :// FAQ Technique Connectez-vous à votre espace Partenaire sur votre plateforme : 8

9 :// Support technique Support Technique Niveau 1 «Services ADSL» (1) Services VoIP Nerim support@nerim.com (1) Accès niveau 2 optionnel sous réserve que le partenaire valide un engagement de responsabilité de tests à réaliser de niveau 1 Support Technique Niveau 2 «Liaisons SDSL/Fibre» (2) (2) GTR simple : lundi au vendredi de 9 à 18h GTR avancée : 24h/24, 7j/7 pour coupures franches 9

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