Centre Hospitalier Universitaire de Louvain (UZ Leuven)

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1 Étude de cas client Centre Hospitalier Universitaire de Louvain (UZ Leuven) POINTS FORTS Solution de messagerie NetApp : - Système NetApp FAS3000 avec les logiciels SnapManager for Exchange, Single Mailbox Recovery, SnapMirror, SyncMirror et SnapVault. - Service de 3200 boîtes aux lettres Exchange Server 2003 et de 4700 boîtes aux lettres Exchange Server 2000 avec une capacité unitaire moyenne de 500 Mo, via le protocole de stockage en réseau iscsi. Bénéfices : - Amortissement réalisé en moins de 17 mois après déploiement complet. - Retour sur investissement de 186% sur une période de 5 ans. - IRR (Internal Rate of Return) de 69%. - Réduction de 50% des arrêts système. - Productivité améliorée de heures par an grâce à la meilleure disponibilité de la messagerie. - Réduction de 66% des appels help desk, malgré une augmentation de 100% du nombre d utilisateurs. - Augmentation de 20% de la rentabilité du stockage. UZ LEUVEN RÉDUIT SES COÛTS ET DOPE LA PRODUCTIVITÉ DE SES PERSONNELS DE SANTÉ AVEC UNE SOLUTION EXCHANGE SUR NETAPP AYANT GÉNÉRÉ UN ROI DE 186% ET UN AMORTISSEMENT SUR 17 MOIS UZ Leuven propose des services de santé à l ensemble de la population belge. Ayant déployé un nouveau système de suivi patient innovant développé en collaboration avec l Université de Louvain, ce centre hospitalier fait figure de leader en Europe. Afin d améliorer les communications entre les docteurs, les infirmières et les personnels administratifs, UZ Leuven a souhaité remplacer ses anciens systèmes internes de messagerie et de gestion d agendas par une solution basée sur Microsoft Exchange Server et un système de stockage NetApp. La nouvelle solution est utilisée aujourd hui par plus de personnes au sein du centre hospitalier, et offre les avantages d une administration informatique simplifiée, d une meilleure productivité individuelle, ainsi que des fonctionnalités avancées de messagerie, de planning et d agenda. Plus précisément, la solution optimise la productivité des personnels de santé en facilitant l organisation des réunions internes, en dopant la disponibilité des services de messagerie et en réduisant la charge administrative informatique grâce à une meilleure stabilité du système. En capitalisant sur Microsoft Exchange Server associé au système de stockage NetApp FAS3000, la solution mise en œuvre à UZ Leuven a été amortie en 17 mois après déploiement complet, et a démontré un ROI de 186% sur une période de 5 ans. La réduction des pannes et arrêts par rapport à l ancien système se traduit par une économie estimée à sur 5 ans. L amélioration de l environnement de messagerie a entraîné une baisse de 66% des appels au help desk. En réduisant les besoins informatiques dédiés aux systèmes de planning et d agendas, UZ Leuven a été capable de supporter une augmentation de 100% de la population des utilisateurs de messagerie, avec un seul technicien de help desk supplémentaire. Avec l ancien système, l augmentation des personnels de help desk aurait été inévitable, entraînant un coût supplémentaire d environ par an. L alliance de Microsoft Exchange Server et de la solution NetApp a permis aux équipes informatiques de se consacrer à des tâches de développement plus évoluées, au bénéfice de l ensemble de la communauté des utilisateurs. Les logiciels de gestion de données de NetApp, incluant les modules SnapManager for Exchange, Single Mailbox Recovery, SnapMirror et SyncMirror, simplifient et automatisent en effet de nombreux processus de gestion. Les technologies de sauvegarde/restauration de NetApp, quant à elles, permettent une

2 Nous estimons que la solution NetApp pour Exchange Server a considérablement augmenté notre capacité à fournir des services de communication à nos personnels médicaux et administratifs, tout en réduisant sensiblement nos coûts associés. Reinoud Reynders DSI, UZ Leuven récupération plus rapide des données après une panne système ou une altération de boîte aux lettres individuelle. Cette approche permet aux administrateurs systèmes de gérer davantage de comptes de messagerie avec moins de charge opérationnelle. Au final, on constate une amélioration des performances sur une très grande diversité de niveaux de services (SLA). Dans son environnement précédent, UZ Leuven estimait qu il fallait environ 24 heures pour restaurer le système après un arrêt total. Désormais, avec la solution NetApp pour Exchange Server, UZ Leuven réalise la même opération en à peine une heure, ce qui représente une amélioration de 96%. Concernant les pannes de boîtes aux lettres (généralement en raison d une altération), le temps de restauration a été diminué de 50%, passant de 4 heures à 2 heures. UZ Leuven a également constaté des améliorations au niveau de l utilisation du stockage physique, principalement en raison de l élimination des duplications de fichiers joints. Dans l infrastructure précédente, le système stockait une copie des fichiers joints pour chaque destinataire. En revanche, la nouvelle solution ne stocke qu un seul exemplaire de fichiers joints, ce qui réduit considérablement les besoins en stockage, surtout pour les s largement diffusés. UZ LEUVEN EN BREF UZ Leuven est l un des établissements de santé les plus reconnus en Europe. Situé à proximité géographique de Bruxelles, il possède un riche historique dans le domaine des soins et de la médecine. Son origine remonte à l an 1080, lorsque l institution ouvrit ses portes dans les murs de la St Peter s Healing House. L hôpital collabore étroitement avec l Université de Louvain, avec pour objectif de mettre en œuvre des services médicaux de très haut niveau. En partenariat avec l université, UZ Leuven prend en charge des patients répartis sur de nombreux hôpitaux situés à proximité : UZ Gasthuisberg, UZ Sint Rafael, UZ Sint Pieter, UZ Pellenberg, ainsi que l UMC Sint Andre de Lubbeek. La mission d UZ Leuven est essentiellement axée sur le respect de la personne et sur la fourniture de services de soins de haute qualité, y compris en services ambulanciers ou en soins spécialisés. UZ Leuven maximise le niveau des soins apportés aux patients via une intégration des approches les plus récentes sur l ensemble des disciplines : médecine, soins infirmiers et paramédicaux, ou encore personnels techniques et logistiques.

3 Objectifs réalisés et bénéfices mesurés OBJECTIFS RÉALISÉS Fonctionnalités de messagerie/agendas intégrées, évolutives et résilientes Solution sécurisée de messagerie Simplifi cation et gestion centralisée de l environnement de stockage de messagerie Copies synchronisées d archivage de messagerie BÉNÉFICES - amélioration de la productivité des utilisateurs - augmentation signifi cative du nombre d utilisateurs sans augmentation des effectifs de support - capacité à respecter l ensemble des protocoles de sécurité belges et européens - optimisation des sauvegardes/restaurations - meilleure exploitation des capacités de stockage - administration simplifi ée avec haut niveau d automatisation - sauvegarde et récupération des s en toute transparence pour l utilisateur LES ENJEUX Le système de messagerie et de planning qu utilisait auparavant UZ Leuven ne répondait plus aux besoins d une population supérieure à personnes, comprenant des docteurs, des infirmières et des personnels administratifs. Ses fonctionnalités limitées, son incapacité à évoluer, ainsi que ses pannes de plus en plus fréquentes ont fini par impacter fortement la productivité de l établissement. La planification de réunions internes, par exemple, était un processus lourd déployé en deux temps : l organisateur de la réunion devait d abord appeler ou envoyer un à chaque participant afin de déterminer une date convenant à tous ; après avoir défini la date et l heure, l organisateur devait alors reconfirmer sur les agendas de chaque personne concernée. Si une modification était nécessaire, il fallait reprendre tout le processus à zéro. Afin de simplifier le processus, des assistants administratifs avaient tenté de créer des plannings de grande dimension, permettant d organiser et de coordonner des réunions importantes. Un système fiable de planification n était pas envisageable avec l ancien système. L un des problèmes majeurs de l ancien système provenait de l instabilité globale de la messagerie. En moyenne, chaque utilisateur appelait le service support deux fois par an pour des problèmes de messagerie. Cette situation entraînait une lourde charge sur les équipes informatiques, qui devaient faire face à des milliers d appels d utilisateurs mécontents et des tâches de maintenance permanentes. La gestion des quotas de stockage de chaque boîte aux lettres était également un inconvénient de la précédente solution. Dépourvue de tout système automatisé d administration, celle-ci se traduisait par une forte complexité dans la gestion des quotas et demandait beaucoup de temps. L inefficacité du stockage était une autre préoccupation d UZ Leuven : la réplication des fichiers joints aux s en est un excellent exemple. Dans ce cas, des fichiers joints volumineux (comme des présentations de type Microsoft Office PowerPoint de plusieurs Mo, notamment) devaient être stockés sur un serveur fichiers pour trois ou quatre boîtes aux lettres. De même, la mauvaise optimisation des archivages de mails conduisait à une dégradation des performances, puisqu on estimait que 90% de la charge des serveurs y étaient consacrés. Ces carences avaient également pour conséquence de focaliser les personnels informatiques sur des tâches réactives, plutôt que sur des développements productifs et valorisants pour les personnels de santé. LE CHOIX DE NETAPP Dans le prolongement d une migration opérée en 2002 d UNIX à Windows NT, UZ Leuven a constaté ses premiers problèmes de performances, en même temps qu une augmentation des appels au help desk. Reconnaissant que son ancien système de messagerie était dans l incapacité de supporter la taille et le volume de la nouvelle structure, la direction d UZ Leuven a décidé la mise en place d une nouvelle solution de messagerie. En 2005, la maîtrise généralisée de Windows NT a favorisé la transition vers la solution Microsoft Exchange Server. Le système Exchange a été implémenté en parallèle avec la solution de stockage NetApp, pour garantir un haut niveau de performances de stockage et de gestion, adapté à un contexte très évolutif en capacités. Le choix de la solution NetApp a en premier lieu été fondé sur les excellents retours d expérience d autres solutions NetApp déjà déployées dans divers départements

4 NetApp nous a permis de mettre en œuvre un environnement d échange et d archivage d s très stable, dont les quotas de capacité sont pratiquement illimités. David Vandenplas Help Desk & Training Support, UZ Leuven Figure 1 * La majorité des 5% d appels mesurés actuellement sont essentiellement liés à des spams, phénomène non significatif au cours des années précédentes. de la structure UZ Leuven. C est en effet en 2000 qu ont été déployées les premières solutions NetApp, destinées à supporter des applications évoluées d imagerie médicale et divers programmes très consommateurs de données. Ayant établi une très bonne relation client/fournisseur avec NetApp, UZ Leuven avait la conviction que NetApp répondrait à sa problématique et rencontrerait un très bon accueil auprès des utilisateurs. Aujourd hui, NetApp apporte à UZ Leuven une solution de stockage éprouvée et évolutive qui optimise l administration des messages, réduit les coûts totaux de possession (TCO), et augmente la disponibilité des services de messagerie et d agendas pour l ensemble des personnels. L un des avantages les plus significatifs de la solution est constitué par la technologie Snapshot de NetApp. Cette fonctionnalité, qui ne nécessite qu un minimum de formation pour être paramétrée, permet d automatiser totalement les procédures de sauvegarde sans aucun impact sur les performances système. L exploitation combinée des logiciels SnapMirror et SyncMirror de NetApp a aussi permis de créer une solution de failover Exchange 100% redondante et automatisée. Cette approche élimine virtuellement tout risque d arrêt système causé par une défaillance matérielle. De plus, la technologie SnapMirror offre à UZ Leuven une fonctionnalité éprouvée de reprise d activité, avec un minimum d administration au quotidien. Autre aspect critique pour UZ Leuven : celui de la gestion des informations. Les informations transmises par s doivent en effet rester confidentielles et sécurisées. Les logs d s conservés par la solution combinée Exchange/NetApp assurent cette fonction au travers des différents systèmes de restauration, de suivi et de sauvegarde. LES BÉNÉFICES DE LA CONSOLIDATION DE MICROSOFT EXCHANGE SERVER SUR NETAPP La mise en œuvre de la solution Microsoft Exchange Server 2003 sur un système de stockage NetApp iscsi a démontré un excellent retour sur investissement. UZ Leuven estime ce ROI à 186% sur une période de 5 ans, avec un amortissement sur 17 mois après déploiement complet. En tenant compte des améliorations de productivité au niveau des personnels et de l informatique, ainsi que d une meilleure efficacité des procédures, UZ Leuven estime par ailleurs à environ les économies envisageables sur une période de 5 ans.

5 Figure 2 * représentent les mises à jour de patches sécuritaires, d une durée inférieure à 5 minutes. Figure 3 Principales améliorations constatées : Économies de productivité des personnels supérieures à Le fait de travailler avec un environnement de messagerie/agendas stable représente un gain de productivité annuel de plus de 8 heures par personne. Baisse de 66% des appels au hep desk La nouvelle solution a fait disparaître tous les problèmes de dépassement et de quotas que rencontrait le système précédent. En conséquence, le nombre des appels au help desk s est considérablement réduit. Dans l ancien environnement, UZ Leuven estimait qu il aurait fallu 1,5 personne supplémentaire au help desk. Cette économie représente environ par an. (figure 1) 96% d amélioration dans les délais de restauration système La combinaison Exchange/NetApp a permis de réduire le délai de restauration système, après arrêt total, de 24 heures à moins d une heure. 50% d amélioration dans le délai de restauration de boîtes aux lettres Les technologies NetApp ont permis de réduire ce délai de 4 heures à moins de 2 heures. Ces restaurations étant opérées par les équipes informatiques, il en résulte une nette augmentation de la productivité, comme le montre le schéma ci-dessous. (figure 3) Les équipes informatiques d UZ Leuven s appuient largement sur la technologie Snapshot de NetApp pour assurer la protection des boîtes aux lettres. Le processus de sauvegarde capture toutes les heures des instantanés (Snapshots) des boîtes utilisateurs, en stockant ces informations sur une période de 7 jours, afin d assurer une récupération rapide des données. Les copies Snapshot ne consomment qu un espace disque minimum ; ainsi, malgré l important volume de copies créées, la sauvegarde ne consomme que 6% de l espace disque total. Ce niveau d efficacité permet à UZ Leuven de réaliser de nombreuses sauvegardes sans conséquence sur les capacités de stockage. Cette hypothèse n était absolument pas envisageable dans l ancienne configuration. 1 Une attention particulière a été portée à une estimation pondérée des bénéfi ces. L étude s est centrée sur les impacts des seuls arrêts graves dont la durée pouvait être d une demi-journée ou plus. Il a été admis que pendant des arrêts plus courts, les personnels pouvaient se consacrer à d autres projets, et ainsi atténuer l impact négatif d une interruption d accès à leur messagerie.

6 Nous avons choisi NetApp parce que cette solution nous a donné toute confiance dans la mise en œuvre d un environnement de messagerie à la fois robuste et sécurisé. Hans Marris Administrateur de messagerie MS Exchange, UZ Leuven NetApp offre la possibilité de déployer un SAN IP très simple, qui peut être administré par les équipes en place. Les logiciels NetApp, incluant SnapMirror, SnapManager et SnapVault, réduisent encore les charges informatiques, grâce à la simplification et à l automatisation de la plupart des fonctions de maintenance pour les déploiements Exchange Server. Figure 4 La solution NetApp se caractérise également pour UZ Leuven par un environnement de stockage facilitant la mise en conformité avec les règlementations sécuritaires applicables en Belgique et dans la Communauté Européenne. Cet aspect s avère d une importance particulière pour UZ Leuven, compte tenu du caractère confidentiel des informations patients qui sont échangées dans l infrastructure. Toutes les informations gérées par le système de messagerie doivent faire l objet d une protection de haut niveau. La stabilité et la sécurité des systèmes et logiciels de stockage NetApp ont permis à UZ Leuven de disposer d une

7 Tableau 1 Summary Year 1 Payback Period (in months) 41 ROI 186% IRR 69% Net Value Project Costs Year 1 Year 2 Year 3 Year 4 Year 5 Total Hardware Costs Servers Storage Maintenance Costs Total Project Benefits Year 1 Year 2 Year 3 Year 4 Year 5 Total Downtime Avoidance Help Desk FTE Avoidance Maintenance Cost Avoidance Total Financial Analysis Year 1 Year 2 Year 3 Year 4 Year 5 Total Net Value Cumulative Net Value totale tranquillité d esprit face aux éventuels risques de perte ou d altération de ces informations. UNE RENTABILITÉ MESURÉE Au travers de l implémentation de l environnement Microsoft Exchange Server sur les systèmes de stockage NetApp, UZ Leuven a constaté une meilleure efficacité, une simplification de l administration et une plus grande satisfaction des utilisateurs. Pour les personnels de santé d UZ Leuven, la solution offre une gestion en ligne, simple et pratique, des réunions, mais aussi une communication enrichie par la capacité de transmettre des informations classées confidentielles dans le strict respect des normes et protocoles de sécurité. Au final, la solution a abouti à un ROI de 186% et à un amortissement sur 17 mois après déploiement complet. UZ Leuven a été en mesure de réinvestir les économies ainsi réalisées dans une politique d amélioration de la qualité de ses services de santé. (figure 4, tableau 1) UNE PLATE-FORME DE CROISSANCE La simplicité et l efficacité de l administration de la nouvelle solution de messagerie se sont traduites par d importantes économies de budgets et de temps. UZ Leuven considère que sur les trois prochaines années, le système Microsoft Exchange Server/NetApp sera capable de passer à utilisateurs, sachant que l archivage des s progressera en volume de 50% par an, tout ceci sans personnel supplémentaire en help desk ou en administration de messagerie.

8 NetApp crée des solutions innovantes de stockage et de gestion des données qui permettent aux entreprises d accélérer leur croissance tout en optimisant leurs coûts. Pour en savoir plus sur la façon dont NetApp aide ses clients, dans le monde entier, à aller plus loin, plus vite, consulter NetApp. Tous droits réservés. Les spécifi cations mentionnées sont sujettes à modifi cation sans préavis. NetApp, le logo NetApp, Go further, faster, SnapManager, SnapMirror, SyncMirror, Snapshot et SnapVault sont des marques ou marques déposées de NetApp Inc. aux USA et dans d autres pays. Tous les autres produits ou marques cités sont la propriété de leurs sociétés respectives, et doivent être interprétés en tant que tels FR