La résolution de problèmes

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1 La résolution de problèmes UE 3.1 S 2 Raisonnement et démarche clinique Promotion

2 问题 vous avez dit? gesundheits problem? 2

3 Qu est-ce qu un problème? Un problème dans son acception la plus courante, est une situation dans laquelle un obstacle empêche de progresser, d'avancer ou de réaliser ce que l'on voulait faire. Un problème naît lorsqu'il y a une différence entre l'état des choses et celui souhaité, ou lorsqu'il y a anormalité, c'est le cas en industrie ou en physiologie. 3

4 Qu est-ce qu un problème? «De manière générale, un problème est une situation dans laquelle une personne cherche à atteindre un but et doit trouver les moyens pour y parvenir.» Lemaire P. Cette définition générale concerne autant les problèmes intellectuels que les problèmes pratiques. 4

5 Qu est-ce qu un problème? «Le sujet perçoit un état initial insatisfaisant, il se représente un état final plus satisfaisant, il se donne cet état pour but.» Fabre M. 5

6 Qu est-ce qu un problème? Un problème en 4 points clés: Le problème représente un écart entre une situation non satisfaisante et une situation attendue. Il est possible de faire évoluer la situation insatisfaisante en situation satisfaisante. Il n'existe pas de méthodes connues pour passer de la situation insatisfaisante à la situation satisfaisante. Il est pris la décision de résoudre le problème. C. Durand 6

7 Est-ce un problème? Les usagers du Centre Hospitalier sont mécontents de l'accueil téléphonique. Il y a un écart entre une situation non satisfaisante et une situation attendue. Il est possible de faire évoluer la situation. Il n'existe pas de méthodes connues pour passer de la situation insatisfaisante à la situation satisfaisante. Décision de résoudre le problème. 7

8 Un problème c est Une situation initiale perçue comme non satisfaisante. L existence d un écart entre cette situation initiale et une situation attendue. Avec la possibilité de la faire évoluer. Sans solution immédiate. 8

9 Typologie des problèmes 1. Selon la représentation que le sujet se fait : 1. Problèmes de transformation d états. 2. Problèmes d induction de structure. 3. Problèmes de configuration ou de conception. 9

10 Typologie des problèmes 2. Selon sa nature: 1. Un problème pratique. 2. Un problème technique ou d efficacité de l action. 3. Un problème scientifique. 4. Un problème philosophique. 10

11 Méthodologie de la résolution de problèmes 11

12 1.Identifier le problème Démarche rigoureuse. Ce n est pas une démarche linéaire. Préciser les limites du problème. Qui est concerné par le problème? Quels sont les faits? Quelles conséquences? 12

13 1. Identifier le problème Méthode d identification du problème: Q,Q, O, Q, C, C, P C est une démarche systématique de questionnement. 13

14 1. Identifier le problème Lettre Question Sous-questions Exemples Q Qui? Q Quoi? De qui, Avec qui, Pour qui... Quoi, Avec quoi, en relation avec quoi... Responsable, acteur, sujet, cible, intevenants Outil, objet, résultat, objectif, moyen, ressources O Où? Où, par où, vers où... Lieu, service... Q Quand? C Comment? P Pourquoi? Tous les quand, à partir de quand, jusqu'à quand... de quelle façon, dans quelles conditions, par quel procédé... Cause, déclenchant, finalité... Dates, durée... C Combien? Quantité, budget Coût périodicité, Procédure, technique, action, moyens matériels... facteur Justification, raison motif, d'être, croyance... 14

15 1. Identifier le problème QUI? QUESTION SOUS QUESTIONS De quelles personnes est-il question?de quelles équipes? (sexe, âge, traits physiques, traits psychologiques, comportement, situation sociale, profession, travail, couverture maladie). QUOI? OU? QUAND? COMMENT? POURQUOI? De quoi est-il question? Dans quel cadre? (domicile, hôpital, centre de rééducation, maison de retraite, hôpital de jour, centre thérapeutique d aide par le travail). Dans quel cadre temporel se passe-t-il? à quel moment? depuis quand? (moment de l hospitalisation, moment dans l histoire de vie de la personne). De quelle manière? (déroulement de l action) Quelles raisons ou motifs? quelles sont les intentions? quels sont les objectifs ou les buts? 15

16 1. Identifier le problème Verrouiller l étape : A-t-on recueilli et analysé les données pertinentes? Le problème est-il exprimé en termes de faiblesse ou d'insatisfaction? Le cadrage du problème est-il assez limité? l énoncé du problème est-il assez précis? Le problème correspond-il à mes compétences? à celles du groupe? Le problème correspond-il à mes (ou nos) priorités? 16

17 2. Analyse Imaginer toutes les causes possibles. Exprimer toutes les idées, ne pas se censurer. Une méthode: Le brainstorming ou remue-méninges. 17

18 2. Analyse Classer les idées dans les différents domaines. Vérifier les hypothèses de cause. Identifier celles sur lesquelles on peut agir. Identifier celles qui nous semblent pertinentes. 18

19 2. Analyse Une méthode : Les 5 M Matière : tout ce qui est consommable (matière première, énergie, information ), les facteurs liés à la personne soignée. Méthodes : tout ce qui est lié au savoirfaire ou à l organisation (gammes, procédures, modes d emploi ), 19

20 2. Analyse Matériels : tout ce qui résulte d investissements (machines, locaux, outillages.), Main d œuvre : tout ce qui est relatif à l action humaine (compétence, comportement, formation, communication ), Milieu : tout ce qui est lié à l environnement physique et humain (température, bruit, conditions de travail, ergonomie ). 19/02/

21 2. Analyse 21

22 2. Analyse Exemple de problème rencontré en établissement de santé 22

23 2. Analyse Verrouiller l étape : La recherche des causes a-t-elle porté sur le problème identifié à la phase précédente? A-t-on recherché toutes les causes possibles? Prend-on appui sur des faits pour vérifier les hypothèses de causes? 23

24 3. Solutions Élaborer des objectifs intermédiaires. Rechercher des idées d actions. Choisir les solutions qui paraissent pertinentes et faciles à appliquer. (efficacité, rapidité, facilité de mise en œuvre, coût) 24

25 3. Solutions Verrouiller l étape : A-t-on exploité au mieux les idées? A-t-on fait preuve de créativité en proposant des solutions novatrices? A-t-on cherché des idées à l'extérieur? Dispose-t-on d'une solution détaillée et évaluée? 25

26 4. Actions Faire la liste de toutes les actions à mener, les classer par ordre chronologique. Planifier la mise en œuvre détaillée des actions. Préciser pour chaque action ce qu'il y a à faire et qui en sera responsable. Définir la communication sur la réalisation de l action. Faire le point sur les résultats intermédiaires pour réajuster s'il est nécessaire. 26

27 4. Actions Mesurer les résultats obtenus par la mise en œuvre des actions en comparant la situation obtenue à la situation initiale. Définir des critères d évaluation pour mesurer les résultats. Comparer les résultats avec les données du problème et avec les objectifs. 27

28 4. Actions Verrouiller l étape : Toutes les actions prévues ont-elles été réalisées? Dispose-t-on de critères d évaluation? Sont-ils des indicateurs de mesure? Sont-ils cohérents avec les objectifs fixés? 28

29 CONCLUSION Plusieurs types de problèmes mais un problème est toujours une insatisfaction devant une situation ou un écart entre la situation actuelle et celle désirée. Une méthodologie rigoureuse c est une aide à la résolution de problèmes. Pour chaque étape nous pouvons utiliser différents outils. Un problème en situation de travail sera traité en équipe. 29

30 BIBLIOGRAPHIE La démarche expérimentale Casanova G ; Quesnel S Démarche de résolution de problèmes. [en ligne] Consulté le 28/3/ 2010 Durand Charlaine, L'analyse de situation pour la résolution de problème. 8 janvier Fabre M. (1999) Situations problème et savoir scolaire Paris : Presses Universitaires de France Lemaire P. (1999) Psychologie cognitive. Paris : De Boeck Université Ministère de l équipement, des transports et du logement Résoudre un problème : la démarche [en ligne] Consulté le 30 mars Weil-Barais A. (1993) L homme cognitif. Paris : Presses Universitaires de France 30