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1 du Groupe La Poste

2 Pour retrouver l intégralité du rapport d activité 2011 : Conception et réalisation : Crédits photo : Steffen Jagenburg, André Tudéla/photothèque du Groupe La Poste, Getty Images, Corbis, DR. sur un papier issu de forêts gérées durablement. Direction de la communication du Groupe La Poste 44 bd de Vaugirard Paris Cedex 15 Tél. : + 33 (0) Poursuivez la lecture sur votre tablette numérique Comment scanner le QR code sur votre mobile : 1 Si vous n avez pas d application pour scanner les QR codes, recherchez-en une dans votre gestionnaire d applications, en tapant les mots-clés «QR code». 2 Lancez l application, et scannez ce code. Version PDF accessible aux non-voyants à l adresse

3 Le Groupe La Poste a Moderniser le service client a été le premier grand chantier du Groupe La Poste. Les changements sont visibles. Le multicanal accroît les possibilités d accès aux services du Groupe, particulièrement ceux de La Banque Postale, le Courrier a publié ses quatre chartes d engagements clients, le Colis offre le choix, l Espace Service Client affine son parcours pensé client et le Service Consommateurs répond aux questions et aux réclamations toutes activités confondues. Diffuser l esprit de service est une étape clé de l ambition de service du Groupe. Il tient en trois attitudes accueil, écoute, efficacité que nos collaborateurs s attachent à décliner dans la relation postiers-clients et à faire vivre en coulisses : chez les managers, premiers à adopter ces attitudes vis-à-vis de leurs collaborateurs ; entre les activités et les services, unis autour de l intérêt du client. Et maintenant le mesurer Outils, formations et méthodes à l appui, l esprit de service irrigue peu à peu l entreprise et la reconnaissance est au rendez-vous : des enquêtes clients à la certification Afnor, en passant par des citations dans des livres de référence sur le service. Jusqu à faire rêver Le Groupe La Poste d un baromètre de l esprit de service C est cette signature relationnelle unique auprès des particuliers qui fonde la confiance que nous portent nos clients professionnels.

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5 Ce sont les clients du Groupe La Poste Le dans toutes les offres Le produit, le prix, le canal, l heure et l endroit Pour répondre à tous les besoins, Le Groupe La Poste propose tous les choix dans toutes ses offres courrier, colis et banque. 3

6 So Colissimo a an et déjà sites e-marchands clients. Livré chez vous ou dans le bureau de poste le plus proche de votre travail pour le même prix avec So Colissimo. La Banque Postale au bureau de poste ou à distance, par téléphone, Internet et Internet mobile, et bientôt «La Banque Postale chez soi», avec le conseil 100 % à distance. 4

7 Ce sont les clients du Groupe La Poste Lettre Prioritaire ou Lettre verte, moins chère et plus écologique, pour une distribution en 48 heures. Aujourd hui ou demain, votre e-achat? Reportez votre livraison par SMS avec DPD Polska. Papier, numérique, ou les deux, envoyez votre mailing de prospection en quelques clics avec Maileva. 5

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9 Ce sont les clients du Groupe La Poste Le entre vous et Le Groupe La Poste Vous n imaginez pas toutes les technologies déployées sur nos sites ou dans nos back-offices et embarquées par nos livreurs pour vous permettre de suivre pas à pas nos promesses. 7

10 Pickup répond à la croissance des volumes de Chronopost, ColiPoste et Exapaq grâce à ses points relais (5 500 d ici à fin 2012). Il permet déjà à Chronopost de proposer l express en relais. Le Colis passe au Surf Nouvelle Génération, une application de flashage et de pilotage qui accélère et fiabilise votre livraison. Nos engagements aussi sont suivis, de la qualité de service du Courrier au temps d attente dans les bureaux de poste et au téléphone du Service Consommateurs (3631). 8

11 Ce sont les clients du Groupe La Poste Les scanners temps réel d Exapaq permettent de suivre les tournées des chauffeurs et de réagir en temps réel si besoin. en de livraison des lettres prioritaires en 2011 : un record! Votre Lettre Recommandée tracée jusqu à la signature de l avis de réception par le destinataire via laposte.fr. 9

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13 Ce sont les clients du Groupe La Poste L se personnalise Particulier, professionnel, entreprise ou collectivité territoriale, plus aucun client ne veut être traité comme n importe qui. La révolution de l accueil et de la prise en charge dans les bureaux de poste est en marche 11

14 Pour les Chronos, servez-vous! Dans l espace «Envoyerrecevoir», ils sont classés selon leur destination : France, Europe ou monde. La Banque Postale? Suivez le bleu Il signale dès la façade du bureau de poste la présence de la Banque et vous guide jusqu à son îlot dédié ou aux bureaux des conseillers. 12

15 Ce sont les clients du Groupe La Poste Bienvenue aux pros : reconnaissance instantanée grâce à la carte Pro, prise en charge personnalisée et conseil multispécialiste. des clients disent que le personnel est plus à leur écoute. * des clients disent être mieux accueillis. * des clients disent être mieux conseillés. * * Ces chiffres sont issus de l enquête menée dans le cadre de l opération «Paroles de clients». Paroles de clients : nous progressons! La grande enquête menée durant l été 2011, à laquelle ont répondu plus de clients dans les bureaux de poste, le prouve. 13

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17 Ce sont les clients du Groupe La Poste La, c est notre histoire facteurs attendus et appréciés par les Français, et points de contact sur tout le territoire français : la proximité physique de La Poste est unique en Europe et elle le restera. 15

18 «Bonjour Facteur!». Une visite qui compte dans la journée d une personne âgée isolée. C est l une des offres du bouquet de services de proximité Facteurs Services Plus. Le facteur 6 j / 7 au domicile des Français : c est la mission d opérateur de service universel de La Poste reconduite pour quinze ans par la Loi Postale du 9 février e partenariat : La Poste reste! Grâce aux Agences Postales Communales et Intercommunales situées en mairie et aux Relais Poste créés dans des commerces de proximité. 16

19 Ce sont les clients du Groupe La Poste Priorité aux Zones Urbaines Sensibles dans le Contrat de présence postale territoriale , qui prévoit d investir 18 millions d euros par an dans la rénovation des bureaux de poste et l accompagnement à l accès à nos services pour les clientèles vulnérables. Un Petit Casino attenant à La Poste, c est un partenariat qui verra naître, dans un premier temps, une quarantaine de supérettes dans les surfaces vacantes contiguës aux bureaux de poste dans des communes de moins de habitants. de la population française métropolitaine à moins de 5 km d un point de contact pour au moins 90 % prévus par la loi. 17

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21 Ce sont les clients du Groupe La Poste L La Poste pour tous! Servir le plus grand nombre est depuis toujours la raison d être du Groupe La Poste. Être une entreprise accessible, c est aussi se donner pour ambition de proposer, à un large public, les innovations qu elles soient technologiques, environnementales ou sociales. 19

22 Accessibilité des services 24 h / 24 avec les applications mobile du Groupe La Poste, de La Poste et de La Banque Postale. Accessibilité physique et numérique de La Poste avec bureaux équipés pour accueillir les clients en situation de handicap sensoriel et près de 800 bureaux accessibles aux personnes à mobilité réduite, et des pages dédiées aux personnes en situation de handicap sur les sites Internet. Accessibilité aux nouveaux services grâce à la présence des postiers en bureau pour apprendre à utiliser les automates. 20

23 Ce sont les clients du Groupe La Poste de millions de téléchargements d applications mobiles du Groupe La Poste. dispositif digital pour renforcer l accessibilité de l information et le suivi de vos envois courrier et colis (Internet, applications mobiles et réseaux sociaux). Accessibilité bancaire, mission de service public de La Banque Postale pour les clients les plus modestes, et accessibilité tarifaire de La Poste Mobile avec son forfait social à 10 euros. Accessibilité à l écriture pour tous avec la Fondation La Poste, qui soutient le projet «Plaisir d écrire» en Alsace, en accompagnant des personnes engagées dans des parcours de formation ou de réinsertion. 21

24 La Poste Société anonyme au capital de euros RCS PARIS Siège social : 44 BOULEVARD DE VAUGIRARD PARIS Cedex 15